酒店的科学管理制度.doc

酒店的科学管理制度 一个具有国际水准的酒店首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。下面为你了关于酒店管理制度，希望对你有所帮助。 一、严格的管理体制是管理好酒店的首要条件 香港的酒店有一套严格的科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责，酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观君悦酒店时特意看了它的后台，无论是洗衣房还是食品仓库，或是中西餐厨房，所见物品都是码放整齐、井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台，后台过硬前台一定不错”。严格管理还表现在管理人员的管理到位上。在港几天里，我们无论在哪家酒店用餐，都有管理人员在现场进行巡视，如果服务员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员会及时补台为客人服务，客人较多时，管理人员协调服务员掌握好服务的节奏和顺序。 二、使用计算机管理是酒店走向国际化、科学化的必由之路 由于普遍使用计算机管理，酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策，使客房、餐厅的使用率增加，商品销售额增长，库存控制在合理的范围之内。酒店使用计算机管理，使各方面工作效率都得到极大的提高，如酒店使用的电脑钥匙，一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失，重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少酒店都有一个计算机培训室，凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训，经考核合格后才可上岗。 三、鲜明的特色是酒店吸引客人的重要条件 香港酒店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的感觉令人印象深刻。如丽晶酒店有个“鱼”餐厅，门口地板用YU组成象形图案，餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜，使人仿佛进入了鱼的世界，服务员从系的领带、佩带的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕，到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案，就连客人用的餐盘也做成鱼状，给人较强的感观视觉，突出了“鱼”的整体特色。又如港岛香格里拉酒店的客房天井部位，悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画，客人站在任何一个部位都只能看到它的局部，只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷，此画成为酒店一景，据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。 四、突出的敬业精神是酒店服务的基础 大家感受最深的就是香港酒店员工的敬业精神。考察团居住的华美达丽新酒店客房服务员每天要做16间客房，除午餐时间外必须不停的干活，否则就不可能把活做完。我们在鲤鱼门一家酒店用餐，一个多小时里，一位服务员一道菜换一个菜碟，中间还要上菜、布菜，一餐饭换了五次小毛巾，服务有条不紊，工作非常投入。为考察团开车的司机也是千方百计为客人提供方便。一次我们去某地参观，警察不让门口停车，司机担心客人下来找不到车，于是他隔几分钟就将车开到门口转一圈，见没客人下来再将车开走，这样往返七八次直到接上客人为止，我问他：“为什么不把车停在附近等我们下己找呢”?他说：“为客人服务就只能车等客人，而不能让客人等车。” 五、注重设施设备的保养维护是酒店的重要任务 香港的酒店并非都是高档豪华酒店，但无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备，一方面狠抓酒店设施设备的保养和维护，我们在港考察十几家酒店，没有发现一处卫生死角或破损部位。我们参观的一家奥丽酒店已经经营了25年，历经几次更新无论在客房还是餐厅都看不到陈旧的痕迹，所有设备皆光亮如初，给人的感