商务礼仪--金正昆教授.doc

商务礼仪主讲：金正昆教授1 什么是商务礼仪？商务礼仪是指商务人员在商务交往过程中所讲究的交往的艺术。2 学习商务礼仪的意义（1） 提升个人素质（当今社会，企业竞争即员工素质的竞争）（2） 方便交往应酬（3） 维护企业形象（商务交往中，个人行为代表企业行为）3 商务交往中索取名片的方法（1） 交易法。欲想取之，必先予之。来而不往非礼也。先把自己的名片给别人，并说“请多指教”。（2） 激将法。“能否有幸和您交换一下名片？”（3） 谦恭法。对于VIP,“听了您的话很有启发，不知以后如何向您请教？”（4） 平等法。向同辈或晚辈索取名片，“以后如何和你联系？”如对方不想给名片，可以说“以后我和你联系吧”4 隆重而正规的商务交往中，使用移动电话的三点注意事项（1） 不响。关机、振动、呼叫转移或交由他人暂为保管，如果关机，一定要当对方的面，使对方明白你对他的重视和尊重，否则对方可能会认为你的电话没有响是因为你的业务并不繁忙。（2） 不听。接听电话会给对方一种三心二意，用心不专之嫌。（3） 不出去接听。（理由同上）5 商务礼仪的基本理念-尊重为本6 商务交往中，请人讲话或点人数的手法,切忌：掌心向下，表示傲慢；用手指点他人，有教训训斥之感；正确手法为：五指并拢，掌心向上。7 商务交往中，女性佩戴首饰基本原则：符合身份，以少为佳。从有所不为的角度，有两类首饰不戴（1） 珠宝首饰不戴。所谓金银有价玉无价，显示个人财力的珠宝首饰不戴。（2） 展示性别魅力的首饰不戴。如胸针、脚链、耳环等。 注：如果佩戴两种或两种以上首饰，如何体现自身修养和品位？ 一句话：同质同色原则8 女性着裙装“五不准”（1） 黑色皮裙。在正规涉外商务交往中，一定不能穿黑色皮裙，在国外，穿黑色皮裙表示妓女的身份（2） 不光腿。（3） 袜子不能出现残破。（4） 鞋袜不配套。鞋子要求前不露趾，后不露跟。（5） 三节腿。切不可使腿被半截长筒袜分割为三节。9 商务交往中的行为符号：（1） 高端人士：男人看表，女人看包（2） 中端人士：男人看腰，女人看头（男士腰间不可以挂任何东西）10商务交往中，发型应注意的事项：（1） 男人头发最短不能为零（2） 女人头发不长于肩部（可盘、束、挽，不可披）11.礼品（1） 外包装占整个礼品价值的三分之一（2） 如外方赠送礼品，一定要当面打开，必须看，表示欣赏12.就餐三不准（1） 不能当众修饰自己（2） 不能为对方劝酒夹菜，强迫服务（敬酒不劝酒，请菜不夹菜）（3） 就餐不能发出声音13.接受对方名片时有何注意事项（1）有来有往，回敬对方（2）没有名片不说没有，说名片用完了或没有带14双排轿车主座客人坐在哪里，哪里就是上座体现尊重为本因场合和关系，分为以下三种情况：（1） 后排右侧（2） 副驾驶座主人亲自当司机时（3） 后排左侧安全系数最高15西装着装要求三个三（1）三色原则：全身颜色不得超过三种色系（2）三一定律：三个部位保持一个颜色鞋子、腰带、公文包，黑色为佳（3）三大禁忌：左袖商标没拆；袜子出错（白色袜子和尼龙袜子不穿）；领带打法出错（应选真丝或纯毛）领带花色上选择格子、条纹、点16领带（1）短袖衬衫配领带，只有一种情况-制服（2）最不能以夹克佩领带，夹克属于休闲装（3）领带的时尚打法男人的酒窝（4）不用领带夹，用的有两种人，一是VIP，二是着制服（5）长度箭头正好在皮带扣上端17商务交往中，谁先挂电话最有教养？