移动12580无线业务突发事件应急预案

12580 无线业务突发事件应急预案 1. 总则 1.1 目的 12580 无线业务突发事件应急预案（下文简称“应急预案”）的制定，目的在于迅速响应并及时处理在无线业务运营过程中可能发生的突发事件，保障业务健康发展。应急预案同时兼备预警、预防功能，致力于及时发现危险隐患并迅速解决，避免问题升级。 1.2 工作原则 预防为本、全面沟通、职责明确、规范有序、反应灵敏、执行高效 1.3 编制依据 应急预案的编制立足于 12580 无线业务运营实际，并参考集团关于总部开展重大投诉预警工作的通知文件精神编 制。 1.4 适用范围 应急预案主要应对可以预见的突发运营事件，适用于（但不局限于）以下事件： （ 1）无线业务计费 类 事件，根据错误计费涉及规模，分为 黄色 、橙色 、 红色 三个级别： 计费错误 黄色 事件：同一业务一天内对 10 名以下用户错误计费（含错误计费、未计费等）； 计费错误 橙色 事件：同一业务一天内对 10 名以上、 100 名以下 用户错误计费（含错误计费、未计费等）； 计费错误 红色 事件：同一业务一天内对 100 名以上用户错误计费（含错误计费、未计费等）； （ 2）无线业务 内容类紧急 事件，根据信息下发失误涉及规模，分为 黄色 、 橙色 、 红色 三个级别： 计费错误 黄色 事件：同一业务一天内对 10 名以下用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）； 计费错误 橙色 事件：同一业务一天内对 10 名以上、 100 名以下用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）； 计费错误 红色 事件：同一业务一天内对 100 名以上用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）； （ 3）无线业务用户投诉 类 事件，根据用户投诉量级情况分为 黄色 、 橙色 、 红色 三个级别： 用户投诉 黄色 事件：同一问题重大升级投诉一天超过 5-9 件（含省公司上报重要事件、用户升级投诉等） ； 用户投诉 橙色 事件：同一问题重大升级投诉一天超过 10 件 49件 （含省公司上报重要事件、用户升级投诉等）； 用户投诉 红色 事件：同一问题重大升级投诉一天超过 50 件及以上（含省公司上报重要事件、用户升级投诉、涉及全网的重大隐患、重要媒体披露引发社会关注等）。 单业务常规日投诉 500 起以上，直接定位红色事件。 2.分级应急响应机制 针对无线业务运营过程中的突发运营事件，将采取分级响应程序： 应急响应的流程图如下： 计 费 类 内 容 类 用 户 投 诉黄 色 橙 色 红 色 事 件 发 生 后 1 0 分 钟 内 通 报 到 事 业 部 副 总 级别 ； 事 件 发 生 后 立 即 电 话 沟 通 事 发 地 合 作 经理 ， 跟 进 移 动 动 向 ， 商 讨 用 户 安 抚 、 赔 偿事 宜 ， 缩 小 影 响 规 模 事 件 发 生 后 1 0 分 钟 内 通 报 到 事 业 部 总 经理 ； 事 件 发 生 后 立 即 电 话 沟 通 事 发 地 合 作 经 理及 区 域 总 监 ， 密 切 跟 进 移 动 动 向 ， 商 讨 用户 安 抚 、 赔 偿 事 宜 ， 缩 小 影 响 规 模 事 件 发 生 后 立 即 通 报 到 事 业 部 总 经 理 ， 并告 知 主 管 副 总 裁 ； 事 业 部 领 导 根 据 事 件 需 要 ， 带 队 赴 重 要 事发 地 进 行 追 踪 管 理 事 件 发 生 后 立 即 电 话 沟 通 事 发 地 合 作 经 理及 区 域 总 监 ， 密 切 跟 进 移 动 动 向 ， 商 讨 用户 安 抚 、 赔 偿 事 宜 ， 缩 小 影 响 规 模 ；无 线 事 业 部 的 运 营 、 技 术 、 产 品 会 同 客 服 部 召 开 会 议 ， 分 析 事 故 原 因 ， 研 究 客 服 解 释 口 径 和 事 件 解 决 方 案根 据 事 故 原 因 如 为 技 术 原 因 ， 技 术 部 门 对 业 务 相 关 程 序进 行 改 正 ， 并 对 同 类 程 序 彻 查 ； 如 为 代 码 配 置 原 因 ， 代 码 管 用 、 使 用 相 关部 门 立 即 改 正 ， 并 对 同 类 代 码 彻 查 ； 如 为 市 场 宣 传 资 费 错 误 等 原 因 ， 市 场 部 会同 宣 传 出 口 部 门 立 即 修 正 错 误 ， 并 彻 查 同类 宣 传 。