便利店营运营运手册

第 1 页 共 55 页 金 色 华 联 便 利 店 营 运 手 册 2009 年 8 月 第 2 页 共 55 页 目 录 第一章 概述 . 错误 !未定义书签。 第二章 岗位职责描述 . 3 第 一节 便利（社区）店人员 岗位描述 . 4 一、 便利（社区）店店长 岗位描述 . 4 二、 领班 岗位描述 . 5 三、理货员岗位描述 . 6 第 二 节 日常工作流程 . 6 一、 领班 工作流程 . 6 二 、理货员日工作流程 . 8 第三章 便利（社区）店 生鲜部岗位职责描述 . 9 一、 便利（社区）店生鲜 岗位描述 . 9 二、 生鲜管理工作职责 . 10 三、 生鲜管理日常工作内容 . 10 第四章 操作规范与相关制度 . 12 一、公司晨会制度 . 12 二、门店员工服务标准 . 12 三 、促销员管理规定 . 18 四、卖场营运秩序规定 . 19 五、商品陈列规范 . 20 六、商品价签及 POP 管理规定 . 21 七、补货 流程 . 24 八、端架及堆头商品陈列规范 . 27 九、库存管理相关规定 . 28 十、保障库存合理方案的解决 . 29 十一、赠品管理规定 . 30 十 二 、 DM 海报发放管理规定 . 31 第 一 节 操作流程 . 32 一、订货流程 . 32 二、收货流程 . 34 三、退、换货流程 . 36 四、新品入店流程 （未修改采购负责） . 37 五、顾客退换货流程 . 39 六、报损流程 . 43 七、 每日 开店流程 . 44 八、 每日 闭店流程 . 46 九、售价变动执行流程 （未修改采购负责） . 48 十、盘点流程 . 50 十一、 商品 市调流程 . 52 十二、孤儿商品管理流程 . 54 第 3 页 共 55 页 第一章 概述 为使我公司各 便利店、社区 店营运工作有序、高效的进行，保证公司运营秩序有章可循、有章必循，特制定此营运规范。请各门店严格执行，通过此规范提 高工作效率，规范营运操作。 第二章 岗位职责描述 一、职位名称：营运经理 二、直接上级： 营运总监 直接下级：营运主管、门店店长 三、主要职责： 1、 部门及 门店 现场运作事项稽查与协助； 2、 负责组织下属、营业员的培训和考核； 3、 部门会议的召开与主持； 4、 人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 5、 公司营运目标的协助达成； 6、 负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列； 7、 负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 8、 负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 9、 参与公司部门经理会议，及 时完成 营运总监 交办的其它工作； 10、 部门费用预算的计划、控制； （需要结合公司财务整体门店预算进行分解与监督） 11、 工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 12、 工作检讨计划，部门年度计划的编订； 13、 有 关部门运作制度建立及修订； 14、 参与公司各项制度及各种会员章程拟定事项； 15、 人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 16、 本部门人力发展的规划与推动； 17、 短、中、长期营运策略拟定与呈报； 18、 配合 企 划部组织好各种促销活动； 19、 其 他相关营运部的营运管理事项。 