沟通的艺术.ppt

沟通的艺术 沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通 主要内容 有个人请客 看看时间过了 还有一大半的客人没来 主人心里很焦急 便说 怎么搞的 该来的客人还不来 一些敏感的客人听到了 心想 该来的没来 那我们是不该来的啰 于是悄悄地走了 主人一看又走掉好几位客人 越发着急了 便说 怎么这些不该走的客人 反倒走了呢 剩下的客人一听 又想 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走的了 于是又都走了 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友 看了这种尴尬的场面 就劝他说 你说话前应该先考虑一下 否则说错了 就不容易收回来了 主人大叫冤枉 急忙解释说 我并不是叫他们走啊 朋友听了大为光火 说 不是叫他们走 那就是叫我走了 说完 头也不回地离开了 寓言故事 该来的不来 启示 说话有说话的技巧 假如出口不够谨慎 没有顾虑到听者的立场 就很容易在无意中伤害别人 而产生一些不必要误会 所谓 言者无心 听者有意 就是这个道理 寓言故事 该来的不来 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流 实现一定沟通目的的过程听觉信息视觉信身体语言触觉嗅觉味觉等 什么是沟通 面对面 侧面 多人 结合自己的经历 谈谈沟通中的常见问题有哪些 讨论 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力 观点的表达顺序 观察能力 劝说能力 组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会 沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通 主要内容 沟通的过程 沟通的目的 沟通前的准备 开始沟通 沟通的控制 沟通的结束 情感的融合思维的共识 沟通的过程 目的 传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇 沟通的过程 准备 沟通需要准备 全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质 心理准备 沟通的过程 准备 沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字 听觉信息 视觉信息非语言文字 身体语言 触觉 嗅觉 味觉等 沟通的过程 开始 任务象限1 在字母I上画一个点象限2 在空白处写上abcde象限3 在园子里 有一只公牛妈妈MB 还有一只公牛爸爸FB 还有一只公牛宝宝BB 谁不在那里 请圈出来象限4 请圈出与其他各字不是同类的字 游戏活动 传递信息 游戏活动 传递信息 游戏活动 传递信息 含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断 讨论 为什么我们会出错 言为心声 听听其言 观其行 视路遥知马力 事久见人心 沟通双方的关系 文化背景 年龄 性别特点等等 听和看的艺术 言语表达 用词弦外之音 语调 语气 语速等倾听艺术 听的艺术 沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 倾听的重要性 观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰 倾听的障碍 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员小姐满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那就谢谢你多给的50元了 人们说话不是没有想法的 总是在推理 这里 假设人是自私的 听力小故事1 张三心算很好 同事常常考他但都难不倒他 一天 张三的一位同事说 今天我要考考你 你听仔细了 某路公共汽车上有28人 到了某站 上了18人下了3人 到了下一站 上了5人下了20人 到了下一站 上了16人 下了2人 又到了某站 上了4人 下了18人 又到了某站 上了7人下了4人 又到了某站 上了2人下了5人 又到了某站 上了9人下了5人 又到了某站 上了6人下了10人 张三说 你这题目简直是侮辱我的智慧 车上还是28人嘛 同事说 不 不 我想问你 这趟车共停了几个站 张三傻了 听力小故事 自身的立场 观点思考问题的惯性过去的知识和经验 自我为中心的听 思考 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的倾听属于什么水平 耐心不要轻易打断对方的话记住 让对方谈话很重要学会克制自己 特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思 听的三大原则 副言语 语音 语调 语气功能 判断对方的情感 友好 敌对 冷静 激动 热情 冷淡 诚恳 虚伪 谦虚 傲慢 同情 讥笑 急躁 稳重 耐心 不耐心 细心 粗心判断对方的情绪 兴趣 能力 内向 外相 健谈 不健谈 知识面宽 窄 思想敏捷 逻辑性强 迟钝 语无伦次分辨方言 副言语的信息 善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛 要保持洗耳恭听的姿态 及时问清你没有听懂的话 不要轻易打断对方的谈话 不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话 巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如 表示称赞 如对 喔 真有意思 好极了等 给以评价 如正是这样 有道理 有进步 启发对方多说 如后来怎么样了 能举个例吗 你为什么这样想 倾听的功能 善听有助于了解交谈的情境 对方的心态 为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪 如果别人找你是为了诉苦 发火 出气 提意见 当对方情绪激烈时 让他尽情发泄愤懑 耐心倾听有助于对方减弱火气 然后再商量解决办法 如果反驳 只会火上浇油 激化矛盾 不利于解决问题 难以取得顾客的信任与尊重 倾听的功能 视觉与信息获得两个人正谈话 如果一方用手摸摸后脖颈 或是抬手看表 动作虽然细小 但对方却感到你已经不想谈下去了 便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐 居然一下子断定中国大陆的民用工业不好 关水龙头 拧瓶盖 用力过大 电器用过后 有拔下插头的习惯 上下车 关车门很重韩国人不尊重女性 美国人到韩国谈生意 发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时 都没有掀起马桶的坐垫 看的艺术 沟通距离 0 0 5米 亲密恋人 护理 抚慰 视觉 听觉 嗅觉 触觉一起起作用 0 5 1 25米 朋友交往距离0 5 0 8 亲密朋友 0 8 1 25 普通朋友1 25 3 50米 社会交往关系公事公办 应酬或者初步了解 谈话内容不怕被别人听见 说话声音较大3 5 7 5米 公共关系交往庆典 演讲 空间距离与人际关系 身体语言的种类身体语言传递的信息 身体语言与信息沟通 头面部 眼 脸 嘴 眉 头手势身体的姿态与动作 身体语言的分类 头部向上 希望 谦逊 内疚或沉思头部向前 倾听 期望或同情 关心头部向后 惊奇 恐惧 退让或迟疑点头 答应 同意 赞许 头部动作 