某房产公司质量手册

1 QB/TJGS-QM-001 质 量 手 册 编号： 版本： B/0 编写： 审核： 批准： 受控状态： 分发号： 天津广顺房地产开发有限责任公司 二零零 九年六月十五 日 2 目 录 第一章 质量手册说明 . 4 第二章 术语定义和相关标准 . 7 第三章 企业简介及机构设置、职能权限 . 9 章节 3.1：公司简介： . 9 章节 3.2：公司组织机构和职责权限 . 12 章节 3.3： GB/T19001 2008 质量管理体系过程职责分配表 . 13 第四章 质量管理体系 . 16 章节 4.1：质量管理体系总要求 . 16 章节 4.2：文件控制程序 . 21 章节 4.3：记录控制程序 . 26 第五章 管理职责 . 29 章节 5.1: 管理承诺 . 29 章节 5.2：以顾客为关注焦点 . 30 章节 5.3：质量方针和目标 . 30 章节 5.4：质量管理体系策划控制程序 . 32 章节 5.5：职责、权限和交流沟通程序 . 34 章节 5.6：管理评审控制程序 . 41 第六章 资源管理 . 44 章节 6.1：人力资源控制程序 . 44 章节 6.2：基础设施和工作环境控制程序 . 48 第七章 产品实现 . 51 章节 7.1：房地产开发、建设和服务过程策划程序 . 51 章节 7.2：房地产销售控制程序 . 56 章节 7.3：项目规划、勘察和设计分包控制程序 . 59 章节 7.4：房地产开发前期阶段控制程序 . 61 章节 7.5: 项目招标和分包控制程序 . 66 章节 7.6: 项目施工过程控制程序 . 70 章节 7.7: 交付及服务控制程序 . 74 章节 7.8：监视和测量设备控制程序 . 76 第八章 测量、分析和改进 . 77 章节 8.1：顾客满意程度测量程序 . 78 章节 8.2：内部审核控制程序 . 79 章节 8.3：过程和产品的监视和测量控制程序 . 83 章节 8.4：不合格控制程序 . 85 章节 8.5：数据分析控制程序 . 88 章节 8.6：纠正和预防措施控制程序 . 91 3 质量管理体系运行发布令 公司各部门： 为了提高本公司持续满足顾客和法律法规要求的产品的能力，不断完善质量管理体系，实现 公司的质量方针和质量目标，并通过持续改进 ，增强顾客满意，本公司依照GB/T19001-2008idtISO9001:2008 国际标准，并结合本公司的实际情况，编制了质量管理体系文件。这些文件是实施和保持质量管理体系的基础和依据，也是开展各项质量活动必须遵循的准则和要求。 现将本公司的质量管理体系文件予以发布，自二 OO 九年六月十五日起进入正式运行阶段，各有关部门要组织 认真学习，理解和掌握文件要求，自觉执行文件的规定和要求，养成按程序办事的良好习惯。各部门应定期检查自己归口管理文件的实施情况，主动收集文件执行过程中的反馈意见和建议。 为保证质量管理体系运行效果，公司任命张莉为管理者代表。 质量手册和程序文件管理者代表负责解释，工作文件由该文件的编制部门负责解释，本公司通过定期组织内部审核，结合日常检查考核工作，确保文件得到贯彻落实。 总经理 （ 签字 ）： 二 OO 九年六月十五 日 4 第一章 质量手册说明 1 手册的作用和意义： 1.1 本公司依据 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系标准，结合本公司的特点和房地产开发行业的实际情况，建立公司质量管理体系，并通过持续有效地运行，目的是向顾客证实本公司开发和提供的房产及相关服务， 具有 稳定地提高满足顾客、相关标准和法律、法规要求 的能力； 同时通过质量管理体系的有效运用，并包括质量管理体系的持续改进的过程，增强顾客的满意度。 1.2 本手册按照 GB/T19001-2008 idt ISO9001： 2008质量管理体系要求标准的要求，结合本公司服务、经营的实际和顾客的要求而编制。 2 手册内容和覆盖范围： 2.1 公司质量管理体系（以下简称体系）的范围，覆盖了 GB/T19001-2008 标准中的所有条款，未作删减。 2.2 本公司质量管理体系覆盖了公司办公室、 人力资源部、 工程部、 销售 部、前期部 、研发部、合约部 等部门。适用于本公司房地产开发、建设、房产销售和服务全过程。 2.3 本手册可用于本公司内部质量管理，向顾客提供优质服务保证的承诺，也可作为第三方认证机构认证的依据。 