五星级大酒店保安部工作标准、流程和管理制.doc

五星级大酒店保安部工作标准、流程和管理制度汇编 保安部概述 保安部是一个确保酒店正常运行的保障部门，在部门内部严格实行半军事化管理，肩负着整个酒店的安全保卫工作。其重要性关系到酒店的正常运转、酒店的客房出租率、酒店客人和员工的安全、酒店的利润、酒店的声誉。保安部的重要任务是消防安全和安全保卫。保安部的宗旨是“安全第一 、宾客至上”确保酒店客人、员工的生命及财产安全。除此之外，保安部还配备了消防报警系统（烟感、消火栓、报警器、灭火器、 喷淋、紧急广播等）、电视监控系统（摄相头、监视器、录象机、控制器）、安全报警系统（紧急事件报警按钮、报警器等）等完善的硬件设施，更好保障了酒店的各项安全。 保安部质量目标 1、死亡事故率为零。 2、火灾事故率为零。 3、爆炸事故率为零。 4、全大厦工伤事故不得超过，其重伤不得超过 0.1%。 5、全年消防安全培训率 100%。 6、设备维护保养率 95% 7、对前勤优质服务率 100% 8、全年投诉率 5%。 保安部文件目录 文件编码 文件名称 第一章 保安部 第一节 保安部岗位职责HTZZ-BAB-001 保安经理岗位职责HTZZ-BAB-002 保安领班岗位职责HTZZ-BAB-003 保安员岗位职责HTZZ-BAB-004 消防员岗位职责HTZZ-BAB-005 监控员岗位职责 第二节 保安部岗位素质要求HTSZ-BAB-001 保安经理岗位素质要求HTSZ-BAB-002 保安领班岗位素质要求HTSZ-BAB-003 保安员岗位素质要求HTSZ-BAB-004 消防监控员岗位素质要求 第三节 保安部岗位工作流程HTLC-BAB-001 保安员上岗工作流程HTLC-BAB-002 广场保安工作流程HTLC-BAB-003 宾客迎送工作流程HTLC-BAB-004 车棚保安工作流程HTLC-BAB-005 巡逻保安工作流程HTLC-BAB-006 消防监控室工作流程HTLC-BAB-007 治安紧急情况处理工作流程HTLC-BAB-008 灭火疏散处理工作流程 第四节 保安部岗位工作标准HTBZ-BAB-001 广场保安值班工作标准HTBZ-BAB-002 车棚保安值班工作标准HTBZ-BAB-003 巡逻保安值班工作标准HTBZ-BAB-004 消防监控室值班工作标准HTBZ-BAB-005 火警处理工作标准HTBZ-BAB-006 接客人报案处理工作标准HTBZ-BAB-007 宾客、员工报失处理工作标准HTBZ-BAB-008 重要宾客警卫工作标准 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理 工作标准HTBZ-BAB-009 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理工作标准 抢劫、凶杀等暴力事件处理 工作标准HTBZ-BAB-010 抢劫、凶杀等暴力事件处理工作标准 住店宾客丢失财物处理工作标准HTBZ-BAB-011 住店宾客丢失财物处理工作标准 对死亡客人处理工作标准HTBZ-BAB-012 对死亡客人处理工作标准 食物中毒的防范及处理工作标准HTBZ-BAB-013 食物中毒的防范及处理工作标准 爆炸及可疑物品紧急处理 工作标准HTBZ-BAB-014 爆炸及可疑物品紧急处理工作标准 诈骗犯罪的防范及处理工作标准HTBZ-BAB-015 诈骗犯罪的防范及处理工作标准 醉酒客人处理工作标准HTBZ-BAB-016 醉酒客人处理工作标准 对精神病、出丑闹事人员的防范及处理工作标准 出丑闹事人员的防范及处理 工作标准HTBZ-BAB-017 对精神病、 对抢劫案件的处理工作标准HTBZ-BAB-018 对抢劫案件的处理工作标准 违反酒店公共利益的处理 工作标准HTBZ-BAB-019 违反酒店公共利益的处理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-020 看管犯罪嫌疑人工作标准 工作标准HTBZ-BAB-021 发现客人违法行为的处理工作标准HTBZ-BAB-022 工作标准 防风、防汛应急处理工作标准HTBZ-BAB-023 工作标准 承包单位重大事件处理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-024 对施工单位的管理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-025 客人意外受伤处理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-026 安全事故处理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-027 消防设备日常管理工作标准 工作标准HTBZ-BAB-028 酒店消防应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-029 