20、 熟知公司商品流转程序及各职能部门的业务运作情况； 21、 熟悉 卖 场整体运作流程； 22、 熟悉 卖 场 所售商品结构和区域分布； 23、 掌握顾客的消费导向； 24、 了解 卖 场各类商品陈列要求及技 巧 ； 25、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势； 26、 有较高的管理水平和较强的业务素质； 27、 组织、计划、协调、调配等综合能力强； 第 4 页 共 55 页 28、 掌握与商业有关的法规及行规要求； 29、 了解 卖 场安全设施并掌握有关安全知识，是 卖 场的一级消防责任人 30、 指导营运主管 、门店店长 贯彻执行公司有关营业政策； 31、 向公司领导反馈 卖场 经营管理情况； 32、 根据市场变化提出各 门店 经营对策； 33、 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售； 34、 制定营业管理规范性工作制度； 35、 定期对营 业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。 36、 熟知公司各项管理规定及工作要求； 四 、主要职权 1、 对下属各项工作的检查、考核权； 2、对营运总监 的工作报告权； 3、 对公司其它工作的建议权； 4、 下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权； 5、 下属工作指导、督查权； 6、 部门相关费用审核权、控制权； 7、 处理顾客投诉的对外代表权。 第一节 便利 （社区）店 人员 岗位 职责 描述 一、 便利 （社区） 店店长岗位职责 （一）职责 1、完成总公司下达的门店经营指标 2、门店人员的管理和培训及成本的控制 3、促销计划的确 认与有效执行 4、提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数 5、门店商品库存金额及其损耗的控制 6、控制生鲜毛利 7、商品陈列标准的规范执行及提高 8、维持商品的续订量，保证 门店 不缺货 9、商品品项的建议与调整 10、同业市场的调查与分析 11、为顾客提供良好的服务 12、为顾客提供舒适安全的购物环境 13、门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失 第 5 页 共 55 页 14、处理好门店 员工 和周边社区的关系 15、对全店的人、财、物负责 16、对门店统一形象负全责 17、对公司下发的各项管理规定、流程的执行与培训 二 、 领班 的岗位职责 在店长的领导下，行使分管本店的领导工作，或授权处理店长不在时的店内事务。 （一）职责 1、协助店长管理店内的各项工作和日常事务 2、 领班当值 时，行使店长的权利 3、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进 4、与门店各级人员进行沟通，彭舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力 5、完成店内经营指标 6、针对店内营运情况，对店长提出自已的建议和意见，完善各项制度、规范和流程 7、配合店长，积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量 8、合理控管店内的促销员 9、 做好店内顾客 服务的工作，营造良好的服务氛 围 10、组织召开每天的晨会 /晚会，分配当天的各项工作 11、每天 店内 巡 检 、检查店内的工作进展情况及效果 12、查看报表，对各项报表进行分析，向店长提交书面报告 或建议 13、监督、检查设施设备的安全操作 14、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议 15、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整 16、给采购提供关于商品的建设性建议 17、及时下达订单，处理商品的缺货问题 18、根据公司的全年促销计划及主题促销计划， 提出本店促销建议 19、 协助店长 制定 每月费用预算（依据财务对门店预算而进行分解） 20、 协助店长 组织、指挥完成本店的突击性工作 21、 配合店长 组织实施店内的盘点工作 22、 配合店长 处理店内的日常事务 23、 协助店长 定期召开店内的办公例会 24、协助店长对门店损耗控制的有效把控 第 6 页 共 55 页 三 、理货员岗位职责描述 完成 领班 分配的各项工作。 