论快递发展初稿.doc

摘 要现代物流业作为中国现代服务业的重要组成部分，对提高国民经济运行质量、优化经济流程、调整经济结构、扩大内需、增进社会福利等都具有全局性的积极影响。在时间上，现代物流业通过消灭耽搁迟滞，可以减少其他产业的库存积压和断档脱销，加快生产和流通节奏、优化经济流程；在空间上，可以实现物质产品生产地和消费地之间的有效衔接，通过消灭无效生产，可以优化资源配置和产业结构，促进相关产业高效、协调发展，提高经济运行质量。具体来说，现代物流作为社会经济生产中的一种增值性活动，其功能价值主要表现为时间效益、空间效益、增值服务效益和整合效益四大方面。通过对中外运久凌上海分公司的项目运作管理的研究和对整个流程的研究，以点反映出面，映射出整个物流行业的运作状况。 目 录1 引言 2 制度流程建设 2.1 我国快递兴起与快速发展 2.2 国内快递市场竞争比较分析 3 承运商与调度中心管理 3.1 受理运输任务 3.2 下达运输任务委托书 3.3 落实车辆的运作 4 项目管理 4.1 货物信息跟踪的实施 4.2 异常货物信息处理 4.3 调度与承运商的监督 5 仓储管理 5.1 入世后的机遇 5.2 电子商务日益发展，配送市场潜力巨大 5.3 新邮政法的出台 6 信息系统建设 6.1 订单管理系统 6.2 仓储管理系统 6.3运输管理系统7 部门行政管理结论 致谢 参考文献 1 引言现代物流业作为中国现代服务业的重要组成部分，对提高国民经济运行质量、优化经济流程、调整经济结构、扩大内需、增进社会福利等都具有全局性的积极影响。在时间上，现代物流业通过消灭耽搁迟滞，可以减少其他产业的库存积压和断档脱销，加快生产和流通节奏、优化经济流程；在空间上，可以实现物质产品生产地和消费地之间的有效衔接，通过消灭无效生产，可以优化资源配置和产业结构，促进相关产业高效、协调发展，提高经济运行质量。具体来说，现代物流作为社会经济生产中的一种增值性活动，其功能价值主要表现为时间效益、空间效益、增值服务效益和整合效益四大方面。通过对中外运久凌上海分公司的项目运作管理的研究和对整个流程的研究，以点反映出面，映射出整个物流行业的运作状况。2 制度流程建设2.1 我国快递业兴起与快速发展我国快递业自上世纪80年代逐步形成以来经历了艰苦创业、不断壮大的发展历程，随着国民经济的发展，取得了长足进步，特别是2007年国家邮政局重组成立和2009年新的邮政法颁布实施以来，快递业参与到国民经济建设和民生服务中来，展现了蓬勃发展的良好势头。目前我国从事快递业的民营企业就有上万家，从业人员多达300多万，快递业已经形成日处理量突破1千万件、年营业额超过700亿。主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。近些年来中国快递业以年均20%的速度保持了强劲增长，顺丰速递也取得了一定的进展，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点不断扩大，目前其网点覆盖和市场份额仅次于EMS，在我国民营快递行业中排名第一。经过19年的努力，顺丰速运集团取得了令人瞩目的成绩：目前已拥有38家分公司，4个一级分拨中心、100多个二级中转场以及2500多个营业网点，覆盖了国内32个省市自治区，在香港，台湾，澳门及俄罗斯设立分公司，拥有近6.5万名员工，公司已成为中国民营快递企业的领跑者除此以外顺丰还开通了日本、韩国、新加坡、美国等业务。顺丰还拥有1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆，是国内第一家也是唯一一家使用全货运专机的民营快递企业。但是，我国民营快递的迅速发展的同时也使快递业的同质化竞争越来越严重，各快递企业之间并没有多大差异，无非有的覆盖网点多点有些少点，对用户而言选择意义不大，同时国内快递市场处于供大于求。而国际快递供求相对平衡，价格和速度才是竞争的焦点。2.2 国内快递市场竞争比较分析我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，在做比较分析之前，有必要将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来。2.2.1 市场份额市场份额：民营快递企业EMS顺丰外资快递巨头有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80同城快递和60跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，到现在已逐步萎缩。民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小，因而顺丰的市场份额仍在其之上。2.2.2 知名度知名度：EMS外资快递巨头民营快递企业顺丰知名度与市场份额不成比例，EMS的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小，顺丰犹甚。