总经理办公室应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-030 大堂副理应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-031 客房部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-032 洗衣房应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-033 前厅部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-034 餐饮部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-035 餐饮部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-036 娱乐部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-037 财务部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-038 总办、审计办应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-039 工程部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-040 保安部应急程序工作标准 工作标准HTBZ-BAB-041 应急行动队人员工作标准 第五节 保安部岗位管理制度 制度HTZD-BAB-001 保安员值班管理制度HTZD-BAB-002 消防监控室值班管理制度HTZD-BAB-003 仪容仪表检查管理制度HTZD-BAB-004 保安部钥匙管理制度HTZD-BAB-005 动用明火安全管理制度HTZD-BAB-006 外来施工单位管理制度HTZD-BAB-007 安全检查管理制度HTZD-BAB-008 消防器材管理制度HTZD-BAB-009 安全动火管理制度HTZD-BAB-010 用火用电管理制度HTZD-BAB-011 安全教育培训管理制度HTZD-BAB-012 消防安全考评奖惩管理制度HTZD-BAB-013 隐患整改管理制度HTZD-BAB-014 易燃易爆危险品管理制度HTZD-BAB-015 客房部防火管理制度HTZD-BAB-016 前厅部防火管理制度HTZD-BAB-017 餐饮部防火管理制度HTZD-BAB-018 膳食部防火管理制度HTZD-BAB-019 电工防火管理制度HTZD-BAB-020 焊工防火管理制度HTZD-BAB-021 仓库保管员防火管理制度HTZD-BAB-022 电话机房防火管理制度HTZD-BAB-023 电脑机房防火管理制度HTZD-BAB-024 防盗、防破坏管理制度HTZD-BAB-025 灭火疏散预案 第六节 保安部岗位运行表格 表格HTBG-BAB-001 保安部值班记录表格HTBG-BAB-002 治安隐患安全记录表格HTBG-BAB-003 巡逻检查到岗记录表格HTBG-BAB-004 车辆登记表格HTBG-BAB-005 来访登记表格HTBG-BAB-006 备用钥匙使用登记表格HTBG-BAB-007 领锁、钥匙审批表格HTBG-BAB-008 配制钥匙审批表格HTBG-BAB-009 客人丢失物品记录表格HTBG-BAB-010 消防设备编号明细表格HTBG-BAB-011 外来施工单位登记表格HTBG-BAB-012 破案情况报告表格HTBG-BAB-013 安全隐患整改通知单表格HTBG-BAB-014 酒店危险品管理登记表格HTBG-BAB-015 重点部位防火安全检查表格HTBG-BAB-016 万能钥匙始登记表格HTBG-BAB-017 外出人员登记表格HTBG-BAB-018 消防自动报警系统手动操作盘布置表格HTBG-BAB-019 保安部 XX 月份百分考核HTBG-BAB-020 保安部 XX 月份加班明细表格HTBG-BAB-021 流动人员登记台帐HTBG-BAB-022 灭火器登记台帐HTBG-BAB-023 保安部 XX 年 XX 月查处违纪明细表HTBG-BAB-024 保安部 XX 年 XX 月份违纪通报HTBG-BAB-025 保安部 XX 年 XX 月份员工考核业绩一览表HTBG-BAB-026 保安部 XX 年 XX 月份特殊贡献奖项目奖励申报表HTBG-BAB-027 保安部 XX 年 XX 月查获违纪排名情况保安部 保安经理岗位职责文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTZZBAB001 06.4 保安经理岗位职责文件名称 上级关系：分管副总 下级关系：保安领班、保安员、监控员、消防员 平级关系：前厅部经理、房务部经理、餐饮部经理、财务部经理、采购部 经理、工程部经理 1、保安部经理是总经理在保安工作上的参谋和助手，对大厦安全负有直接 责任。 