现场规章制度123.doc

YWGL-规章制度-案场制度-案场规章制度为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规定，以规范员工的办公行为，同时也是为自己提供一个良好、卫生的工作环境。遵守公司制度，维护工作环境，是每个员工应尽的责任。一、 案场仪容仪表要求：1. 员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则，案场人员上班时一律着案场统一制服，没有制服的员工着与公司制服相近的正装。2. 案场员工上班必须佩带铭牌，铭牌一律佩戴在左胸。3. 公司统一着装要求：a) 男士：上班穿公司制服时，衬衫不露下摆；必须系公司统一的领带，穿黑色皮鞋（除凉鞋），着黑色袜子，保持皮鞋整洁，经常上油；需每日剃须，常理发，不宜留长发，头发不油腻，勤剪指甲；不在上装外侧口袋内放置物品。b) 女士：上班着公司制服时，衬衫不露下摆；需化淡妆，忌浓妆；穿黑色皮鞋，着黑色丝袜，夏天不允许穿无后跟、露脚趾的鞋子；不得披头散发，长发过肩必须扎起并盘发，头发不油腻，勤剪指甲。4. 注意服装整洁，不可以有污渍，要求衬衫2天清洗一次，西服1个月清洗一次，制服破损需及时修补，注意保持干净的着装形象。5. 鞋面保持清洁，无灰尘，要求养成进工地后擦拭皮鞋的习惯，现场每天将由专案和值日生不定时的抽查。6. 女士要求养成勤补妆的习惯，化装要求调整肤色、修眉、眼影、口红，目的是为了体现良好的精神面貌。妆容切忌过淡，装容过淡视为未上妆处理。7. 注意上班时，不吃大蒜等重气味的食品。8. 注意个人清洁工作，勤洗澡避免有体味，保持头发整洁避免油腻和头屑过重。要求两天洗一次头，避免制服沾染较多头屑。9. 女士头发要求前不过眉后不过肩，短发应保持整洁干练的职业形象忌凌乱夸张，长发要求盘发，发饰避免用夸张和过于卡通的造型。10. 男士需养成勤剃须理发的习惯，要求胡须不得超过2毫米，头发鬓角不过耳中线，额前发线不过眉，发尾不过耳下线，注意保持职业干练的状态，切忌头发凌乱过蓬松。11. 案场员工佩带饰品应遵循简单大方的原则，忌佩戴夸张的饰品，首饰物品不可超过三件以上，手表也属于首饰范围内。女士的耳饰只可以选择耳钉的形式。专案组将根据上述要求不定时的进行抽查，发生违规或不符合要求的情况将开案场处罚单，一周内同样错误发生两次将处罚50元/次，一月同样错误累计三次第三次开始50元/次，一个月内违反仪容仪表规范累计超过五次的加罚50元/次。二、案场管理细则：1. 专案或当天的专案代理人为现场第一负责人，所有人员必须服从其的工作安排，同时第一负责人对当天现场所有事项负有连带责任。在工作安排中忌挑剔怠工，合理的工作建议应共同商讨不可擅自主张。现场管理应秉承相互尊重、相互理解、共同配合的原则，提倡自律，倡导养成良好的专业工作习惯。2. 每日做好考勤工作，上下班及时签到、签退，不得代签到、签退；3. 每日要求8：30分之前到案场，换衣服、吃早饭、化妆等准备工作需在8:30之前完成，8：30自检。4. 当日休息的人员，必须隔天做好工作交接，明确交接事宜，被交接人要认真做好交接工作。5. 案场人员休息或外出必须手机开机或有固定的电话能与案场随时保持联系。6. 不得在案场区域大声喧哗、高声叫人、嬉戏打闹、聚众谈笑。7. 上班时间不得在销控区和接待区内浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸，不得打瞌睡、玩游戏、不做与本岗位无关的事。8. 在案场手机铃声不能用流行歌曲，一律选择简单铃声。9. 业务员必须严格执行业务轮排顺序，若有业务员报备或去接待客户，必须监督下一位业务员替位。所有业务员都有监督执行的义务和权利，若发生轮排空位不明确的情况，当天出勤所有业务人员都视为违规处理。10. 未经专案组同意不得擅自使用专案组电脑及翻动文件柜。11. 案场打印、复印内部文件应使用双面打印或二手纸，对外正式文件则使用新纸。12. 案场如需有急需要使用快递应经由女专同意方可使用隔天件，如需要使用当天件则必须经过专案组同意，擅自使用快递费用自理。13. 案场留守人员为当天最晚离开案场，下班时应关闭办公室门、窗及所有电源开关（包括电脑、打印机、复印机、照明开关等设备），有保安值班的情况下需要负责提醒保安注意相关事项。同时案场留守人员离开案场前需致电专案报备。14. 请假则按公司规定提前向专案报备，病假必须在上班后及时补全请假手续，提供相关证明。15. 在非进餐时间进餐都必须向专案组报备。16. 案场每日数据截止时间为下午17：30，休息日必须与案场保持有效联系。