提高营业大厅客户满意度

提高 营业大厅 客户满意度 一、小组概况： 1、小组名称： 潘集公司 营业 大 班 QC 小组 2、 成立时间： 2010 年 1 月 注册时间： 2010 年 1 月 3、课题类型： 服务 型 4、课题名称：提高 营业大厅客户满意度 5、小组构成： 成员姓名 性别 年龄 文化程度 职务 出勤情况 解元 男 25 本科 营业大厅班长 100 % 谢卉 男 31 大专 业务受理员 100 % 高红 男 31 大专 业务受理员 100 % 胡慧敏 女 31 大专 业务受理 员 100 % 李丽娜 女 23 大专 业务受理 员 100 % 周苗苗 女 23 大专 收费 员 100 % 帖静静 女 22 大专 收费 员 100 % 平君君 女 20 大专 收费 员 100 % 7、活动计划 2010 年 1 月，本小组制定了 提高营业大厅客户满意度 课题的活动计划，见下表。 时间 内容 1 月 2 月 3 月 4 月 5-10 月 选题、现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 二、 课题介绍 ： 随着 国家电网公司对建设“城市规范化服务示范窗口”、“优质服务年”等一系列活动开展以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，要求每位员工都要树立“人民电业为人民”的服务意识。 但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量 急 增，客户 办理业务 的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服 务也带来一系列不利 影响。 所以提 升 公司营业厅的优质服务水平 ，提高客户满意度 是亟待解决的问题。 三、选题理由： 四、现状调查 据我们现场调查，对 2009 年 7月至 12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示： 选 题 按照国家电网 公司 的要求，营业大厅 作为 公司对外 窗口 ， 提升营业大厅的服务水平是重中之重 按照公司要求，要进一步提高 营业大厅 的优质服务水平，尽量减少客户的投诉率 ，力争零投诉率 提高营业大厅客户满意度 2009 下半 年 客户满意度为 98.11% 目前状况 公司要求 部门要求 月份 满意 不满意 满意率 7 月 415 10 97.65% 月 380 4 98.96% 9 月 384 5 98.71% 10 月 403 9 97.82% 11 月 397 11 97.30% 12 月 377 7 98.18% 制表人： 谢卉 时间： 2010-1-9 从 统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。 五、目标确定： 根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅 客户满意度 提高到 99%。 9 7 . 5989 8 . 599现状 目标值现状目标值目标设定依据与分析： 1、 从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、 公司不断增加对营业大厅软硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础； 3、 有公司各级领导大力支持， 借鉴兄弟单位经验，结合自身特点， 小组成员对课题的完成 充满信心。 六、原因分析： 小组结合对用户调查情况 ， QC 小组召开 班组 会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图： 温 湿 度 不 合 要 求客 户 不 清 楚办 理 程 序缺 乏 亲 和 力电 脑 速 度 太 慢 , 影响 办 理 速 度环 境方 法人业 务 不 熟 ， 经 验 不 足培 训 时 间 少硬 件 配 置 低病 毒 影 响设 备客 户 满 意 度不 高责 任 心 不 够 ,服 务 态 度 差制 度 不 够 严 ,服 务 意 识 差排 队 等 候 时 间 长卫 生 状 况 差制图： 高红 时间： 2010-1-28 七、要因确认 要因确认表 序号 末端因素 影响情况 要因 1 大厅卫生状况差 影响客户和工作人员情绪 否 2 大厅设计缺乏亲和力 影响客户和工作人员情绪 是 3 温湿度不合要求 影响客户和工作人员情绪 否 4 制度不严，工作人员服务意识差 工作人员服务水平低 是 5 培训不够 ，业务素质不 高 工作人员服务水平低 否 6 客户不清楚办理程序 排错队，易发生争吵 是 7 排队等候时间长 排队疲劳，影响情绪 是 8 电脑病毒 电脑运行速度慢 否 9 电脑硬件配置低 电脑运行速度慢 否 小组对末端因素逐条进行验证。 1、 营业 大厅卫生状况差 营业 大厅一直 非常 重 视 环境卫生的的 要求 ,每天会 专门安排清洁人员对大厅进行打扫 。 