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提高沟通技巧培训人力资源部2016年5月26日 卡内基说 所谓沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通不是本能 而是一种能力 也就是说 沟通不是人天生就具备的 而是在工作实践中培养和训练出来的 前言 为了设定的目标将信息 思想 情感在个人或群体中传递 并达成共同协议的过程叫做沟通 没有达成共同协议的叫做沟而不通 管理是沟通服务是沟通营销是沟通销售是沟通其他 一 沟通的定义 1 语言沟通2 非语言沟通3 电话沟通4 文字沟通5 公众沟通6 现代科技手段 二 沟通的范畴 1 相互了解2 信息传达3 增进友谊4 交流心态5 达成共识6 解决矛盾 三 沟通的目的 1 人际沟通 感情目的 建立良好关系核心 关系导向2 工作沟通 合作目的 做好工作核心 准确与效率3 商务沟通 共赢目的 赢得顾客核心 目的导向 四 沟通的类别 五 沟通的原理 影响编码和解码的四个因素 1 技巧 2 态度 3 知识 4 文化背景 1 沟通的具体步骤 1 事前准备 2 确认需求 3 阐述观点 4 处理异议 5 达成协议 6 共同实施 六 沟通的技巧 2 沟通过程中应重点把握的内容 沟通是一个双向的过程 它依赖于你能抓住听者的注意力和正确表达你所掌握的信息 1 了解对方 知人不易 2 表达自己 根据对对方的了解来诉说自己的观点和意见 1 参照体系 取决于双方的技巧 知识 文化背景 这些都会影响编码和译码过程 2 选择性倾听 信息过滤 我们会人为地阻断那些与我们现有的信念相矛盾的信息 人们只听希望听到的 现实因此被歪曲 3 来源可信度 接受者对发送者的语言 行动的信任和信心 4 群体内部语言 职业的 专业的或社会性群体 面对外来者或其他群体时 用其内部语言或术语可能会导致严重的沟通中断 5 地位差异 地位差别实际上可能妨碍组织内的沟通 6 时间压力 有效时间内不能跟踪反馈或有效协商 7 信息超载 信息量过大 接收者不能接搜到有效信息 3 沟通的障碍 弄清对方想听什么 认同赞美 询问需求 以对方感兴趣的方式表达 幽默热情 亲和友善 在适当的机会和场所中 依据需求 变化场所 4 清除障碍的建议 1 说对方想听的 听对方想说的 弄清对方想说什么 设身处地 不要打断 用对方乐意的方式倾听 积极回应 鼓励表达 控制情绪适时回应与反馈 确认理解 听完澄清 2 善用亲和力 微笑 将欲取之 必先予之 通行证 赞美面子给你 里子给我 润滑剂 推销动之以情 诱之以利 发动机 4 清除障碍的建议 3 同理心沟通 同理心 设身处地地站在对方的角度思考问题 客观的理解当事人内心感受 且把这种理解准确的传达给对方 完整的自我意识 保持好奇心 予以确认发展自己的同理心 并不是变得世故和圆滑 而是找回那个最纯真 安全 自信的自己就拥有的能力 让别人舒服 也让自己丰盛 4 清除障碍的建议 4 注意非语言暗示 视觉占55 声音占38 语言占7 目光 目光接触 是人际间最能传神的非言语交往 穿着 衣着本身是不会说话的 但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来表达心中的思想和建议要求 姿势 沟通过程中的姿态 是一个人是否有教养的表现 以及对对方认知程度的表现 声音 速率 音调 音量 恰当自然地运用声调 是保证沟通结果的条件 一般情况下 柔和的声调表示坦率和友善 在激动时自然会有颤抖 表示同情时略为低沉 不管说什么话 阴阳怪气 就显得冷嘲热讽 用鼻音哼声往往表现傲慢 冷漠 恼怒和鄙视 是缺乏诚意的 会引起人不快 4 清除障碍的建议 1 往上沟通 与上级 2 往下沟通 与下级 3 水平沟通 与同级别同事或其他部门 七 沟通的方向 你的上级如何看你 是否主动报告你的工作进度是否对上司的询问 有问必答是否努力学习 了解上司的语言是否接受批评 不犯第二次错误是否对自己的业务主动提出改善计划是否毫无怨言的接受任务是否在不忙的时候主动帮助他人 1 与上级沟通 与上级沟通技巧 1 倾听上级的指示1 认真倾听 做好笔记2 及时确认 探讨 获得支持 2 做好请示 汇报1 关注上级的期望2 及时反馈进度和结果 客观 准确 3 尊重不吹捧 请示不依赖 