行业信息喜达屋starwood课件

行业信息 喜达屋 StarwoodHotels 品牌简介 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司 喜达屋膳宿公司 StarwoodLodingTrust StarwoodLodingCorp 更名前 在1996年 它拥有100家饭店 26483间客房 年收入为3 853亿美元 1998年 喜达屋完成了更名 对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事 这在其发展历程中具有相当大的影响 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍 圣 瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志 代表着绝对私人的高水准服务 它的历史久远 第一家圣 瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的 阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴 这种服务在业内独树一帜 使圣 瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典 2000年3月1日 坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St RegisBeijing 圣 瑞吉斯北京 原中文名不变 这标志着该饭店将完全按照圣 瑞吉斯饭店的模式和标准动作 成为它在亚太地区的第一家饭店 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍 福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店 客源市场定位在商务客人和消遣旅游者 此连锁品牌的经营理念与众不同 它是提供全方位服务的中档饭店 在现今时兴有限性服 Limited service 的时代是很特别的 福朋饭店主要分布于机场 大都市的商务中心 中小城市和度假胜地 威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列 威斯汀饭店分布于重要的商业区 每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色 喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍 至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合 全球最好的饭店所具有的特点 华丽的装饰 壮观的摆设 无可挑剔的服务 现代最先进的便利用具的设施 都可以在至尊精选中找到 W饭店 喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义 针对商务客人的特点对服务设施和服务方式 内容上有全新的设计 在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅 休闲室和咖啡厅 另外饭店里还都设有健身房 W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌 将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合 把市场定位在一个由70 75 的个体商务旅游者和15 20 的商务小团队客人的目标市场 第5单元现代饭店服务质量管理 饭店服务质量概念所谓饭店服务质量 就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合 其主要由有形产品质量和无形产品质量组成 1 有形产品质量有形产品质量主要满足宾客物质上的需求 是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务用品 环境的质量 设施设备的质量 客用设施设备有何要求 供应用设施设备指的是什么 生产性设施设备 这类设备有何要求 要求做到安全运行 保证供应 饭店实物产品质量包括 服务环境质量2 无形产品质量 服务质量 服务质量消失 感受和满足度 具体包括哪些内容 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 相关知识 饭店服务质量特点1 构成具有综合性 饭店产品是组合产品 决定了服务质量的综合性特点 客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动 但这些具体的服务活动不是孤立的 而是有着密切的关联 因为在连锁式的服务过程中 只要有一个环节的服务质量有问题 就会破坏客人对饭店的整体印象 进而影响其对整个饭店服务质量的评价 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 饭店服务质量构成中的设施设备 实物产品是客人的主要消费对象 是满足客人需求的物质基础 是饭店服务质量重要组成部分 而服务环境 劳务服务则是饭店产品的表现形式 是饭店服务质量主要组成部分 饭店服务质量的优劣都是由宾客满意程度来体现 饭店服务质量管理中有一流行公式 100 1 0更能反映这一点 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 2 评价具有主观性 客人住店希望能物有所值 即对饭店提供的有形产品和无形产品质量心理有个期待 而不同的客人将有着不同的期待 当这种期待与实际感受没有差距的时候 他会很满意 对饭店服务质量的评价就会很高 反之亦然 饭店服务质量评价的这种主观性 要求饭店工作人员必须具有灵活性 在提供服务时要因人而异 见机行事 不可墨守成规 饭店管理者要正确对待客人对饭店服务质量的评价 否则 饭店将会失去客源 失去生存的基础 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 3 服务项目具有时间性 客人进入饭店总希望能得到准确 快捷的服务 如希望在餐厅用餐时上菜的速度能适时 入 离 店时 希望登记 结账 省时 叫醒服务能准时 提供各种服务项目能及时等 所以 饭店根据不同服务项目在制定标准时 都有了严格的时间规定 超时的服务往往会引起客人的不满乃至投诉 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 4 对员工素质的依赖性 饭店产品的生产 销售 消费三者是同时进行的 