1. 对顾客主动热情帮助，微笑服务。 2. 主动完成 领班 所分配的各项日常工作。 3. 店堂 、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。 4. 熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、保质期及使用 方法等。 5. 掌握商品价签的知识，正确利用 商品价格标识引导顾客。 6. 掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作。 7. 每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。 8. 主动巡检 所管辖区 的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。 9. 将作业工具自动归位，放在指定位置。 第二节 日常工作流程 一 、 领班 工作流程 1、 领班 日工作流程 时间 工作项目 工作重点 7： 30 前 1、晨会 1、安排员工当天工作内容 7： 30-开店 1、参与指导员工作业 1、盘点订货 2、补货 3、清洁卫生 4、整理排面 5、端头、堆头的设计制作 2、检查促销 1、 POP 悬挂、陈列 2、促销品的陈列、摆放、更换 3、检查变价商品的价签变动 1、 标牌 2、 价签 4、协助营业员整理 店堂 、仓库 1、保证 店堂 整洁、通道顺畅 2、确保高架商品码放整齐稳固 3、合理使用库区、提高利用率 5、检查商品保 质 期 、 破损 1、食品、生鲜、冷冻冷藏尤为注意 8： 00-12： 00 1、确认 每个管辖区 工作重点 1、根据 店堂 状况安排下一步工作 2、安排员工工作 第 7 页 共 55 页 2、检查员工单据填制 1. 订货计划 2. 库存卡 3. 重点商品交接记录 4. 工作交接记录 3、检查指导员工验、收、退货 1、单据的填制、传 递准确及时 2、收货单与供应商清单是否相符 3、 商品检验与使用状况 4、对员工的培训 1、库存卡的使用 2、订货量的计算 3、排面调整维护的原则规定 4、端头陈列设计的使用 5、促销分析 1、促销商品的选定 2、促销的对比 3、销量的分析 4、提出建议 11： 30-13： 00 午餐 1、合理安排员工就餐 2、对商品进行二次集中补货 14： 00-14： 30 员工交接班 1、确认下午班员工出勤状况 2、检查员工交接班记录 3、货架商品的清洁状况 4、通道是否通畅 14： 30-18： 00 1、监督检查、 指导员工作业 1、补货 2、收货 3、验货 4、退货 2、对商品排面及端头、堆头的设计 3、各项单据的整理 4、当日工作计划完成情况的核定 第二天工作计划的制订 1、订单的检查发放 2、库存卡的检验 3、收货单的检查、录入 4、退货单的检查、录入 5、市调 结果的汇总 6、库区检查 1、验收商品是否已入库、上架，退货商品是否已置于指定位置，当日退货是否已退 7、市调工作的安排制订 1、确定竞争店 2、确定市调范围 3、确定市调人员 8、审视当天销售情况且进行分析 1、 销售分析 2、 毛利分析 3、 促销分析 4、 新增商品分析确认 5、 删减商品的确认 6、 品 类销售占比 分析 第 8 页 共 55 页 18： 00-22： 00 1、向店长简报当日工作及明日计划 2、核查当日工作情况 1、 确认库存的合理性 2、各种单据的存放 3、安排晚班工作 1、 库区、高架的整理 2、 排面的调整 3、 补货工作的进行 4、 前台顾客 退货的处理 2、 领班 周工作规范 1）本 店 人员微笑服务规范的执行情况和下周计划 2） 店长周销售目标与 周工作 计划的配合完成 。 3）本 店 商品的订货与库存管理。 4）新品的引进与跟进 、 建议 。 5）滞销品的淘汰工作。 6）市调汇总与分析报告。 7）本 店 损 耗的控制。 