（1）客户先挂（2）上级机关先挂（3）平等，主叫先挂18职场着装“六不准”（1）过分杂乱（2）过分鲜艳（3）过分暴露（4）过分透视（5）过分短小（谨防内外衣不协调）（6）过分紧身19与客人打交道，四不用称呼（1）无称呼（哎，喂）（2）替代性称呼（8号，4床）（3）不适当的地方性称呼（四川人把我说成老子）（4）称兄道弟20礼貌服务三要素（1）接待三声：第一声，来有迎声，主动打招呼 第二声，问有答声，有问有答，不主动攀谈 第三声，走有送声（2）文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见（3）热情三到A.眼到 应注视对方，并且友善的注视对方，注视部位，主要看头部，讲重点时看眼睛 不能居高临下，应平视或仰视对方 B.口到 普通话 C.意到 尊重 热情 平等 有表情21商务交往中六不谈（1）不能非议国家或政府（2）不涉及国家或行业秘密（3）交往对象的内部事务不谈（4）不背后议论领导、同事、同行（5）格调不高的话题不谈（6）不涉及私人问题22私人交往五不问（1）收入（2）年纪（3）婚姻家庭（4）健康（5）个人经历23个人形象六要素（1）仪表（2）表情（3）风度优雅的举止一要文明，二要规范（4）服饰（5）谈吐压低音量（6）待人接物三点注意事项 一要诚信为本；二要遵纪守法；三要尊时守约24白领丽人化妆注意事项（1）自然，妆成有却无（2）不宜过于时尚，符合常规审美（3）不当众化妆25自助餐基本礼仪-多次少取26陪客人行进（1）客人认路的前提下，客人先进先出，先坐先起（因为走在前面的人有选择权）（2）客人不认路的情况下，左前方指导（内侧高于外侧）27西人六不食（1）不吃动物内脏（不卫生、有异味不吃）（2）不吃动物头和脚（恐怖主义）（3）不吃宠物（猫、狗、信鸽等）（4）不吃珍稀动物（国家法律明文规定的）（5）不吃淡水鱼，喜欢吃海鱼，刺少，腥味少，爱吃煎炸的（6）不吃无鳞无鳍的鱼蛇、膳、鳅、鲶28主宾座次排列原则（1）前排高于后排（2）中央高于两侧（3）中国传统或官方政务左高右低 国际惯例右高左低29公司管理有没有规范，人际交往特点：（1）没有噪音，没有高声谈论、大声喧哗（2）着装规范（3）员工与客人接触时距离有度30人际交往常规距离有四（1）私人距离：小于半米至无穷（2）常规距离，交际距离：半米到一米半（3）礼貌距离、尊重距离：一米半到三米（4）公共距离：三米以上，陌生人或公众场合31商务谈判最关键的三个问题（1）商务着装（2）谈判策略（3）谈判座次（会晤安排）38商务交往中3A原则（1）Accept宽以待人 a别人讲话时不准打断 b不准轻易补充对方 c 不要随意更正对方（2）Appreciate 欣赏重视 （3）Admire 赞美39佩戴首饰原则：符合身份、以少为佳（1）数量：下限0；上限：不多于三种，每种不多于两件（2）搭配（3）质色原则:同质同色40项链和脖子的粗细成反比41领带夹在领带的三分之二处 7颗扣在45之间 6颗扣在34之间42商务交往中如何正规的介绍A.自我介绍（1）先递名片，再作自我介绍（2）时间简短（3）内容规范：交际式自我介绍：单位、部门、职务、姓名B.介绍别人（1）介绍人的身份:介绍人不同，给客人的待遇不同第一种人：:专职介绍人第二种人：双方的熟人，女主人是社交场合的专职介绍人第三种人：贵宾的介绍，我方职务最高者（2）先后顺序客人优先了解主人情况，地位低者优先被地