中高层管理的核心工作沟通讲师用（PPT页).ppt

中高层管理技能特训营 主讲 高子深 课程结构 第一部分 中高层管理者的定位第二部分 目标制定与计划实施第三部分 中高层管理者的核心工作 沟通第四部分 团队打造 选人 用人 育人 留人第五部分 有效激励员工 打造积极 高效的团队第六部分 中高层管理者的执行力第七部分 企业文化的打造 团队的魂魄第八部分 126管理定律 第三部分 中高层管理者的核心工作 沟通 1 沟通的定义2 沟通的重要性3 沟通中的六大错误心态4 沟通障碍的产生与防范5 处理冲突的技巧6 如何与上级 下属 以及同级之间进行有效的沟通 7 沟通与激励的九把小飞刀 8 中高层管理者该如何开会 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 1沟通的定义 2 沟通的重要性企业绩效50 来源于企业内部的沟通和意见反馈 能够引起思想共鸣的沟通是实现企业上下一条心的主要方法 沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人交往则要求他与别人一致 卡耐基 第三部分 中高层管理者的核心工作 沟通 3 沟通中的六大错误心态放弃自私 自我 自大和自满 急躁 放不下架子 4 沟通障碍的产生与防范 产生 指责式沟通讨好式沟通超理智沟通跳跃式沟通 高层管理者的原始信息100 副总理解的信息66 生产经理理解的信息56 班组长理解的信息30 员工理解的信息20 组织内沟通的漏斗 沟通中的编码和解码编码 解码案例 传令员 司令官命令 在明天午后1点 全连官兵必须准时在大操场集合 要求大家穿好军装 带好观察工具 观察哈雷慧星从东向西飞过 4 沟通障碍的产生与防范 连长传令 司令官命令 全体官兵明天午后1点到大操场集合 带好武器 准时接受检阅 还有星级上将从天上飞过 排长传令 司令官命令 全体官兵明天午后7点到大操场集合 接受检阅 务必穿好军装带好武器 还有三星上将乘飞机从天上飞过 班长穿令 司令官命令 全体官兵明天晚上7点到大操场集合 接受检阅 务必带好武器 整装待发 否则 三个子弹从你头上穿过 沟通案例 例1 小刘 你接电话的方式太唐突了 你需要从现在开始接受职业化训练 例2 小刘 我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你比顾客更了解 更熟悉情况 苏格拉底 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 倾听的五个层次 忽视地听假装地听选择性地倾听留意地倾听同理心倾听 案例 1 哦 原来是这样啊2 你怎么不早点说3 什么时候发过来的通知啊4 我没有看见他拿了东西 所以 必须注意说话的语气 4 沟通障碍的产生与防范 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 4 沟通障碍的产生与防范 沟通障碍 70 的管理问题都来源于沟通障碍 1 主体障碍 态度 重点 表达方式 口齿等 2 信息障碍 歧义 信息本身被误解等 3 媒介障碍 选择的表达方式问题 4 客体障碍 有选择的听 情绪 状态不佳等 5 反馈障碍 接受信息后 缺乏应有的反馈 同理心沟通技巧 同理心沟通技巧是站在对方的立场 舍身处地的进行换位思考 从而理解对方 消除沟通障碍的沟通技巧 同理心就是 你的痛在我心 四个等级 LL伤害 既在沟通中对对方进行讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害 L忽略 不理会对方的情绪 H照顾 估计对方的感受 先对其进行认同 肯定 再进行客观描述和表达观点 HH充分尊重 充分尊重对方 设身处地地为对方着想 案例 您的爱人为您做饭 结果有一道菜的盐放的太多了 这时候您可能会说 案例 1 你这两天辛苦了 可得多注意休息啊 你看盐都放了两次 肯定累着了 明天我来做饭 犒劳犒劳你 2 今天的菜挺好吃的 就是咸了点儿 如果少放点盐就好了 3 你下班时捡了一包盐没处用么 4 