8）本 店 问题的汇总及上报。 3、 领班 月工作规范 月销售业绩报表分析。 二 、理货员日工作流程 为使门店每日工作紧张而有序， 店堂 内每天的工作都是有计划进行的。 1、开店前的工作 1) 参加早会 2) 执行门店下达的指示精神及当天的日常工作安排。 3) 货架及背板卫生清洁工作（请先将商品取下）。 4) 依陈列原则或方法整理并清洁每一件商品。 5) 将货架及端架完全丰满。 2、晨会前的工作 1) 清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。 2) 各种 操作 工具归位。 3) 与 领班 一同 检查店堂地 堆、端头、货架是否补满、整理清洁。 4) POP 广告价格牌的检查。 3、 上午的工作 为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富度和新鲜度。 1) 脱销检查：通过巡回检查，对即将脱销的商品及时进行补充。 2) 商品补充：将新的商品补充到货架上以保持商品的丰满度，这种工作随时进行。 第 9 页 共 55 页 3) 温度检查：检查是否保持其商品所规定的温度，这对保持商品新鲜度及质量极为重要。 4) 店堂 整理：相同的商品堆放在一起；报损、退货商品分开陈列；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。 4、下午的工作 1) 整理中午高峰期变化的 店堂 ，以便购物高峰期到来时进行积极促销力争把商品卖完。 2) 清理通道确保畅通。 3) 交接班。 4) 商 品补充 5) 温度检查 6) 质量检查 7) 确认并剔除鲜度降低的商品和变形变质的商品。整理并等待处理。（生鲜） 8) 降价销售：在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。（生鲜） 5、闭店前 1 小时需做工作 1) 巡视 所管辖区域 并 上 满货架及端头。 2) 物品及器材的归位。 3) 对自管库及时整理，以便第二天的工作。 4) 清洁卫生。 5) 将文件放好，保持干净整洁。 6、营业结束后的工作 1) 对 店堂 排面和堆、端头进行检查，作集中补货。 2) 弃货商品的收集。 3) 对本 区域 贵重商品进行日盘 4) 第二天工作的准备。 7、填写必要的单据 A. 定期工作 B. 每周工作： 1) 将要退货的商品集中。 2) 办理相应退货手续。 3) 如果需定期盘点及定期清扫 仓库、冰柜等区域和设备 。 第三章、便利（社区） 店 生鲜岗位职责描述 一、 便利（社区）店生鲜 岗位描述 便利（社区）店店长对门店生鲜的经营管理直接负责，同时可根据人员编制灵活安第 10 页 共 55 页 排兼职或专职人员负责生鲜品项的辅助管理和经营维护。 二、生鲜管理工作职责 ： 1、 促进本 店生鲜 商品销售，提高业绩。 2、 负责本 店生鲜 业绩、毛利目标达成，确保赢利。 3、 本店生鲜商品 库存天数的合理控制，及库存区的管理。 4、 生鲜商品 的续订货审批与商品陈列 管理 。 5、 本 店 缺货、损耗统计分析与控制。 6、 本 店 促销商品维护及店内促销商品提报建议。 7、 监督执行 生鲜经营区域的 清洁工作。 8、 与总部采购，采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及 本店商圈 市 场状况。 9、 监督执行本 店 市调作业并汇总市调结果反馈采购部。 10、 监督执行本 店生鲜定期 盘点工作的落实。 11、 维护 生鲜经营 的器材及设施，并指派清洁及保养。 12、 本店生鲜 商品结构的分析。 13、 每 月份工作目标追踪。 14、 拟定次月 生鲜销售或 工作计划 。 15、 本 店生鲜 业绩分析。 16、 本 店生鲜 米效分析。 三、生鲜管理日常工作内容 ： 1、订单审批 和申报 。 2、业绩追踪。 