但快递的市场主体为企业客户，对于这一客户群体，民营快递企业的知名度差距大大缩小。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS请了刘翔做广告代言人，DHL鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象，致使民营快递企业还不敢作广告宣传。2.2.3 网络覆盖规模网络覆盖规模：EMS民营快递企业顺丰外资快递巨头顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。2.2.4 价格优势价格优势：民营快递企业顺丰EMS外资快递巨头外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好，这一方面使外资快递巨头在劳动力市场上很有吸引力，但另一方面却导致了其总体成本比较高。员工薪酬福利具有刚性，提高容易降低难，其结果使外资快递巨头的劳动力成本降低困难较大。2.2.5 快递速度快递速度：顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。但总而言之，EMS的速度却是公认的最慢。2.2.6 服务水平服务水平：顺丰外资快递巨头民营快递企业EMS顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。中国邮政的服务器功能不够强大，在电话服务中，经比较，四次拨打EMS11185，每次都话务员繁忙，需等待，且等待时间较长。而拨打顺丰速运的400-811-1111，不需要等待，直达人工服务。另外，对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。查询服务上，民营快递和外资快递服务水平相当，都实现了网络实时查询服务。DHL和顺丰的快递员都采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。取件服务民营快递企业和外资快递巨头采取“门到门”的服务方式，都能够免费上门取件送件，但是在细节上，众多民营企业仍然不到位，比如收派员态度较恶劣等。而EMS上门取件收费5元起，也不能送件上门，如在学校，要到校收发室取件，麻烦且误时。2.2.7 政策协调能力政策协调能力：EMS顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS最大的优势，就在于国家政策法规的保护。邮政法数易其稿，现在已到第八稿。邮政法第八稿第五条规定“150克以内的信件寄递业务由邮政企业专营，国务院令以外的除外”；第十六条规定“三种邮件属于邮政普遍服务业务（即信件、单件重量小于5千克的印刷品、单件重量小于10千克的包裹）邮件的寄递业务由邮政企业专营”；以及“非邮政快递公司设置分支机构、并购要经过国家邮政监管机构批准”等条款。这些最让民营快递企业寝食难安，对于许多民营快递来说，150克以下的信件寄递业务占到其90以上的业务份额。第八稿要是严格实施，国内民营快递企业将大批关门5。在应对国内政策中，民营快递公司相比外资快递巨头具有很大的灵活性。现在，中国法规对于民营和外资快递的规章制度都是一样的，区别就在于中小企业更善于、更敢于钻法律的空子，甚至违规经营，而外资企业要权衡整体长远的利益，顾虑更多。相信在新的邮政法出台后，不管政策如何，民营快递的反应会更快更灵活，将对经营的影响降到最低。这也是外资快递巨头没有大举进攻国内快递市场的一个主要原因。3 我国快递业发展面临的问题3.1 服务质量差一段时期内只能在法律和政策的夹缝中求得生存以至于我国民营快递业的发展迟迟未能走入正轨，服务质量差强人意。直到2009年我国新邮政法出台，我国快递企业才有了合法的身份，快递业管理制度和标准化建设才得到推进，快递企业的权益才得到维护，快递业才真正参与到国民经济建设和民生服务中来，才得到快速的发展。3.2 大部分快递公司的危机感不足在中国EMS占着主要的地位和市场份额，新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击。按照国家邮政法的规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营，这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。如果该业务由邮政专营，意味着大批民营快递公司将灭亡。同时，其它快递公司虽然在这夹缝中也开展了不少的业务，占领了一定的市场，但在经营观念、服务水平、网络结构等与外资快递还有很大的差距。就例如顺风吧，采取独立的经营模式，在一定的刁惠悦在中国城市经济（2010年9月）的国际巨头挺进与本土快递企业的竞争策略一文中指出在中国市场上，快递业务迅速发展，国际企业和中国本土企业激烈竞争，各有千秋。但总体而言，中国企业，特别是中国私有企业“凶多吉少”，面临国际企业的巨大挑战。