操作顾问工作内容1024

美国海德集团操作顾问工作内容编号：HD-CZ01 编制日期：2011-10-24 第 次修改 修改日期： 一、根据销售顾问提供的询价单，提供合理的行程建议及报价方案。工作内容频次1、根据工作需要，为客户设计行程或对客户的行程提出合理化建议，确保客户行程的合理、可行。不定时2、根据销售顾问提供的询价单，依据公司的最新成本，为客户提供报价方案，并确保报价的准确性和可操作性。不定时3、随时关注公司正式或临时发布的境外成本的变更通知，并及时将变更信息反馈至报价方案中。随时4、随时和销售顾问沟通客户对报价方案的反馈情况，并及时对报价方案进行相应的调整。随时5、预测、传达并应对未来可能出现的成本上涨等风险(1)具有一定的风险意识，能主动预测未来可能出现的成本上涨等风险因素；(2)主动将未来可能出现的风险情况准确传达给销售顾问和客户；(3)具有一定的抗风险能力，根据客户的经济实力和接受能力，决定是否将可能的风险转嫁至客户，还是由自己自行承担。二、填写、整理团组成团后与下单相关的相关表格，并以邮件的形式及时、准确的发送给操作中心负责人、境外总控以及财务等相关人员。工作内容频次1、填写团号申请单申领团号，并在财务备案。不定时(1)填写团号申请单，要求信息必须完整，与合同上的客户信息要保持一致；(2)必须完整填写客户公司名称、客户姓名全名、手机号码和公司固定电话号码；(3)客户的QQ、MSN二者至少要求提供一个。2、根据销售顾问的要求，起草与客户的相关合同，并反馈至销售顾问。不定时(1)协议模板类别单团：需签署HYDE接待协议；签证业务：签署美国/加拿大代办签证协议；邀请业务：签署因公邀请确认单；天行假期业务：签署散客拼团确认书、天行假期行程订单；初次合作单团客户：签署美国地接操作现状同行告知书；押款客户：建议签署付款备忘录；(2)协议中需明确标出下单后即刻或即将产生的费用及时间；(3)需明确约定付款方式：新客户出团前需付全款，老客户可放宽至首款90%、尾款10%，如需调整此额度，需逐级提出申请、审批；(4)需明确约定付款时间：为防范收款风险，操作顾问需提醒、协助销售顾问最好在团组产生费用前收回团款；若收款确实有困难，需及时向各操作中心负责人审批，且至少要在出团前三天收回首款，尾款可在签单回来后一周内支付；超时将收取应收款0.3%/天的滞纳金；(5)如果客户需要公司出具邀请函，还需起草客户签署不可撤销担保函给销售顾问，以便销售顾问与客户签署该协议；(6)公司账期客户按照供应商协议执行相关规定。(7)返回给客户的佣金，应在签署正式合同前确认金额，原则上还需客户签署返款承诺书，并在财务通知单中注明返款金额，佣金的支付需在公司负责人与相关收款人进行核对和沟通，并在收到全部团款后，方可履行兑现手续。3、团组出发前，需收取全款或首付款（帐期客户除外），当团组有收付款业务时，需填写收款单或付款单，然后交付财务。不定时(1)如收款，需提供银行水单； (2)如付款，需提供支付方的详细信息；(3)如涉及机票付款业务，必须全额收取机票费用，并确保钱款到帐，不允许垫付；(4)操作顾问需积极配合会计在审核收（付）款单中有疑问的付款。(5)有关团组零用金：需提前一周把金额、支付方式与会计商量，在收妥相关款项后，填写付款通知单，便可安排支付；如需兑换外币，需告知会计兑换汇率。团组零用金需在财务通知单中写明或补充完整。4、下单操作前，需填写财务通知单交付各办会计。如遇到紧急下单，来不及填写财务通知单，24小时之内必须补单，否则会计有权通知境外总控停止团组操作。如果逾期，从下单的第2天起每天罚款1元。