点菜技巧一.doc

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序 点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。 （1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。 （2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。 5.知识与技能。 (1) 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 （2） 根据观察来判断宾客的要求。 （3） 掌握业务知识与技能。三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称) 2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜） 3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。 （1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。 这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。（2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。 （3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵， 有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。 4.心理点菜法。按顾客的特性来推销。 （1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。 （2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。 （3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。 在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。 点菜注意事项：1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。 4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。 5海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。 6台号、桌数写清楚，名字也一并写上。 7分单部门单据分清楚。 8点完菜以后应向客人复述一遍。 9鱼的做法应写明。 10急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。 11用餐过程中征询客人意见。 12上错菜、上不去菜的处理方法： 13退菜的处理方法，退海鲜的处理方法： 14菜肴的搭配方法： 15各种海鲜的食法： 16多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。 17注意酒水的推销。 酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。 18。绝对禁止恶意推销点菜技能为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简要说来，可概括为如下几点：(1)按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。一般上菜顺序如下：凉菜特色菜汤热荤煲品(扒品)青菜鱼主食注意以下几个方面的搭配： 一冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。(2)按就餐人数确定点菜的分量：12人：可点23道菜，1个汤，例盘34人：可点45道菜，1个汤，例盘57人：可点67道菜，1个汤，中盘89人：可点78道菜，1个汤，中盘1012人：可点89道菜，1个汤，大盘以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量。如：乳鸽的定量：35人：1只68人：2只9一12人：3只鸡的定量：46人：半只812人：1只其他：一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用1.2只，如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条;原盅炖品可每位一盅。(3)按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味：港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。老年人：松、软食品较合他们的口味。赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。(4)按顾客的消费能力确定菜的档次。高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴。工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食昂。(5)注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需要酒水，并根据情况适当介绍。酒店优秀的点菜师点菜技巧培训： 一、一看二听三问 1、看：看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽谈生意宴请朋友还是家庭聚会还要观察到谁是客人谁是主人。 2、听：听口音判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系，以便更准确的介绍。 3、问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜品介绍，如：喜欢吃什么口味的菜，是否有忌口。 二、按顾客的消费动机来推销 1、便饭 : 这些顾客的要求特点是经济实惠、快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍制作过程快，价格中等，但要注意有汤有菜。 2、调剂口味 : 对等此类顾客呵多介绍一些特色菜，创新菜及本地市面上少见的菜。 3、宴请 : 对于各种原因的宴请如商务宴等这类顾客讲究排场，菜品介绍时要合理搭配，有高档的如海鲜也要有青菜。 4、聚餐 : 他们的要求是自己热闹，品种丰富，而点的不多，可多介绍中档价位的菜，随客人口味安排。 三、点菜的语言技巧 1、选择问句：用选择性的推销语言询问：您是喜欢吃点清淡和还是. 2、语言的加法罗列菜品自身的优点，如这道菜是我们自制研发的.，这个菜里有.，搭配.营养，搭配合理.如这是本店特色。 3、语言减法：为客人讲清楚是本店特色菜，或是此菜原材料是当地闰时没有的，如果在本店不品尝，在别的地方是很难吃到的。 4、语言的转折法：首先顺着客人的意见，然后委婉的转折，如这道菜确实贵了，但他的加工程序非常复杂，原材料也是最好的。 5、语言的除法：就是化整为零，如给客人解释说这道菜XX元一份，你们X个人每位才不过X元，但可以享受到正宗的。 6、借人之口法：借别的来赞美来介绍这道菜，如：很多老顾客都说这道菜好吃，当年某某人就爱吃这道菜。 7、赞语法：在对菜品介绍时加巧称赞，如：你看这小白菜多新鲜呀，放点干椒一炒肯定好吃。 8、亲近法：这个方法多是对熟悉顾客使用如您经常过来，今天我给您介绍个好菜，这是今天刚推出的新菜，您尝尝。 四、点菜的注意事项及细节 1、服务员应根据客人的心理需求，消费能力推销 2、当客人点菜和人数不成比例或在原料菜式、口味上有重复时，要主动提醒客人。 3、当客人点的菜，菜单和挡口没有时，应主动循问厨房或是推荐类似口味的菜品。 4、菜单上应注明特殊要求，及特殊情况。 5、海鲜或是论斤的菜式应写明斤两、做法。 6、注重本店急推的菜，最大限度的减少酒店的损失。 7、重复客人所点菜式。 8、台号、姓名应一并写上。 五、推销菜品遭拒怎么办？ 第一种情况建议顾客点某菜时，顾客不说原因，就是不肯采纳建议。 1、先生，您听我的总没错，这道菜点的客人很多。 2、先生，这道菜是我们店的特色，您不妨尝尝。 当客人不按照服务员推荐的菜肴来点时，就不要急于推荐，要尊重他们的点菜方式，让客人看菜单，让客人先点，并根据客人的点菜方式，了解客人喜爱的口味，消费标准及其他特殊需求，适当时再推荐相关菜肴。 服务员：先生，我看您比较喜欢吃辣一点的菜肴是吧？我们店有一款特色菜，是由厨师长亲自掌勺的某某菜，应该符合您的口味，而且也比较经济实惠，我们这里的客人吃了都说好，您不妨尝尝。 第二种情况顾客说，算了吧，价格太高，还是看看别的菜吧。 1、 不算贵呀，我们这道菜卖得非常好。 2、 是吗，那要不您再看看别的。 “不太贵啊，这道菜是我们的特色菜。”属于服务人员自以为是的独白，服务人员也没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。即使顾客碍于面子点了这道菜，他内心也有些别扭，甚至在用餐中还会给服务员找麻烦。 当顾客提出要求和想法时，服务人员有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，提问一般分显三种。 一种是开放式的问，是为了了解客只的需求，如：您比较喜欢吃什么口味呢？目的是为了取得信息，让对方表达他的看法，想法，开头句式可以用：“您觉得。”“您认为。”“为什么。”“是怎么一回事？”等来表述。 另一种是封闭式的问，是为了促成及确认顾客的需求，如：您可以吃辣的吗？目的是为了获取对方的确认和引导对方进入你要谈的主题，同时缩小主题范围及确定优先顺序。 最后一种是诱导式的问，是为了让客人完全按我们的意思去做，如：今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？诱导式询问句是在封闭式询问的基础上，加上自己主观意志的暗示，从而获得你想听到或期待的答案。 服