电 话 术 语 1 - 电话术语1.doc

一、电话销售要点1、电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。 2、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。 3、必须清楚你的电话是打给谁的。 在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 4、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 这一点是非常重要的，在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。 5、做好电话登记工作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。二、电话销售的要求：1、开场白或者问候开场白或者问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。这可以讲是客户对你的第一印象，要记住，虽说我们经常讲不要以第一印象来去评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象将决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。在这个阶段，如果你是主动打电话给客户的，那你的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给你，那你的问候语就显得很重要了。下面，我们将分别来探讨：开场白开场白一般来讲将包括以下五个部分：问候/自我介绍相关人或物的说明（如果可能的话）介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）确认对方时间可行性转向探测需求（以问题结束）例如：您好！我是xxx公司的梁xxx，您的一个朋友王xxx（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我想与您通过电话简单交流下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），如何？ 开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要，所谓价值，也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。另外，吸引对方注意的办法还有：打电话前搜他公司的资料，清楚他公司的能力 谈他所熟悉的话题，如他公司及他个人的优秀赞美他，如我听说您很好、很有研究，销售能力很强，所以也想同您交流下电话营销六种经典开场白你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。 在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 1、请求帮忙法 如: 电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 2、第三者介绍法 如: 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客 户： 是的。 电话销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类. 能激起兴趣的通用说明 我了解到你业务量有xxx吨一个月。我致电的目的是想和你公司合作，我公司的产品质量xxxx生产吞吐量xxxx吨，” 2. 用问题来取得对方的注意力 3. 由衷的赞扬 电话营销的开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例： 示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 （这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。 我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功； 改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？_，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 在改一下，“_，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。） 直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 好，我们举一个比较正确的示例： “喂，陈先生吗？我是*市场部/*的陈明，我们有非常庞大的*产品，有*和*（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多*）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、 相同背景法。 “王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？ 2、 缘故推荐法。 “王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？” 3、