3、 现场管理 : 3.1、 地堆、促销区 整齐、清洁、饱满 3.2、 正常排面 整齐、清洁、饱满 3.3、 走道 畅通、不堆货 3.4、 陈列补货 迅速、先进先出 3.5、 POP、价签 正确、即时 3.6、 破损商品处理 当日处理 3.7、 维护 区域 清洁 商品、货架、销售区、库存区 3.8、 人员管理 不闲置、 不空岗、 充分运用。 第 11 页 共 55 页 3.9、 商品质量 符合标准、符合保质期。 3.10、 冷冻冷藏柜温度正常运转、按时 每日三次 填表检查 （附表） 。 3.11、 生鲜收货质量 领班或店长 会同检验。 3.12、 陈列样品 保持清洁 、无残损 。 3.13、 商品说明标示清楚。 3.14、 价格差异迅速 调整 。 3.15、 库存差异 迅速处理。 3.16、 快讯商品保证不缺货。 3.17、 库存区库存商品摆放整齐有序。 3.18、 残次品审报、 日 清。 3.19、 损耗品日清日结（审核报损）。 3.20、 设备工具每日清洁。 生鲜冷藏设备检查记录表 区域名称 : 责任人 : 检查日期 检查时间 温度 是否正常 备注 检查 人 第 12 页 共 55 页 第四章 操作规范与相关制度 一、公司晨会制度 为了彻底贯彻公司“一切为您满意”的经营理念，充分渲染我们公司的企业文化，现总部行政部要求各门店每天早上在工作之前提前 15 分钟 必须举行召开晨会。作为每一个人早上工作的起点，应以问候“早上好！”为开始，大声喊出，振奋精神，体现最佳的精神面貌。 1、拥有了积极和高涨的情绪后，连续齐声背诵两遍金色华联超员工誓言： 金色华联，改变生活； 诚实做人，用心做事； 专业服务，信誉第一； 贡献社会，回报企业。 连续齐声背诵三遍金色华联员工基本要求： 团结协作， 执行准确！ 要求在宣唱“员工誓言”和“基本要求”时应表情严肃、声音洪亮。 2、晨会上要听取昨天的事情分析和确认当天工作的重点及 当日应注意事项。 3、全体晨会的流程 集合、整队 主会人问候“早上好” 全体齐声背诵“誓言”“基本要求” 由主 会人进行昨天的事情分析和当天工作重点安排及当天应注意事项 听取店长的指示 今天也请大家多多关照 排队进入门店 二、 门店员工服务标准 一）、十大文明服务用语： 你好，欢迎光临，请，谢谢，对不起，不客气，请拿好，请慢走，欢迎再次光临，第 13 页 共 55 页 再见。 二）、优质服务六大必备： 1、过硬的产品知识； 2、有效的销售技巧； 3、了解顾客的需求； 4、深刻的服务理念； 5、全面的营运能力； 6、完善的售后服务。 三 ） 、服务礼仪： 1、微笑：笑容可表现开朗，健康和体贴。 2、四美： A、服饰美：和谐、大方、穿工作服、佩戴工牌； B、修饰美：美观、端庄的打扮； C、举止美：言谈清晰、文雅，举止落落大方； D、情绪美：热情开朗、积极乐观的情绪。 四 ） 、销售八步曲： 1、招呼顾客： 1）顾客进门要有招呼声“欢迎光临”。 2）运用彩虹式招呼：对待老顾客要针对顾客具体情况为其设计招呼用语。如：“李姐， 3）行注目礼：用热情温和的眼神正视顾客。避免：迟钝、没精打采、以貌取人。 2、接近顾客： 1）在某一产品前停 下脚步时； 2）视线停留在某一商品时； 3）触摸商品时； 4）与同伴商议时； 5）与服务员视线接触时； 6）寻找商品时； 7）抬头寻找帮助时。 3、介绍产品： 第 14 页 共 55 页 1）运用 FAB 句式描述商品，即： F 特性（这是什么？）， A 优点（产品具有的优点），B 利益（顾客使用时得到的好处）； 2）熟知库存情况； 3）了解店内所有促销推广活动。避免： a、不懂装懂，含糊回答 b、因为顾客没看中介绍产品而不耐烦。 4、展 示产品： 1）突出卖点（展示出产品的面料、款式、花型等最好的一面） 2）款式不易过多。避免：顾客在犹豫时又展示其他产品或展示产品太多，使顾客眼花。 5、处理异议： 1）用请求式的语句说拒绝的话：“对不起，我们实行统一零售价，不好打折。 2）运用正负法：“您说得对，纯棉会缩水，不过我们的产品已经经过缩水处理，所以不会缩水 ” 。 3）顺应法：如顾客觉得价格太高了，“我理解你的想法，我们发现它的确与众不同，物超所值 ” 。 6、达成交易： 1） 主动：发现顾客有购买需求时，应立即提出成交要求。 2）自信：向顾客提出成交要求时，应自然而充满自信。 