2.4 本手册描述了公司体系的总体构架、基 本要求和体系所包括的相关过程之间相互作用的表述，包含了为公司体系编制的程序文件。 3 手册的管理 3.1 本手册为公司的受控文件，由公司总经理批准颁布执行。 3.2 手册管理由公司 人力资源部 负责。手册的发放和回收工作，由专职人员负责办理，每本手册均应有统一编排的顺序号，并加盖“受控”印章。发放和回收要办理领用人签字、登记手续。 5 3.3 本手册为公司机密文件，只限于本公司所属范围内使用，未经体系管理者代表批准，使用部门和个人不得擅自复制。如确需外借时，必须由总经理批准，并由办公室办理手续，除发放至认证审核机构的文件外 ，其它外发手册将不保持其最新修订状态。手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，应及时将手册交回办公室，并办理收回登记，原分发号予以注销。 3.4 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 3.5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到 人力资源部 ，根据需要及时组织相关部门对手册的适用性、有效性进行评审，并经体系管理者代表审核，上报公司总经理，或经管理评审决定是否应对手册予以修改，修改过程具体执行文件控制程序的有关规定。本手册修改状态详见质量手册修改一览表。 6 质量手册更改一览表 序号 更改单号 修改内容 修改人 批准人 /日期 备注 7 第二章 术语定义和相关标准 章节 2.1：术语和定义 本手册采用 GB/T19001-2008质量管理体系基础和术语中的术语和定义。此外采 用以下术语： 1 公司：天津广顺房地产开发有限责任公司 2 公司领导：总经理、管理者代表、副总经理、总 会计师 。 3 部门负责人：公司各职能部门负责人。 4 分包方：以合同、协议或订单等形式向本公司提供勘察、设计、规划、工程施工、建设监理以及劳务分包的组织或人士。 5 供应商：以合同、协议或订单等形式向本公司供应材料、物资、设备的组织或人士。 6 体系：特指本公司按照 GB/T19001-2008质量管理体系要求标准所建立的质量管理体系。 7 施工组织设计：是研究建筑工程施工组织和管理的科学，是按产品生产规律运用先进合理 的建筑施工技术，利用统筹原理和方法，使建筑工程施工得以实施有组织、有计划、有秩序地连续均衡生产，从而达到质量好、工期短、成本低的目的；是指导建筑工程施工的综合性文件，它涵盖了质量计划的全部内容。 8 分部（项）工程施工方案：以分部（项）工程为编制对象的施工组织设计。 9 QMS：是指依据 GB/T19001-2008 标准所建立的质量管理体系的缩写。 10 不符合：包括体系运行不符合规定的程序和事项。 章节 2.2：引用文件和标准 下列标准和法律法规、文件的条文，通过在本手册中的引用而构成本手册的条文。本手册发布时， 所示版本均为有效。所有的标准和法律法规、文件都会被修订，使用本手册的各方应控制使用下列标准、法律法规和文件的最新版本的有效性。 8 1 GB/T19000 2008 idt ISO9000： 2008 质量管理体系基础和术语； 2 GB/T19001 2008 idt ISO9001： 2008 质量管理体系要求； 9 第三章 企业简介及机构设置、职能权限 章节 3.1：公司简介： 天津广顺房地产开发有限责任公司隶属于中国建筑工程总公司（以下简称中建总公司），直 属于中国建筑第六工程局有限公司（以下简称中建六局）。成立于一九九八年，房地产资质二级，注册资金 3000 万人民币 。 十年来，天津广顺房地产开发有限责任公司本着对社会、对业主负责的精神以及良好的信誉为市场所认同。公司现已发展成中国建筑第六工程局有限公司房地产板块的龙头企业，成为集团公司最早从事房地产开发、建设、策划营销、物业管理以及资源整合等规模最大，实力最强的房地产开发公司。 a) 技术力量及人才资源 天津广顺房地产开发有限责任公司员工 60 余人，具有大专、本科、硕士等各类专业人才占总人数的 80% 以 上；具有建筑专业、经济专业、管理专业等专业资格人员达 79% 以上；工程师占 67% ，经济师占 10% ，会计师占 11% 。 b) 良好的集团共享平台 天津广顺房地产开发有限责任公司以中国建筑第六工程局有限公司为核心， 并与具 有甲级资质的综合设计院 中建建筑设计院密切合作。 