这道菜好像是咸了点 5 处理冲突的技巧 案例 比赛 看谁赚的多 案例 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭 几百个工人拿不到工资面临失业 他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议 吴厂长说 工厂就在大家眼前 你们都看到了 过去两年生产效益不好 现在把工厂卖掉都恐怕没有人买 就算卖掉还要还银行贷款 大家分不到钱 怎么办 是丢了饭碗 把厂长捆起来 然后把工厂里的电脑抢回家 再把工厂烧了发泄愤怒 或者我们可不可以冷静善后 工厂是大家的 工厂欠大家钱 现在我们组织专门解决问题的委员会 把工厂按照比例分给大家 大家都是股东 都是老板 大家少拿点薪水 努力工作 撑两个月看看 赚钱了是大家的 赔钱了再关门也不迟 工人们想 现在把工厂砸了 什么也拿不到 还不如自己当老板 做做看 半年下来 因为人人都觉得是在为自己工作 特别的卖命 工厂居然起死回生 不但还了债 还开始赚钱赢利 5 处理冲突的技巧 先处理心情 再处理事情 以结果为导向 达成共识 要双向沟通 并确认反馈 同理心沟通 换立场思考 信任是桥梁 倾听是关键 过程有分歧 结果要双赢 5 处理冲突的技巧 1激发讨论 鼓励表达 2探究原因 聚焦目标 3提出问题 化解僵局 4解除敌对 交流想法 5重新认识 寻求外援 化解业绩效面谈冲突1 如果员工坚决不同意我的建议怎么办 注意倾听员工的反应 询问员工不同意的原因 诚恳地说出你所观察到的一切 并询问是否理解有错误 与员工一起讨论解决的办法 冷静 注意员工的个性特点 化解业绩效面谈冲突2 如果员工没有任何反应怎么办 我很想听听你的看法 能不能谈谈你的想法 与员工一起验证你所观察到的信息 向员工说明谈话的目的 征求员工是否还有其它的想法 不断的询问员工对所谈到的问题的看法 化解业绩效面谈冲突3 如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办 清楚的说明你不想争吵 因为这于事无补 谈问题 而不是产生争执的事实 重申谈话的目的 同意暂时停止讨论 建议员工书面说明对事实的看法 另外安排时间继续讨论 化解业绩效面谈冲突4 如果员工开始哭泣怎么办 不要急着说什么 可以沉默片刻 递上面巾纸 让员工休息片刻 员工停止哭泣时 询问是否愿意谈谈发生了什么 化解业绩效面谈冲突5 如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善 或者缺乏支持怎么办 不要还击 确定员工所说的有多少是真实的 重新解释共同制定的目标和绩效问题 并举出具体的例子 与员工共同制订行动计划 6 如何与上级 下属 以及同级之间进行有效的沟通 与上级沟通 1 主动汇报 2 以同理心了解上级意图 3 将上级的话用自己的理解重复一遍 4 主动询问自己不明确之处 5 随手做记录 抓住重点 6 把笼统的事项分成几个步骤 7 意见不同时 不要当面顶撞 8 站在上级的角度考虑问题 6 如何与上级 下属 以及同级之间进行有效的沟通 与下属沟通 1 以同理心了解下属需求 2 询问下属是否听清楚 还有什么问题3 让下属把重点简洁的重复一遍 4 要求下属做记录 然后念出来 6 表达清晰 分成几个步骤 7 主动关心 善于纳见 8 经常鼓励 给予尊重 9 与员工商讨可能的解决方式 最终达成共识 10 监督进度并检查执行的结果 6 如何与上级 下属 以及同级之间进行有效的沟通 横向沟通的障碍 1 忽视了整体组织的共同目标 各自为政 2 不肯共享 互相防范 3 没有共同的价值观 4 一盘散沙 没有团结互助的团队精神 5 闭紧嘴巴 缺乏主动沟通的意愿 6 如何与上级 下属 以及同级之间进行有效的沟通 横向沟通的规则 1 不指责不抱怨 站在对方的立场想一下 2 职责界定清晰 减少边际责任 3 多设立横向沟通的平台 例如 跨部门例会 岗位轮换 跨部门联谊会 信息化交流平台等4 组织结构调整 7沟通激励的九把小飞刀 赞美具体化似否定 实肯定信任刺激适给对方没有期待的