ZY-QP-017顾客服务控制程序.doc

批准审核编制众一光电技术文件编号ZY-QP-017版 本A/0页 次1/6程序文件客户服务控制程序生效日期2011/08/117 .1目的规范与顾客的业务作业流程，明确业务过程中各部门的职责，使作业过程顺畅有效，结果满意。 7.2 适用范围7.2.1正常业务往来7.2.2客户抱怨处理7.2.3客户满意度调查7.2.4客户财产管理7.3 职责7.3.1市场部为客户管理的归口部门；负责客户信息的收集、整理、分发，客户信息处理进度的跟进,将相应的过程信息反馈给客户并追踪客户对处理效果的确定；7.3.2各部门在接到市场部反馈的有关客户的信息时应及时对相关信息做出处理 并反馈至市场部。7.4 定义7.5 工作流程（流程图无）7.5.1正常业务工作流程 订单接收、发放、交货按订单管理程序进行。7.5.1.2 客户服务7.5.1.2.1 售前服务a) 宣传、推广公司，包括公司生产规模、生产能力、技术力量、质量环境及危害物质过程管理体系和公司的发展前景等，挖掘潜在的顾客；b) 介绍公司产品，提供相关的技术解决方案；7.5.1.2.2 售中、售后服务a) 跟进生产进度,及时向顾客反映；b) 了解顾客的产品使用情况；c) 协助解决顾客遇到的技术质量问题。7.5.1.3客户临时需求的处理 ：7.5.1.3.1 客户通过电话、传真、电子邮件或互访会议纪要等方式提出需求时，市场部对应的业务员整理信息,根据信息的内容采取邮件或联络单 的形式将信息转发给相关部门；7.5.1.3.2相关部门接到市场部传达的信息后,应立即按照客户的要求进行处理、改善并准时回复市场部；批准审核编制众一光电技术文件编号ZY-QP-017版 本A/0页 次2/6程序文件客户服务控制程序生效日期2011/08/117.5.1.3.3 市场部将各部门的处理结果转发给客户,并跟进客户的反馈意见,直至客户的需求得到完善解决。7.5.2 客户抱怨处理工作流程7.5.2.1 抱怨严重性的定义:a) 一般投诉:口头、电话或邮件反映可能存在或可以接受的问题,如少数及累计小量退货等；b) 重要投诉:批量退货或连续三次同类型投诉以及客人责成提供8D报告；c) 严重投诉:导致客户停产或造成客户整机退货的质量问题。7.5.2.2抱怨处理过程：7.5.2.2.1 一般投诉处理过程：a) 市场业务员接到客户抱怨后填写顾客抱怨处理跟踪单然后将其和样品等相关资料交给市场部文员,文员将抱怨概要填写抱怨清单后将顾客抱怨处理跟踪单及相关资料转交品管部；b) 品管部收到相关抱怨信息、资料和样品后,在顾客抱怨处理跟踪单指定时间内进行原因分析,制定改进措施,跟踪改进效果,并将此过程记录于顾客抱怨处理跟踪单,发回市场部和物控部；c) 市场部根据顾客抱怨处理跟踪单的相关回复及时反馈给客户,并跟踪效果，最后将顾客抱怨处理跟踪单交品管部归档。7.5.2.2.2 重要投诉处理过程：a) 市场部业务员接到客户抱怨后填写客户抱怨处理跟踪单和8D报告(当客户需求时),即时邮件或联络函给品质部。b) 市场部根据客户抱怨处理跟踪单的内容，了解并清楚原因分析、改进措施的制定和改进的效果后，将8D报告发给客户，跟踪客户对改进报告的反映。最后将顾客抱怨处理跟踪单交品管部归档。7.5.2.2.3严重投诉处理过程：a) 市场业务员收到客户因我司产品质量或缺货停产而投诉/退货等严重问题后，立即向市场部主管和市场部高级经理汇报，市场部高级经理根据问题的严重性确定是否上报总经理。文员将抱怨概要填写抱怨清单。市场高级经理立即召集相关业务员、市场部主管、开发部、工程部、品批准审核编制众一光电技术文件编号ZY-QP-017版 本A/0页 次3/6程序文件客户服务控制程序生效日期2011/08/11b) 管部和生产部等相关部门开会，紧急磋商应急处理方案，分析产生问题的可能原因，及追溯在线生产的产品质量，有必要可临时成立以市场部高级经理为组长，研发总监、品管部高级经理和生产部高级经理为副组长，相关技术质量工程人员为组员的专案小组;c) 业务员根据会议纪要，向客户通告我司的处理意见，以最快的方式拿到不良品给品管、开发和工程分析原因，市场部主管或市场部高级经理主动和客户高层联系，寻求问题的友好解决方案，将损失降到最小；d) 专案小组或品管部（会同工程、开发等相关部门）收到不良品后应立即进行原因分析，制定纠正和预防措施，经研发总监审核、总经理批准后实施；e) 市场部业务员将公司内部的处理方法、进度及时反馈客户，并将客户的意见反馈给相关部门，直至问题圆满解决；f) 问题圆满解决后，品管部负责整理过程记录，编写相关改进报告，开发/工程部负责修改质量控制计划等技术文件，杜绝问题的再次发生，市场部负责修缮和客户的关系。7.5.2.2.4 对于以上各类投诉,市场部必须密切跟踪品管部的处理进度,督促品管部在客户提供资料信息完整的情况下,12小时内市场部向客户做初步反馈,汇报针对此投诉所反应的进度状况，国内客户三日内回复8D报告，国外客户一周内回复8D报告。如遇特殊情况（如可靠性试验、ROHS检测等）的，具体回复日期依实际情况而定。最后将顾客抱怨处理跟踪单交品管部归档。7.5.3 顾客满意度调查7.5.3.1顾客满意度是指顾客对产品的质量、价格、交期、HSF绩效等期望的满意程度，满意度指标作为公司质量目标的一部分每半年下发一次。7.5.3.2满意度调查工作过程7.5.3.2.1市场部每半年一次对公司销售额前十名和其他客户（一般为510名）进行顾客满意度调查，市场部文员将顾客满意度调查表传真给客户负责人；7.5.3.2.2市场部业务员电话或电邮和各自负责的客户联系，在一星期内收回客户完成的顾客满意度调查表，交市场文员汇总；7.5.3.2.3市场文员在三天内用EXCEL对顾客满意度调查表进行统计，编写客户满意度调查报告，内容包含客户满意度直方图和趋势图给市场部主管审核，市场部高级经理确定；7.5.3.2.4客户满意度报告作为内部审核和管理评审的重要内容进行分析和总结，特别是对分值低于80分或有明显下降（15分以上）的方面,由市场部发出整改报告给品管部；7.5.3.2.5品管部根据整改意见组织资源对相关部门进行改善，改善内容由市场部业务员发给对应的客户，并跟进结果。7.5.4客户财产管理7.5.4.1 顾客财产：由顾客提供的、属于顾客拥有的，但由公司管理并使用的专用设备、原辅材料、零部件、样品等实物和技术图纸、软件、外观设计等知识产权；7.5.4.2市场部在接到顾客财产时，应对其进行识别、验证，合格后由专人将其记录于顾客财产清单中。技术性文件交文控中心归档管理，具体依知识产权管理程序执行；其他设备、材料等物品交仓库管理，做好标识，按产品搬