《提升ITV用户多PVC部署率》QC成果汇报材料.doc

中国电信有限公司滨海分公司装维支撑QC小组报告单位：中国电信股份有限公司滨海分公司小组名称：装维支撑QC小组报告日期：二O一三年三月目 录1. 小组概况2. 选题理由3. 设定目标4. 对目标的可行性分析5. 原因分析6. 确认主因7. 制定对策8. 对策实施9. 效果检查10. 巩固措施11. 活动小结及下一步打算一、小组概况小组名称滨海电信分公司装维支撑QC小组成立时间2011年5月课题名称提升ITV用户多PVC部署率组长陆 跃副组长皋宇韬课题类型 攻关型活动日期2012.4至2012.12课题注册2012.3小组成员5人注册编号YC2011(BH)009活动频次3次/月，出勤率100%QC教育时间50小时以上小组成员简介：姓名年龄性别职务岗位/技术职称文化程度分工备注陆 跃41男组长工程师本科总体工作安排皋宇韬38男副组长助理工程师大专具体工作安排及协调吉 宁35男成员助理工程师本科人员分工和数据分析朱春光32男成员装维支撑经理本科现场分析指导王 珏34男成员装维支撑经理大专现场分析指导名词解释：1、 多PVC部署：用户不同业务必须在不同的业务VLAN通道上使用。如：ITV业务，在用户有宽带业务的前提下，ITV业务必须通过VLAN 43通道使用。2、 ITV多PVC部署率：指既有宽带业务又有ITV业务的用户，ITV业务通过VLAN 43通道使用的用户数除以既有宽带业务又有ITV业务的用户总数。3、 ITV新装多PVC部署率：指当月新增既有宽带业务又有ITV业务的用户，ITV业务通过VLAN 43通道使用的用户数除以当月新增既有宽带业务又有ITV业务的用户总数。二、选题理由图2-1 现状分析图制图人：吉宁 制图时间：2012年3月5日为了更好地把握活动进展，小组做出活动计划推进表如下：表2-1 活动计划推进表 计划 实施 计划内容时 间2012年2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P选择课题设定目标可行性分析原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检查A巩固措施总结打算 制表人：吉宁 制表时间：2012年3月5日三、设定目标我们把活动目标设定为：将ITV多PVC部署率从活动前的88.45%提高到3月底的95%，最终提高到97%。图3-1 活动目标图 制图人：吉宁 制图时间：2012年3月5日四、可行性分析滨海ITV用户多PVC部署率一直在88%左右徘徊，截止2月底滨海未部署用户数为1672户，其中除去烽火设备接入的用户162户（这部分用户由于设备软件暂不能支持，因此暂不考虑），可以改造用户为1510户。表4-1 对1510户未部署用户按用户接入方式对必须改造用户进行梳理序号用户接入方式户数占可改造未部署用户比例1FTTH接入181.19%2DSL接入20613.64%3FTTB接入128685.17% 制表人：朱春光 制表时间：2012年3月6日小组成员又对1-2月份单月多PVC部署情况与整体多PVC部署情况进行了对比分析：表4-2 1-2月单月部署情况与整体情况进行对比分析表已部署用户未部署用户ITV用户多PVC部署率1月新增16213098.18%2月新增18374597.61%整体部署情况12804 167288.45%制表人：朱春光 制表时间：2012年3月6日通过上表分析可以看出，目前1-2月单月ITV用户多PVC部署率均完成97%的部署率指标。通过以上表格可以看出，1-2月新增的ITV多PVC未部署用户只有75户，也就是说，整体未部署用户中有近1600户是历史遗留下来的。根据现状调查结论，造成ITV多PVC部署率偏低的症结问题在于ITV老用户多PVC部署未到位。