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文档简介

1 而作为我们外贸行业的售后服务 更像是异地恋的小情侣闹别扭 身处销售行业 大家应该都明白一个道理 卖出产品只是销售的第一步 因为更重要的还是后期的客户维护 说白了就是要做好售后 别太傻太天真的和客户讲道理 客户气势汹汹的过来找你 问你产品为什么出现了问题 完全不像你当初保证的那样 那您会怎么做 您会傻傻的告诉他 不可能 我们的产品都是经过XXX检验 经受过XXX测试的 肯定不会出现质量问题 那您的言外之意 是不是就是说 你看见的都是幻觉 我的产品好好的 要出问题肯定也是你自己的问题 那要真是这样处理 后果的话 做外贸的大家都懂得的 那放到我们这个客户投诉上行不行哪 所以一上来我们就是要表现出我们的态度 对于客户来说 态度就代表着解决问题的诚意 不要表现出对客户的怀疑 要设身处地的为客户考虑问题 有句俗话说的好 伸手不打笑脸人 用我们真诚的服务来迎接客户愤怒的怒火 以柔克刚 这样也能给客户一个冷静的时间 更便于双方下一步的交流 2020 2 4 9 该承担承担 该面对面对 在客户投诉时 处理应当也是如此 这时候可以探讨一下问题发生的原因 是因为产品质量本身的问题 还是运输过程中的问题 还是因为客户操作不当导致 如果需要调查原因的话 跟客户说 我们已经汇报老板 调查这个事情 你能否提供进一步的细节 比如拍个照片等等 然后联合生产以及检验部门开会讨论 让大家多少知道有多少货物是否有问题 有多大的问题 下一步怎样改进 这里最重要的 就是要冷静 不要慌张 面对客户投诉时大大方方的 该承担的承担 如果是因为客户操作不当导致的后果 就婉转的告诉他 再给他附上一份解决方案 客户还能怪你什么 麻利的解决问题 而不是逃避 这放在客户投诉中也一样 客户去找你投诉产品质量问题 结果迟迟得不到回复 那本来因为产品的问题就很生气 再加上这个 就会给客户想逃避责任的感觉 那客户对你们的信任感直接降到冰点 不管是大公司还是小工厂生产出来的产品 或多或少会出现问题的 这是正常现象 是人都会犯错误的 问题在于我们如何解决这个错误 最基本的原则 及时沟通 不要逃避 既然错了就要补偿 在投诉的最后 客户肯定会要求赔偿 我们可以结合公司的产品特征和情况 给出合理的解决方法 在交流过程中 要尽快把客户注意力转移到解决问题上来 而不要一直纠缠于是谁的责任 让客户感受到 你在积极努力地解决问题 在设身处地的为他争取利益 而不是计较损失应该由谁来承担的问题 带有一颗真诚的心 在客户投诉的过程中 最重要的是要解决问题 而不是追究责任 经过一
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