手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定手心向下 否定 抑制 反对 轻视抬手 请对方注意 自己要讲话了推手 对抗 矛盾 抗拒或观点对立伸手 想要什么东西摆手 不同意 不欢迎 或快走 手势 比较复杂 以 双臂交叉抱在胸前 为例防御对方精神上的威胁双臂交叉 双手紧握 防御和敌对双臂交叉 一只手握住另一只胳膊 紧张期待的心情双手相握 有防御性 但更隐蔽和微妙双臂交叉中 泰然自若 冷静旁观 优越至上 身体的姿态和动作 静态姿势 动态姿势 双方接触姿势静态姿势 坐姿 半坐 微坐 满坐 微坐表示谦恭谨慎 满坐表示自信或傲气 身体向对方微前倾代表热情和倾听 身体后仰表示若无其事 双腿并拢表示谦虚 翘二郎腿与摇腿表示满不在于 大大咧咧 站姿 站势端正代表尊敬 站势歪斜代表心不在焉 侧转身表示嫌弃和轻蔑 背朝人表示不懈理睬动态姿势 鼓掌表示欢迎和赞同 招手表示迎送 摆头表示否认 点头表示赞许 摇头表示无可奈何 低头表示沉思 仰头表示张望 耸肩表示无能为力 身体不停晃动代表情绪激昂 身体缺少动作代表说话平静 情绪平和双方接触姿势 握手 拍肩膀 挽臂 拥抱 碰杯 抚摸 拉手等 其他的体姿 搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄 咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油0 不良的动作语言与信息 剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响 赞赏 应该明确 具体 不要没有原则 将赞赏变成阿臾奉承幽默 使交谈轻松愉快 妙趣横生 用笑话进行侦查 试探对方的意图 可以委婉地批评对方 不使别人生气 今天多云转晴了 难言之隐 一洗了之 委婉 含蓄 动听 没有把意思直接点破 但给人留下情面 耐人寻味的思索寒暄 多用于一般礼节性和非实质性的交往 如你好吗 近来工作忙吗 吃过饭了没有 积极交流的技巧 替代式 提出更重要的事情 予以拒绝发问式 如果是你 这件事该怎样处理 己所不欲 勿施于人 模糊式 伸缩性大 模糊不清的语言来应付比喻式 举出别人遇到相似的问题是怎样处理的 讲清道理 使之受到启发转移式 对方提出不合理的要求 可采取转移话题的方式给以回绝 拒绝的艺术 不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清 常见的沟通问题 游戏 撕纸 1 完成第一步之后 为什么会有这么多不同的结果 2 完成第二步之后 为什么还会有误差 讨论 关注 点头 微笑 目光接触反馈 释义 反馈感受 对沟通对象的表述小结转移注意力 抽烟 加水追问 沟通的过程 控制 目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束 沟通的过程 结束 信任 相互信任是基础价值观 代沟地位差异 上下级沟通文化与沟通 沟通对象的性别 年龄 文化等 沟通过程中其它因素的影响 沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通 主要内容 哲学问题树木倒地时会发出声音 但如果没有一个人在树林里 这样的声音是否依然存在 只有声波而没有声音 声波只有被人感知到 才会有声音 不同类型的人如何沟通 沟通对象的分类沟通对象的特点沟通对象的需求 沟通对象的差异与沟通 内向 外向决策果断 不果断 沟通对象的分类 分析型 支配型 和蔼型 表现型 不果断 果断 内向 外向 和蔼型 外向 不果断 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 抑扬顿挫 使用鼓励性语言表现型 外向 果断 直率 外向 友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼 有说服力的语言分析型 内向 不果断 严肃认真 有条不紊 有计划步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的 面部表情少 动作慢 注意细节 语调单一支配型 内向 果断 果断 独立 有能力 热情 审慎 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 有计划 沟通对象的特点 和蔼 看重双方的良好的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 多提问 频繁的目光接触表现 话多 动作多 要别人的承认 认同 鼓励 他们喜欢给别人提建议 眼神看对方的动作 从宏观角度谈问题 说话要直接分析 对自己和别人要求严格 喜欢有较大的个人空间 怕被别人亲近 注重细节 遵守时间 用较多的准确的专业术语 避免太多的身体接触 不要过多的眼神接触 不要太前倾支配 要别人服从 听建议 目的性强 说话要有证据 重实际 直接 效率高 重明确的结果 不要太多的寒暄 不要流露太多的感情 要有目光接触 各种类型的人的需求 相似性原理 物以类聚 人以群分适当地顺应需求 可以提高满意度 与不同类型的人沟通的建议 沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通 主要内容 相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况 组织沟通障碍 案例 上司的期望是部门 中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报 给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果 进行工作评价汇报工作的中层经理的愿望是向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好坏的机会得到领导积极的工作评价 上司与下属沟通的需要 精简 重点在于工作成就禁忌 渲染有针对性禁忌 漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价 不要争论补充事实 汇报要点 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 让对方听的乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 沟通三要点 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 上向下传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达平行交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上陈述意见 抱怨 批评 有关问题务求下情上达 沟通的方向 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 持有相反意见 勿当场顶撞 意见略有差异 要先表赞同 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 一 下对上沟通技巧 不同类型的管理者如何沟通 不同类型的人如何沟通 彼此尊重 从自己先做起 知己知彼 创造良好形象 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 二 平行沟通技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 三 上对下沟通技巧 沟通的误区 PAC理论 PAC交流模型父母状态 Parent 成人状态 Adult 儿童状态 Child 父