由于上门服务存在一些不可控因素（如用户不理解等原因），小组成员认为1510户中完成改造80%到85%是有把握的，而1-2月单月部署率完成值都达到了97%的指标要求，因此基本可以不考虑新增未部署的影响，因此测算如下：当1510户中完成改造80%的情况下进行测算：151080%+1672/(1-88.45%)-1672/ 1672/(1-88.45%)96.79% 95% 当1510户中完成改造85%的情况下进行测算：151085%+1672/(1-88.45%)-1672/ 1672/(1-88.45%)97.32% 97% 综合以上调查分析来看，ITV用户多PVC部署率完成95%的阶段性目标和97%的最终目标是完全可以实现的！五、原因分析2012年3月10日，QC小组成员就上述症结问题召开原因分析会，针对ITV用户多PVC部署的涉及主要环节进行影响ITV部署的原因分析。系统图如下： 图5-1 系统图 制图人：吉宁 制图时间：2011年3月10日六、要因确认 经过小组成员共同讨论，对原因分析中的8个末端因素进行了逐一分析，具体如下:末端因素一：装维人员不会操作验证方法调查1、2月份单月多PVC部署情况验证过程2012年3月11日对1、2月份单月多PVC部署情况进行分析，1月份单月多PVC部署率为98.18%，2月份单月多PVC部署率为97.61%。两个月共新增未部署用户75户，对这75户进行细致分析，装维人员不会操作所占比重很小，因此断定装维人员不会操作不是要因。未部署原因户数占比接入设备不支持56.67%缺LAN上行终端3546.67%MODEM中缺ITV通道1824.00%接入设备无通道1418.67%装维人员不会操作34.00%合计75验证人吉宁是否要因否末端因素二：用户接入端口数据不完整验证方法对可改造1510户用户进行分析验证过程2012年3月11日至12日对未部署用户中可改造的1510户进行全面分析，分析结果如下：户数占比用户接入端口数据不完整57838.28%其他原因93261.72%由此可以看出，用户接入端口数据不完整对整体ITV多PVC部署影响显著，是要因。验证人吉宁是否要因是末端因素三：接入设备ITV业务上行通道未打通验证方法网管检查验证标准接入设备ITV业务上行通道必须100%打通验证过程2012年3月11日至12日，请设备对全县宽带接入设备（包括DSLAM、FTTB、OLT）进行拉网清查，共发现2台DSLAM、33台FTTB以及5台OLT设备的ITV业务上行通道未打通。验证人吉宁是否要因是末端因素四： ITV安装流程存在漏洞验证方法现场抽查装维人员ITV安装过程验证标准看装维人员在ITV安装过程中是否有检查ITV业务多PVC部署是否成功的步骤验证过程2012年3月13日抽查了25个装维人员，现场派发ITV业务工单，结果发现只有5人在安装调试完后检查了ITV的多PVC部署情况，其他20人均未检查。验证人朱春光是否要因是末端因素五： 管控不到位验证方法查阅装维相关文件及管控过程验证标准看装维相关文件中是否有多PVC部署的奖惩办法，以及是否有相关通报和考核。验证过程2012年3月14日查阅装维相关文件，发现文件中虽有相关内容，但考核办法不具体，基本是只通报不考核，对于老用户改造的奖励也未能兑现。验证人吉宁是否要因是末端因素六： LAN上行E8-b终端严重不足验证方法对可改造1510户用户进行分析验证过程2011年3月14日对1510户可改造用户进行进一步分析，其中FTTB接入用户1286户，占可改造用户数的85.17%。而对这1286户进一不分析发现，其中有80.9%都是因为缺少LAN上行E8-b终端而造成的，其他原因之和才占了19.1%。验证人王珏是否要因是末端因素七：宽带MODEM中没有ITV通道 验证方法抽样调查验证标准按规定宽带MODEM中必须要有ITV通道验证过程2012年3月15日对物资仓库利旧的宽带MODEM以及3个不同批次新宽带MODEM分别进行抽样调查，共抽样调查140个，结果，利旧MODEM 50个中有50%的没有ITV通道，其他3个不同批次各30个新宽带MODEM中均未发现。