服务行销的真谛.doc

证券营销团队论坛 我们证券营销人 经纪人之路 服务行销的真谛上一主题 下一主题 作者主题股金超级版主注册日期: Jun 2003来自: 发贴数量: 957服务行销的真谛 作者：梁延夫当证券经纪人千辛万苦拉来客户后，但他并不会像卖保险、卖房子等其他的销售人员一样，立即会有佣金的收入。这是证券投资的特殊性所决定的。按照目前的经纪人佣金提取方式，投资者开户后，即使带来巨额的资金，只要他不进行交易，经纪人就不可能得到任何现实的利益，当然包括佣金。况且即使客户来了，他依然还有随时离开的可能性。这就给经纪人带来了一个新的问题：怎样才能留住自己的客户，并让他进行交易呢？ 在这个时候，主动地、尽可能地为客户提供各种服务，满足客户的需求，以培养客户的忠诚度很显然就成了一个关键和重要性的问题。因为客户对你服务的满意度将是造成其流失的一个关键的因素。经纪人应该明白，如果自己能终身为客户提供高质量的服务，其实也就能让客户终身为自己创造价值。鉴于证券投资的特殊性，经纪人似乎对要为客户提供全面的服务没有什么疑问，而且在实际工作中也是这么做的，都希望通过服务来采摘自己开拓客户的胜利果实。但是，仅仅是这样就可以了吗？我们知道，对证券投资的客户的服务既是非常专业的，也是非常广泛和庞杂的，需要花费经纪人大量的时间和精力。当一个经纪人真正投入大量的时间和精力去为客户服务的时候，他肯定将会产生某些疑问。在我长期从事经纪人工作和证券营销咨询的工作中，即使是一些非常优秀的经纪人朋友也经常问我这样一个问题：梁老师，你总是让我们去开拓新客户、吸收新资金，我们都认为很有道理，可时间都花在为老客户服务上了，根本没有时间和精力去开发新客户，你说我们该怎么办？难道我们开拓客户只能通过陌生拜访和缘故法吗？客户开拓就一定会和对老客户的服务冲突吗？当我们在客户服务上投入大量的时间和精力，想要得到的回报是什么？仅仅是客户的交易量和自己的佣金吗？所有这些疑虑，在我看来都是没有很好地理解我们对客户服务的目的到底是什么，也就是还没有真正明白服务行销的真谛，其实服务和销售是“血脉相连”的，这也是我把本章叫做“服务行销”而不叫“服务”的原因。大家知道，扩大销售有三种基本的途径：一是扩大销售区域，进行全国性、全球性的拓展；二是扩大客户类型，发展更多的客户群；三是针对特定的客户群扩大业务范围，如增加关联性、重复性产品。后两种方法显然都可以通过我们的服务来实现。通过我们的服务，让客户感受到自己的需求能在你这里得到满足，进而形成忠诚效应，不仅可能增加购买关联性、重复性产品，也将会为你推荐更多的客户名单，使你有机会发展更多的客户群。因此，我这里所说的忠诚效应至少包括三个层次的意思：一是客户愿意为你提供的、物有所值的服务和产品付出的额外费用。二是客户愿意为你介绍新的准客户名单。由于你老客户的口碑作用，很多时候当你向这些新的准客户进行销售时，其成本几乎是为零的。三是由增量销售或客户仅仅越来越多购买你的产品和服务所带来的收入增长；或是综合交叉销售、衍生产品，以及给客户提供的整套的金融理财解决方案所带来的收入。所以说，经纪人服务行销的真谛应该是培养客户对你的忠诚效应，将服务和销售融合成一个整体，以服务促进再销售。这不仅是经纪人工作高效率的体现，更是经纪人是否专业的表现和能否永续经营的关键。摘编自作者编著的改变生命宽度的七天_没有不好的行情，只有做不好的经纪人！向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-24 10:16 PMchenli营销主管注册日期: Jun 2003来自: shanghai fuyou发贴数量: 83不知斑竹认为证券经纪人做交叉销售是否可行，有没有听说过比较成功的例子？