全面质量管1.doc

全面质量管理全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的新阶段，起源与美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在20世纪60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC（Total Quality Control）演化成为TQM(Total Quality Management), 其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。改革开放以后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践，应当说，日本的做法对与我国企业的实践具有相当的影响。一、全面质量管理的概念菲根堡姆1961年在全面质量管理一书中首先提出全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”著名的日本质量管理专家、学者石馨给全面质量管理下的定义：“新的质量管理，是就有关经营的一种新的想法看法。新的质量管理，是开发、设计、生产、销售、服务的最经济，最有用的，而且购买者能满意的质量产品。”菲氏和石川馨对全面质量管理的定义强调了以下三个方面:顺序，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说，要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。 菲氏的全面质量管理观点在全世界范围内得到了广泛的认同，并在实际中得到了继承、发展与创新。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以在质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反应了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界是广泛共识。根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理 方法多种多样。（一） 全企业的质量管理这可以从两个方面来理解。第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理。全企业的质量管理就是要求企业各管理层次都有明确是质量管理活动内容；不同的是，各层次活动是侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制度出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划并统一组织协调，保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理，基层管理则要求每个员工严格按照标准、规范进行生产，相互间分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断地完善质量管理。第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，要保证和提高产品质量和服务质量，就必须分散在企业各部门中质量职能充分地发挥出来。二、全过程的质量管理全面质量管理认为，产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量（如合理地使用维护等）等全过程。必须在市场调查、产品选型、研究试验 、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节都把号质量关。在全过程质量管理中，除了基本生产过程以外，还要重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中的在质量。这些都是保证工序质量的重要条件，产品质量不好常常是由于这些辅助部门的问题造成的。 全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。例如，制造过程中可以反映出设计过程中的问题，使用过程中又可以反映出设计和制造过程的质量问题，及时地把这些信息反馈到有关部门，是现代企业管理中的重要环节，是不断提高产品质量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。 (三)全员参加的质量管理 产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此 ，产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人人都应做好本职工作。只有全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(四)多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂，要把一系列复杂的因素系统控制起来，就必须根据不同的情况，区别不同的因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题。目前，全面质量管理中广泛运用各种方法，有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，是指关联图、KJ法、系统图法、钜阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。近来还有一些新的方法得到了广泛的关注，如质量功能展开（QFD）、稳健性（三次设计）方法、质量过程学、价值工程与分析、六西格玛法等。总之，为了实现质量目标，必须综合运用各种先进的管理方法和技术手段，不断改进组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。 二、全面质量管理实施的原则（一） 预防原则在企业的质量管理工作中，要认真贯彻预防的原则，凡是要防患于未然。例如，在产品设计阶段就应该采用失效模式、效应及后果分析（FMECA）与失效树分析（FTA）等方法找出产品薄弱环节，在设计上加以改进，消除隐患；还可以直接采用稳健性设计方法进行设计。在产品制造阶段应该采用SPC和SPCD等科学方法对生产过程进行控制，尽量把不合格品消灭在发生之前。在产品的检验阶段，不论是对最终产品或是在制品，都要把质量信息及时反馈并认真处理。（二）经济原则 全面质量管理强调质量，但不论质量保证的水平还是预防不合格的深度都是没有止境的，我们必须考虑经济性，建立合理经济界限，这就是所谓经济原则。因此，在产品设计制定质量标准时，在生产过程进行质量控制时，在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验时等等场合，我们都必须考虑其经济效应来加以确定。从80年代以来，由于国际市场的竞争异常激烈，所以质量管理发展的新方向之一即经济质量管理（EQC）,在推行全面质量管理时追求经济上的最受益的方案。1986年德国乌尔茨堡（Wurzburg）大学成立以冯考拉尼教授为首的经济质量管理研究中心，就是这种趋势的一个明证(三)协作原则 协作是大生产的许多必然要求。生产和管理分工越细，就越要求协作。一个具体单位的质量问题往往涉及到许多部门，如无联良好的协作，是很难解决的。因此，强调协作是全面质量管理的一条重要原则。