内 2、制定布置保安部的工作计划和各种保卫灭火方案，并组织各种方案的实 施及检查。 3、负责对员工进行安全思想、安全管理和安全操作的教育、学习和考核， 协同有关部门定期组织安全考核，如：建立健全的消防安全制度。 4、组织安全监督检查，并负责组织对存在的隐患进行整改。 5、负责动火审批及管理工作。 6、负责大厦监控设施设备的维护与保养。 7、定期进行防火宣传教育，负责专职和义务消防员的培训和管理工作，定 期组织有关人员进行防火检查和演习。 8、负责消防器材的购置、配备和维护保养工作。 容 9、负责大厦火警、盗窃等特殊情况和突发事件的处理。 10、负责与国家安全消防、公安系统的联络与沟通。编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安领班岗位职责文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTZZBAB002 06.4 保安领班岗位职责文件名称 上级关系：保安经理 下级关系：保安员、监控员、消防员 平级关系：房务领班、前厅领班、餐饮领班、工程领班 1、决执行大厦及部门做出的一切规定、决议，对经理负责。 2、协助部门经理监督检查属下工作，做好分管工作计划、安排。 并及时报告部门经理；做好日常工作的统计、 3、处理当班期间的客人投诉， 内 记录。 4、熟悉大厦内的消防器材及安全设施，编排、调动当班保安员的出勤及工 作岗位。 检查当值保安员的仪容仪表、礼节礼貌等， 5、巡逻检查各岗位的工作情况， 讲究工作效率。 6、负责消防设备维护保养的管理。 7、负责火警、盗警的处理。 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安员岗位职责文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTZZBAB003 06.4 保安员岗位职责文件名称 上级关系：保安领班 下级关系： 平级关系：监控员、消防员、各部门服务人员 1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工 作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法 乱纪行为。 内 2、具有高度的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾 客至上、服务至上”的服务宗旨。 3、努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧，当值时要保持旺 盛的斗志和良好的精神状态。 4、服从领导的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行 安全岗位职责，做好本职工作，确保大厦安全。 5、爱护本岗位的通讯器材和各种设施。 6、巡逻检查时遇到突发事件及时采取有效的措施处理，发现可疑的人和事 要礼貌地进行盘查监控。 7、协助有关部门保卫重要宾客进出大厦及做好大型会议的保卫工作。 容 8、严格遵守大厦各项规章制度。上岗时不得擅离岗位，上班时不准睡觉， 以确保安全。 并 9、指挥车辆时指挥要规范，要做好逐车登记，认真检查、按要求记录， 注意语言文明 10、定期检查报警系统、安全及消防系统。编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 消防员岗位职责文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 HTZZBAB004 06.4 1/1 消防员岗位职责文件名称 上级关系：保安领班 下级关系： 平级关系：监控员、保安员、各部门服务人员 1、对领导的指令和工作安排要绝对服从。 2、熟悉本岗位的任务与要求。 报 3、熟悉大厦的地形环境、消防设施的分布、灭火器才的摆放点、防盗、 内 警装置的位置、监控镜头的位置。 4、会使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。 5、灵活、果断处理当值期间发生的问题。遇有个人处理不了的问题，立即 向上级领导汇报。 6、负责办理动火和临时施工出入证，检查动火部位、施工现场消防安全。 及时报告并保护现 7、遇火警或意外事故应迅速扑救或采取其他有效措施， 场 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 监控员岗位职责 页文件编码 编制部门 保安部 编制日期 HTZZBAB005 06.4 1/1 码 监控员岗位职责文件名称 上级关系：保安领班 下级关系： 平级关系：保安员、消防员、各部门服务人员 1、熟练并掌握建筑消防设施的工作原理及操作规程，会维修保养，确保建 筑消防设施正常运行。 2、认真履行岗位操作责任制，做好交接班、系统运行情况、检查情况、报 内 警情况和故障、维修保养情况记录。 