手机钱包业务商户拓展与地铁案例分享

中国 移动 上海公司 2009年 12月 18日 手机钱包业务 商户拓展与地铁案例分享 商户拓展工作汇报 地铁案例分享 商户拓展工作汇报 手机钱包商户拓展策略及举措 代理商的管理经验分享 商户关注的内容 自有渠道： 客户经理为主，利用公司集团客户资源，重点针对具有品牌效应、行业标杆、连锁门店的现场商户 。 代理渠道： 在客户经理的监管下，由社会代理商 寻找合适的现场支付商户，完成商户接洽、初步合作洽谈、协助商户接入等工作，最终由上海移动出面与商户直接签约。 合作谈判：与有合作意向的商户进行商务合作谈判； 信息采集：公司名称、营业地址、经营范围、工商注册号等 信息录入审批：将商户信息录入省平台中并审批； 与商户签订合作协议； 为签约商户在全网平台开户。 主 要 步 骤 自行 + 代理 手机钱包商户拓展策略 手机钱包商户拓展策略 按照行业拓展 根据集团手机钱包业务商户重点拓展领域的指导方向，上海移动进行选择性、重点性的开展商户拓展工作。前期重点拓展商户种类为：连锁便利店、超市、面包店及公共交通等。 拓展方法一：在获取的移动集团客户资源中筛选手机钱包的目标商户，再从目标商户中选取重点拓展商户。有效利用移动自有资源，由客户经理协作，共同开展商户洽谈工作。 拓展方法二：在与商户代理商合作中，明确告知上海移动手机钱包业务前期重点拓展的商户种类。在代理商的自有资源中选取与重点拓展商户相匹配的商户作为前期洽谈签约商户。 手机钱包商户拓展策略 按照地域拓展 明确手机钱包业务的目标客户群，以目标客户群集中的地域进行片区内商户的地域拓展，形成手机支付消费圈。手机钱包业务的目标客户群为：学生、时尚青年、年轻白领、商务人士。 方法一：由目标客户群的身份，可以确定目标客户群的集中地域：例如学校、较为集中的商务楼宇等圈。这些区域增加手机钱包业务的商户密集度及覆盖率。提高手机钱包业务的知晓率，增加手机钱包业务的使用频率。 方法二：在居住小区较为集中的地域开展片区手机钱包商户的拓展，让居民充分感受到，在住家周边只需一部手机即可解决支付所带来的便利。 方法三：以上海移动营业厅为中心点，在营业厅周边形成手机钱包商户圈。首先，移动所有营业厅要能率先提供手机钱包的付费方式。让客户在移动网点了解到手机钱包业务的同时，出厅也能接触到手机钱包的商户，形成手机钱包业务商户普及的效果。 手机钱包商户拓展举措 结合上海公司十周年庆，首次在媒体上报道手机钱包业务，并在会议现场进行业务演示，取得良好效果，给社会各界特别是 本地政府 、各 知名企业高层 留下深刻印象，为手机钱包业务在上海本地打响第一炮！ 助力上海公司十周年庆 1 由上海公司集团客户部与星巴克签订合作框架协议时即将手机钱包业务一并纳入协议范围之内，星巴克成为手机支付上海本地首位签约商户，由于其在 业内具有标杆作用 ，这为手机钱包业务在该领域的推广打下良好开端！ 星巴克首签仪式 2 手机钱包商户拓展举措 结合上海公司属地资源，联合本地政府（浦东新区商委），手机钱包业务在为期 2周的 “上海购物节” 上盛装亮相，这不但将这种新型的支付理念传递给来参观的各家商户和客户，更重要的是其得到了商务部和上海市有关领导的关注。 于上海购物节盛装亮相 3 在 11月的工博会上， 手机钱包与手机票 的联合出击又一次吸引了媒体和大众的关注，上海本地媒体用了大量的篇幅和照片报道了该业务，大量商户主动进行业务咨询并提出合作意向。 “工博会”成为亮点 4 手机钱包商户拓展举措 总部与交通银行签订合作协议，在 2010上海世博会园区内联合布放带中国移动手机钱包功能的 POS，这使所有园区内的商户都可以支持手机钱包支付，届时 “手机钱包” 不但可以进园，还实现了消费功能，这变相完成了 1000个门店的拓展！ 世博园内全面推广 5 于 11月上海公司邀请部分有意向的商户，召开手机钱包业务推介会，将手机钱包的使用场景、业务规划、功能优势、技术特点等通过演示和沟通的形式传递给各家商户代表，效果非常明显，在场的商户中有近 10家大型连锁企业当即就 签订合作意向书 。 