收物业费难的现状原因及对策研究.docx

收物业费难的现状、原因及对策研究温皓然 1，欧阳泽宇 1，史健 2（1. 华中师范大学经济与工商管理学院，湖北 武汉 430079； 2. 华中师范大学公共管理学院，湖北 武汉 430079）摘要：自上世纪 80 年代以来，随着全国住宅小区的大量兴建，现代物业管理模式从香港地区逐渐 传播到内地，与此同时“物业收费难”的问题也逐步地产生、演化，已经成为物业管理公司普遍棘 手的问题。通过对文献的收集整理和实地调查访谈，对中低档小区“物业收费难”的现状进行了分 析，并从房屋开发商、物业管理公司、业主以及当地政府等多个主体探究其产生的原因，结合原因 提出了相应的合理化建议。关键词：物业，物业管理，物业服务收费，业主中图分类号：F293 文献标识码：B文章编号：1001-9138-(2014)04-0075-80 收稿日期：2014-03-10自上世纪 80 年代以来，随着全国住宅小区 的不断兴建，现代物业管理模式也从香港地区 逐渐传播到内地。1981年3 月，国内诞生了全国 第一家物业管理公司广东省深圳市物业管 理公司；1987年4 月，广州市建立了全国第一个 住宅小区管理专业委员会广州房协住宅小 区管理专业委员会。然而，物业管理与物业收费 却是随着上个世纪 90 年代我国住房分配制度的 改革以及住房商品化的迅猛推进而真正发展起 来的，同时“物业收费难”的问题也应运而生。 到了本世纪初，随着住房市场化、商品化的普及， 福利房的退出，“物业收费难”成了物业管理公 司的普遍难题，对这一难题的处理直接关系到 居民的切身利益和社区的健康发展。从产权的角度来看，小区住房作为业主的 个人私产，业主作为“理性人”的角色是有充足 的动力来对住宅进行维护、修理以达到减缓其 折旧的目的。而物业管理公司便是业主在追求自 身利益过程中所必须依赖的中间机构，那么物 业公司在提供服务的同时收取物业费用也是理 所应当的。但在实际情况中，“物业收费难”的问 题一直是所有物业公司最为棘手的难题。1 物业收费难现状分析在对文献回顾整理后发现，学界对物业收 费方面的研究是伴随物业服务研究而开展的， 归纳起来主要有三种思路：一是从公共物品理 论角度出发，就物业服务的性质进行研究；二是从信息经济学角度出发，认为信息不对称导致 物业收费收缴困境；三是从法律制度建设角度 出发，认为物业收费乱和收费难的原因是物业 服务立法滞后，理论体系不健全。比较上述观点，笔者主要从现实层面的角 度来对物业收费难的问题进行分析和探讨。“物 业收费难”问题实际并不是存在于所有的物业 中，按功能可以将物业划分为居住物业、商业物 业、工业物业、公共物业四个类型。本文所探讨 的“物业收费难”是指居住物业的收费难；而在 居住物业中按小区的售价水平又可细分为高档 小区、中档小区和低档小区。所谓的“物业收费 难”问题主要存在于中低档的住宅小区。王志林（2005）曾系统调查沈阳物业收费难的问题，发 现沈阳的物业管理行业平均收缴率为 60% 至 70% 之间，其中高档写字楼、商厦及住宅小区的物管 费收缴率在 90% 以上，中档小区则在 50% 至 60%， 低档小区却仅有 10% 至 30%。其中的中低档小区 主要是以老旧小区、远郊区县的小区、三四线城 市的小区、农转非安置房以及危改回迁房等低 档小区的欠费问题为主。笔者在实地调查访谈的 基础上，针对中低档小区物业收费难的现状进 行了较为深入的分析。2 物业收费难的原因探究通过对物业收费难的小区实施调查了解到， “物业收费难”作为一个综合性的系统问题，涉 及与物业相关的各方主体，其中包括房屋开发 商、物业管理公司、业主以及当地政府等，笔者 将从以上主体来探究其原因。