天津广顺房地产开发有限责任公司利用良好的平台，充分共享信息、人才、技术资源，使工作得以更加顺利、高效的开展，也使公司能够结合本地特色并借鉴发达成熟地区的工作模式，深入了解研究市场发展进程，迎合天津滨海新区的发展。 c) 丰富的客户 资源 天津广顺房地产开发有限责任公司，在掌握房地产市场的需求信息和特点的基础上，积累了大量的客户资源。与天津市（区）政府、国土资源和规划管理局、建设部、房管局、 10 工商系统、公安系统和银行系统以及法院等社会各界人士建立和维系了良好的社会关系，使得开发、建设、营销、物业管理变得更加高效。 d) 公司的业绩 近十年来，天津广顺房地产开发有限责任公司主要开发的几个项目，涉及到危陋房屋改造等项目，具有代表性的项目“广顺园”和“天赐园”。 “广顺园”地处天津市河西区广东路，其占地 26400平方米，总建筑面积 107000平方米，总投资达 3.5亿元，小区内配置了在当时尚属超前的游泳馆、网球场、会馆等休闲娱乐设施。该项目的开发带动了广东路一带商业和餐饮业的发展。如今，这一地区被评为“新津门十景”之一。 2003年天津广顺房地产开发有限责任公司开始了天津市和平区 “天赐园”的开发。总投资 10亿元的“天赐园”占地 4.87公顷，是继南市之后又一危改大片，成为天津市最后一项由市政府批准的危改项目，广顺公司再次肩负起“危改”的历史使命。目前，“天赐园”小区已交付使用。 e) 正在开发的项目 坐落于天津市北辰区的普吉岛项目地处天津大北部 区域 北辰区铁东路，北至现状地块，南至滦河道，西至姚江西路，东至普庆里居住区，是上风上水的好位置，紧邻的新宜白大道，是三条奥运迎宾线之一，西起普济河道立交桥，东至宜兴埠立交桥，未来新宜白大道将成为点、线、面相结合的“绿色走廊”。该项目总占地面积为 37 亩，建筑面积 1.9万平方米，容积率为 1.03，绿化率达 45%。建筑类型为 2.5-3.5 层的联体别墅，面积约在200-260 平米之间，共计 75 户，车位配比可达到 1： 1，其中包括 19 栋别墅和一栋配套公建， 4.6 米挑空的空间设计使得视野更加开阔，不同的功能区划分明确 ，让人们既能享受度假又能体会到生活的乐趣。 正处于前期拆迁阶段的项目有河北雄县中建温泉花园项目。该项目坐落在河北雄县县城中心区位置，该项目以“零地价”出让取得了 265 亩的开发权。规划建筑面积 40 万平方米，项目总投资约 7.90 亿元，该项目计划采取三期滚动开发，开发周期 4 年左右， 11 预计可实现净利润 1.24 亿元。该项目是我们对前期投入少，可分期开发，投资建设灵活性强，以小资金撬动大项目，实现公司低成本扩张等方面的新探索。 几个项目的成功运作也为广顺公司赢得了一些殊荣， 2003 年广顺公司成为天津市功臣企业， 04 年促 进经济发展重点投资企业， 05 年天津房地产开发信誉和实力二十强企业，06 年功臣企业，河西区纳税 50 强企业， 07 年更在中国国际休闲旅游地产年会上获得十大新锐企业奖。 08 年功臣企业，统计工作优秀企业，并赢得了中建六局系统企业管理大奖。 公司名称：天津广顺房地产开发有限责任公司 公司地址：天津市 和平区山西路 60 号 法人代表： 顾吉海 电话： 022 27223016 传真： 022 27815160 12 章节 3.2：公司组织机构和职责权限 公司质量管理体系组织机构 总 经 理 副总经理 副总经理 办 公 室 人力资源部 销 售 部 前 期 部 财 务 部 总会计师 管理者代表 工 程 部 合 约 部 研 发 部 13 章节 3.3： GB/T19001 2008 质量管理体系过程职责分配 标准 条款 部门 过程名称 领导层 管理者代表 办公室 人力资源部 工程部 销售部 前期部 研发部 合约部 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责和权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 14 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境 标准 条款 部门 过程名称 领导层 管理者代表 办公室 人力资源部 工程部 销售部 前期部 研发部 合约部 7 产品实现 7.1 产品实现的策划（房地产开发建设和服务过程策划程序） 