管理沟通—沟通主体分析.ppt

第3章沟通者分析策略 塞尔玛陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里 丈夫奉命到沙漠里演习 她一人留在陆军的小铁皮房里 天气热得难以忍受 身边只有印第安人 因语言不通无法交流 她非常难过 写信给父母 说要回家 父亲的回信只有两行字 两个人从牢中的铁窗望出去一个看到泥地 一个却看到了星星读完这封信 她决定在沙漠中找星星 她开始与当地人交朋友 她对他们的纺织 陶器表示兴趣 他们就把最喜欢的纺织品和陶器送给她 她研究各种沙漠植物 又学习了关于土拨鼠的知识 她观看沙漠日落 寻找海螺 原来难以忍受的环境变成了令人兴奋 流连忘返的奇景 是什么让这位女士内心发生了这么大的转变呢 引例 一 沟通主体分析的两个基本问题 Self cognition自我认知我是谁 提高自身的可信度Self position自我定位我在什么地方 地位 能力 个性特点 价值观和形象 一 沟通主体分析的两个基本问题 我是谁 主要解决自我认知的问题 要弄清楚 我是谁 我在什么地方 的分析就是自我定位的过程 讨论 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会 参加大会的除了刚分配来的员工 还有不同年龄层次的老员工 以及公司的主要领导 很荣幸 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲 你也认识到 这是一次只能成功不能失败 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲 可你从来没有在这样大的场合中演讲过 你想到这些就感到很紧张 那么 你将采取什么措施 来最大程度地保证这次演讲的成功 1 沟通者的可信度 弄清楚 我是谁 后天可信度 初始可信度 初始可信度 沟通发生之前受众对你的看法后天可信度 沟通者在与受众沟通之后 受众对沟通者形成的看法 1 沟通者的可信度 弄清楚 我是谁 如何提高你的可信度 提高自身可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象 最根本策略寻求共同的价值目标与愿景 我先介绍教授的学术履历 影响可信度的因素和技巧 结论 获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现 以初始可信度获得第一印象 以能力和技巧获得后天可信度 并不断提高 可信度银行帐户上 的储蓄水平 2 沟通者自我背景 弄清楚 我在什么地方 你在组织中的地位你可获得的资源组织传统和价值观 团队意识 个性发展 人际关系网络领导者的利益和偏见沟通渠道你与竞争对手之间 经营现状 文化环境等 二 目标和策略的确定 1 你的目标是什么 总体目标 沟通者期望实现的最根本结果行动目标 指导沟通者实现总目标的步骤沟通目标 沟通者就受众对笔头 口头沟通起何种反应的期望 案例分析 某公司为了实现研究开发部门 制造部门和市场部门的有机协调 总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会 共同讨论在研究开发 生产以及市场几个部门之间如何高效协调的对策 作为总经理 你的总体目标 行为目标与沟通目标是什么 目标实例 2 你将如何选择沟通策略 案例 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理 李明义是销售分公司经理 他直接向你负责 很长一段时期以来 李明义的分公司总是达不到计划的要求 销售员人均销售收入低于公司平均水平 而且李明义每月的报告总是迟交 在得到年度中期报告后 你决定找他谈谈 并约定了他 但当你准时到李明义办公室时 发现他不在 他的助手告诉你 李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访 抱怨一些新员工上班迟到 中间休息时间太长 李明义马上与那位经理去销售部 打算给销售员们一番 精神 训话 激励他们勿忘业绩目标 当他回来的时候 你足足等了15分钟 你公司还有一位叫白露的管理人员 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位 最近加入了你的公司 任职于财务部门 负责财务计划小组内的工作 她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的 虽然白露刚来时间不长 就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段 近来 你听到越来越多有关白露的议论 比如 她行为傲慢 自我推销 公开批评小组内其他成员的工作 当你第一次与她就小组业绩进行交谈时 她否认小组中存在问题 她宣称如果有什么的话 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后 你决定再次安排时间与白露谈谈 问题 1 这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么 2 你如何与李明义 白露交谈 使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强 3 你将说什么 如何说 才可能有一个最好的结果 沟通者策略的选择 指导性策略的运用背景 沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧 重在能力的提高咨询性策略的运用背景 沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题 重在态度的转变 目标与沟通形式实例 三 