2.1 开发商遗留的问题开发商为了将房屋尽快售出，往往通过打 折和减免物业管理费等一系列的优惠政策来吸 引购房者买房，然而在房屋售尽后，开发商往往把后续的问题都留给了物业公司。这些问题主要 表现在以下两方面：一是面积分摊不合理、配套 设施建设承诺无法兑现；二是房屋使用中出现 的质量问题、面积缩水、规划更改等，开发商和 物业公司之间就修理责任互相推脱，甚至部分 开发商把房屋售尽后便彻底失去踪迹。业主的实 际问题得不到解决，物业公司又不可能去承担 开发商遗留下来的责任，这就造成了业主会倾 向于把一切过错都归于物业公司，通常情况下 业主表达不满的普遍方式就是拒交物业费。2.2 物业管理公司的原因2.2.1 物业服务与承诺标准不符笔者认为，“物业收费难”最主要的原因在 于物业公司的服务与承诺不符。当前，大部分物 业公司都属于“建管一家”型，或者“投标中的” 型。第一种情形下，开发商为了能够更好地售出 住房，便会给购房者提出多项优厚的服务承诺。 当这些潜在的业主成为真正的业主后，会发现 物业的服务与之前的承诺标准相差甚远，便不 愿意缴纳物业管理费；第二种情形下，物业公司 为了能够中标，一般提出的服务承诺都是物美 价廉。但等业主真正入住后，物业公司却很难达 到之前承诺的标准，直接导致业主利益受损，因 此破坏了业主与物业公司之间因合同而培植起 来的信任关系，业主便不再愿意缴费。2.2.2 前期物业和后期物业承接不清在实际的物业服务中存在前期和后期物业 的划分，小区的前期物业往往由开发商掌控（或 是其自行设立的物业部、分公司，或是其自行招 聘的物业公司）；小区的后期物业公司则一般为 前期物业公司的顺延，或是业主重新选择的物 业公司。在后一种情况下，小区的后期物业公司 较前期而言，与开发商的联系不紧密，这使得后 期物业在向前期物业承接过程中，前期的物业公司故意隐瞒开发商遗留下来的问题或是与小 区相关的部分资料。这直接导致了后期的物业 公司没有办法完全履行与业主签订的物业合同， 致使业主不满和欠费现象的发生。2.2.3 物业公司乱设收费项目，任意提高收费 标准笔者了解到，部分物业公司巧立名目，以水 电备用金、电梯使用费、装修保证金、“自来水 二次加压费”等各种名义随意收费，还有一些物 业公司擅自向业主收取“楼道维修费”、“楼道灯 费”、“施工保证金”等。这些都是没有任何法律 根据的收费项目，业主自然可以拒交。此外部分 物业公司违反国家物业收费的有关规定，擅自 提高物业管理的收费标准。2.2.4 物业公司服务收费偏高现代城市的许多小区，都尽力塑造出富人 区或高档社区的环境。但事实证明，多数入住在 这些中低档小区的工薪阶层，大多都是在自身 负债的情形下入住的。对于高层和小高层的存 在，电梯的普遍使用，现代化通讯工具以及可视 系统等设施的使用无疑都是在提高物业收费的 标准，“负债入住”以及偏高的物业费，成为很多 业主抵制或延迟缴费的一个重要原因。2.2.5 物业公司服务观念偏颇一些物业公司存在关系颠倒的状态，其思 想观念上仍然以“管理者”自居，从双方关系中 的服务者转变成了事实上的管理者，对业主的 违规行为随意处罚，强行闯入业主家中，甚至直 接侵犯业主的人身权利。但对小区路灯不亮、下 水管道堵塞、供水供电不正常、暖气不热等事关 业主切身利益的问题却不问不理，甚至态度恶 劣。如此，管理职能重于服务职能，本末倒置， 引起了业主以拒交物业费而反抗的后果。2.2.6 物业公司财务管理不透明物业公司提供的物业服务是一项长期的管 理工作，需要物业公司投入必要的资金和人员， 物业公司的物业收费应该按照相关规定实行明 码标价，遵循公开、公平和诚实信用的原则，做 到价目齐全、内容真实、标示醒目、字迹清晰； 但在实际中，很多居民小区的物业公司并没有 将其收费标准和收费项目进行公开透明化，导 致部分业主会以物业公司收费管理混乱为由而 拒交物业费。