7.2 与顾客有关的过程（房产销售控制程序） 7.3 设计和开发 房地产开发前期阶段控制程序 项目规划、勘察和设计分包控制程序 7.4 采购（项目招标和分包控制程序） 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品与防护 15 7.6 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视 和测量 8.2.1 顾客满意（顾客满意程度测量程序） 8.2.2 内部审核（内部审核控制程序） 8.2.3 过程的监视和测量 标准 条款 部门 过程名称 领导层 管理者代表 办公室 人力资源部 工程部 销售部 前期部 研发部 合约部 8.2.4 产品的监视和测量（过程和产品的监视和测量控制程序） 8.3 不合格品的控 制（不合格品控制程序） 8.4 数据分析（数据分析控制程序） 8.5 改进（纠正和预防措施控制程序） 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 主管部门；相关职能 16 第四章 质量管理体系 章节 4.1：质量管理体系总要求 1 目的 阐明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总 要求，以及对质量管理体系文件编制的总要求。 2 范围 适用于对公司质量管理体系及文件的控制。 3 职责权限 3.1 总经理负责领导建立、实施和保持公司的质量管理体系，负责批准公司的质量手册，批准发布质量方针和质量目标，组织管理评审。 3.2 管理者代表负责： a) 确保体系所需的过程得到识别，体系得到建立、实施和保持，并能协调运行； b) 向最高管理者报告体系的业绩和持续改进的需求； c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； d) 代表公司就体系的有关事宜对外进行联络； 17 e) 组织内部审核，任命审 核组长； f) 协助总经理组织管理评审。 3.3 办公室负责： a) 质量管理体系文件的控制； b) 定期检查质量目标的完成情况。 3.4 人力资源部负责 ： a) 在管理者代表的领导下，对体系的日常运行进行控制； b) 组织质量管理体系内审。 3.5 工程部负责质量管理体系工程技术质量类文件和记录的管理； 3.6 销售 部负责房产销售和服务过程相关文件的控制。 3.7 前期部负责项目前期 开发 、相关证明文件的控制。 3.8 研发部负责项目开发过程管理体系文件的控制。 3.9 合约部负责采购、招投标项目、分包项目的实 施、合同管理等过程文件的控制。 4 工作要求 4.1 公司为确保房地产开发项目以及相关服务质量，持续地满足国家、行业和地方相关法律法规的要求，以及顾客和业主的要求，按照 GB/T19001-2008 标准的要求，建立质量管理体系。为此应做到下述要求： a) 为确保质量管理体系的充分性，公司对涉及房地产开发、建设和销售及服务过程相关的质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，这包括管理活动、资源提供、产品实现、监视、测量和分析、改进过程。应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用，并明确影响房地产开发 和服务质量控制的关键和特殊过程； b) 为使各项业务工作和过程在受控状态下运行，以达到公司预期的经营和发展目标， 18 应根据这些业务工作和过程对项目开发、施工质量和服务的影响大小，以及复杂程度进行相应的控制。公司根据需要确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源； c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些业务和过程的运作和监视； d) 规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析对过程采取必要的措施，以实现持续的改进； e) 根据对公司房地产开发、建设和服务过程的质量的影响程度，分别明确了针对勘察、设计、施工、 监理、 房产销售推广和物业管理等在内的外包或外委过程进行控制的程序。 通过上述过程，按照标准要求，形成了本手册，其中包括了必要的程序文件，手册各章节内容和标准章节参见体系手册章节、标准章节对照表。