自我沟通 自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通的过程和特点自我沟通技能提升的 三阶段七艺术 要说服他人 首先要说服自己 从内心认同工作的价值和说服理由 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质 以内在沟通解决外在问题 目标在外部 自我沟通是内在和外在得到统一的联结点 自我诊断 我敢于承认自己是问题所在吗 自我沟通是成功管理沟通的前提 讨论 你对这些说法如何看 我在领导面前怎样像个透明体 我们单位领导太官僚了 我同事这次又晋升了 他其他本事没有 就是能讨领导欢心 小王的公司发展得很快 去年还赚了500多万 这家伙运气真好 唉 我要是像他那样的运气 早赚800万了 哎呀 这个世道 我等是 怀才不遇 啊 要是赶上今天的体制环境 我赶上张瑞敏了 我这个企业里的员工素质实在是太低了 这么简单的事情都做不好 要是我自己来做 三个小时就搞惦 生活中感叹声 要说服他人 首先要说服自己 从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质以内在沟通解决外在问题 目标在外部 自我沟通是内在和外在得到统一的联结点 1 自我沟通是成功管理沟通的前提 2 自我沟通的过程与特征 现实要求之间的冲突产生 发展 缓解和最终解决过程称反馈 把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应 成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应 主体和客体的同一性 主我 承担信息编码功能 宾我 承担信息解码功能自我沟通目的在于说服自己自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生沟通过程反馈来自 我 本身信息输出 接受 反应和反馈几乎同时进行沟通媒体也是 我 自身沟通渠道可以是语言 文字 也可以是自我心理暗示自我沟通过程同样有受众策略 信息策略 媒体策略 3 自我沟通的特点 案例分析 潮汐的转变 不久前 我遇上了大多数人都会不时碰到的问题 干什么事都没劲 工作也受到较大的影响 每天早上必须咬牙对自己说 今天生活又开始了 你必须去度过它 随着这些无聊日子的延续 我越感麻木 后决定去访问一朋友 他不是心理医生 但很有智慧和同情心 我很可怜地说 我不知道哪不对 但好像我要完了 你能帮我吗 他仔细看我一会 慢慢地说 我不知道 接着他又问我小时候在哪里最快乐 我说 我想在沙滩上 我们在那里过了一个夏令营 他看着窗外说 你能遵照我的建议去度过一天吗 我说 行 他要我在第二天早上到沙滩去 一个人 9点钟以前 我能带一些午餐 但不能阅读和写东西 不能听收音机或和任何人交谈 他说 另外 我要给你一些处方 每三个钟头用一次 然后他撕下四张空白纸 每张写了几个字 折叠好 编了号 再递给我说 上午9点 12点 下午3点和6点各看一张 你没开玩笑吧 当你打开我的纸条后 你不会认为我在开玩笑 第二天早上我没什么信心 驾车到了沙滩 我坐在车里 只有我一个人 我打开了第一张纸条 写着 仔细听 我心想 这家伙一定疯了 他剥夺了我听音乐和新闻 以及与人会话的权利 我听什么呢 我抬起头仔细听 只有海浪声 风的呼啸 头顶上飞机飞过时的轰鸣 这些都很熟悉 我走出汽车 问自己 我是不是该仔细听这些声音 我爬上沙丘俯视沙滩 这里只有海的怒吼 它太响了 别的什么都听不到 这时 我突然想 一定还有其他声音 风吹过沙滩 沙丘上草被风吹过的声音 如果我到跟前听的话 我突然一个冲动 把头埋进沙丘中 我发现 如果你用心听 就有一个似乎一切都停止的时刻出现 在那一刻你真正地倾听自身之外的什么时 你就没有任何杂念 思维停止了 我又回到车上继续仔细听 我想起儿时上过的课 想了很多 中午风吹散了云 海更亮了 我打开第二张纸条 努力回到过去 为什么要回到过去 我的麻烦都在现在和以后 我下了车沿着沙丘走着 我的朋友让我来这里 是因为这里有快乐的记忆 也许这里有我应该去回忆的 但已快忘却的快乐 我试着去唤醒记忆 尽可能详细地回忆 包括他们穿的衣服和举止 我要听到他们的声音和笑声 我走到我和弟弟20年前最后一 次钓鱼的地方 我发觉闭上眼睛 能栩栩如生地见到他 甚至那天他眼里的幽默和热情 事实上 我看到了一切 我钓鱼的海滩 太阳升起的天空 风的呼啸 我能看见他摔鱼的样子 一件又一件 一切都回到过去 这天开始过得很快起来 我又想起儿时的一些事 3点钟前 没有涨潮 波浪声像巨人在呼吸 我感到放松满足 时间到了 我又打开下一张纸条 重新审视你的动机 我最初感觉是抗拒 自言自语 我的动机没问题 每个人都想成功 得到承认 更加安全 这时 我心中一个声音在说 也许那些动机还不够好 这可能就是事情不顺利的原因 我想 我希望在工作中得到自己努力付出后应得到的回报 工作已成为赚钱的手段 奉献的感觉已经消失 突然我领悟了 我感到如果动机错了 就不会有什么是对的 不管从事什么工作 只要你感到你在为他人 你就能做好工作 我在那坐了很久 听着波浪声 我在沙滩上呆的时间快到了 我对这位友人 对他随意开出的又精心设计的药方感到敬佩 仔细听 使大脑平静下来 停下来 把注意力转向外面的事 努力回到过去 既然人脑一次只能把握一个主意 所以当你回忆过去的好时光时 忘掉现在的烦恼 重新审视你的动机 这是治病最困难的核心所在 但头脑必须清楚且高兴做这个 我打开了最后一张处方 在沙滩上写下你的烦恼 我扔掉纸拿起一块海螺 跪下来 在沙滩上写了很多 然后我走了 不回头看一眼 我已把烦恼全写在沙滩上 这时潮汐来了 请结合案例 谈谈本案例的启示和思考 1 试分析 我 的心理转变过程 2 审视自我动机在本案例中起什么作用 3 如果我不去海边 