根 据 事 故 原 因 如 为 技 术 原 因 ， 技 术 部 门 对 业 务 相 关 程 序 暂停 ， 查 找 原 因 并 改 正 ， 并 对 同 类 程 序 彻 查 ； 如 为 代 码 配 置 原 因 ， 代 码 管 用 、 使 用 相 关 部门 立 即 改 正 ， 并 对 所 有 代 码 彻 查 ； 如 为 市 场 宣 传 资 费 错 误 等 原 因 ， 市 场 部 会 同宣 传 出 口 部 门 立 即 修 正 错 误 ， 并 彻 查 同 类 宣传 。 根 据 事 故 原 因 如 为 技 术 原 因 ， 技 术 部 门 对 业 务 相 关 程 序 暂停 ， 查 找 原 因 并 改 正 ， 并 对 同 类 程 序 彻 查 ； 如 为 代 码 配 置 原 因 ， 代 码 管 用 、 使 用 相 关 部门 立 即 改 正 ， 并 对 所 有 代 码 彻 查 ； 如 为 市 场 宣 传 资 费 错 误 等 原 因 ， 市 场 部 会 同宣 传 出 口 部 门 立 即 修 正 错 误 ， 并 彻 查 同 类 宣传 。运 营 管 理 部 会 同 客 服 部 跟 进 事 件 处 理 进 度 ， 协 调 相 关 解 释 文 档 的 编 订事 件 结 束 后 ， 运 营 管 理 部 将 事 件 计 入 运营 日 志 ， 以 备 追 溯 ； 事 件 分 析 和 经 验 总结 提 交 相 关 部 门 ， 防 止 类 似 问 题 发 生类别 负责人 联系方式 应对 事件 技术程序故障 丁竹青无线业务平台（内容管理、下发管理、计费逻辑等） 讯奇网关故障 李宏亮讯奇网关故障（延迟、异常等） 产品内容故障 苗慧内容错误、内容违规等 网关平台故障 陈珊珊网关配置平台错误、 APP 代码配置错误 客服投诉协调 张嘉华综合协调各方投诉 市场营销协调 张鹏市场营销操作相关异常、地方需要协调事务 集团事务协调 高琳重要事件与集团沟通 区域事务协调 蓝国梁协调各办事处、区域相关事宜 数据统计协调 陈春旭突发事件的受灾面等重要数据协调 运营管理协调 黄峥综合协调各部门，推进突发事件处理 业务代码协调 刘文博无线业务代码、局数据协调，突发事件备案 批量操作协调 成淼批开等操作记录查询 运维事务协调 李红岩硬件设备故障、系统平台故障 应 急响应细则解释如下： （ 1）计费 类紧急事件 响应 黄色 事件 【同一业务一天内对 10 名以下用户错误计费（含错误计费、未计费等）】 事件发生后 10 分钟内通报到事业部副总级别； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理，跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序进行改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对同类代码彻查；如为市场宣 传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 橙色 事件 【同一业务一天内对 10 名以上、 100 名以下用户错误计费（含错误计 费、未计费等）】 事件发生后 10 分钟内通报到事业部总经理； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召 开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 红色 事件 【同一业务一天内对 100 名以上用户错误计费（含 错误计费、未计费等）】 事件发生后立即通报到事业部总经理，并告知主管副总裁； 事业部领导根据事件需要，带队赴重要事发地进行追踪管理 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密 切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误 等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营管理部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。（ 2） 内容类紧急事件 响应 黄色 事件 【同一业务一天内对 10 名以下用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）】 第一时间停止下发程序，如果网关仍有待发任务，及时知会讯奇网关负责人和省公司网关负责人，及时取消发送任务，力求将影响降至最低； 事件发生后 10 分钟内通报到事业部副总级别 ； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理，跟进移动动向， 商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序进行改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对同类代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日 