《数据模型与决策》案例分析报告-OEI服务能力分析

1 OEI服务能力分析报告 关于办公设备公司的 数据模型与决策案例分析 2 目 录 情况分析 2 最终结论 4 背景说明 3 1求解过程 3 3 背景说明 公司现状： 办公设备公司（简称 OEI）向印第安纳州韦恩堡地区的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修和服务享有良好的声誉。 OEI承诺，从客户的设备出现问题并通知 OEI开始，到 OEI服务技师到达客户所在的企业之间的平均时间不超过 3小时。 当前 OEI有 10个客户签订了服务合同，有 1名技师负责处理所有提出服务要求的来电。 4 背景说明 公司现状：（续） 对历史服务记录的分析显示：在运营过程中，平均50小时 1个电话的到达频率来电。当某客户来电要求服务时，若技师正好空闲，则平均花费 1小时到达客户所在地，花费 1.5小时完成维修服务。 维修技师的工资为 80美元 /小时。对于客户来讲，因设备故障停工（等候服务与接收服务的时间）造成的损失为 100美元 /小时。 5 背景说明 公司计划： OEI计划扩展业务量 1年内争取到 20名客户， 2年内有 30名客户。 OEI公司对一名维修技师能接待 10名现有客户的现状比较满意，但值得担忧的是：当 OEI的客户群增大时，一名技师师傅有能力确保在接到客户电话 3小时内为客户提供服务。 因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项建议，即：当 OEI的客户增加到 20名时，增加一名技师；当客户量增加到 30名时，再增加一名技师。 在做最终决定之前， OEI的管理者要求对公司的服务能力进行分析。公司的期望目标为，在平均 3小时的承诺时间下，尽量使总成本最低。 6 情况分析 目标： 分析 OEI服务能力，就 OEI客户群达到 20名和 30名时所需要雇佣的技师人数提出建议。 方式：采用排队等候模型进行分析 工具：管理科学家 软件 7 求解过程 1、客户每小时的平均到达率？ =1位 /50小时 =0.02位 /小时 2、平均服务率为每小时多少位客户？ 注：技师处理一个服务要求电话的时间包括交通时间 +维修时间，因此平均 1小时的交通时间也是服务时间的一部分。 平均服务率 =1位 /（ 1+1.5）小时 =0.4位 /小时 8 求解过程 3、一般情况下，等候线模型假设到达的客户与与服务设备在同一地点。在每名服务技师平均花费 1小时到达客户所在地的条件下，讨论 OEI的情况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线的期望交通时间和等候时间结合起来？ 服务时间 =交通时间 +维修时间 =2.5小时 顾客的等候时间与服务时间和顾客到达率以及服务人员的数量有关。 如果总等候时间理解为服务技师到达前的等候时间，则需要在顾客等待服务技师接听电话时间的基础上加上服务技师的交通时间。 9 求解过程 4、 OEI对一名能处理 10位现有客户要求的服务感到满意。利用等候线模型确定下列信息。 系统中没有客户的概率。 等候线中客户的平均人数。 系统中客户的平均人数。 在服务技师到达之前，客户的平均等待时间。 客户等候服务技师到达的时间超过 1个小时的概率。 一个星期内，服务技师不必处理服务请求的小时数。 分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据题意，建立模型计算。 10 求解过程 4、利用等候线模型确定信息（续） 在此，管理层的 3小时提供服务时间我们理解为从顾客打进电话到服务技师到达客户所在地的等候时间。 下面我们用“管理科学家”来进行解答： A.输入相关系数： 11 求解过程 4、利用等候线模型确定信息（续） B.生成答案： 12 求解过程 4、利用等候线模型确定信息（续） C. 问题列表及结果： 序号 系统参数 10名顾客和 1名服务技师 1 OEI中没有客户的概率 0.5380 2 等候线中客户的平均人数 0.2972 3 系统中客户的平均人数 0.7593 4 服务技师到达前 ， 客户平均等待的时间(接听电话等待时间 +交通时间 ) 1.6082+1=2.6082 13 求解过程 4、利用等候线模型确定信息（续） C. 问题列表及结果（续） ： 序号 系统参数 10名顾客和 1名服务技师 5 设备正常运行前，客户平均等待的时间（从打进电话到结束服务时间） 4.1082 6 一个客户等待服务时间超过 1小时的概率（即客户必须经过等待才能接通电话的概率） 0.4620 7 1周内服务技师不需服务的小时数 0.538*24*7=90.384 8 服务系统运行中每小时的总成本 155.93 14 求解过程 4、利用等候线模型确定信息（续） D. 结论： 由计算可知，服务技师到达前，客户平均等待的时间为 2.6小时。满足管理层平均等待时间为 3小时的期望 。同意 OEI的客户管理者认为的一名技师就能实现平均 3小时内提供服务的承诺。 15 求解过程 5、当 OEI的客户群增加到 20名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？ 解答：（见下表） 系统参数 1名服务技师 2名服务技师 3名服务技师 OEI中没有客户的概率 0.1589 0.3525 0.3742 等候线中客户的平均人数 2.3367 0.2104 0.0275 系统中客户的平均人数 3.1778 1.1527 0.9785 服务技师到达前，客户平均等待的时间 6.9454+1=7.9 0.5581+1=1.5 0.0722+1=1.07 设备正常运行前，客户平均等待的时间 9.4454 3.0581 2.5722 一个客户等待服务时间超过1小时的概率 0.8411 0.2949 0.0738 服务系统运行中每小时的总成本 397.78 275.27 337.85 16 求解过程 5、当 OEI的客户群增加到 20名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？ 结论： 由上述分析可得出，当有 20名顾客的时候， 1名技师要求客户必须等待 7.9小时 ， 2名服务技师为 1.5小时 可以满足管理层 3小时服务时间的承诺，并且该情况下成本最低。 故建议公司雇用服务技师数量增加到 2名 。 17 求解过程 6、当 OEI的客户群增加到 30名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？ 解答：（见下表） 系统参数 1名服务技师 2名服务技师 3名服务技师 OEI中没有客户的概率 0.0085 0.1760 0.2227 等候线中客户的平均人数 9.1776 0.9353 0.1493 系统中客户的平均人数 10.1691 2.3194 1.5708 服务技师到达前，客户平均等待的时间 （接听电话等待时间 +交通时间 ） 23.1397+1=24.14 1.6895+1=2.69 0.2626+1=1.26 设备正常运行前，客户平均等待的时间 25.6397 4.1895 2.7626 一个客户等待服务时间超过 1小时的概率 0.9915 0.5600 0.2010 服务系统运行中每小时的总成本 1096.91 391.94 397.08 18 求解过程 6、当 OEI的客户群增加到 30名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？ 结论： 由上述分析可得出，当顾客为 30人时， 2名 服务技师仍可以满足平均 3小时内提供服务的承诺，同时运行成本最低 。 19 求解过程 7、假设公司每年营业 250天，与 OEI结合计划委员会提出的关于 30名客户需要雇佣 3位服务技师的建议相比，你在第 6问中提出的建议，每年可以为公司节约多少成本？ 解答： 250天的服务时间为 24*250=6000 2名技师比 3名