形成的管理体系文件应加以实施和保持，并持续改进其有效性。 19 体系手册章节、标准章节对照表 章节 标题 GB/T19001-2008 标准条款 0 目录 第一章 手册说明 1.1/1.2/2/3/4.2.2 第二章 术语定义和相关标准 2 第三章 企业简介及机构设置、职能权限 5.5.1 第四章 质量管理体系 4.1 质量管理体系总要求 4.1/4.2.1 4.2 文件控制程序 4.2.3 4.3 记录控制程序 4.2.4 第五章 管理职责 5.1 管理承诺 5.1 5.2 以顾客为关注焦点 5.2 5.3 质量方针 5.3 5.4 质量管理体系策划控制程序 5.4.1/5.4.2 5.5 职责权限和交流沟通程序 5.5 5.6 管理评审程序 5.6 第六章 资源管理 6 6.1 人力资源控制程序 6.2 6.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3/6.4 第七章 产品实现 7 7.1 房地产开发、施工建设和服务过程策划程序 7.1 7.2 房屋销售控制程序 7.2 20 7.3 项目规划、勘察和设计分包控制程序 7.3/7.4 7.4 房地产开发前期阶段控制程序 7.3/7.5 7.5 项目招标和分包控制程序 7.4 7.6 项目施工过程控制程序 7.5 7.7 交付及服务控制程序 7.5 7.8 监视和测量设备的控制程序 7.6 第八章 测 量、分析和改进 8 8.1 顾客满意度测量程序 8.2.1 章节 标题 GB/T19001-2008 标准条款 8.2 内部审核控制程序 8.2.2 8.3 过程和产品监视和测量程序 8.2.3/8.2.4 8.4 不合格品控制程序 8.3 8.5 数据分析控制程序 8.4 8.6 纠正和预防措施控制程序 8.5 4.2 本公司所建立的文件化体系的质量管理体系包括： a) 质量手册（包括：质量方针、质量目标的声明理解要点及实施细则，标准要求的和公司管理体系的常规术语和程序文件）； b) 各部 门的管理制度或质量计划； c) 各类具体的岗位任职资格和考核办法； d) 各类质量记录。 4.2.1 质量手册是规定本公司质量管理体系文件，包括以下内容： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 质量方针和质量目标； c) 组织结构和人员职责； d) 标准要求的程序文件，公司质量管理体系常规要求的程序文件，及查询相关的文件途径； 21 e) 对质量管理体系所包括的过程和相互作用的表述。 4.2.2 公司质量管理体系文件结构图： 质量手册（含程序文件） 二级文件（制度、 规范、标准、记录和其它文件） 图 1 体系文件结构图 4.2.3 第二级文件可以分两大类： a) 部门管理制度：作为各部门及运行质量管理体系的常用实施细则，包括各种管理制度、岗位任职资格、规范、考核办法、技术标准（企标、行标、国标）及作业指导书、检验规程、部门质量记录文件等； b) 其他文件：可针对服务项目或合同提出的特殊要求编制的质量计划，设计输出文件或其他标准、规范等文件组成，应适用于其特有的活动方式（质量计划）。 4.2.4 文件规定应与实际运行保持一致。随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及 时修定质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，具体执行文件控制程序的有关规定。 4.2.5 文件的详略程度应取决于公司规模，服务类型，过程的复杂程度，员工能力素质等，应切合实际，便于管理应用。 4.2.6 文件可呈现在任何媒体形式，如纸张、光盘、照片等都应按照文件控制程序进行管理。 5 相关文件 5.1文件控制程序 5.2记录控制程序 章节 4.2：文件控制程序 1 目的 22 保证质量管理体系文件和资料处于受控状态，质量管理体系需要的场所均能及时获得所需文件的有效版式，防止文件机密泄露、 丢失，保证体系正常、有效运行。 2 适用范围 本程序适用于公司质量管理体系文件和资料（包括相应外来文件）的控制。 3 职责 3.1 办公室是公司文件管理的主管部门，负责与质量管理体系有关的国家行政管理机关、部门通过各种媒体（如广播电视、电子信箱、报刊）颁布的法律、法规文件的审阅、识别及收、发、存及作废文件的处理，定期颁布受控文件清单，确保公司以及管理体系有关的各场所使用有效文件版本，防止使用作废文件，并负责质量记录的控制。 