不定时5、填写团队下单表和团组成本核算表，并发送至相关人员的邮箱，依次为：境外总控邮箱、 xiadanhydegroup.us、各办负责人、各办会计。不定时(1)邮件标题以：团号+团组名称+邮件目的。标题始终保持完整的团号和团组名称，以备搜索方便。（如：HSH090153苏州康辉2人团邀请函）。在回复或转发时，必须将所有的“Re”、“答复”、“转发”等字样控制在1个到2个内；(2)若特别紧急的团，可在标题前注明“urgent”、“紧急”等字样；(3)在发送邮件时，需按照公司统一规范的签名档编辑一份个人的签名档；6、填写团队下单表和团组成本核算表，并发送至相关人员的邮箱，依次为：境外总控邮箱、xiadanhydegroup.us、各办负责人、各办会计。不定时(1)公务邀请函还需填写公务邀请函下单表，并下单至conniehuanghydegroup.us；(2)加拿大下单请参照加拿大团组操作流程和注意事项。7、团组下单后，如有任何的变更信息，需以变更单的形式及时准确的将信息传递给客户、操作中心负责人、境外总控、会计等相关人员。不定时(1)任何协议签订之后的团组变更，都需签署与客户的团组变更确认单，涉及到价格变化的，确认书中要写明新的应收帐款、并盖章，交至由财务保管；(2)已下单的团组，要填写下单变更单发送邮件给境外总控，并抄送给各办负责人及会计。未能履行上述程序的团组变更，会计有权通知境外不予变更。备注：团号申请单见附件2-1，协议模板见附件2-2，收付款单见附件2-3，财务通知单见附件2-4，团队下单表见附件2-5，下单变更单见附件2-6。三、完成团组下单后的跟踪管理工作，配合境外总控落实团组的车、导、餐等接待细节，并确保团组顺利回国。工作内容频次1、团组当日下单后，第二天若没有收到境外回复已受理邮件，请再次邮件跟踪询问，操作顾问有义务时刻跟踪自己的团队信息变化，并追问自己所需信息，如果因为个人原因忘记跟踪或者导致客人信息延迟，相关人员要对造成的直接经济损失和间接的“客户信赖危机”负责。严重失职者给与开除处理，并保留因渎职造成的法律追索权。随时2、团组下单后，团组信息如有变更或增加，必须在同一邮件标题基础上回复和转发，以保持记录的统一，以便邮件信息能完整显示团组跟踪的全程记录。（在公司网站未开通前团队跟踪）。随时3、操作顾问在团组下单后，须24小时手机开机，所有相关人员必须开通美国长途IP功能，每个境外下单团组补助电话费用10元/团。随时4、每天需及时查收邮件，当日邮件必须当日回复。如果遇到周末或节假日，也需做同样处理，以免耽误团队信息。操作顾问不得以任何理由延误团队的跟踪细节。每天5、放假期间，所有相关人员必须在日记本中备份团队信息，以便随时应对突发状况。节假日6、在团组出发前一周，给团组相关联系人发送出团通知，同时询问境外地接信息的确认情况。不定时7、操作顾问需保持和总部操作之间良好的沟通，不得以总部没有邮件回复为理由搪塞对团队的知晓和追踪权，必要时可进行电话沟通，直到得到最终答案为止。随时8、及时处理、妥善解决团组的投诉及境外的突发事件，确保团组不将问题和投诉带回国。随时9、团组归国次日，必须邮件提醒总部尽快回传意见单和成本单，以便及时结算团组余款。不定时备注：出团通知见附件3-1。四、处理团组的收尾工作，包括：索要意见单、收取团组尾款、开据发票以及经验分享。工作内容频次1、及时向境外总部催要意见单、签单、账单等各类单据。不定时2、根据境外反馈的意见单和境外成本单，及时收回余款、境外签单及临时产生的费用。若有疑问，立即与境外核对。不定时3、团队回国后，涉及退餐费、车费等费用的情况，需填写付款单，并提供境外导游或地接的确认单，及出团前和客户确认的报价单，经审核无误后，方可退款。