5问话技巧————店铺,柜台销售,必读!!!.doc

问话技巧一家豆浆店有两个服务员，一位服务员对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生你要一碗豆浆，那你是加一个蛋呢还是加两个蛋？”顾客就说：“加一个蛋吧。”于是卖一碗豆浆的同时也卖出蛋了。又有顾客喊第二个服务员：“给来一碗豆浆”第二个服务员跑过来：“先生你要碗豆浆是吧，那你要不要加蛋？”顾客说：“不要。”他的鸡蛋没有卖出去。店员的一句话，有时可以决定客人“买”或“不买”，“会再来”或“不会再来”。有时候虽然没有恶意，但“话不投机半句多”，你自己断了话头，客人也赖得再跟你抬杠。比如当客人问：“哪一件适合我？”你却不动声色，淡淡丢出一句：“随便哪件都适合。”顾客需要你的帮助时，你却提了个毫无建设性的“意见”，客人好不容易燃起的购买欲望，顿时化为灰烬。主动献上殷勤嫌人烦，一旦决定要买了才问东问西，好像别人会坑了他！说来自私，但人就是这样。到底该怎么应答，才合顾客的意呢？必须注意到的一点是，顾客之所以会这么问你，多半是以“购买”为前提。因此，你的工作是让他的“购买目的”更加明确，增强“购买意愿”。举个例子来说：“每件都很合适呢！不过，重点是您准备在什么时候穿它？”“我想穿去参加高中的同学会。”“哇，好棒哦！在哪里举办呢？”“饭店，采用自助餐的方式。”“可以想见到时一定很热闹。如果是这样子的话我建议您不妨试试这件，它的颜色和款式都很合您的气质，在人多的场合容易觉得亮眼。”类似以上的回答，我想客人一定会十分满意吧？通常应对时有四个技巧：第一，表示你对顾客想要买的商品也感兴趣，愿意帮忙。“你买什么关我屁事！”这种心态非常要不得，若想提供顾客最好的购物品质，首先便要提供正确的服务。问清楚顾客何时、何地使用，然后再给予建议。有必要的话，可以拿其他商品给对方看。第二个技巧是话不嫌多，但不罗嗦。在一段问答的过程中，回答完客人的询问后，接着提出你的问题或提案，如同上面那个例子，尽量不要用短句，最好二、三句，能扯就多扯一点。第三个技巧，明确说出适合使用的场合或值得购买的理由。最后，套句行话，避免用迫使顾客下决定的用语。也就是说，不管客人买或不买，都不要立刻用“那就是这件啦？！”“流行商品，要买就趁现在！”因为这样会增加对方的压迫感。而最容易被忽略的是，当客人决定购买之后，忘记向对方说“谢谢”。有没有讲这一句话，顾客的满意度绝对大大不同，下次来或不来，往往只在一念之间。案例：推销唇膏给男顾客商场的唇膏专卖柜，售货员看到一位大约二十五、六岁的男士在柜台前犹豫了一下，流露出一点想买的愿望，又不好意思买。于是，售货员上前热情地说：“先生，我可以帮你做点什么吗？现在有很多男士都给女朋友或太太买唇膏的。”听售货员小姐讲完，那位男士的神情明显没有那么紧张了，售货员又说：“你不妨来看一下，了解一些关于唇膏的知识，下次陪您的女朋友买唇膏的时候就可以给她提点建议了。”男士笑了一下。“没关系，这样说明她对你很重要，女孩子是很在乎这个的哦。”男士被打动了，说：“我想买一只唇膏送给女朋友做礼物，可我怕买了之后她不喜欢。”“那她是属于什么性格类型的人？大概做何种职业？