而且服务人员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。 2、 营业 大厅设计缺乏亲和力 营业 大厅 的图案标识、色彩搭配、设置布局 、照明等 都是统一按照 国 家电 网公司 要求来装修 设计 的 。 为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人 养 护。 服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。 此点非要因。 3、 营业 大厅 温湿度不合要求 营业大厅 虽然没有 中央空调系统 系统 ， 但是有配备 二个立式空调机。 保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因 4、 制度不严，工作人员服务意识差 营业大厅严格按照供电营业厅管理办法统一进行管理， 有一整套服务标准。 随着绩效考核工作的展开，服务 人员 的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情 。 此点非要因。 5、 培训不够，业务素质不高 公司营销部和客服服务中心 对专业素质一直都要求比较高，经常组织专业 知识 考核，并积极提供培训条件，大厅的工作人员 均 有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点非要因。 6、 客户不清楚办理程序 不少 客户对用电 知识 了解 甚少 ，特别是上了年纪的老人和文化水平较低 的客户 ，非常盲目的来办理业务 。 时常会 有来缴纳电费的用户会到用电报装的 柜台 来缴费， 客户又得重新排队， 既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。 此点为要因。 7、 排队等候时间长 由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态 。尤其是每月缴纳电费高峰期，经 常 遇到客户 排队 拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象， 而且 客户 久 站之苦， 使得 客户 情绪不好，容易发生服务事故 ，客户投诉率增加。 此点为要因。 8、 电脑病毒 营业大厅所有 计算机 早已 切断互联 网， 杜绝用电脑做工作以 外 的用途 。并设立了计算机管理 专职 ，建立了严格的 管理 制度 ， 基本不于外 界 联系， 病毒侵入 的可能性很小 。 此点非要因。 9、 电脑硬件配置低 营业大厅所有工作电脑都是由省电力公司统 一新 购置的戴尔电脑，硬件配置足以用来工作所用。 此点非要因。 八、制定对策 根据因果分析找出的主要原因 ,QC 小组制订了相关对策。 对策表 序号 主因 对 策 目标 措 施 责任人 完成时间 1 排队等候时间长 积极引导客户规范排队 为 客户在 等候 的时候 创造舒适条件 设置排队区，醒目引导牌 谢卉 2010年3 月 2 客户不清楚办理程序 为客户提供多方面的了解渠道 使客户在最短时间内了解办理程序 1、 大厅设立引导员 2、 增强自助查询系统 、公告牌 的实用性 。 胡慧敏 2010年4 月 制表人： 高红 制表时 间： 2010 年 3 月 九、实施对策 实施一 ： 积极引导客户规范排队 通过设置排队区，醒目引导牌，为客户在等候的时候创造舒适条件，使用户自觉到相应窗口办业务 ， 方便了管理人员掌握各窗口业务办理情况 实施二 ： 1、大厅设立引导员 2、增强自助查询系统、电子公告牌的实用性。 十、效果检查 在对策实施后， 大厅的服务秩序 得到了有效的管理和控制， 客户满意度 得以明显提高。 2010 年 5-10 月份大厅的客户满意度 为 99.17%。 9 7 . 5989 8 . 5999 9 . 5应用前 目标值 应用后客户满意度%十一、巩固措施 为了使活动成果能有效保 持，本小组制定了一系列的巩固措施， 1、 满意度成为以后营业厅 考核 内容之一，由专人负责 ， 每季度总结 。 2、 制定了营业厅提高客户满意度之 工作标准。 十二、活动体会及今后打算 1、遗留问题。对于以上措施的实施，使 客户对营业大厅的满意度有了很大提高，但就与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将以“ 以人为本”的服务理念，客户就是上帝，从细节入手，为客户创造一个良好的服务环境 。 2、活动体会。通过本次活动，使我们对质量管理有了全新的认识，提高了我们的学习能力、协作能力；在活动中各成员分工协作，各展所长，充分发挥了各自的主观能动性，增强了成员的团队协作意识；本次活动解决了一些实际问题，也提高了我们业务技术水平。 050100团队意识进取心业务水平协作能力参与意识学习能力实施后实施前3、 今后打算。 客服大厅，作为供电企业面