主动不越权 1 与上级沟通 与上级沟通技巧 3 正确处理与上级的矛盾冲突1 尊重上级2 学会说服上级 把握说话的时机 把握说话的方式 注意说服的技巧3 学会拒绝上级 4 积极面对上级的批评1 批评是上级在履行职责2 进行换位思考3 不要过于计较上司的批评方式4 不可推卸责任5 知错即改6 切勿消沉 1 与上级沟通 各位管理干部在日常工作中经常会面对这样的问题 员工没有上进心 得过且过 员工缺乏热情 员工大量流失刨除这些问题 请各位管理干部先问自己几个问题 作为上级 你有没有表扬你的下级一点点的进步 作为上级 你有没有思考过怎么样提出合理的批评 作为上级 你有没有关心你的下级的生活 2 与下级沟通技巧 需求按层次可分5类 生理需求 安全需求 归属与爱的需求 尊重需求和自我实现需求 沟通是满足高级需求最为有效的激励方式 有效的激励会点燃员工的激情 让他们产生超越自我和他人的欲望 并将潜在的内驱力释放出来 2 与下级沟通技巧 1 下达命令 正确的传达意图 营造轻松沟通氛围 使对方积极接受指令 合理授权 明确反馈需求 2 适度赞扬 依据具体事实肯定成绩 制定合适场合 发掘长处 及时赞扬 3 批评的艺术 明确原因 就事论事 不可伤人自尊 公平 公正 不公开 批评不是目的 只是手段 2 与下级沟通技巧 几点感想 明确目标 达成共识真诚温暖 关怀 善待换位思考 尊重 支援奉献修养 提升个人魅力 2 与下级沟通技巧 同事间沟通技巧 1 容忍差异 克服傲慢 2 树立内部服务观念 树立团队意识 3 多倾听对方意见 重视对方意见 要给对方留面子 4 尊重对方劳动 5 自觉保守同事的秘密 6 要有协作意识 7 与同事分享快乐 善用微笑和幽默 幽默不是取笑 8 主动让利 9 聪明应对异议和分歧 融洽相处 10 共同学习 提升 共同活动 促进彼此的了解和认知 3 水平沟通 同事之间相处之道 1 要惜缘 能在一起共事是缘分 2 要感恩 同事间相互支持是顺利工作的保障 3 要换位思考 站在自己的角度思考 别人永远都是错的 4 要相互尊重 敬人者人皆敬之 5 要多沟通 大处认同小处尊重 多多合作 3 水平沟通 跨部门沟通原则 1 沟通从工作出发 2 沟通遵循制度和流程 3 开门见山 4 征询对方意见 5 提出个人意见 6 听取对方反馈 7 求同存异 8 沟通未果时 可双方汇报到上级 提高层级沟通 3 水平沟通 跨部门沟通技巧 1 树立 内部顾客 的概念 2 多倾听而不是叙述 3 换位思考 4 选择准确的沟通形式 5 就是论事 尽量协调对双方有利的结果 6 多注意礼貌 7 意见不同时 避免争吵 找到冲突点 可利用会议讨论解决 8 共同学习 提升 共同活动 促进彼此的了解和认知 9 培养实力 提升专业技能令其他部门人员佩服 通过提升专业的口碑达到沟通顺畅的目的 3 水平沟通 1 正确看待冲突正确看待和处理不同意见 理解不同的观点 充分利用双向沟通或争论 有效控制和化解冲突 进行决策和解决问题的方法 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的 冲突管理是 将热转化为光的管理 八 冲突管理 1 正确看待冲突冲突的积极作用 暴漏问题 增强活力加强凝聚 提升能力鼓励竞争 激发创新冲突的消极作用 影响团结 消耗时间内耗士气 损害形象互相制约 降级绩效 八 冲突管理 2 处理冲突的建议 1 让对方感受到你的尊重和诚意 2 以倾听态度进行对方背景的了解 3 告知来龙去脉 让对方知道自己的处置 立场 难处 4 阐明双方的优势与劣势 5 针对对方的需要考虑 提出双方都可以接受的要求 6 归功于对方 归过于自己 7 当机立断 进退合宜地采取行动 八 冲突管理 3 通过自我修养的提升 提高冲突的级次 1 光明思维 从积极的方面看问题 2 微笑处事 学会尊重和理解他人 3 敞开心扉 多发现他人优点 给予赞赏和鼓励 4 向乐观的人学习 让自己快乐起来 5 有容人之心 认同人与人之间的差异性 八 冲突管理 1 沟通三要素 环境 气氛和情绪最忌讳 一脸死相2 沟通三关键 表达 倾听和反馈最忌讳 答非所问3 沟通三件宝 点头 赞美和微笑最忌讳 虚情假意最傻的人 就是喜欢和人争辩的人最笨的人 就是优质的说了根本不需要的话聪明的人 千方百计的说对方爱听的话智慧的人 将自己想说的话 用对方爱听的方式说出来 九