验证人朱春光是否要因是末端因素八： FTTH用户ITV业务下发失败 验证方法现场检查验证过程2012年3月16日对ITV未部署的18户FTTH用户，进行分析，发现这18户FTTH用户均是最早的一批FTTH用户，业务数据均是通过接入OLT设备手工下发的，不存在ITMS平台下发数据的情况。验证人朱春光是否要因否经过小组成员对末端因素的逐一验证，得出六个主要原因：1、用户接入端口数据不完整；2、接入设备ITV业务上行通道未打通；3、ITV安装流程存在漏洞；4、管控不到位；5、LAN上行E8-b终端严重不足；6、宽带MODEM中没有ITV通道。七、 对策制定小组成员通过头脑风暴，充分发挥创新精神，集思广益，针对能够有效提高ITV用户多PVC部署率的6个要因，根据5W1H原则，制定了切入可行和有效的实施对策和具体措施。表7-1 对策表序号要因对策目标措施地点时间负责人1用户接入端口数据不完整完善未部署用户接入端口数据保证4月底前用户接入端口数据不完整导致的未部署用户整治率达到85%对未部署用户接入端口数据逐一确认完善，同时请装维人员登门整治2012.3.17-4.30吉宁2接入设备ITV业务上行通道未打通梳理接入设备上行业务数据全区接入设备上行业务通道100%打通对全县宽带接入设备逐一确认完善2012.317-3.20陆跃、吉宁3ITV安装流程存在漏洞优化安装流程并对装维人员开展必要培训装维人员安装流程操作正确率95%1、 讨论并优化ITV安装流程2、 现场操作培训装维支撑中心和培训基地20123.21-3.25吉宁、朱春光、王珏4管控不到位完善ITV多PVC部署奖惩机制将ITV多PVC部署的相关奖惩机制落实到位将多PVC部署整治工作融入到年度装维劳动竞赛之中，并明确奖惩机制维护安装部、装维支撑中心20123.21-3.25皋宇韬、吉宁5LAN上行E8-b终端严重不足调集满足改造所需终端同时充分利用库存保证改造用LAN上行E8-b终端数量1050台，确保4月底前改造完成此类原因造成的未部署用户的80%1、 通过应急采购终端、借调等方式调集终端2、 盘活库存，集中使用，对未部署用户较集中的小区、宾馆等进行上门集中整治物资中心和用户家中20123.17-4.30朱春光、王珏6宽带MODEM中没有ITV通道添加ITV业务通道4月底前完成由此类原因造成的未部署用户的80%1、 装维人员逐一上门对宽带MODEM进行调试或更换2、 装维支撑中心对装维人员进行必要的远程指导装维支撑中心和用户家中2012.3.17-4.30朱春光、王珏 制表人：吉宁 制表时间：3月20日八、 对策实施对策一、完善未部署用户接入端口数据措施、对未部署用户接入端口数据逐一确认完善，同时请装维人员登门整治3月17日至20日，QC小组成员吉宁将先期梳理出的578户由于用户接入端口数据不完整而未部署的用户的接入端口进行了逐一确认完善，并在20日前全部完成了确认完善工作。同时将这578户全部派发给装维人员，要求装维人员上门整改。对策一效果检查检查4月30日对这578户未部署用户进行整改情况检查，除去76户由于用户联系不上、用户不在家等不可控因素导致未能进行整改，共完成整治502户，整治完成率为86.85%，达到并超过了85%的预期目标。对策二、梳理接入设备上行业务数据措施、对全区宽带接入设备逐一确认完善3月17日至20日，经QC小组组长陆跃与设备中心对接，请设备中心对全县宽带接入设备（DSLAM、FTTB、OLT）的ITV业务上行通道进行全面检查，并对存在问题的设备数据进行一一完善，确保所有接入设备的业务上行通道全部打通。从而保证ITV多PVC部署工作的顺利进行。