不定时4、将确认好的成本单抄送操作经理和会计进行审核。不定时5、整理团组信息，并及时催收余款，配合财务做好结算工作。如由于个人操作失误，导致团队余款收款困难，个人需承担相应责任。不定时6、客户如需发票，需填写团组发票申请单，如果是多开发票，原则上需要客户签署多开发票承诺书。不定时7、在每周工作例会上，对每周操作的团组进行总结，并和大家分享经验。1次/周备注：团组返款、付款见附件4-1，团组发票见附件4-2。五、定期维护和联络成团客户，争取与成团客户的再次合作。工作内容频次1、通过电话、在线联系、邮件、传真、邮寄礼品等方式定期联络成团客户、维系感情、推广产品并寻找合作机会。每天2、根据3-6-12原则，操作顾问与陌生客户、或由销售部转交的成团客户，自建立联系之日起，需做好客户的跟踪维护工作，定期与客户通过电话、线上方式等途径进行沟通，要求两次沟通间隔时间不得超过3个月，并填写沟通记录。1次/3个月3、操作顾问通过联系成团客户寻找销售机会，即争取有效询价。争取有效询价后，操作顾问根据3次询价沟通原则至少和客户进行3次有效沟通。3次询价沟通原则之第1次-“询价沟通”，在客户提出询价需求时，要详细了解客户的询价需求和基本的报价要素。每天4、操作顾问根据客户的要求安排行程和报价，并将报价方案反馈至询价客户。5、根据3次询价沟通原则，操作顾问完成报价后，要进行第2次沟通-“解释报价”，向客户解释报价的内容和依据，并对客户提出的疑问进行解释和回答。6、根据3次询价沟通原则，完成报价1-2天后，和客户进行第3次有效沟通-“跟踪回访”，跟踪客户对报价的反馈情况，可根据情况直接拜访客户。1次/月7、根据3-6-12原则，操作顾问与客户自建立联系之日起，需不断挖掘客户的需求，尽全力寻找合作机会即拉到客户询价，要求两次询价间隔时间不得超过6个月。8、与成团客户签署合同，跟踪团组客户的进展情况，并处理客户在境外的突发事件，保证团款的及时收回。9、根据3-6-12原则，操作顾问与联系客户，自建立联系之日起12个月内，必须至少做成1个团组（必须是下单到境外的团组，机票、签证等业务不算）。六、完成操作顾问的其他日常性工作。工作内容频次1、主动学习有关美国、加拿大旅游业务和签证业务的最新知识，随时关注公司正式或临时发布的境外地接情况的变更通知。2、每周一参加操作部组织的工作会议，对每周操作的团组进行总结，并和大家分享经验。3、主动学习有关美国、加拿大旅游业务和签证业务的最新知识。4、定期接受公司的各种在职培训和考核。5、完成公司安排的其他临时工作。 3-6-12原则(1)联系客户“3”原则：操作顾问与客户，自建立联系之日起，需做好客户的跟踪维护工作，定期与客户通过电话、线上方式等途径进行沟通，要求两次沟通间隔时间不得超过3个月，并填写沟通记录。若违反此规则，则该客户变为开放客户，外地市场的联系客户将对同省份的销售顾问开放，北京/上海/广州市场的联系客户将对其所在领区的所有销售顾问开放；(2)询价客户“6”原则：操作顾问与客户自建立联系之日起，需不断挖掘客户的需求，尽全力寻找合作机会即拉到客户询价，要求两次询价间隔时间不得超过6个月。否则，该客户将转变为公共客户，外地市场的联系客户将对同省份的销售顾问开放，北京/上海/广州市场的联系客户将对其所在领区的所有销售顾问开放；(3)成团客户“12”原则：操作顾问与联系客户，自建立联系之日起12个月内，必须至少做成1个团组（必须是下单到境外的团组，机票、签证等业务不算）。否则，该客户将转变为公共客户，外地市场的联系客户将对同省份的销售顾问开放，北京/上海/广州市场的联