3）成交要求被拒绝时，不要轻易放弃，要技巧性的再次引导顾客成交。 7、附加销售： 1）在顾客确定购买开票后，才可以进行附加销售。 2）可试探性提问，“这里还有配套的枕芯，请看一看。“ 3）推荐从容不迫，不可强迫顾客。避免： a、 连珠炮式的推荐。 b b、用封闭式的询问，如：“您还需不需要”，这样很容易遭到拒绝。 8、送客： 1）细心周到，礼貌 致谢。 2）避免顾客等候 五 ） 、顾客购买心理过程：注视、留意、兴趣、联想、欲望、信任 顾客购买动机因素： 产品的质量、价格、款式 六 ） 、顾客喜欢的营业员有以下几种： 第 15 页 共 55 页 1、外表形象好 2、有礼貌、有耐心 3、亲切、热情、有一定的亲和力 4、能快捷服务，回答所有的问题 5、能传达正确的信息 七 ） 、顾客心理分类： 1、自信型：对自己的审美观和鉴别能力自信“我知道，我明白”。 2、理智型：购物心理成熟，有计划“我想买”。 3、经济型：怕吃亏，想得到更多的优惠，“这么贵，打几折？”。 4、无主张型： 购物 时 没有自己的看法，“我也不知道，我觉得都很好”。 5、疑虑型：考虑多，举棋不定，观察事物细心，对导购介绍持怀疑态度。 6、情感型：想象力丰富，审判感敏锐，重感情。 八 ） 、顾客消费心理特征： A、少年顾客： 1、小大人心理 2、模仿心理强 3、盲目心理 4、消费倾向的稳定性 B、青年顾客： 1、追求新颖 2、购物具有冲动性 3、消费倾向的稳定性。 C、结婚顾客： 1、围绕新家购买需求商品 2、消费时间集中购买力强 3、具有浓厚的感情色彩 D、中年顾客： 1、购买前周密计划 2、购买时认真挑选 3、讲究商品的实用性 4、注重商品的社会效果 E、老年顾客： 1、长时间记忆的消费占主导作用 2、思维定势对消费选择有较大影响 3、对符合老年人心理特点的商品倾向性明显 4、希望得到特别照顾 第 16 页 共 55 页 F、旅游者： 1、求纪念意义的心理特征 2、求奇特的心理 3、求物美价廉的心理 4、注意商品的社会反映 九 ） 、顾客类型： 1、一定决 定要买某种商品的顾客 特征：要什么商品痛快做出决定 观察：面部表情，行动 对策：不必详细介绍耐心听完顾客说话 2、没有决定购买商品的顾客 特征：没有决心要买，防止上当受骗 对策：要求“用途，喜欢”推荐一两种即可，如果不喜欢继续直到满意 注意：介绍不能过多 3、随意浏览型： 不要不理睬随便看看的顾客，记住要热情接待肯定会再次光临。 十 ） 、分辩不同类型的顾客： 1、细致观察： a、东瞧西看 b、征对介绍拿着小本抄写 c、对专柜依次浏览 d、直奔某柜台； 2、靠商品介绍； 3、询问需要； 4、倾听顾客意见。 十一 ） 、营业员在销售中注意： 1、微笑：微笑是体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗健康和体贴。 2、迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 3、诚恳：以真诚不虚伪的态度工作是营业员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 4、灵巧：以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的依赖。 5、研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对技巧。 十二 ） 、纪律规范： 第 17 页 共 55 页 一个不卖、两个一致、三个主动、四个一样、 五个有声、六个不讲、七个卫生、八个满意。 A、一个不卖：有质量问题的商品一个不卖； B、两个一致：商品价值和价格一致，超市利益与顾客利益保持一致； C、三个主动：顾客进店门主动招呼，顾客购物，展示商品主动，顾客不熟悉，介绍情况主动； D、四个一样：顾客买与不买一样，顾客熟与不熟一样，顾客是成人与小孩一样，顾客购买商品与退换商品一样。 E、五个有声：顾客进店有招呼声，顾客挑选商品有介绍声，顾客提出问题有解答声，向顾客收款找零有交代声，顾客离别有道别声。 