业务推介会取得成功 6 手机钱包商户拓展举措 联合了影院、优质连锁餐饮和超市，一起做营销活动，移动和商户都拿出各自的部分资源，将实惠真正给到用户，吸引用户到商户处使用手机钱包进行消费，这能给商户带来真正可 客流和收益！ 与优质商户推联合营销 7 由客户经理与代理商组成 联合团队 ，让客户经理给代理商在技术支撑和尺度把握上更多的支持，双方发挥各自的优势，形成合力，完成拓展计划。 与代理商联合出击 8 手机钱包商户拓展举措 最具影响 地铁交通行业 树立中国移动在支付领域的品牌形象，提升手机钱包使用量 最具规模 大型连锁超市、快速消费品连锁便利店 迅速扩大手机支付的用户使用场所 最具收益 连锁快餐店、大型电影院 兼顾投入与收益之间的关系 上海公司年内目标 2009年，上海地区手机钱包使用场所达到 1000个以上（不包括地铁）， POS数量达到 1300台以上。 代理商的合作和管理 上海公司根据上海本地的实际情况，从业务发展初期就确定了业务代理合作伙伴的合作模式，即在做好 POS专业化服务的同时，利用其在上海的商户资源，为手机钱包业务拓展本地现场商户。 明确业务代理模式之后，在上海所有从事 POS专业化服务的公司中接洽了多家公司，并通过评审方式最终选择了，中国银联上海公司、杉德银卡通和安都公司作为上海公司手机支付业务现场商户的 POS专业化服务公司并兼具商户拓展代理工作。 明确合作伙伴之后，上海公司电子商务中心先后对几家合作伙伴进行了业务培训，并在日常的交流中从这些伙伴这里了解、学习了很多目前上海本地金融 POS行业内的规则和现状，对改进我们自身业务也汲取了很多有益的经验。 在与代理商的日常管理中，我们先后明确了代理商服务内容及代理商考核管理办法，在商户拓展方面制定了手机支付业务商户拓展思路及策略，明确了商户接入流程及审批流程。 1 2 3 4 代理商的合作和管理 一、签订协议 明确排他性 二 、制定管理办法 为了形成对合作伙伴的约束，确保双方合作关系的质量、确保机钱包业务的健康发展，制定了考核管理办法。 三、建立考核机制 1、整体的考核指标有商户接入和 POS终端专业化服务二方面 2、按月进行考核，考核得分与合作伙伴对应的服务费相结合 3、提高考核的可操作性，考核指标均有相应的量化方法。 代理商的合作和管理 考核要求： 1、商户接入 （ 1)商户拓展 ： 合作伙伴须定时提交目标拓展商户清单，并积极拓展特约商户和提供新商户签约服务，确保在规定时间节点内完成承诺签约数； 合作伙伴拓展商户扣率原则上不能低于最低折扣，如需超出折扣范围的特殊扣率，须上报上海移动审批，审批通过再行操作。 代理商的合作和管理 考核要求： 1、商户接入 （ 2) 商户关系维系 ：商户日常维系及协议续签跟进工作； (3) POS终端有效率控制 ：根据上海移动提供的特约商户交易明细对特约商户质 量进行日常监控，对合作 6个月后，月交易额小于 1000元 /月 /台POS的商户进行分析及整改，如整改后 3个月，月交易额仍小于 1000元 /月 /台 POS，报批上海移动申请终止协议或撤机。 代理商的合作和管理 考核要求： 2、 POS终端专业化服务内容： （ 1） POS机具安装 ：在规定时间内按商户的要求完成； （ 2） 设备维修及维护 ：在规定的服务时限内响应商户服务需求，提供多 种渠道的维护支付服务； （ 3） 耗材配送服务 ：根据商户的请求，在规定时限内提供耗材和上门配 送服务，并在配送完成后进行电话回访。 （ 4） POS设备拆除 ：在规定时间内提供 POS设备拆除的服务。 代理商的合作和管理 考核要求： 2、 POS终端专业化服务标准 （ 1） 商户培训服务 ：除了装机时提供现场培训外，须另向提 供定期的培 训服务和不定期的预约现场培训服务； （ 2） 商户巡访服务 ：定期对服务网点的商户进行巡访；对潜在风险商户 进行上门核查； （ 3） 商户蹲点服务 ：对新上线的重点商户或故障较多的商户，安排蹲点 服务； （ 4） 商户咨询及投诉处理 ：提供 365天 24小时的二线客服支持，建立完 善的投诉处理流程及办法，确保投诉能及时 、有效地响应及处理。 代理商的合作和管理 3、具体考核打分表 考核分类 分值 具体考核项目 打分标准 商户接入 （ 50分） 商户拓展（ 30分） 每月完成承诺签约数 ， 得满分 。 