3、经常向单位负责人和保卫部门报告建筑消防设施的运行情况。 4、对建筑消防设施故障不能自行维修的，应及时提出维修建议。 5、负责消防安全临控系统的信号监控和处理，监控仪表和信号工作情况， 做好应会突发事件的准备工作。 6、对员工值班时存在的各种违纪行为进行查处。 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安经理岗位素质文件编码 HTSZBAB001 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 06.4 保安经理岗位素质要求文件名称 1、爱岗敬业，尽职尽责，积极解决难题，不推委、不等待、不计较个人得 失，能主动圆满完成各项任务，成绩显著。 2、有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格 管理督导有方，注重培养人才。客人和上级满意程度在全店较好。 3、熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验。 4、具有改革和创新精神，能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出有效 内 的合理化建议。 5、顾全大局，主动配合其他部门完成任务。 6、对例会下达的其他临时性任务能按时、按质、按量、无差错完成。 7、个人或所管辖部门受公司或酒店表彰或通报表扬。 8、按计划保养设备，设备台帐资料齐全，设备完全运行无事故。设备故障 报修及时主动。 9、各类规章制度制定齐全，按计划进行消防演练。 10、安全管理制度较为健全，安全检查及时、到位。 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安领班岗位素质文件编码 HTSZBAB002 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 06.4 保安领班岗位素质要求文件名称 1、爱岗敬业，尽职尽责，不推委、不等待、不计较个人得失，能主动圆满 完成各项任务，成绩明显。 2、有一定的决策计划和组织控制能力，对所带班组的工作能合理安排有 序，能够严格管理督导有方，客人和上级满意程度在全店较好。 3、熟悉本岗位业务及管理知识，有一定的实践经验。 4、能灵活有效的配合部门经理搞好本部门的各项工作。 内 5、能运用所掌握的业务知识，对其他部门的员工进行安全培训。 6、能带领班组员工有效的处理各种突发事件。 7、全年创效指标排名在前五名之内。 8、个人或所带班组受到上级领导的表彰或通报表扬。 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安员岗位素质文件编码 HTSZBAB003 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 06.4 保安员岗位素质要求文件名称 1、必须具备初中以上文化程度，具备一定的科学文化知识水平。 2、身心健康、体貌端正、能吃苦耐劳，遇到突发事件反应敏捷并能灵活的 进行处理。 3、爱岗敬业，具有较强的事业心和工作责任感，有较强的法制观念，勇于 同违法犯罪行为作斗争。 4、能够服从领导的安排，认真积极的完成领导分配的各项工作。 5、熟悉本岗位的专业知识和技能。 6、熟悉酒店各种安全、消防设施的配备情况。 7、熟知消防安全“两个能力”编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 消防监控员岗位素质文件编码 HTSZBAB004 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 06.4 消防监控员岗位素质要求文件名称 1、必须具备高中以上（或同等学历）文化程度，具备一定的科学文化知识 水平。 2、爱岗敬业，具有较强的事业心和工作责任感，有较强的法制观念。 3、必须经过专业培训取得相应的上岗资格证书。 4、能够服从领导的安排，认真积极的完成领导分配的各项工作。 5、能熟练掌握消防、监控设备的性能及操作规程。 内 6、遇有报警能迅速、准确的进行处理。 7、能利用所学的消防知识对其他员工进行培训。 