五星打造提升方案.doc

打造“五星”服务提升方案此次 “五星门店”服务提升将以标准服务个性化发展为前题，从思想意识、专业标准、个性提升等方面入手，通过员工服务意识的有效贯穿，工作标准的有力执行和培训体系的持久跟进，使该项工作取得了初步的成效，但同时门店在星级打造的持续跟进工作方面呈现不足，整体提升速度较慢，工作主动性不高，现制定下阶段的持续方案。一、成立：打造“五星门店”服务提升小组组长：谢壁来副组长：肖学、姜维组员： 龙幼玲.黎红文.唐文浩.刘花.徐向辉组长负责打造“五星门店”的全局布署，意识灌输，总结提高；副组长负责协助组长完成执行过程的检查和评估；组员负责打造“五星门店”工作方案的有效传达，工作标准的培训，工作内容的有效执行。二、“五星”的概念所谓“五星”就是通过一系列标准化规范作业的同时，用“心”服务，让顾客在享受售前、售中、售后全过程服务中，感受“全新”的购物体验；用“诚心”换顾客的“信心”；用“贴心”换顾客的“放心”；用“热心”换顾客的“舒心”，时刻牢记一颗“感恩的心”。全新-全新的卖场；全新的服务理念；全新的管理模式诚心-诚信的商品；诚信的价格；诚信的售后保障贴心-做顾客的贴心顾问；做同事的贴心朋友；做公司的贴心员工热心-热情的笑；热情的接待；热情的回答感恩的心-不管顾客是否购物我们都会真心道声“谢谢”；不管顾客对我们的工作有多少抱怨，顾客朋友提供最贴心的服务解决之后，我们都会真心道声“谢谢”为顾客朋友提供最贴心的服务三、五星的要求1、 职业素养：专业化、职业化；服从安排；思想进步；责任心强。2、 岗位标准：着装整齐规范、符合工作服务规范、工作标准执行到位3、 专业技能：各岗位员工必定通过专业的技能考核。4、 服务礼仪：文明、礼貌、热情、主动5、 执行力建设：团队凝聚力强，员工有归属感，充分发挥主观能动性。四、执行的标准1、氛围布置：要求突出亮点，主题鲜明。重点布置入口门头、总台、楼梯通道、员工通道。2、将门店销售奖惩条例公示至员工餐厅。3、协助营运将过期POP，特价签及时更换。4、卖场公共区域电器（空调）、消防设施的卫生及门窗卫生。5、对卖场线路进行检查。6、员工服务礼仪的规范性。7、销售票开据的正确性。8、资金管理，金库，收银台。9、根据企划活动要求，对专柜进行氛围布置。10、整理专柜、商品以及日常死角卫生。11、整理标价签，POP，厂家资料。12、离柜登记本须有详细记录。13、员工着装、配证、考勤规范14、办公区域卫生，环境及办公设备的维护。15、跟催回访进度。16、建立VIP顾客档案资料库。17、开设便民服务。医药箱，老花镜、雨伞等租借，出示租借须知18广播氛围口播商品活动信息及时更新及音乐及时进行更新。五、执行的开展（一）分阶段性的整顿卖场不规划现象（每周做好一件事）：9月1日-11月16日第一周：着装佩证须符合公司要求、卫生大扫除第二周：聚堆、闲聊现象的有效禁止第三周：员工的服务用语第四周：销售单的规范开据第五周：趴柜、扶柜等站姿不规范现象整改第六周：早会记录本、售后记录本、事务交接本的建立与抽查第七周：定位站岗制度的进一步规范第八周：样机动态表、功能签、样机卡的规范化管理第九周：串柜、离柜现象的有效禁止第十周：三声服务及销售接待的进一步提升第十一周：要求有一个全面的改善，卖场服务形象有一个跳跃性的提升。要求每日值班店长对本周整顿事项做重点检查，如有不合格的专柜每处处以10元/例的罚款，并由店办或总台每天对重点检查事项做出抽查，每发现一例加罚5元。对已整顿的事项在下周延续检查，逐步提升卖场的整体服务形象。（二）评估第一阶段：执行是一个长期的过程，执行过程中将通过监督-检查-发现问题-归纳总结-找出办法-有效提升-稳定-良性循环，达到执行的效果1、标准执行阶段A、要求所有品类员工严格按公司相关业务流程、系统操作流程、服务规范执行到位；B、采用服务管理部与门店交叉检查的方式，对各品类员工的行为规范、专业技能、服务水平进行巡检；C、建立日巡检记录表，并做好周巡检和月巡检的总结表，对每个品类、每个员工出现每种的问题、以及出现问题的频率、出现问题的员工进行有效的分析；D、对检查出的问题采取检查-公示-培训-整改的方式，确保每项标准、制度的有效执行。2、全面提升阶段A、门店形成服务激励机制，多采用正激励，少采用负激励，设立标准服务奖、互助奖、销售最佳团队奖及星级柜组和星级员工的评选等多种方式鼓励员工主动服务、乐意服务、享受服务中的快乐和喜悦。B、通过技能考核，要求员工专业技能全部达标，对不达标员工坚决淘汰；C、各项制度、流程执行力强，执行效果好坏直接考核区域负责人；D、卖场员工工作激情高涨。E、举办运动会等游艺性活动增强员工对门店的归属感和凝聚力。3、个性服务阶段A、门店内每月产生1-2名“优秀员工”和“星级柜组”为服务树立形象标杆。B、每周对营运部门销售最佳的部门进行授旗奖励。以流动性来展示此荣誉，增进员工团队工作积极性的同时又为服务树立了形象标杆。六、效果评估： 1、执行过程，各品类的标准统一，执行的过程保证强有力，检查过程公平、公正、公开，检查的结果及时公布，门店每周对提升的情况进行总结，形成前后对比表。2、实行评比机制，按品类评比，每月评比结果与品类主管、自营员工的绩效挂钓；3、服务管理部相关人员实行区域负责制，点对点指导，对培训的效果，执行的过程全程指导、监督和跟进，服务提升的效果也将与区域负责人绩效直接挂钓。4、 末位淘汰制，员工淘汰每月一次，让员工时时有紧迫感和压力感，员工淘汰率5%；5、 定期评定制，“五星级”家电顾问的服务水平要定期评定，对不合极的要取消，重新核定；6、 典型代表制，在各个服务阶级产生的优秀员工，门店要大力表扬和奖励，在员工中形成一股学比赶超的学习风气，优秀的员工以优秀为荣，普通的员工争优秀、学优秀。此次门店的品牌提升不仅仅是一次员工意识、基础素质、服务质量、卖场布置的改善，更重要的是门店整体经营质量的提升，是综合竞争实力的增强，是行业标杆的树立，是为实现整个电器事业部品牌形象全面升级奠定良好的基础。部门评比方案：1.销售最佳团队奖：每周对销售最好的部门进行授旗奖励。以流动性来展示此荣誉。2.员工技能最佳团队奖：对全员进行销售技能、语言技术等方面进行考核。主考官由品类.店办和客服组成，各品类主管以交叉的形式对不同品类的员工进行一对一的考核。对部门员工技能最佳的和员工技能最好的一员进行奖励。并出公示张贴在卖场内进行宣传。3.星级柜组评比：根据值班店长记录情况选出无任何违纪情况的柜组，从这些柜组中选出在部门销售排在前三位的，再由店办根据此柜组成员平常工作表现评选出星级。4.星级员工评比：星级柜组