未完成 ， 按未完成比例扣分 关系维系（ 10分） 每月做好客户关系维系及到期客户的续签工作，得满分。未完成，按未完成比例扣分。 POS终端有效率控制（ 10） 对业务运营 6个月后交易量低于 1000元 /月 /台的商户进行整改，整改后 3个月仍低于 1000元 /月 /台的商户，终止协议或撤机。未完成及时控制低效率POS机撤机，每户扣 1分，扣完为止。 POS终端专业化服务 （ 40分） POS机具安装（ 5分） 3个工作日内或按商户的要求完成 POS机具的安装 ，不能及时准确的做好工作 ， 每次扣 1分 设备维修及维护更新（ 10分） 提供 365天 24小时的全天候立即响应的现场维修维护服务 ， 环线内 2小时 、 环线外 4小时赶到现场 ，特殊情况下最长不能超过 24小时 。 未达到要求的 ，每次扣 1分 耗材配送服务（ 5分） 内环线内 3小时送到 ， 内外环之间区域 5小时送达 ，外环线以外区域 24小时内送达 。 未达到要求的 ，每次扣 1分 POS设备拆除（ 5分） 3个工作日内完成 POS设备拆除服务 。 未达到要求的 ， 每次扣 1分 。 商户培训（ 5分） 向商户提供定期的培训服务和不定期的预约现场培训服务 ， 并提供相关培训材料 ， 得满分 。 未做此项要求的 ， 每次扣 2分 商户巡检（ 3分） 重点商户每月回访不少于一次，一般商户每季度不少于一次 。未做到此项要求的，每次扣 1分 商户比较关注的内容 有一部分商家对移动收取押金和租金都认为是不符合行业规定，对此异议较大。需要通过商户经理的解释，大部分商家还是可以接受。 有部分对新事物比较保守的商家认为手机钱包业务目前还不成熟，希望待市场成熟后，且业务有一定规模、普及后再与移动合作。收益与风险相比，由于该项业务能给商家带来的收益是目前还是一个未知数，故比较关注风险。 很多商家除了关注手机钱包业务外，也很关注“积分兑换”及“优惠券”。 向政府宣传手机钱包、手机支付能够给市民、产业带来的好处，以争取市政府的支持是手机钱包在公共交通领域拓展的关键因素之一。 20 地铁案例分享 21 推出手机支付应用是中国移动履行与上海市政府战略合作协议的重要举措 2009年 5月，上海市政府和中国移动就深化上海信息化建设、促进上海经济平稳较快发展等相关事宜，决定建立长期战略合作关系，并签署战略合作框架协议。 服务精彩世博，全面提升上海信息化水平是其中重要内容。 中国移动积极履行与市政府的合作协议，围绕“精彩世博、尽情移动”的主题，将努力为世博会提供“最前沿的科技、最精彩的展示、最贴心的服务”。世博通是中国移动服务世博的主要应用。 22 借助上海世博会，上海公司推出世博通理念 为便于跟政府沟通，上海公司深度了解政府需求，提出了世博通的理念，即：为上海世博会的参观者提供全新的参观体验。 手机钱包 世博手机票 贴身信息服务 世博通 “世博通 ” 理念指的是，用户更换一张带有 RFID芯片的手机 SIM卡，即可获得世博手机票购买、世博场馆内外的消费购物、乘坐公共交通等服务。 世博通的理念得到市领导和各单位的充分肯定和支持 2009年 4月，集团公司领导就手机支付应用与上海市领导进行了沟通，得到了市领导的赞赏和支持。 2009年 6月，上海移动就手机钱包在申通地铁应用向副市长进行了专题汇报。得到副市长的充分肯定。 2009年 6月 7月间，上海移动就手机钱包在地铁应用项目分别与世博局、建交委、经信委及久事集团进行了充分沟通并达成共识。 2009年 6月，申通地铁和上海移动双方达成合作意向，双方确定合作的原则和应用推出的时间计划。 2009年 8月，上海公司组织向市政府进行专题汇报，得到分管副市长的支持。杨市长充分肯定了该项目，并就下一步工作做了重要指示，希望手机钱包能够应用于地铁、世博公交专线和零售超市。 23 24 目录 手机钱包在申通地铁的应用的具体方案 合作业务方案 技术方案及建设模式 项目进展情况 下阶段工作计划 业务方案 -目标 2010年 5月世博会开幕之前，完成轨道交通的系统改造，拓展手机钱包应用的功能，实现全国手机用户能持手机乘坐上海轨道交通，并符合上海市轨道交通中的各种业务和技术要求。 