这也反应了系统科学全局观点的要求。（四）抓住思想、目标、体系、技术四个要领1、全面质量管理是一种科学的管理思想。它体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。因此，在推行全面质量管理过程中，必须在思想上摆脱旧体制下长期形成的各种固定观念和小生产习惯势力的影响，树立起质量第一，提高以社会效益和经济效益为中心的执导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新概念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。2、全面质量管理必须围绕一定的质量目标进行。通过明确的目标，引导企业方方面面的活动，激发企业全体职工的积极性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。没有目标的行动是盲目的行动，也很难深入持久，很难取得实效，甚至可能造成内耗和浪费。只有确立明确的质量目标，才有可能针对这个目标综合地、系统地推进全面质量管理工作。3、企业的质量目标是通过一个健全的体系来实现的。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，都处于受控状态，在此基础上，就可以确保质量目标的实现，其次，通过建立和运行质量管理体系，可以使企业所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相互协调的为实现质量目标而努力。4、全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。它要求综合、灵活的运用各种有效的管理方法和手段，从而有效地利用企业资源，生产出满足顾客需要的产品。目前，全面质量管理的很多方法和技术都引起了广泛的重视，并且在实践中发挥了重要的作用，包括统计质量控制技术和方法、水平对比法、质量功能展开（QFD）、六西格玛法等。另外，在2000版ISO9000标准中提出质量管理八项原则，而这八项原则也反映了全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是：（1） 以顾客为关注焦点；（2） 领导作用；（3） 全民参与；（4） 过程方法；（5） 管理的系统方法；（6） 持续改进；（7） 以事实为基础进行决策；（8） 与供方互利的关系。三、全面质量管理实施的工作程序在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步法分别是：准备、开始、扩展和综合。（一） 决策这是一个决定做还是不做的决策过程。为了能够作出正确的决策，企业的层领导者必须全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策：是否实施全面质量管理。（二） 准备一旦作出决策后，企业就应该开始准备。第一，高层管理者需要学习和研全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识；第二，建立各层级质量管理机构；第三，确立远景构想和质量目标，并制定为实现质量目标所必需的长期规划和短期计划；第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。（三） 开始这是全面质量管理具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验教训。根据试点中总结的经验，评估试点单位的质量情况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化。在评价的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进。（四）扩展在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。首先，每个重要的部门和领域都应该设立质量管理机构、确定改进项目并建立相应的团队；第二，还要为团队运作的情况进行评估。为了确保团队工作的效果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供指导；第三，领导者还需要对每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所得的效果。扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导强有力的领导和全员的参与。（五） 综合 在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的努力。为此，需要对整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流以及评审和审核这四个方面进行整合和规划 1. 目标。企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略（这是实现目标的总体规划）、部门的目标、跨职能团队的目标以及个人的目标. 2. 人员。企业应该对所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。 3.关键业务流程。企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。通常来讲，每个企业都有45个关键业务流程，这些流程往往会涉及到几个部门。为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。团队运作的情况也应该进行测评。 4、评审和审核。除了对团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。在评审时通常要关注四个方面：市场地位、不良质量成本、质量管理体系和质量文化。 四、实施全面质量管理的基本方法PDCA循环 PDCA循环是最早由美国贝尔实验室的休哈特博士提出的一种科学的工作程序，后来经戴明博士在日本推广应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性。 PDCA循环把工作过程分为以下四个阶段（如图4-3所示） 图4-3 PDCA循环的基本模型 （一）计划阶段(Plan) 这个阶段的主要内容是通过市场调查、客户访问、了解国家经济政策与产业发展导向等，摸清顾客明示或隐含的对产品或服务的要求，确定企业质量方针、政策、目标和计划等。 （二）执行阶段（Do）执行阶段是实施计划阶段所规定的内容，如根据质量定位进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的员工培训。 （三）检查阶段（Check）这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果。（四）处理阶段（Action）处理阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。 日本石川馨认为，PDCA循环的四大步骤还不够充分，因为从顾客、企业内外甚至国内外的各种信息都应该反应到目标修正上，而且所有行动方法都必须从教育训练着手才容易施行。所以石川馨将PDCA循环的四大步骤拓展为六大步骤，在计划阶段分为两部，即确定目标与对象和确定实施目标的方法。在执行阶段，也细化为投入教育与培训和实施作用这两个步骤。在实际运行中，我们又把PDCA循环进一步具体化为八个步骤。