违反上述规则将的给予50元/次的处罚（已列明处罚金额的条款按列明金额计算）。三、案场环境要求：1. 销控台注意坐姿，不能翘二郎腿，手托脑袋，保持45坐姿。更不能在销控台放置食品、饮料等杂物，不得打瞌睡、看非专业类报刊杂志；因工作需要要使用的报刊杂志用放在固定的位置，不得随意摆放桌面。案场必须有固定区域放置报纸及二手纸。2. 销控台上摆放的文件架应保持整洁、齐全，使用完毕后应及时归位。3. 销售夹应放置在统一的规定区域，不得随意摆放。案场个人物品及销售物品（包括对讲机、监督牌、装饰用品、销售夹、红外线遥控器、大衣的摆放、笔记本电脑）在指定存放，取用后放回原处。.销控台上仅可放置电话机、文件夹。4. 对现场环境每个人都有监督责任保持地面干净，无积灰、无垃圾；废纸篓、烟灰缸合理摆放、及时清倒；玻璃窗无花印，明亮，模型台无灰尘；卫生间内无异味，洗手盆无积水，对不合理情况及时上报专案。5. 案场员工衣物或手提包等物品不得放置在接待区域或办公区域，应放在员工更衣室内。6. 下班后，会议室的桌椅归位，保持销控台干净整齐，座椅归位，方可离开。 7. 休息表与公司下发通知有固定地方张贴；保持售楼处环境整洁，是每个现场人员的职责；做好物品归位是提供良好、方面的工作环境的基础。违反上述要求的经济处罚50元/次，责任人不明确的现场所有人员均为连带责任人，共同处罚（连带责任处罚不记录在内）。四、案场服务规范：A、来人接待：1. 按照轮排秩序表进行轮流执行，要求精神饱满、站姿挺拔、笑脸相迎、注意礼节、 礼貌用语。如果身体不适经报备可到休息室休息片刻。2. 销售夹持拿方法须统一，横夹在腋下，公司标志统一向外，不可双手抱夹、背手抱夹。3. 无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执，否则将视以严惩。4. 案场人员在接待客户时应热情、积极主动地为客户讲解楼盘情况，提供楼盘资料， 做好销售流程，不允许客户问一句才答一句的消极态度，严禁与客户发生争执，更不允许以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务，若态度消极不得上岗。5. 业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。6. 接待客户时销售人员不得吸烟，客户递烟除外。7. 坐柜台时严禁看与销售无关的资料，做与销售无关的事。8. 如发现撞单现象，严禁两个业务员同时接待同一组客户。9. 做好团队配合工作，组员在接待客户时，其他空闲的人员应察言观色。发生违规情况，所有控台、接待区内的空闲业务人员同时处罚。10. 若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位业务员接待的，客户告知后应引导让先行入座，随后引见那位业务员。若该业务员不在或休息，应在告知客户后请其工作交接人完成接待，如工作交接人不在当值业务员应做完接待工作直至客户满意离去，忌不管不问，同时做好该客户情况的详细记录及时告知那位业务员。11. 不得在接业务中私自接听私人电话或擅自离开，在接待中如需接听电话需要征得客户同意。12. 接待客户时注意坐姿、站姿，使用礼貌用语。13. 在接待客户时不得随意承诺客户，若发生超出自己权限外或不能解决的事情应立即请示专案组，及时反映情况，不得拖延，如造成不良后果任自负。14. 接待完客户必须送至售楼处门口并与客户道别。15. 及时做好A、B级卡的登入工作，以及准确填写来人表。B、来电接听：16. 电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先讲“您好！峄墅，我是品鉴顾问*，欢迎您的来电。”，（每年一月一日到正月十五之间，将您好改为“新年好”）电话中与来电者交谈时要使用礼貌、小声的语言，及时做好来电表的登入工作。17. 接听客户电话原则上不许过长；在回答客户的询问时不得急燥，严禁先挂断客户电话；在有媒体发布期间时严禁与客户长时间聊天而影响其他客户电话的进线，一般时间控制不超过十分钟。18. 来电接听前必须准确、详细地了解新媒体发布的全部内容。19. 来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”。21 若对方寻找的业务员接待客户或休息，应主动问其有什么需要帮助，仔细记录客户姓名和联系方式后向该业务员进行交接。违反上述要求的经济处罚50元/次，责任人不明确的现场所有人员均为连带责任人，共同处罚。（连带责任处罚不记录在内）。五、案场销售规则：客户归属可把来人表、A/B级卡追踪记录作为参考标准之一。