而呆在家里 这个处方还有效吗 4 除了案例中的处方外 你还可以开出其他处方吗 上海出租车司机 工作是美好的 4 自我沟通的艺术 图自我沟通技能提升 三阶段 过程 自我沟通技能提升的 三阶段 认识自我 提升自我 超越自我自我沟通过程以及技能提升过程具动态性管理沟通技能修炼 自我不断学习和交流 不断思考和总结 使自身沟通技能得到不断提高的过程自我沟通是天生的 也是后天修炼的三阶段的进化是螺旋形的 没有绝对的阶段划分 认识自我 人在社会实践中 对自己以及自己和周围事物关系的认识 它包含自我观察 自我体验 自我感知 自我评价等理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一 客观评价动机的社会性 纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己 艺术一 客观审视自己动机 认识自我 自我认知三要素 物质自我认知社会自我认知精神自我认知 物质自我认知 主体对自己的身体 仪表家庭等方面的认知 社会自我认知 主体对自己在社会活动中的地位 名誉 财产以及与他人相互关系认知 精神自我认知 主体对自己的智慧能力 道德水准等内在素质的认知 认识自我 思考 即使在很忙的时候 我有没有专门寻找一个空间去思考问题 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己 我有没有与那些有智慧 有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法 我是不是常感到没有自我而苦恼 有时甚至连自己都不认识自己 艺术二 静心思考自我 认识自我 与自然接触 内心平静 敞开胸怀 接纳一切善于创造静宜的 属于自己的空间 营造与自然 人类和自我共鸣的环境加强时间管理 在时间上延伸自我价值 充分把握时间 认识自我 提升自我 艺术三 修炼自我意识 图自我意识的四个核心要素 自我意识修炼 通过自我意识的修正和提升 达成与外部对象的良好沟通绩效 自我价值的定位 确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性 面临变革的态度 分析自身适应能力和反应能力 人际需要的判断 分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式 认知风格的确立 明确信息的获取方式和对信息的评价态度 提升自我 案例讨论 老王偷药 镭的衍生物 治癌症一妇女患癌症已生命垂危 医生诊断后认为只有一种药物 镭的衍生物 有可能挽救其生命 药物发明者以制造成本 1600元 十倍价 16000元 出售此药 病人丈夫老王只能借到8000元 他告诉药师 妻子生命垂危 希望他能低价卖药给他或日后偿还余款 但药师拒绝了 说 我发明这药是为了赚钱的 老王失望 痛苦 计划偷药 自我价值的定位 从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值 要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上 提升自我 积极倾听的价值和作用 对他人的鼓励 有助于了解全部信息 有助于相互改善关系 有助于解决问题 帮助讲话者廓清思想积极倾听技能提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用善良的心倾听 以真诚的眼神交流 艺术四 善于积极倾听 提升自我 改变惰性假设 苏格拉底反诘法 打破心智模式 从他人角度思考问题 解放自我 如 三人行 必有我师 海纳百川 有容乃大 内心尊重他人 开放心灵和尊重他人是紧密相关的为人之美德 转变认识理念 从 己所欲 施于人 转变为 人所欲 施于人 已所不欲 勿施于人 要积极意识到自己的成见 艺术五 转换视角开放心灵 提升自我 自我超越是学习修炼之高级境界 认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件 它是对 原我 的突破 自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景 目标和愿景的关系 目标是属于方向性的 抽象的希望达到结果 愿景是一个特定的结果 一种期望的未来景象或意象 是所追求的理想目标 上层目标 的引导下的阶段性具体化 自我超越 艺术六 超越目标和愿景 含义 从纵向的 历史的角度去设定目标和愿景 评判自我 超越自我 而不是一味地做横向比较 意义 避免过分关心外在目标产生的副作用 避免恶性竞争 建立积极的人际关系 追求永远的卓越孙子 不可胜在己 可胜在敌 老子 胜人者有力 自胜者强 艺术七 以自我为目标 自我超越 自我暗示 以积极的心态调整自我 练习 当你第一次做某件事并且发现坐起来很困难时 你对自己说 当你忘记做某件你曾经许诺过的事时 你对自己说 当你入不敷出时 你对自己说 当你把某事做得非常出色时 你对自己说 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时 你对自己说 当你摔倒在去商店的路上时 你对自己说 评价标准 非常不同意 非常不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 比较不符合 3分 比较同意 比较符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试题 1 我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息 以促使自我提高 2 当别人给我提反面意见时 我不会感到生气或沮丧 3 我非常乐意向他人开放自我 与他人共享我的感受 4 我很清楚自己在收集信