对策二效果检查3月31日，QC小组成员吉宁对之前检查发现问题的2台DSLAM、33台FTTB以及5台OLT设备进行了复查，存在问题已全部解决，全县宽带接入设备ITV业务上行通道打通率达100%对策三、优化安装流程并对装维人员开展必要培训措施（一）、讨论并优化ITV安装流程小组成员通过细致的讨论，对ITV安装流程存在的问题各抒己见，同时综合考虑简化一线装维人员的操作，最终拟定了一个合理且方便一线装维人员操作的ITV业务安装流程，并上报维护安装部，3月22日，维护安装部以内网通知形式下发了关于优化ITV业务安装流程的通知。图8-1 ITV业务安装流程图开始是看是否为纯ITV用户？直接安装调试否掌调一键绑定VLAN 43安装调试1404等错误请求支撑否是否会出现1403等错误？1403错误检查MODEM中的ITV通道并修改装维支撑处理后能正常播放报竣工流程修改后，ITV用户在安装调试过程中就能够解决，端口业务数据不完整、MODEM中无通道等问题，可以使ITV多PVC部署一步到位，减少二次上门，提高一次部署成功率。回访结束制图人：吉宁 制图时间：2012年3月21日措施（二）、现场操作培训3月22日-25日，在公司综合管理部大力支持下，QC小组先后组织了4批装维操作培训，主要内容包括：ITV业务安装流程、终端ITV业务通道设置、掌调使用等。对策三效果检查3月31日、4月30日，分别检查3月、4月两个月当月ITV用户多PVC部署情况，除接入设备不支持以及缺少LAN上行终端原因以外，没有发生因操作流程问题导致的ITV多PVC未部署情况发生，3月当月ITV新装用户多PVC部署率达到了98.87%，4月当月ITV新装用户多PVC部署率达98.79%对策四、完善ITV多PVC部署奖惩机制措施、将多PVC部署整治工作融入到年度装维劳动竞赛之中，并明确奖惩机制2012年3月底，公司采纳了QC小组的意见，以装维支撑中心名义下发了关于进行ITV用户多PVC多VLAN部署的通知（见附件一）外，还在公司12年度的装维劳动竞赛中，将ITV多PVC部署以专项工作的形式加入到了竞赛中，分别明确了ITV老用户多PVC部署整治的奖励办法和额度，与新装ITV用户多PVC未部署情况的考核办法与额度。对策四效果检查自3月底装维劳动竞赛文件下发后，装维人员参与改造的积极性被调动了起来，改造进度明显提高，改造进度由文件下发前的每天10多个很快就提高到了每天改造完成30至40个。对策五、调集满足改造所需终端同时充分利用库存措施（一）、通过应急采购终端、借调等方式调集终端自3月17日该项措施制定后，物资中心能够积极响应多PVC部署改造需要，积极运作，在3月底25日前，先期调配到了600台LAN上行E8-b终端，同时还应急采购了600台，4月中旬也全部到位。措施（二）、盘活库存，集中使用，对未部署用户较集中的小区、宾馆等进行上门集中整治为满足大量整改的需要，解决短期内对于LAN上行E8-b终端的大量需求，物资中心还积极盘活库存，将零散、利旧的终端近200台集中起来，由小组成员朱春光、王珏负责安排对未部署用户较集中的小区、宾馆等进行上门集中整治。对策五效果检查由于改造用LAN上行E8-b终端供应充足，对于FTTB接入的多PVC未部署用户集中整治效果明显，1041户因此类原因未部署的用户，4月底前共完成改造872户，占比83.77%。对策六、添加ITV业务通道措施（一）、装维人员逐一上门对宽带MODEM进行调试或更换3月17日-4月30日，QC小组成员朱春光与王珏对宽带MODEM中没有ITV通道的152个用户进行了派单整治，要求装维人员在接到派单后上门对用户的宽带MODEM进行调试或是更换。措施（二）、装维支撑中心对装维人员进行必要的远程指导装维支撑中心远程支撑人员，对装维人员在用户家中进行宽带MODEM调试的过程中出现疑难问题进行远程支撑和指导，确保整一户，成功一户。对策六效果检查 4月30日，检查因此类原因为部署的152个用户，去除用户联系不到、不在家的不可控因素外，共整治成功122个用户，占比80.26%。