志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 橙色 事件 【同一业务一天内对 10 名以上、 100 名以下用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）】 第一时间停止下发程序，如果网关仍有待发任务，及时知会讯奇网关负责人和省公司网关负责人，及时取消发送任务，力求将影响降至最低； 事件发生后 10 分钟内通报到事业部总经理； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分 析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 红色 事件 【同一 业务一天内对 100 名以上用户下发错误（含错发、漏发、多发、发送时间错误等）】 第一时间停止下发程序，如果网关仍有待发任务，及时知会讯奇网关负责人和省公司网关负责人，及时取消发送任务，力求将影响降至最低； 事件发生后立即通报到事业部总经理，并告知主管副总裁； 事业部领导根据事件需要，带队赴重要事发地进行追踪管理 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分 析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。（ 3）用户投诉 类紧急 事件响应 黄色 事件 【同一问题重大升级投诉一天超过 5 件及以上（含省公司上报重要事件、用户升 级投诉等）】 事件发生后 10 分钟内通报到事业部副总级别； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理，跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序进行改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对同类代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即 修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调 相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 橙色 事件 【同一问题重大升级投诉一天超过 10 件及以上（含省公司上报重要事件、用户升级投诉等）】 事件发生后 10 分钟内通报到事业部总经理； 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误，并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。 红色 事件 【同一问题重大升级投诉一天超过 50 件及以上（含省公司上报重要事件、用户升级投诉、涉及全网的重大隐患、重要媒体披露引发社会关注等）】 事件发生后立即通报到 事业部总经理，并告知主管副总裁； 事业部领导根据事件需要，带队赴重要事发地进行追踪管理 事件发生后立即电话沟通事发地合作经理及区域总监，密切跟进移动动向，商讨用户安抚、赔偿事宜，缩小影响规模； 无线事业部的运营、技术、产品会同客服部召开会议，分析事故原因，研究客服解释口径和事件解决方案； 根据事故原因，如为技术原因，技术部门对业务相关程序暂停，查找原因并改正，并对同类程序彻查；如为代码配臵原因，代码管用、使用相关部门立即改正，并对所有代码彻查；如为市场宣传资费错误等原因，市场部会同宣传出口部门立即修正错误， 并彻查同类宣传。 运营部会同客服部跟进事件处理进度，协调相关解释文档的编订； 事件结束后，运营部将事件计入运营日志，以备追溯；事件分析和经验总结提交相关部门，防止类似问题发生。3. 在着力做好突发事件应急处理的同时，本着“预防为主”的原则， 各部门切实做好预警和预防工作，防患于未然，防止重大事件的发生。 （ 1）运营管理部门做好日常运营监管工作，对业务内容、业务程序、下发状态做到常态化监测，发现及时，及时知会相关责任部门，防止问题恶化； （ 2）客服部门认真梳理日常投诉，对有潜在风险的事件及时 通报，并跟进相关部门及早解决，防止问题深入； （ 3）技术部门、产品部门做好自身诊断工作，对业务程序、产品流程常态化回查，及时发现潜在 bug，及时纠正优化； （ 4）市场区域部门做到与重点省份常态化沟通，对区域反映的重要信息及时响应，及时解决。 4. 无线业务 部 应急响应在人员配