2.2.7 物业服务人员收入偏低、素质不高物业服务队伍人员素质不高，与物业行业 收入水平偏低有密切关系。据 2008 年广东经济 普查数据显示，2008 年该省物业服务从业人员 年均收入为 2.5 万元，其中广州、深圳市分别为 2.86 万元和 2.52 万元，远远低于当年广州市城镇单位职工平均工资 4.53 万元和深圳市在岗职 工年均工资 4.34 万元。其他市物业管理从业人 员的年均工资福利收入则更低，如韶关市 1.57 万元，阳江市为 1.12 万元，梅州市为 1.07 万元。 物业服务人员收入普遍偏低的状况，让其吸引 高素质人才的加入变得异常困难，使得其整体 队伍的人员素质不高，影响了其服务的质量水 平，这也是导致业主拒交物业费的原因之一。2.3 业主的原因2.3.1 业主消费观念和意识滞后相当一部分业主物业管理消费观念不强， 法律意识淡薄。特别是在一些中小城市中，物业 管理形成时间比较短，市民习惯于传统的、福利 性的房管模式，只享受服务不愿意缴纳费用。住 惯了公房、福利房的老百姓，对物业管理尚未完 全认识和理解。对“住自己的房子，还要交钱” 的观念难以认同和接受，特别是在物业服务又 不理想的情况下，这种心理就会以拒缴物业费 的形式呈现出来。2.3.2 部分业主经济困难随着我国经济体制改革的不断深化，下岗、 失业人员大量增加，部分大龄下岗失业人员的 再就业便存在一定难度，这些人员的家庭生活 比较困难，尤其是那些拆迁户较多的旧小区和 下岗失业人员聚集的小区，困难家庭规模相对 较大。居民生活本身比较拮据，再让其交纳每月 6070 元的管理费，显然是力不从心，从而造成 欠交、拖延或拒交物业管理费的现象。2.3.3 部分业主恶意欠费还有部分业主无任何正当理由，拒不交纳 物业费，属于恶意欠费。由于物业服务具有公共 性，服务对象是小区内的全体业主，而不是只针 对特定的某一户，物业公司不会因为少数业主 不交物业费就停止公共服务活动，在一定程度 上滋生了部分业主贪图小利的情绪，怀有“搭便 车”的侥幸心理，他们认为不交费也能享受到与 同样待遇的服务。2.3.4 房屋长期转租纠纷部分实施物业管理的小区里，由于业主长 期外出打工或经商而并未在小区内居住。这些业 主将房屋交给亲戚朋友看管或租赁给他人居住， 业主与管理人或租赁人之间往往没有正规的合 约，更未明确说明物业管理费的交付主体。因此 当物业管理公司向住户收取物业管理费时，没 有办法找到应缴交管理费的人，形成“债无主” 的现实。2.4 政府部门的原因根据物业服务收费管理办法第 6 条规定， 物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点 分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形 式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门 会同房地产行政主管部门确定。在实际过程中， 部分地方政府部门有的出于怕麻烦，对物业收费问题采取不作为的方式，存在“缺位”情况； 有的热衷于审批权力，只要物业服务企业报来 资料均进行审批，存在“越位”情况；有的则存 在对该管的没管，对不该管的多管的“错位”现 象。地方政府的“缺位”、“越位”、“错位”现象不 仅使政府指导价政策的权威性被打折扣，而且 还导致物业公司的收费标准无从确认，有的小 区甚至出现指导价格低于物业成本的情况，物 业公司为了生存只能提价或者降低服务质量， 势必成为业主拒交物业费的口实。