要想在竞争中不被逐出市场，中国企业必须转换经营理念，提高内部管理水平和市场业务水平，增加顾客信任度和市场份额。3.3 快递业内市场混乱由于没有一个全国性的统一标准，行业缺乏自律，使得国内快递行业市场竞争出现混乱，存在过度竞争和恶性竞争。总体呈现“散、小、弱、多”现象，主要表现在一下方面：3.3.1企业数量多、规模小3.3.2企业市场范围小，服务功能单一，服务能力不足3.3.3内部竞争剧烈，无序的，低层次的竞争3.3.4行业门槛进入比较低，目前快递市场良莠不齐3.4 从业人员素质普遍较低由于我国快递业对从业人员的素质要求不高，进入门槛低，行业技术要求低，缺乏对从业人员的入职前素质考核和职能考核，导致从业人员的素质普遍较低，直接影响着我国快递也的发展，这也是我国快递企业无法做大做强走向世界的一个重要原因。我国快递企业都存在着同样的从业人员素质普遍较低问题，包括民营快递的领头羊顺丰。顺丰三个基地的人员情况分析单位总人数管理人员学历情况干部员工初中以下高中/中专大专本科以上华南基地3856917533681695321757482323231华东基地3556215683399484551545477583895华北基地236351085225507166935649832130合计977664406933602515342384209739256该表来自顺丰的2010年3月份全网络人事统计内部资料一份内部通告，从该表可以看到，顺丰三大基地初中以下学历25153人，占总人数25.73%；高中/中专42384人，占43.35%；大专20973人，占21.45%；本科9256人，占9.47%。三个基地大专以上学历仅占30.92%，人数较少，比例较低，本科以上的更是少的可怜；其中高中比例占43.35%，是较理想的，但初中比例过高，达到25.73%。可想而知员工的普遍素质有多高。而员工的素质直接影响企业的形象和公司健康快速的发展。虽然目前顺丰招聘人员最低要求是高中及高中以上学历，但有很大一部分员工都是初中学历甚至初中以下学历，他们到市场上买个假的高中文凭就可以进顺丰了，还有一部分人员是通过顺丰内部人员介绍进来的更不用谈门槛了。就说目前苏州顺丰吴中中转场出现的员工随地大小便的现象吧，这便是从业人员素质较低的一个真实写照。顺丰如此，我国其它的快递企业更是如此。3.5 管理水平低虽然我国快递企业的经理层面实务经验较丰富，但接受高等教育或专业教育的却很少。不论一些主管还是经理，他们管理观念滞后，缺乏必要的管理手段.像差错率丢件率成本控制利润和服务水平，员工的凝聚力的高低均是管理水平的真实写照。虽然许多企业的主管经理已经认识到提高管理水平的重要性，迫切性，但由于自身管理理念水平的滞后，无法开展工作，只重视有形资产忽略无形资产以及没有长远目标和唯利是图的驱使，企业的管理水平始终在低层次徘徊。而且管理松散，在运作中没有一套精确的服务标准，业务量低，资源利用不高，不能够做到物用其用和人尽其才。在苏州顺丰吴中中转场实习期间我深有体会，主管经理本身就是高中生，是由于工作时间比较长实务经验比较丰富才提拔上的，但本身的专业知识和管理水平并不高，因而整个中转场的管理不尽人意。首先无法调动大家的积极性，员工之间就像一盘散沙，凝聚力不足，缺乏必要的团结，其次像差错率丢件率时有发生。还有任人唯亲，对自己阿谀奉承的经常在一起吃喝赌的就加以重视提拔3.6 网络局限EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而且国外的大型快递企业不仅拥有完善的全球网络服务还有强大的技术支持，而国内民营快递企业缺乏完善的网络作业与快递查询业务，在网络化和信息化方面明显不足。对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，顺丰的快递业务尚未涉及偏远或较不发达地区，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。4 我国快递企业的应对策略4.1 扩大企业规模、加强企业之间的合作国民营快递企业的主体规模较小，分布散乱，综合竞争力薄弱，过度竞争和恶性竞争比较突出，而且企业市场范围小，服务功能单一，服务能力不足，经营分散、组织化程度低，横向联合薄弱，难以发挥规模效应和整体协同效应。与国外大型快递相比，竞争实力显差悬殊。现在企业的竞争的焦点是网络和规模。优胜劣汰的竞争法则决定了快递企业必须进行资源整合，并购和联合是竞争的必然产物。同时大型外资快递企业进入中国市场对我国的快递企业产生了极大的威胁，面对实力强大的外资企业，我国快递企业就必须联起手来共同发展，实现优势互补，应对外资企业的挑战。快递企业要想不断的发展就必须扩大规模，加强企业间合作，才能增强市场竞争能力，这也是我国快递企业生存发展的必由之路。4.2 发展电子商务，促进快递业的信息化发展现在是信息和网络技术迅速发展的时代，我国快递企业要积极采用现代科学技术，全面改造和提升快递企业的技术能力，快递服务必须建立高效的流程管理与信息管理。