向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-25 08:57 AM股金超级版主注册日期: Jun 2003来自: 发贴数量: 957觉得发展方向应该是交叉销售，当然这边涉及到的是一个过渡过程，我们证券营销人应该把眼光放在混业和外资进来的基础上，目标是理财规划师，这样必然需要不同的金融产品支持。关于外资大家比较清楚，肯定是以多样化各类产品为主的，记得有一个非常成功的寿险从业人员年销售额为10亿美圆，这显然就不仅仅寿险了。当然这里就关系到一个问题，你的主打产品是什么？现在一些比较开放的城市已经比较认可保险的一些功能，但谈到理财大家可能想到证券（还有一些银行）的多一些，这是给证券营销人的一个很好的机会，以专业的身份切入理财市场，同时说明国民对理财的意识还是不够全的。这样就说明这块市场开拓前期投入会多点，但前景太广阔了。具体到交叉销售的案例，其实大家主要是在今年开始有比较系统的关注了（以前比如说有些营业部有期证合作、银证合作、保证合作，相对小范围的行动），很少听说过提升到公司层面的。今年开始首先是保险兼业代理的放开，象联合证券和中国人寿、大鹏证券与泰康人寿、还有挺多的营业部都大张旗鼓地放出代理保险的风；接着有飞虎网的信证通，让信托产品流动起来，鲁能信托与西南的证券投资类的信托产品合作；还有大鹏和期货公司的全面合作；银行和证券的集合理财产品等等，交叉销售的个例越来越多。不过这些产品里面除了少数有一定的成功，但基本上产生效益的很少。目前阶段处于投入多，产出少的不平衡状态。这个交叉销售平台证券公司里面，大鹏是一直坚持在走，但现在没有听到很好的效果，在福州有举行过新时尚家庭理财系列讲座，但福州大鹏一直没有很大的经纪业务量，根据里面工作过的FC来说，推行并不很顺利，这里可能主要问题还是投资者观念，当然还有具体各地营业部是否彻底贯彻了总部的思想。还有与平安人寿的朋友有聊起过，他们交叉销售这块应该也是不错，他主要有金融集团的平台，主打是保险和证券，据说在一些城市他们已经培养了一些金融理财人员，既可以销售保险，也可以销售证券产品。目前在福州还是传统的寿险产品，CHENLI大哥不是在上海吗，应该可以了解到一些信息，看看实际的实施效果如何？_没有不好的行情，只有做不好的经纪人！向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-25 09:55 AMchenli营销主管注册日期: Jun 2003来自: shanghai fuyou发贴数量: 83从道理上来讲，我认为应该是可以进行交叉销售的，虽然这对经纪人专业水平的要求比较高。可惜的是，目前还没有听说比较成功的例子。向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-25 10:21 AMnet营销人注册日期: Aug 2003来自: 发贴数量: 9其实成为客户首先要成为朋友！ 其实成为客户首先要成为朋友！，做为朋友，你应该只要是能帮的就一定会帮，这样某种意义可成为全面或交叉的营销。更多的应该是渐进式的。营销除了推销产品外还应该是推销自已。对营销人员来说某种意义是在构建自已的平台。就像最近在帮几个朋友了解和接触发行信托计划一样。向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-25 04:50 PM股金超级版主注册日期: Jun 2003来自: 发贴数量: 957服务行销的流程 梁延夫说到经纪人对客户的服务问题，经常会出现这样的一种情况：经纪人可能觉得自己提供的服务和工作已经做得够好了，抑或会觉得其中的问题太多，似乎根本无从下手。 而对于客户来说，好像根本没有感到经纪人提供过什么服务，或者说是提供的服务产生过什么作用。据说证券营业部平均至少有三分之一的客户处于休眠状态，这应该可以从一个方面说明某些问题。