25 业务方案 -思路和原则 合作基本思路： 支持全国手机钱包用户，以手机在地铁闸机直接“刷”的方式，代替客户使用现金购买地铁票的操作，减少地铁车站排队购票的压力，减少零钱的流通，降低现金管理的压力，提升上海城市信息化水平，提高市民和游客的满意度。 基本原则： 手机钱包在申通地铁的应用必须符合上海轨道交通自动售检票系统技术规范的要求，技术标准等同于现有单程票和一卡通的要求，且不影响现有地铁车票、公共交通卡使用规则。由中国移动负责手机钱包应用的安全保障体系，承担一切资金风险。 26 业务方案 基本业务功能 27 中国移动手机钱包具有“复合应用”和“末次消费小额透支”等功能，满足在地铁中的使用，基本业务功能包括： 进出站消费：“手机钱包 ” 客户可以使用手机正常通过进、出站检票机，进站时记录进站信息，出站时根据申通地铁费率完成最终的扣款； 进站更新、出站更新：由工作人员对进出站信息异常的手机钱包客户的卡片进行人工更新处理； 透支：用户在资金不足的情况，仍可正常出站（最高透支 10元）； 充值、卡片余额查询、交易记录查询。 28 目录 手机钱包在申通地铁的应用的具体方案 合作业务方案 技术方案及建设模式 项目进展情况 下阶段工作计划 技术方案 在地铁原有票务系统中新增手机钱包票种 29 车站终端 设备 1 n 单程票 公共交 通卡 其他票卡 车站计算机 系统 1 n 线路中央计算机系统 1 车站终端 设备 1 n 车站计算机 系统 1 n 线路中央计算机系统 2 车站终端 设备 1 n 车站计算机 系统 1-n 线路中央计算机系统 m 轨道交通“一票通”清分系统 一卡通 清算系统 第四层 第五层 第三层 第二层 第一层 手机支付 清算系统 手机钱包 技术方案 系统整体架构 30 轨 道 交 通 清 分中 心地 铁 站 线 系 统手 机 终 端 /2 . 4 G 手 机 钱 包 卡检 票 机P S A M上 海 手 机 支 付平 台中 国 移 动 手 机支 付 全 国 中 心读 卡 器用 户 侧申 通 地 铁 系 统中 国 移 动 系 统中 国 移 动 设 备申 通 设 备外 部 接 口内 部 接 口内 部 接 口 B O MP S A M2 . 4 G 读 头建设模式 -实施模式及项目投资 实施模式 ： 双方共同研究制订 手机钱包在轨道交通应用的改造实施计划 ，由中国移动牵头负责完成项目改造实施，申通地铁配合完成工程实施内容。由中国移动或其委托的第三方统一管理与协调其它所有参与施工的承建商的工作，确保项目实施的进度与质量 。 投资模式 ： 中国移动公司负责轨道交通 11条运营线路读卡器、票务系统的改造费用投资。手机钱包纳入轨道交通的技术标准，对于 2010年 5月 1日以后的所有新建线路，由申通集团根据新的技术规范，统一投资与建设。 31 32 目录 手机钱包在申通地铁的应用的具体方案 合作业务方案 技术方案及建设模式 项目进展情况 下阶段工作计划 项目进展情况 前期准备 从 2008年下半年起，申通地铁和中国移动开始关于就手机钱包在地铁的应用项目进行了交流和讨论。双方一致认为该项目能够给市民带来便利、能够提升管理水平和服务水平，符合上海城市信息化发展的方向，在技术上具有可行性。 09年下半年，申通地铁和上海移动确定合作的原则，形成了 手机钱包轨道交通应用项目建议书 ，明确了合作方案和合作商务模式，双方成立专门项目团队，建立定期沟通机制，集中力量，完成合作相关技术方案的研究和编制。 33 项目进展情况 当前情况 已经完成标准制定 ：由申通地铁和中国移动牵头，在中国移动手机钱包业务规范、技术规范和上海轨道交通自动售检票系统技术标准的基础上，联合各相关厂家共同研究、编制完成了 中国移动手机钱包在申通地铁应用技术方案 （包括总册、闸机、平台接口共三册），在技术上各方已经通过充分讨论并达成共识。 已经完成技术可行性论证 ：手机钱包新增“复合应用”的方案已经通过评审并成为中国移动全国范围的规范。地铁闸机及后台票务系统的研发和测试工作已经启动，目前经测试符合地铁规范的要求，比如交易时间小于 300ms。 已经完成 9条线路 12个样板车站的安装： 已按原计划于 12月 12日完成了湖南基地手机支