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顾客满意战略策划摘要本策划书是一项根据涪陵李渡三公里草莓种植园的现实顾客采摘草莓的满意调查，针对佰草园草莓种植园而进行的顾客满意策划。要解决的问题是：在三公里已有的产品、服务等满意的情况下，怎样增加产品和服务的满意度，吸引大量的顾客？ 本策划书中，第一介绍了顾客满意指标；第二评估和测量顾客满意度，及追踪方法和实施策略；第三是CS战略策划的关键-顾客服务满意策划，树立服务理念，提供优质服务。1.背景由于生活水平的提高，消费者不仅注重产品的满意，还更加看重服务优劣及附加值的大小等方面。在这种情况下，我们小组根据现实顾客对三公里草莓种植园的满意调查，进行重庆涪陵石沱镇群策村的新建的佰草园草莓种植园的顾客满意策划。2.建立顾客满意指标（CSI）认识今天的顾客、建立顾客满意指标，是本SC战略策划的起点与基础。顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。2.1. 种植园内部SCI种植园内部“顾客”包含了种植园内部的股东、管理者和种植户等。2.1.1.内部顾客满意指数（1）股东CSI。股东作为种植园的投资人，其满意指标主要包括六个项目：在面度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有良好的草莓种植园而骄傲并且有成就感。（2）管理者SCI。管理者也是成员之一，他们与种植园的生存与发展紧密联系，具有独特的满意项目。主要包括如下十三个方面：健全的薪金与退休或退职制- 1 -度；个人生涯规划与晋升机会；良好的种植园文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多学习的机会；被上级欣赏重用；种植园及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；种植园的企业形象或社会地位良好；目前的工作对其个人未来的发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权。（3）种植户SCI。主要的不满意项目：种植园的管理政策，监督手段，与领导人的关系，工作条件，薪水，与同事的关系，个人生活；主要的满意项目：成就，认可度，工作本身，责任感，发展前景。 员工满意度与企业利润的“价值链”2.1.2.内部顾客满意企划（扩写）（1）尊重员工。（2）体贴关怀。（3）利益共享。（4）有效沟通。2.2.种植园外部CSI2.2.1.产品的CSI三公里草莓种植园的草莓是云南丰香品种，现实顾客对产品主要的不满意五大项目：品种单一性；价格在1530元之间不稳定；一年只能生长一季；由于不可试吃采摘草莓的数量不多。主要的满意项目：草莓本身口感好、各大、深红、健康。- 2 -2.2.2.服务的CSI随着科学技术和企业管理水平的迅速提高，人们的生活水平也迅速提高，顾客购买能力的增强和需求的变化，服务作为实现产品的市场价值和消费过程中的使用价值的重要载体，逐步取代产品的质量和价格成为市场竞争的新焦点。在经济全球化和知识化的市场竞争中，要求去也不仅要向顾客提供满意的产品，同时还必须提供满意的服务。 三公里草莓种植园的主要的不满意项目：种植户不礼貌、热情；结账时间过长、不准确；交通太过曲折，容易走错路；草莓种植园土地太过陡峭，不平坦；泥土太多导致鞋很容易脏。2.2.3种植园的顾客满意企划（修改）2.2.1.产品满意企划（1）引进新品种，如甜查理、红颜等。（2）稳定价格，保持与同行业持平。（3）使用大棚种植，一年生长两季或三季。3.2.2.服务满意企划（扩写）4.顾客满意度4.1.顾客满意度的评估顾客满意度是顾客在消费了相应的产品或服务之后所产生的满足状态。顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响，如产品质量、售后服务等。通常决定企业的顾客满意水平主要有三项因素，即顾客预期的质量、感受到的质量、价值，其模型如图： - 3 -顾客满意度影响因素模型根据方程的变量，输入被访问者给出的分数，就可以算出一个企业的顾客满意度得分。（算出草莓种植园的顾客满意度）4.2.顾客满意度的分值与加权为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。（算出草莓种植园的顾客满意级度）顾客满意度=xi kixi 为各指标权重， ki该指标满意度分值4.3.顾客满意度的追踪方法（扩写）顾客满意度追踪调查和衡量的方法主要有以下几种：（1）投诉和建议制度（2）顾客满意调查（3）分析流失的顾客4.4.顾客满意的实施4.4.1.对内部顾客的策略（1）在调研的基础上制定顾客满意指标及考核体系- 4 -（2）培训强化员工顾客至上的理念及顾客满意指标体系（3）贯彻到种植户的行动中4.4.2.对外部顾客的策略塑造“以客为尊”的经营理念。开发令顾客满意的产品。提供顾客满意的服务。科学地倾听顾客意见。5.顾客服务满意策划 5.1.针对内部顾客5.1.1.树立服务理念实施顾客满意策略首要的、关键的一步要使草莓种植园的所有员工树立服务理念。思想是行动的先导，只有员工理解了为顾客服务的好坏关系到企业的生存与发展，才会积极地投入进去。具体操作可分为以下三个步骤：(1)从领导做起。掌握草莓种植园的经营理念，树立“顾客第一”，首先必须从领导做起。既然推行满意服务，老板就要在为员工满意服务上做出表率。连自己的服务都不能使雇员满意，又如何去要求雇员使顾客对服务满意呢?(2)分析服务得失。草莓种植园的员工也是顾客，顾客满意也包括内部员工的满意。