容编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 保安员上岗工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB001 06.4 保安员上岗工作流程文件名称 自检仪容仪表 列队到广场开班前会 内 领班检查仪容仪表 领班分派岗位 接替岗位明确岗位情况交接岗位事项和岗位警械 姿态端正、庄重大方 容 做好岗位服务，填写交班记录 交班、换岗编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 广场保安工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB002 06.4 广场保安工作流程文件名称 接岗互相敬礼 巡视广场周围设施完好情况并登记 指挥车辆摆放整齐 内 向客人问好登记车号检查车况并进行登记 按时进行站位 拒绝闲杂人员进入酒店 容 遇到突发事件及时向领导汇报 填写交接班记录 交班、换岗编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 宾客迎送工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB003 06.4 宾客迎送工作流程文件名称 内 车辆进入 车辆驶出 客人到达酒店 客人离开酒店 指挥司机停在大堂正门门前 容 客人下车后指挥司机将 车停在车场的停车线内 指挥司机将车停在 正门门前 问候客人“欢迎光临” 并登记车牌号 上车后指挥车辆 顺跑车道离开 对车辆状况检查并登记，如有损坏 或未关门窗等，要向司机做出提示 维护广场秩序编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 车棚保安工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB004 06.4 车棚保安工作流程文件名称 接岗 将员工车辆摆放整齐 内 对外来防客进行登记方可让其入内 对出大厦人员（车辆）所带物品进行检查 员工上班外出凭“八小时外出批准条”方可放行 清理卫生 容 填写值班记录 交班编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 巡逻保安工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB005 06.4 巡逻保安工作流程文件名称 按巡逻路线进行巡逻 白天 夜间 内 检查门窗、油库、水气 阀、库房，发现异常及 检查门窗、油库、水气 时汇报 阀、库房，发现异常及 时汇报 对楼层走动人员进 协助工作人员处理 行询问 各种突发事件 叮嘱服务员对醉酒 容 督促总台人员查看好 客人、行迹可疑人 住店客人证件 员加倍注意 将巡查情况登记到“巡逻检查到岗记录表”上并签字编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 消防监控室工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB006 06.4 消防监控室工作流程文件名称 接班 检查消防、监控设备的运行情况 内 对监控到的可疑情况及时向领导汇报 配合保安处理各种突发事件 接到报警信号及时采取措施处理并进行登记 清理设备及环境卫生 容 填写值班记录 交班编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 治安紧急情况处理工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB007 06.4 治安紧急情况处理工作流程文件名称 内 发生紧急情况，立即报告保安部办公室 保安部负责人立即 必要时通知总办 必要时报告上级 赶赴现场 容 控制事态 必要时报告总经理 保安部派人员保 护现场 与公安机关联系 弄清情况 协助客人或员工工作 总经理决定向公安局报案并 处理 协助公安局调查 做好详细记录并存档编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 灭火疏散处理工作流程文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTLCBAB008 06.4 灭火疏散处理工作流程文件名称 某搂层发生火灾 搂层服务员在 巡逻保安就 组成第一梯队 离起火点最近 近使用灭火 （分三组） 的安全出口处 器材灭火 引导疏散 内 搂层服务员迅速向消防控制中心报警 总机人员通 消防中心： 当班保安迅 知夜值经 1、用对讲机通知 速赶往起火 理、保安经 所有当班保安， 点增援灭火 理、总经理、 2、用电话通知总 各部门经理 机。 3、迅速启动相关 消防设备 组成第二梯队 （分三组） 容 夜值经理赶往起 赶往消防中 火点后向用对讲 保安领班与到场服务 心并成立总 机或电话向指挥 员分别在各搂层安全 指挥部 部报告火势情况 出口处疏散人员 根据火势情况向 119 报警 做好善后工作编制 审核 签批 执行日期执行部门：保安部抄送部门：保安部 广场保安值班工作标准文件编码 编制部门 保安部 编制日期 页码 1/1 HTBZBAB001 06.4 广场保安值班工作标准文件名称 1、按时、按要求着装上岗，仪表整齐，忠于职守，做到上岗时不与司机、 礼宾员及无关人员闲聊。 2、巡视检查护拦、灯箱、射灯、霓虹灯等设备设施有无异常，及时汇报异 常情况并做好记录。 3、认真维护酒店正门内外交通、治安秩序，积极疏导人员出入，保证车辆 行使、停放有秩序。 内 4、对来往车辆进行检查，登记车号、车辆状