3 物业收费难的对策从上述原因分析中，我们可以在逻辑层次 推导出一个怪圈，如图 1 所示业主欠费物业 管理公司亏损服务质量下降业主依旧 不愿意交费，甚至长期拒交费。因此，在正常情 况下“物业收费难”问题便会产生如此的恶性循 环。这一问题的解决不仅需要与其相关的三大主 体的密切配合，更需要政府从制度层面上来制 定相关合理的政策措施。3.1 推动“建管分离”，厘清物业责任实现房地产开发企业与物业管理企业的分 离，就要在管理体制和经济财务上做到独立。同 时物业管理公司在接管物业时，一定要认真与 开发商履行房屋承接查验手续，特别是把规划 配套方面的事项交接清楚，并及时妥善解决，以 免给日后的管理服务工作埋下隐患，从而降低 自身物业管理的风险。3.2 物业管理公司加强自身建设物业管理公司应严格按照物业服务合同来 提供物业管理服务，严格遵守物业合同中应尽 义务。同时，物业管理公司还应建立完善的服务 标准和服务规范，加强服务和管理队伍的培训 和教育，转变作风，为业主提供全面必要的服务图 1：“物业收费难”现象的怪圈项目，满足业主的日常需要和应对业主的突发 需要。更应注重提高服务质量，真正使业主感受 到其所提供的服务是质价相符的。3.3 增强物业管理服务费收支的透明度我国在 2006 年提出“物业费公开”这个服 务理念。事实上，增强物业管理服务费收支情况 的透明度，是业主知情权的重要表现形式。物业 管理企业有义务按照物业服务收费管理办法 和物业服务收费明码标价规定的要求，将物 业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等 有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公 示，以接受业主、物业使用人的查询和监督。3.4 建立业主履行义务的引导机制业主意识是随物业管理市场的成熟而发展 的。首先通过建立和完善业主委员会工作指导制 度，来引导其发挥业主委员会的真正作用；其次 是通过宣传途径来实现有效的引导和管理；再 次要通过协调和参与业主之间的权益衡量，积 极沟通和引导业主关系，避免不交费的业主再 次侵害交费业主的正当权益。3.5 健全物业管理法律体系通过法律法规的制定，进一步强化业主委 员会在费用收缴中的地位，对于不同情况下不 缴纳物业管理费用行为的处理做出明确细化的 规定，尤其对于那些无理不缴纳者处以相应的 罚款，剥离其相关利益。同时，为保障业主在利 益受损的情况下维护和追讨权益而提供相关的法律依据，避免业主采取拒缴物业管理费的偏 激方式，减少有收缴资金不到位而对物业管理 公司日常运作所造成的影响。3.6 制定合理价格标准，对低收入者适当补贴首先，对不同的住宅区应根据居民的不同 情况，制定合理的物业费标准，通过与业主协商 确定，明码标价，力争达到业主与物业公司的双 赢。同时，国家应根据实际情况，对一些低收入 甚至无收入的家庭，制定一定的减免政策和相 应的补助政策来保障其正常的居住生活。 参考文献：1. 张润坤 . 广东省物业收费政府规制研究 . 暨南大 学 .20112. 王志林 . 沈阳物业收费难的观察思考 . 现代物 业 .2005.33.宋明宇 王肖蓉 王聪 .物业收费难原因及对策 .合 作经济与科技.2011.114. 黄凯 . 关于物业收费纠纷的法律思考 . 西安石油 大学学报 ( 社会科学版）.2008.175. 曹永斌 . 当前物业收费管理的探索与思考 . 商业 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