3.2 工程部负责与质量体系技术、质量、安全生产管理有关的文件（包括图纸和技术资料）的控 制，定期向本行业主管部门购买、索取或网上下载与房地产开发、施工技术管理有关的法规、标准、并负责质量记录的控制及竣工资料的收集、整理、归档移交。 3.3 前期部负责房地产项目前期开发各类文件的拟定、审核、编目、保存、归档移交。向施工、服务项目所在区环境管理部门索取本地区环境法规、制度、标准、通知、通告等文件。 3.5 质量手册由管理者代表审核，总经理批准。 3.6 各职能部门管理制度由各主管领导审核，管理者代表审批。 3.7 各职能部门负责各自范围内的文件和资料的控制。 4 工作程序 4.1 本公司体系文件分为 4.1.1 一级文件：质量手册 4.1.2 二级文件：部门管理制度、标准、规范、操作规程等。 4.2 文件的拟稿、审批 23 4.2.1 文件的编写：行政文件由办公室组织编写； 各部门负责编制与本部门有关的质量管理体系文件。 4.2.2 各职能部门拟稿后 填写文件审批单 ，所拟文件内容涉及其它部门时，须与有关部门会签，主管部门的负责人参与评审，一级文件由管理者代表审核，总经理审批；二级文件由各主管领导审核，管理者代表审批 ，经审批后的文件由承办部门负责送办公室打印、下发、归档。 4.2.3 工程施工合同由法人代表或委托代理人签署。 4.3 文件的发布 4.3.1 公司质量手册及各职能部门管理制度由办公室统一发放。 4.3.2 由国家、行业和地区正式发行的涉及房地产开发、工程施工技术和安全生产的文件，包括法律法规、标准、规范、标准图集、图纸等，由相关部门列出现行有效版本的目录清单，报主管副总批准，由各职能部门自行购置后，与办公室办理收、发 、登记 手续。 4.3.3 房地产项目的委托勘 察 、设计和分包施工、监理合同、招 投标文件分别由合约 部 、工程部 与办公室办理 交接 手续。施工图纸应在工程开工前，由工程部依据合同规定登记后发放给工程分包方。竣工图纸（按 合同规定）由分包方按建筑安装工程资料管理的有关规程编制，报工程部审核、副总经理审批后编入竣工资料存档。 4.3.4 由政府主管部门和上级单位下发的有关房地产开发、工程施工质量、安全管理的文件，需转发的由主管领导签署意见，办公室打印、登记后分别发至各有关职能部门。 4.4 文件编号、登记、标识、复制、借阅和保管期限。 4.4.1 文件编号： a) 管理体系文件编号格式： QB/TJGS QX YY 编号 说 明 QB/ 企业标准 TJGS 天津广顺房地产开发有限责任公司 QX- 质量体系文件，代表质 量手册，代表内部文件，如管理制度、规范等， JL 代表记录。 YY 序号 24 b) 各类国家、行业和地方颁布的法律法规、标准、规范和图集、图纸等，原则上沿用原文件编号。 4.4.2 文件的登记 公司各职能部门须备有收文登记表和发文登记表。 a) 发放文件时要记录其文件的编号、文件标题、收文单位、发放份数、分发号、发文日期、经办人，并由收文人签字； b) 收文要注明收文日期、文件编号、文件标题、份数、并由收文人在“签收人”栏中签字。 4.4.3 文件的标识 所有体系文件和资料的有效版本，应标明“受控 ”标识并注有发文号；失效或作废的文件版本及资料，应注明“作废”标识，并及时回收、销毁；对已作废但仍可作为以后追溯证据的文件，应注明“作废保留”标识，并归档保存。 4.4.4 文件的复制 各职能部门使用的受控文件需增加份数复制时，由需用部门提出申请，报办公室审批（质量手册的复制，须经管理者代表审批），填写“复制文件登记表”后再行复制，复印件同样执行原件管理规定。 4.4.5 文件的借阅 借阅文件及档案，由办公室批准，借阅人填写“借阅文件（档案）登记表”、签字并按时归还。 4.5 文件的更改 4.5.1 文件需要更 改时，由原编制部门提出更改意见，填写“文件更改申请单”，经原审批人审批。公司体系文件的更改，由管理者代表审核，总经理批准后，办公室实施更改。其它文件的更改，由责任部门提出意见，经原审批人审批后实施更改。任何人不得随意涂改文件。 25 4.5.2 文件经多次修改或需做较大幅度修订时，可换页或换版，版本编号采取 A、 B、 C修改号采取 1、 2、 3 原修改面或原版本文件作废或换发新版本，除留一份备查外，其余应由办公室统一收回销毁。 