我前不久曾在天津一个营业部对客户做过这样一个调查：从上面这个调查可以看出客户对我们这些营业部的员工（当然包括其中的经纪人）是什么态度，这样的客户能是“忠诚”的吗？经纪人对自己的服务自以为是，或是无所适从，与客户对经纪人提供的服务毫无感觉这样的一个矛盾的局面，只能说明经纪人向客户提供的服务尚不能满足客户的根本需求。我认为，证券行业客户的消费需求和根本动机主要包括四个方面的内容：一是投资理财的动机，希望使自己的资产能够保值增值；二是安全的需求，希望通过投资活动来避免其它投资的风险；三是自我实现的需求，希望通过投资来接受挑战，实现自己的成长目标；四是社会的需求，希望自己的投资为社会产生积极的作用。如果经纪人不能很好地重视和满足客户的这些消费需求和动机，那么你最终将会失去这些客户。打折、优惠、“生活秘书”等服务手段的确有效果，但这种效果是短暂和片面的。当客户发现，你并没有为他最根本的需求投资理财做点什么的时候，他就会毫不犹豫地离你而去还有一个值得注意的问题是，经纪人必须明白客户具体的需求是在不断变化着的。随着我国证券市场的日趋成熟，我国的证券投资者也在风风雨雨中不断地成长，他们的需求亦在变化中。从以往的讲究交易安全快捷的功能需求，转变到对价格和质量的性价比的要求，再向对自己决策的支持服务的需求，最终将逐步过渡到个性化需求的满足。确实，对于改进客户忠诚效应来说，我们需要解决的问题还很多。但是，经纪人应该知道解决问题是必要的但不是充分的，我们更需要关注的是那些在产品或服务方面，能对客户满意度和忠诚度起关键作用的驱动因素。这也就是专业化的服务行销流程所要解决的问题。根据我的研究和实践经验，专业化的服务行销流程应该是这样的：摘编自作者编著的改变生命宽度的七天_没有不好的行情，只有做不好的经纪人！向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-08-30 03:17 PM胖猪哈哈营销人注册日期: Sep 2003来自: 发贴数量: 11梁延夫不懂证券 不是我夸大，梁延夫不懂证券的，营销他知道，而且他讲的这些在寿险营销中都是陈腔滥调了，证券他知道什么。证券的客户是不能营销的 中国股市是什么，利字当头，谁都想赚钱，里面的核心就是一个字“骗” ，这年头谁需要服务啊，能给我赚钱你就是老大，梁延夫的这一套对谁最有用啊，对营业部啊，券商啊，老兄你可别上当了哦，你这么辛苦的服务，你得到了什么，还要为发展客户发愁吗 教你一招啊，“将军的功勋是士兵的鲜血换来的”，你是将军啊，股民就是士兵，死掉一批在换一批啊 ，你是神仙吗，你知道明天什么股票会涨吗，不知道是吗，那你就去做你的将军吧，实惠。别听梁延夫的，他这套我早会了，没用的，是剥削证券营销人员的理论，别说我没跟你讲过，不信你试试_没有不赚钱的行情，只有不赚钱的操作：D向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-09-24 12:05 PM胖猪哈哈营销人注册日期: Sep 2003来自: 发贴数量: 11洗脑工具 还有忘了说了，梁延夫这套书是洗脑工具，是为证券营销人员洗脑的_没有不赚钱的行情，只有不赚钱的操作：D向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-09-24 12:07 PMjohnson17营销人注册日期: Dec 2003来自: 发贴数量: 5你写的很好！ 我也是突然发现梁这个人的，但是直觉告诉我一般大张旗鼓宣传自己的多少有欺骗的成分，我们在承认他在寿险领域取得成功的同时也要认识到证券期货的特殊性。胖猪哈哈，上次你提出的几点营销实战招数还挺管用，不知能否再赐教几招，不胜感激！我给你发过邮件的向版主报告此贴 | IP地址: 已记录2003-12-26 05:08 PM全部时