近年来电子商务在减少流通环节、降低交易成本方面作用日益突出，同时也为快递业带来了巨大的市场空间。网购商品快递已占部分快递企业一部分业务量，全国快递服务的1/3的业务量都是由电子商务牵动完成的。因此我国快递企业必须借助电子商务信息技术，不断提高快件查询能力和企业的服务质量。顺丰快递就很好的应用了电子商务信息技术，把物流、信息流、资金流汇集到了一起。早在2004年12月，顺丰速运就与中国移动广东公司深圳分公司合作，开发了“物流通”软件。有了“物流通”软件，顺丰速运的工作人员只需在办公室轻击鼠标，就能实时掌握公司运营车辆的地理位置、行驶路线、车速和承载状况；司机能在第一时间收到所有可用货运信息和调度信息，再也不必因沟通不良而浪费货源、资料；盘点库存时也不再需要仓库员手工登记，利用手持终端即可将盘点信息送到服务器中。此外，顺丰还建立了客户关系管理操作平台，客户可以通过登录顺丰网，不仅可以直接在网上寄件业务办理，还可以查询货物的物流跟踪、，收发范围、运费、汇费查询、包装材料及价格介绍、禁寄物品查询和签收。这不仅能增强客户的满意度，还能提升物流公司的服务水平.4.3 完善企业管理，增强企业竞争力细化用工流程管理，确保企业管理人员能够正确、规范、有序使用。健全完善管理制度。完善了企业员工手册（考勤制度、岗位责任制度等），尤其制作职工请假申请单、职工加班登记表，指导企业规范操作，科学优化。注重安全制度化，岗位责任化，过程精细化，建立规范有效安全管理长效机制建议企业为相关人员购买意外伤害险。更好的保护了员工利益，更主动的维护了企业安全、长远利益，更有效的提升了企业和员工之间的和谐度4.4 全面提高服务质量，塑造企业品牌我国虽然现在处于快递服务需求的上升期，但当市场区域饱和时，必然会由产品的竞争转变为服务的竞争。我国快递企业在扩张规模和服务范围的同时，还应提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。用企业形象对企业进行定位包装，逐步形成知名品牌，具体可以通过快递理念、服务、行为识别等。同时我国快递企业还应通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，提高企业的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系，实现快递服务的规范化和差异化，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。简单地说可以统一服装和送件车辆，在服装和车辆显眼处印制企业图标等代表企业形象的标志。顺丰快递就是如此顺丰品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。4.5 加强员工培训，提高员工素质由于快递行业技术含量低，且廉价劳动力市场充足，民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，导致服务质量差，整体素质较低，严重影响了企业的总体形象。为此我国快递企业不断的发展，提升服务质量走向国际市场，就必须提高员工素质，提高员工的招聘标准，实施从业人员培训考试，具备相关资格者才能从业。快递企业可以通过招聘和业务、技能培训建立高水平的人力资源队伍，注重员工的操作规范，专业技能培养，减少服务差、丢件、盗件等现象的发生。同时建立激励机制，奖罚严明，激励适度，给员工创造升迁与深造的机会。因此加强员工培训，提高员工素质对降低我国民营快递行业整体的运营成本，促进其由劳动密集型到技术密集型的转变具有战略意义。顺丰快递就很重视人才的开发和培养，通过与高校合作，每年都以校园招聘和社会招聘的形式引进高素质人才 4.6 必须加强网络建设快递公司之所以快就是因为有健全的网络。网络的覆盖范围必须涵盖客户业务要求的每一区域。这就要求快递企业要有星罗棋布的网络配套，才能满足客户的要求。快速的网络体系可以减少企业的运营成本，减少对劳动力的投入成本，大型外资快递企业已经实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，这些都是我国快递企业仍需努力做到的。顺丰自有庞大的服务网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外顺丰在中国大陆 目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。顺丰在韩国2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。顺丰在马来西亚2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。顺丰在日本2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。顺丰在美国2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50