4.6 记录类文件的管理 记录作为特殊的文件，应按照章节 4.3记录控制程序要求进行管理。 4.7 文件的销毁 对已失去时效的作废文件，经管理者代表批准后，由办公室填写作废文件处理登记表，由二人进行监销。 5 相关支持性文件 5.1档案管理办法 6 记录 6.1收文登记表 6.2发文登记表 6.3复制文件登记表 6.4借阅文件（档案）登记表 6.5文件审批单 6.6作废文件处理登记表 6.7 受控文件清单 6.8 文件更改申请单 6.9 文件更改通知单 6.10质量管理体系通知单 26 章节 4.3：记录控制程序 1 目的 对体系记录进行有效的控制和管理，为证明施工 质量满足规定要求、体系的有效运行提供有效的客观证据，并为持续改进提供依据。 2 适用范围 本程序适用于与质量管理体系有关记录的管理，包括来自承包方和供方的记录。 3 职责 3.1 办公室负责本程序的编制、更改与组织实施，并负责与质量管理有关的记录的控制。 3.2 各资料员负责各自体系运行记录的收集、编目和建档。 3.3 各部门负责与各自体系运行有关的质量记录的收集、编目、建档。 4 工作程序 4.1 公司体系运行的记录包括： a) 管理评审记录； b) 内部审核记录； c) 房地产销售过程记录，顾客投诉及处理记录； d) 培训记录； e) 项目开发过程的运行记录； f) 过程检查、监督记录； g) 设备、安全检查、维护与校准记录； h) 不合格及其处理记录； 27 i) 纠正和预防措施记录； j) 事故报告； k) 来自供方的记录； l) 合同、招标记录； m) 项目竣工验收记录； n) 与服务有关的记录。 各部门负责编制本部门的质量记录清单并报 人力资源部 备案，由 人力资源部 汇总形成 公司质量记录清单， 记录清单应登记记录名称、编号、保管部门及保存期限 。 4.2 记录的标识、 填写、 收集、编目、查阅、归档 、保管和处置； 4.2.1 记录填写应真实可靠，字迹清楚，不得随意涂改。记录可以电子媒体的形式保存； 4.2.2 记录要及时收集，并按质量记录清单的要求及时归档。进行必要的编目，编目方式参见档案管理办法。记录保存的方式应便于检索查阅。应确保必要的保管环境，确保记录不丢失、不损坏。 4.2.3 竣工交付验收使用的工程资料记录，应交办公室归档，并办理移交手续。 4.2.4 记录的借阅、复制、销毁均按档案管理办法执行。 4.3 办公室对各部门的记录管理情况，每季度会同各职能部门进行一次检查。 4.4 记录格式 4.4.1 各记录格式，由各主管职能部门负责组织编制，管理者代表审批，交办公室备案。 4.4.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。 4.5 记录的更改和销毁 4.5.1 记录文字的更改由记录人在错误处划一横线，或涂或抹去，并在其旁更正即可。 28 4.5.2 记录数据的更改由记录人在数据上划一横线，或涂或抹去，在数字上方写上更改后的数据，并加盖更改者印章或在旁边空白处签名。 4.5.3 已到期的记录，如留做资料应标明“留用”字样，并妥善保管，以防误用。 4.5.4 记录内容要 求发生变更时，经会审同意，可按更改后的要求填写记录。 4.5.5 记录在超出保存期后或确无保存价值时，经部门负责人批准后销毁、并保存处置记录。 4.5.6 计算机电子记录应在微机上保存，重要数据在主服务器保存，同时由责任部门或电脑处定期备份。 5 相关支持性文件 5.1文件控制程序 5.2档案管理办法 6 质量记录 6.1质量记录清单 6.2归档登记台帐 6.3文件借阅复制记录 6.4文件更改申请单 6.5文件销毁申请单 29 第五章 管理职责 章节 5.1:管理承诺 1 目的 规定公司领 导层应承诺和实施的活动。 2 适用范围 适用于公司领导层为建立和改进体系的承诺提供证据。 3 要求 3.1 公司总经理及领导层应通过以下的活动，对其建立和改进体系的承诺提供证据； 3.1.1 应在全公司范围内树立质量意识，向全体人员传达满足顾客及法律、法规要求的重要性，是最基本的要求； 3.1.2 应清楚地向全公司员工表明，了解质量管理体系的有效性与公司部门及每一个员工对该体系的认识紧密相关； 3.1.3 应采取培训、内部刊物 、网络平台 或会议等各种方式使全体员工都能认识到，满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性； 并能经常持续地加强员工的质量意识，使他们积极参与提高质量有关的活动，执行有关法律、法规、标准和规定的程序； 3.2 总经理及领导层负责制定和批准公司的质量管理体系的总体方针，参见质量方针；结合实际具体明确了公司质量目标，要求各部门针对各自职责职能，落实各自部门的分解目标，详见质量管理体系策划程序。 