因此，在要求内部员工提供优质服务时，老板也必须向他们提供优质服；企业在强调企业利益时，也强调个人的利益，只有赢利才能全员满意。以下是优劣服务的得失：提供优质服务带给员工的回报有：丰富了服务知识；锻炼了服务技能；提高了个人修养；获得了优厚报酬。- 5 -当向顾客提供劣质服务时，至少有以下几个坏处： 冒犯了顾客。劣质服务与顾客需求相违背，导致顾客强烈不满，这种不满构成一种挫折情绪，将在一定程度上影响顾客采摘草莓的愉悦水平。这可以说是企业在劣质服务过程中加之于顾客的，对顾客是一种犯罪。损害了公司利益。劣质服务的直接结果是对公司利益的损害。通过调查问卷结果显示，怠慢一个顾客将影响40个潜在顾客。损害了个人利益。劣质服务对员工本身来说，既丰富不了服务知识，也提高不了服务能力，连修养水平，文明水平也随之下降，直接的劳动报酬也因此降低。（3）服务意识训练。定期对员工进行培训，培养员工的服务意识。服务意识是经过训练才逐渐形成的。作为一种意识，它不能由规则来保持，它必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。5.1.2.建立完整的服务指标与考核(1)服务指标建立。服务指标是草莓种植园园内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，种植园还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。针对内部“顾客”服务指标：（扩写）公平分配工资和奖金服务指标劳动保障服务指标员工生活福利服务指标双向信息沟通服务指标(2)服务满意级度考核。员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考核。服务满意级度调查方法。定期考查、抽样考查和问卷考查三种结合的方法。规定：每年的12月31日发放100份问卷。- 6 -服务考核内容主要包括：1)员工意见考核。2)顾客满意级度考核(CSM考查)。3)内部顾客满意级度考核。5.2.针对外部顾客：（添加）4.2.1为顾客提供优质服务(1)服务满意策略。不同的消费者和不同的产品具有不同的特点，所需的服务内容和标准也不同。按提供服务的时间顺序不同，可将服务满意策略分成三部分：售前服务策略。路标，广告牌，客服电话。指产品在销售前为消费者提供的服务。其主要服务内容有：产品设计服务。指在产品进行生产销售之前，根据产品的特点开展咨询和设计工作。信息服务。技术培训服务。售中服务策略。草莓口感、品种知识点；创新点：广播，付款，提供草莓试吃点，清洗泥鞋处等等。在售出商品时提供的服务为售中服务，主要包括直接或间接地接待消费者，主动、热情、周到地引导消费者购买本企业的产品，通过宣传、具体地介绍产品的性能、结构、用途，使消费者乐意购买本企业的产品。售后服务策略。亲身传教制作新鲜草莓产品饮品，果汁等等。售后服务是指在产品售出后继续向用户提供的服务。(2)服务满意方法。全方位服务。草莓种植园从顾客需求出发，不断丰富和完善服务内容，逐步形成内容完整、要求严格、灵活性强的服务体系。在完整性上，种植园不仅要重售中服务，也要加强售前、售后服务。在灵活性上，由于顾客要求的难以确定，很难为服务内容规定一个界线和范围，因此应赋予服务人员一定的自主权，使其能随机应变、灵活处理。- 7 -特色服务。草莓试吃区；在草莓种植园安播放广播、音乐；免费清洗泥鞋；草莓种植园免费接送车。品牌服务。 让顾客开心而来，满意而归一直是我们服务的品牌承诺服务。在“顾客满意”战略风靡全球的今天，很多企业将承诺服务作为战略的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，而且这种满意甚至超越顾客期望。一、 顾客满意服务规范：（一）效用（1） 提供优质可口的草莓（2） 草莓价格合理，与其他商家持平（3） 积极主动帮助顾客称量草莓，并结账及时、准确（4） 为顾客提供精美的礼盒 （二）保证（1） 保证有足够的草莓供顾客采摘（2） 保证草莓质量安全、可放心食用（3）设置意见簿，倾听顾客的意见，即使反馈 （三）整体性（1） 提供停车场地，让顾客可以放心的进行采摘活动（2） 设置试吃区，摆放干净新鲜的草莓供顾客食用（3） 在露天草莓园内设置休息区，提供茶水，顾客可以边休息边欣赏园内风景（4） 草莓种类较多，规格齐全 - 8 -（四）便利性（1） 设置路标，方便顾客准确找到草莓园（2） 及时为摘草莓的顾客提供采摘篮（3） 草莓园内小道布局合理，方便顾客行走采摘 （五）情绪/环境（1） 服务人员礼貌热情，微笑接待顾客，并与顾客有良好的沟通（2） 草莓园内环境优美，空气清新（3） 在草莓园内安装广播，播放轻快的乡村音乐，营造轻松愉悦的氛围，同时插播温馨提示，用委婉的语气提醒顾客不要偷吃（4） 设置安全提示牌，提示顾客注意安全（例如：雨后路滑，小心脚下）- 9 - 莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃薀袂羃莂蕿薂腿芈蕿蚄羂膄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆虿袃莄薅螁肈芀薄袃袁膆蚃薃肆肂蚃蚅衿莁蚂螇肅莇蚁羀袇芃蚀虿膃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂袁膈蒀莁蚀羁莆莀螃芆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃蒇蝿袀艿蒆袁肆膅蒅薁袈肁蒅螃肄葿蒄袆羇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅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