九、效果检查效果检查一 ：目标值检查从ITMS系统中对ITV多PVC部署完成情况进行统计，调出截止3月31日与截止4月30日的统计数据与活动开展前的2月底数据进行对比。图9-1 ITV用户多PVC部署整治效果检查图制图人：吉宁 制图时间：2012年5月5日效果检查二 ：经济效益分析我们邀请综合管理部的财务人员对本次QC小组活动取得的经济效益进行核算：（1）2012年12月，我们邀请财务部门核算活动成本。表 9-2 活动成本表 单位：元培训费用发放奖励其他费用合计投入资金500.006345.00640.007485.00 制表人；吉宁 制表时间：2012年12月3日（2）活动期间取得的实际经济效益：本次活动实施后，ITV用户多PVC部署率大幅提高，附带ITV业务质量得到了有效提升。活动中，装维人员主动上门服务，使用户感知较好，带动了ITV业务的发展。活动实施期间（含巩固期），共发展ITV用户5843户，财务部门核算：其中10%为本次活动的效果。按每户平均资费20元/月，使用付费时间平均3个月，则：活动带来的效益= 5843户*20元/户月*3月*10%=35058元。经济效益=活动带来的效益-经济成本=27573元效果检查三：社会效益分析 本次活动提高了ITV用户多PVC部署率，提升了ITV业务的服务品质，提高了用户的感知，支撑了ITV业务的发展，给用户提供了更加优质的ITV业务体验。十、巩固措施1、关于优化ITV业务安装流程的通知编入滨海电信分公司装维规范中。2、ITV多PVC部署的要求与奖惩机制，以文件形式加入到装维劳动竞赛当中，长期执行。3、终端采购考虑提前量，在保证日常装维的前提下还需适当考虑维修使用所需进行综合考虑。4、将ITV多PVC部署相关内容，编入装维培训教材当中，作为装维培训的必修科目。5、巩固期效果检查2012年5月-12月，ITV用户多PVC部署率完成情况对比。 图10-1 ITV用户多PVC部署率对比图制图人：吉宁 制图时间：2012年12月31日ITV用户多PVC部署率均保持在97%以上，说明巩固措施得到了贯彻落实，是切实有效的。十一、总结及下一步打算1、活动总结本次QC活动中，我们遵循PDCA循环，提高了ITV用户多PVC部署率，提升了ITV业务质量，提高了客户的满意度。同时，本QC小组成员的团队精神都得以加强，解决问题的能力、质量意识、QC理论水平和个人综合素质都有了大幅度提高。需要引起重视的是：我QC小组成员在设备操作、远程指导的技巧等方面，还需要提高。 表12-1 综合素质评价表项目自我评价活动前（分）活动后（分）质量意识68解决问题的信心57QC知识48团队精神810个人能力58制表人：吉宁 制表时间：2012年12月31日图表12-2 综合素质评价雷达图 制图人：吉宁 制表时间：2012年12月31日2、下一步打算随着“光网城市”工程的大规模建设，FTTH逐渐成为主流的接入方式，e8-c终端自动绑定成功与否，直接影响着一线装维的效率和服务质量。因此，下一课题选择为提高e8-c终端自动绑定率。附件一：关于进行ITV用户多PVC多VLAN部署的通知附件一：关于进行ITV用户多PVC/多VLAN部署的通知根据市公司下发关于进一步加强iTV 用户多PVC/多VLAN 部署专项工作的通知的要求，2012 年iTV 用户多PVC 部署率将统一按照在网所有用户（不再区分新、老用户）的总部署情况进行考核通报，一季度所有在网ADSL、FTTx 方式接入的iTV 用户（不含纯iTV 用户）多PVC/多VLAN 部署率需达95%以上，2-4 季度97%，市分公司将按周通报部署进度，按月考核。截止目前，滨海未部署用户数为1672户，其中烽火设备接入的用户162户，必须改造用户为1510户，现已经进行了梳理，并已细分至单位和个人（具体见附件1：多PVC未部署清单梳理）。现将必须改造用户清单下发给各装维单