3.3 总经理应按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审程序，以确保质量管理体系的持续的充分性、适宜性和有效性。 3.4 总经理应确保公司体系运作能获得必要的资源，执行本手册第六章资源管理的规定。并应 对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、可行性进行评审，以评估持续改进体系的机会，使管理承诺得到落实。 30 章节 5.2：以顾客为关注焦点 1 目的 规定公司领导层应承诺和实施的活动。 2 适用范围 适用于公司领导层为建立和改进体系的承诺提供证据。 3 要求 3.1 企业的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求、期望，并争取超越这些需求和期望，总经理及领导层应以实现顾客满意为目标。 3.2 应通过与顾客的直接接触或市场调查来确定、掌握顾客的需求和期望，执行本手册章节 7.2房屋销售控制程序要求。 3.3 应确保已转化的要 求得到满足： a) 公司必须满足法律、法规及国家和行业强制性标准； b) 顾客的期望和需求、法律法规及国家和行业强制性标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求已建立的体系也随之更新，执行管理评审程序和文件控制程序 的规定。 3.4 应将顾客需求和期望有机的统一协调，转化为公司对房地产开发项目的工程和服务质量的控制要求，并通过过程的运行来满足这些需求和期望。 章节 5.3：质量方针和目标 1 公司质量方针： 秉承诚信 以人为本 追求卓越 持续发展 2 方针说明： 31 a) 秉承诚信 ：就是要以诚实、诚恳的态度对人对事 ，坚决依照国家，行业和地方有关法律法规，恪守诚信，勤勉务实。 它包括在整个团队内部上下级之间、同事之间诚实、互信；对外讲诚信、守信用，信守合同。 b) 以人为本：就是对内以员工为本，尊重与重视人才，充分调动广大员工的工作 积极性、主动性与创新性，最大限度地发挥员工的聪明才智与智慧，使员工乐于为公司、为自己努力地工作与奉献；对外以客户为本，要在策划、设计、施工、销售、服务等各项工作方面时时、事事以客户为本 ，不断追求客户满意度 。 c) 追求卓越：就是要树立质 量与精品意识，凡事关注细节、追求完美、精益求精。房子是老百姓的心血，要 追求 精品 工程 ，要追求质量第一 ， 努力为客户提供一流的产品与服务。 d) 持续发展：我们在追求企业价值的同时，还要追求社会价值的最大化，服务客户，服务社会，为社会进步与发展做出贡献，这是 作为 企业的最高目标。 3 质量目标 3.1 为落实贯彻上述方针的要求，公司为制订和评审相对应的目标、指标提供了框架，公司总体质量目标为： 住房竣工验收一次交 验 合格率 100% 项目竣工后 销售率 50%，入住率 70%； 顾客满意率 90%以上 顾客投诉处理满意率 90%以上 3.2 公司各职能部门应在此基础上制定相应的目标和指标，具体落实分解目标并由办公室组织考核，详见章节 5.4质量体系策划控制程序。 4 贯彻落实及评审： 各级领导要将质量方针传达到公司的各个层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司领导层应不断的对 公司质量 方针 和目标 进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司 32 内外环境的变化，执行管理评审程序。对 质量 方针 和目标 的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。 总经理 ： （签名） 二 00 九 年 六 月 十五 日 章节 5.4：质量管理体系策划控制程序 1 目的 根据公司质量目标，结合各部门职能落实公司的分解目标，运用过程方法原则，围绕目标控制重点环节和过程，确保目标实现。 2 范围 适用于