地税局服务承诺.doc

.办税服务承诺尊敬的纳税人：办税综合服务大厅以优化办税环境，改善服务态度，加快办税速度，提高纳税人满意度为宗旨，根据税收征管法的有关规定，牢固树立服务与管理并重的理念,创建“便捷、高效、热情”的同德地税品牌为目标。为此，特向社会和广大纳税人公开承诺如下，请您对我们的工作予以监督。 一、目标 全心全意为纳税人服务，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境。 二、使命（一）诚实公正地履行地税机关的法定职责，维护公平的税收秩序；（二）为纳税人提供“热情、周到、规范”的纳税服务；（三）以高效率、低成本的方式征收税款；（四）通过严谨的执法、教育及宣传，促使纳税人依法纳税；（五）培训我们的税务干部具备应有的知识、技能和礼仪风范。 三、理念我们的服务理念是“以纳税人为中心”，并以良好的素质和作风保证这一理念的实现。 四、承诺 （一）信息服务承诺 1.免费提供清晰、简明、实用的税法宣传资料； 2.通过电子显示屏、电视媒体、税法公告窗等多种形式向您提供涉税信息； （二）咨询服务承诺 1.对您的电话咨询，我们将即时答复或转办相关负责人员或相关部门，在规定的时间内予以答复。 2.对您到税务机关咨询，我们将即时回答或指引至相关部门给予答复; 3.对您的书面咨询，我们将在受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在10个工作日内做出答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。 （三）限时服务承诺：限时服务是税务机关为给纳税人提供更准确、快捷纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，所单方面规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求。 1.一份纳税申报表的审核不超过三分钟。 2.一份税票的开具不超过四分钟，准确率达100%。 3.一份发票的开具不超过五分钟，准确率达100%。 4.一项发票的核定时间 ( 手续齐全 ) 不超过十分钟。 5.一项发票的领购时间 ( 手续齐全 ) 不超过十钟。企业一次领用发票数量较多的，可适当延长时间。 6.一项发票的验销时间( 手续齐全 ) 不超过十分钟。企业一次验销发票数量较多的，可适当延长时间。 7.税务登记 ( 变更、注册、注销、停、复业登记等 ) 的办理，资料完备的变更登记、注册登记受理后10 分钟内打出证件；注销登记个体工商户10 分钟内办理完毕，企业户受理后，当日转相关部门审核，20日内通知纳税人；停、复业登记受理后10分钟内办理完毕。准确率达100%。 8.对纳税人提出的涉税问题，口头咨询的，当面解答，属要书面答复的，对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在5个工作日内予以回复解答，复杂问题10个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。 （四）服务态度承诺 1.我们在办税服务场所实行首问责任制，第一个接受问询的工作人员，必须保证指导您办理各项涉税事宜； 2.我们的工作人员会严格执行税务人员文明用语，文明礼貌、耐心细致。妥善处理您的涉税事项。 （五）政务公开承诺 ：是指为加强勤政廉政建设、便于纳税人监督而向纳税人公开各种税收政策、制度。我们会在办税服务场所公开以下内容，接受您的监督： 1.物价部门批准的收费标准； 2.处罚依据及处罚标准； 3.服务承诺； 4.有关税收政策、法规和规章的宣传材料； 5.办税所需提供的资料、步骤及方法； 6.工作纪律和廉政规定； 7.工作人员岗位职责； 8.监督投诉电话。 （六）信息保密承诺 1.对您的经济信息，我们会严格保密，除非法规准许或法规的保密条款授权，我们绝不会披露； 2.对违反规定泄漏纳税人经济信息的，我们会追究当事人的责任。 （七）服务质量承诺： 1.认真贯彻执行中华人民共和国税收征收管理法及实施细则，依法征税。 2.着装上岗，坚守岗位，保证纳税人随时办理税收业务。 3.热情接待纳税人，使用文明用语，杜绝服务忌语，尊重纳税人，不得以任何理由与纳税人发生争吵，不得无故拒绝办理纳税事宜。 4.及时准确，高效地办理各项税收业务，使纳税人高兴而来，满意而归。 5.认真做好税法宣传，加大纳税引导力度，作好耐心细致的解释，对纳税人提出的税收业务问题，随时给予解释。 （八）加强环境设施建设承诺 保持办税服务厅环境卫生整洁。各种办公设施及物品摆放整齐、有序，各窗口标志明显、统一。陈设各种表格的填写式样，设置必要的服务设施和办公用品，方便纳税人办税。 （九）领导值班制 办税服务厅设立实行领导值班制，负责监督检查办税服务厅工作人员集中服务的工作情况，随时处理工作人员在执法过程中出现的问题及大厅的日常管理工作。 要求带班领导必须坚守岗位，不得擅离职守，临时需要离开值班岗位时，必须要有其他领导值班。 (十) 局长接待制 每周一、五为局长接待日，由局长直接轮值。接待内容一是对地税局税收执法、纳税服务情况的反映；二是对地方税收工作的意见和建议；三是政策业务咨询；四是受理纳税人投诉； 要求各部门正副职参与接待并做好记录工作，值班领导及参与接待人员必须着税装并且挂牌上岗。为方便来访人员，设立局长接待日专线电话，号码 来访人员可以提前进行电话预约。 五、违诺处理规定 税务人员在办税服务过程中违反服务承诺和时限要求的根据情节轻重给予必要的批评教育、经济处罚或行政分。 1.税务人员服务态度生硬的，给予批评教育；与纳税人发生争执的，予以点名警告，每次处罚50元；情况严重的，给予行政处分。 2.税务人员不挂牌上岗和做与窗口无关事项以及其它妨碍窗口服务工作的行为，每发现一次罚款30元。 3.窗口工作人员擅自离开服务岗位、不正确履行服务职责和不及时耐心解答有关问题的，每发现一次罚款30元。 4.窗口办税服务人员受理涉税业务超过服务时限，每发现一次罚款10元。 5.税务人员在办税过程中，违反税收政策规定和违反廉政制度的，视情节轻重给予50-300元的经济处罚，并通报批评或给予相应的行政处分，同时调离本岗位。 6.经调查核实，税务人员在办税过程中，以权谋私、有意刁难纳税人、在社会上造成不良影响的，对当事人处以100-500元的经济处罚，并相应给予行政处分。 文明用语接听电话说“您好”;倾听意见说“请讲”;请人等候说“稍候”;客人感谢说“不用”;来客咨询说“欢迎”;热情接待说“请坐”;端茶送水说“请用”;礼貌送客说“再见”;表示感激说“谢谢”;表示谦虚说“过奖”;表示歉意“对不起”;表示回礼“没关系”;办税规范用语（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上资料”等。 （二）核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。 （三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。 （四）发现问题或应给予处罚时说：“您的资料不符合规定”、“您的这种情况（行为），依照规定应给予处罚，请理解”。 （五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找同志办理”。 （六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。 （七）收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。 （八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。 使用电话规范用语（一）接电话时