F、六个不讲：低级庸俗的话不讲，生硬顶撞的话不讲，讽刺训 斥的话不讲，有损顾客人格的话不讲，不负责任的话不讲，欺骗顾客的话不讲。 G、七个卫生：商品外包装卫生、商品内在卫生、货架卫生、个人卫生、店堂卫生、广告布置卫生、其他必备设施卫生。 H、八个满意：接待满意、质量满意、价格满意、售后满意、定货满意、店容满意、卫生满意、顾客满意。 十三 ） 、禁语： 1、顾客询问时禁止说：“您不会看吗”“你买吗”“不买别问”； 2、顾客挑选时禁止说：“您要挑到什么时候”“不用挑，您肯定不合适”“哎，快点挑！”“都一样，没什么好挑的”“买不买，不买就算了”。 3、顾客打听商品知识时禁止 说：“不知道”“我不懂”“您问我问谁”“有说明书、自己看”。 4、顾客犹豫时禁止说：“不买就别看”“您买得起就买，买不起就别买”“到底要不要？”。 5、业务忙时禁止说：“喊什么，等一会”“没看我忙着吗？”“就你有急事”。 6、收款找零时禁止说：“找不开，你自己找地方换一下。”。 7、缺货时禁止说：“没有！”“卖完了！” 8、顾客退货时禁止说：“你才买的怎么又要换”“你又不是小孩儿，怎么一点主意都没有”“你买得时候干啥了”。 9、受批评时禁止说：“我的态度就这样，你能怎么着”。 10、问价时禁止说：“上面写着 呢，你自己看”。 第 18 页 共 55 页 11、发生冲突时禁止说：“愿上哪儿告上哪儿告去”。 12、下班时禁止说：“下班了，快点买”“快交钱”“今天来不及了，明天再来吧”。 三、促销员管理规定 1、所有供应商委派的促销人员必须提供正规性文字通知，备齐产品三证，并提供促销人员身份证复印件、毕业证复印件备档。 2、促销员要严格遵守和执行公司所有规章制度，服从 科 长 或领班 的统一领导，服从超市 领导人员的工作安排，接受同事的监督。 3、促销员除了做好自身本职工作以外，必须同超市其他员工一样，接受分配货架责任区作业工作 ，行使相关责任，协助超市员工做好相关工作，如：货架陈列、责任区商品、通道清洁、商品介绍等。 4、所有促销人员必须统一穿戴公司规定工作服装（特殊厂家形象装除外），采取押金形式领取，丢失损坏照价赔偿，没有领取统一服装，门店拒绝促销人员入场，发现擅自促销者，一次给予 20-50 员的罚款。 5、所有促销人员必须文明用语、礼貌待客，耐心、热情、周到、微笑服务顾客，严禁使用脏话、粗话待客，更不允许与顾客争吵，一经发现，不论促销员是否有理，超市均处于 50-100 元罚款，情节严重者，将追究其相关责任。 6、促销员必须按超市指定位置陈列，严禁窜位、多占位、未经许可移位等情况的发生，凡发生以上情况我超市处予 50 元罚款，第二次实施罚款 100 元，并责令供应商换人。 7、促销员必须认真做好自己促销产品排面卫生清洁及货架卫生清洁工作，要求工作积极主动、细心，严禁懒而不动、催而不动的情况发生，否则，一经发现先予以警告，再犯者罚款 30 元，视情节轻重责令供应商换人。 8、促销人员上班期间，严禁在卖场内聚众聊天、干私事、会私客或乱打闹，站姿自然，不准背靠货架等，一经发现，予以警告，再犯者罚款 30 元，视情节轻 重责令供应商换人。 9、促销人员的在工作期间，不能出现抢客现象或在向顾客介绍商品时，不能贬低其他商品，一经发现，一次性罚款 100 元，视情节轻重责令供应商换人。 10、当顾客在看其他商品时，求助于促销员而促销员不予以理睬的，一经发现，罚款 20元。 11、如促销员不服从超市工作安排或与相关领导发生争吵，一经发现，视情节轻重，罚款 20-100 元，并责令供应商换人。 12、促销员必须注重自身形象，服务水平要达到超市其他员工的服务标准。 13、促销员的休息、请假必须由 科 长 或店长 统一安排，不允许擅自休息或请假， 否 则以旷工处理，凡星期六、星期日或各种节假日不安排休息或请假。 第 19 页 共 55 页 14、促销员对自己的待遇必须保密，不能随便泄露给他人。同时，促销员要维护超市的利益，不能向外人泄露本超市的商业机密。 