A、普通客户:1在接待时必须先问明客户之前有没有来过，之前接待的业务员是哪位？2客户接待后，业务员必须填写公司要求的来人表、A/B级卡（两者缺一不可，否则视为未填）；如未填写未输入的，出现隔日他人接待成交，则A业务员不得提出任何权利要求，客户归B业务员。3客户隔日再来，A业务员不在时，如做工作交接安排（预先填写工作交接书，如临时获得客户告知将前来，可电话工作交接同事并报备当值的案场负责人），受交接的同事完成任何售足签业务动作，视为帮助不得提出权利要求。若客户前来未被交接的同事接待，由其他人员接待最终成交，首先由业务员自行协商，如有争议，采取一人一半，且由B业务人员完成后续工作及款项资料催缴。4当日来人且当日成交，如发生两个以上业务员接待过，以最终下定成交业务员为准；若A业务员做过完整介绍，包括带看，且由于繁忙无法等待完成最终成交，并对同事做过交待，可分配一半，否则视为放弃接待。5来电接听不做为客户分配的依据，如来电导入的来人明确表示找接听的业务员，则轮到的接待人员应让给接听人员接待，除客户无法表明或接听业务人员未上班或接听人员正在接待客户、无法抽身，可以算作为首次来人由轮至的接待人员接待，并算作此业务员的客户。6客户介绍的客户同来电接听的情况，即使是当日来人同时当日介绍的客户，由后续人员接待到，则介绍的客户算后者。7客户对A业务员不认同或提出换业务员接待，则取消A业务员资格。8若A业务员对已接待过的客户缺乏追踪及维护工作（以A、B级卡追踪纪录及客户的反馈核实为准），视作放弃；如客户主动回笼且并无明确已接待人员，则B业务员可视为新客户接待。9来人接待中“带看”和“逼定”是两个重要评判标准（核对A、B级卡），A业务员仅做带看介绍未逼定成功，由B业务员接待逼定成功，按一人一半原则，后续手续由B业务员完成；如当日同时介绍了客户并成交，介绍的客户也按一人一半原则，如日后介绍使用第6点。若仅派发个人名片未做带看的，则该客户归后接待人员所有。10若客户由A业务员接待并购买后又退房，一段时间后又来看房并在B业务员处购买，则该客户归属B业务员。11若客户是以前其他个案的，由A业务员追踪回来（可参考追踪记录），但是被B业务员接待，则客户可分配一半。B、关系户：1第一次来的关系户由专案组指定业务员接待。2若关系户第一次来不肯留电，而后直接由甲方或专案组指定的B业务员接待，则该客户归属B业务员。3关系户由甲方相关人员接待，则归属甲方相关人员。4关系户介绍的新客户同普通客户中的第6点。案场是一个团队，全体员工本着友好协作的精神，互帮互助。若仍存在上述不包括之情况则由专案定夺，或全体公决。任何结果，相关人员必须接受不得就事对人。若发生日后工作配合中的排挤、背后议论、恶意扩大负面影响及故意刁难不配合，一经核实，加以处罚，严重者停牌。六、职务代理人职责1. 现场所有人员都必须有固定的职务代理人。2. 职务代理人双方不得同时休假。3. 代理人需对被交接的工作负责。4. 专案的职务代理人为副专，专案副专同时不在的情况下女专为专案代理人。所有人员应服从专案代理人的工作安排，同时代理人要对代理期间的现场工作负责，即赋有连带责任。七、现场报备制度：1. 现场严格执行报备制度，报备对象为专案组。2. 业务员离开接待区域，如至休息区域休息、如厕、抽烟、吃饭、吃零食、长时间打私人电话、看报，都需向现场专案或当天的专案代理人报备。3. 离开售楼处包括带客看房参观会所也需向专案组报备。4. 所有人员请假须及时报备，同时符合公司及案场的请假流程。5. 所有特殊情况都须报备。未报备的给予50元/次的处罚（连带责任处罚不记录在内）。八、案场处罚及奖励制度：A、处罚：1. 案场仪容仪表要求、案场管理要求、案场环境要求、案场服务规范、报备制度等处罚均按上述细则执行。2. 所有工作人员不允许在柜台及销售区域吸烟（可在员工办公室）、吃东西（包括喝水）销控台翘脚，如有违反， 50元处罚1次。3. 业务员接待客户时饮料一律点白开水。4. 凡是业务类新客户的任何来电，必须填写来电表，并积极留电作为客户资源留底利用，如违反此规定或瞎编乱造，每次50元罚款，月累计超出3次第三起每次50元罚款。5. 凡是业务类新客户的任何来人，必须填写来人表，并积极留取客户资料作为客户资源留底使用，如违反此规定或瞎编乱造，每次50元罚款，月累计超出3次以上每次50元罚款。6. 根据来人来电表填写A、B级卡，并以统一的格式填写，不定时检查，并作为日常工作与评判客户撞单的依据。7. 业务员定单若填写错误，处罚200元，如导致公司损失由当事人负主要责任。8. 定单审核人员为专案组或其职务代理人，如审核中出现错误及遗漏，并未纠正定单错误，第一次处罚200元，如导致公司经济损失专案组及当事业