15、所有促销人员凡需要场内借货、调货及赠品入场，必须在超市 经领班或店长 办理手续 方可实施，否则，任何人员无权外调或借拿超市任何商品，包括自己促销产品在内，否则以一罚十的金额处罚。 16、促销人员要对促销产品价格全面了解并熟悉掌握，认真做好商品价格标识，使电脑系统价与商品标价一致， 发现不符应及时请示超市管理人员处理，否则任何人未经许可不得乱改价或指令电脑部改价，如若因此造成的损失由当事人负全部责任。 17、促销人员在工作期间要对自己的言行和承诺负责，特别是实行包退包换的承诺，严禁夸大功能效果而误导顾客引起争端，出现以上问题引起顾客争议时应及时上报超市管理人员，并由此承担全部责任。 18、促销人员不得带私人物品进入超市，如带必须将包存放在指定区域，否则后果自负。 19、厂家或供应商通知促销员开会或培训的，必须提前一天书面申请通知超市相关管理人员，否则，以旷工处理。 20、超市通知员工 开会或培训，促销员必须统一参加，如不参加均按员工管理规定条例进行处罚。 21、所有促销人员有义务实施畅销产品信息反馈、补货信息反馈及顾客信息反馈，应积极协助超市进行市调工作。 22、所有促销人员必须参加超市每次实物盘点。 四、卖场营运秩序规定 目的 明确规范各分店人员应遵守事项，使其各门店有所依循。 适用范围： 本公司下属各门店。 内容：（ 与员工考核细则一样 ） （ 1）准时上下班，不得无故迟到早退。 （ 2）上班时不可聚集聊天，与朋友、亲戚长谈不超过 2 分钟。 （ 3）超市内不可吃东西，试吃必须经科 长或店长 以上 干部同意。 （ 4）不可在班前、班中喝酒。 （ 5）走道不可堆物，补货时注意商品摆放位置，便于顾客通行。 （ 6）出入口进出，所携带之物品应主动出示给值班防损员检查。 （ 7）上班时间不可购物，就餐购物必须在专用收银台结帐（ 1 号收银机），不可预留物品（预留视同偷窃）。 （ 8）统一着装，工号牌佩戴至正胸前。 （ 9）工号牌不能有污损，保持整洁且必须贴照片。 （ 10）不可穿着无袖背心，穿工作服不可有层次，且应保持干净。 第 20 页 共 55 页 （ 11）除休息时间外，不可看报纸、杂志等（除和业务有关）。 （ 12）遵守服务规范，主动服务顾客。 （ 13）未经允许核准，不可私自取用超市商品。 （ 14）私人物品放置于员工存包柜，不可占用顾客存包柜或放置于货架上。 （ 15）厂商业务，促销人员未经允许，不可进办公室。 （ 16）多余地堆板应放置于仓库指定位置。 （ 17）手推车、平板车、购物篮不用时应放置于指定位置，不可乘载他人，不可滑行。 （ 18）商品陈列区、生鲜区、库区不可滞留手推车、平板车及购物篮。 （ 19）资源尽量回收再利用。 （ 20）库房不可睡觉。 （ 21）超市及办公室不准吸烟。 （ 22）所有纸箱必须拆封后堆放在指定地点，及时清理。 （ 23）员工长时间离 开办公区应关闭电脑，避免别人误用或浪费（应设有密码）。 （ 24）不论任何人取用商品，必须立即填写内部商品使用单，报店长签字作帐。 （ 25）任何员工不得要求厂商给予特别折扣或特别优惠，收受厂商赠予，应与顾客保持公平、公信。 （ 26）员工购物必须去指定收银台（ 1 号收银台）。 （ 27）不准打架、斗殴（包括员工与顾客之间）。员工之间打架不用询问原因，当场开除。员工当班期间与顾客发生争执，辱骂顾客者，一律开除。 （ 28）上班时间一律不允许接听手机、打私人电话。 （ 29）上班时间不允许无故出超市，有事外出必须要有科长 （ 领班） 以上干部批准。 （ 30）由于个人行为过失造成商品损耗，照价赔偿。故意损坏商品的，一律开除。 （ 31）站立服务，工作期间不做与工作内容无关的事情。 （ 32）旷工一天，扣发全月奖金，旷工两天，辞退。 （ 33）服从就餐规定，按时就餐，店堂内不可就餐。 （ 34）不可私自换班、休假、服从工作调动，服从管理人员的现场管理。 （ 35）注意维持工作区商品、货架、地面等卫生清洁。 （ 36）不准随地吐痰、丢垃圾、杂物。 （ 37）不准带亲友到库区、后场操作间。 （ 38）未经同意，超市内的各种报表、文件、资料不准外传。 （ 39）爱护超市所有设备、用具。 （ 40）利用工作之便营私舞弊、