生产者与消费者直接见面 所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份 服务员在提供服务时的行为 举止都将影响到所提供的产品质量 影响客人对产品的满意度 对员工进行合理配备 培训和激励 努力提高他们的素质 发挥其服务主动性 积极性和创造性 创造出满意的员工 不断地提高饭店服务质量 三 饭店服务质量特点任务名称1管理人员在饭店服务质量管理中的作用 5 体现情感性 情感服务 可称为中国酒店之魂 倡导 把客人当朋友 当亲人 当成远道而来的贵宾 情感服务常以 超常服务 来体现 也就是说为客人提供规范外的额外服务 这一点最容易打动客人的心 最容易给客人留下美好的印象 也最容易招徕回头客 在对客的感情服务中还要特别讲究温馨的语言 见到客人 一句热情的招呼 一声诚挚的问候 会使人有宾至如归之感 若能尊称其名更使客人感觉受到了 第一关注 任务实施 1 分组讨论下列问题 1 情景一反映出饭店服务质量出现哪方面问题 2 情景二反映出饭店服务质量出现哪方面问题 3 情景三反映出饭店服务质量出现哪方面问题 4 饭店总经理与管理人员在饭店服务质量管理工作中应起到什么样作用 任务实施 由此可见饭店服务质量的优劣 与管理人员的自觉性 工作力度 督导检查 管理到位与否是密不可分的 作为管理者在执行饭店服务质量标准时 应以身作则 率先师范 对服务人员 饭店管理者应进行合理配备 认真培训 采取各种激励手段 努力提高他们的素质 发挥其服务主动性 积极性和创造性 创造出满意的员工 不断地提高饭店服务质量 知识链接 饭店服务质量内容1 设施设备质量 饭店总是以出租设备和设施的使用价值及其产品为目的 获取经济收入的 因此有哪些要求 2 实物产品质量 1 菜食产品质量 2 服务用品质量 3 客用品质量 3 劳务服务质量 1 礼节礼貌 礼节礼貌反映了一个酒店的精神文明和文化修养 体现了酒店员工对宾客的基本态度 2 职业道德 3 服务态度 4 服务技能 5 服务效率 6 安全卫生 知识链接 4 环境质量 自然环境和人际环境 自然环境是指酒店内外部自然风景 绿化布局 人际环境是指酒店服务员 管理层与客人之间的相互关系 幽雅舒适的环境使人精神愉快 反应敏捷 工作效率高 人与人之间的关系融洽 给客人以感官上的享受和心理上的满足 5 宾客满意度 酒店服务质量如何 最终要由顾客来评价 因此顾客的满意程度是饭店服务质量内容构成部分 宾客见面体现 三要素 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题 由于我国传统文化习惯等原因 相当一部分服务员动作是规范的 表情却是羞涩型的冷淡 围绕着微笑这个课题 云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系 经营理念 让宾客带走微笑 服务理念 微笑服务 规范服务 个性服务 完美服务 管理理念 微笑管理 制度管理 情感管理 时代管理 宾客见面体现 三要素 行为规范 用心和微笑去服务于你的朋友 座右铭 好微笑 好满意在好来登 宾客与服务员见面 最先得到的不是服务 而是一种感觉 这种感觉来自于员工的外在形象 一张冷漠的面孔 无论说出多么动听的欢迎之辞 任何人都不会有被欢迎的感觉 为了宾客的第一印象 我们从2001年起 实施了微笑第一期工程 这个工程的项目是微笑 三要素 表情 身形 语言 核心是让宾客无论在酒店的任何地方 遇到任何一名员工 都有一个良好的第一印象 宾客见面体现 三要素 第一个要素是表情 要求员工眼神要专注 面部肌肉要放松 嘴角要上翘 嘴唇要张开 露出八颗牙齿 第二个要素是身形 要求员工脚跟并拢 两腿伸直 右手握左手置于小腹前 上体30度鞠躬 第三个要素是语言 要求员工自然 亲切地使用敬语 为了把微笑 三要素 落到实处 员工进店后 听到的第一句忠告是 不能对宾客微笑的人 不适合在好来登工作 得到的第一件礼物是 微笑练习镜 接受的第一节培训课是 怎样练习微笑 每个部门统一制作并悬挂了四个像框 分别是蒙娜丽莎 明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像 同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄 明星演员的微笑过于开朗 我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑 宾客见面体现 三要素 采取观看样板 学习微笑 细心琢磨 练习微笑 对照镜子 定格微笑的练习方法 以及以部门为单位 每天早晨都进行一对一 一对二 一对全部门的练习 并实施了三级奖励 微笑大赛等激励手段 使微笑工程做到了月月都研究 周周有重点 天天在练习 任务名称2质检部管理人员工作态度 任务实例 成功的 服务补救 任务分析 零投诉的酒店不存在 零投诉的部门不存在 零缺点的员工更不存在 饭店服务质量问题总是会出现在任何时间和空间 所不同的是存在的问题数量和层次 这是一个无可回避的客观现实 作为饭店管理者所应做的是积极地采取妥当的措施 将出现的服务质量问题的后果对客人的影响降至最小 避免矛盾的扩大化 遇到客人对酒店服务质量不满甚至投诉问题 最为有效的办法 就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人 在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系 使客人最终能够谅解饭店的一些无意的失误 相关知识 饭店服务质量体系的建立 一 酒店的服务质量保证体系服务质量保证体系是从确立质量方针目标 制定管理职责 指定质量管理负责人 建立服务质量管理的各级组织 按服务质量环指出的方向 进行运作的具有一整套管理制度和操作标准的管理机制 它是一个由酒店全员参加 保证酒店服务质量持续改进 最终让客人满意的系统工程 1 制定酒店质量方针和质量目标 质量目标要解决的是规定客人需要 让客人满意 预防质量问题发生 实施全面质量管理 全员参加 对服务质量进行评估 改进 预防对社会和环境的不良影响等 2 制定管理职责饭店要指定专人负责服务质量的管理工作 提供人员和物质资源 确认质量体系结构 在接待客人的活动中 使其发挥作用 3 制定和完善各项规章制度和操作程序标准这是服务质量检查 控制 评估的标准和依据 使质量管理合理化 规范化 避免职责不清 相互脱节 相互推诿 4 建立以市场开发 服务设计 服务提供 评估改进为主的服务质量环各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务 使服务质量保证体系开始运作和不断循环 1 制定酒店质量方针和质量目标 为了使服务质量保证体系有效运作 关键要掌握该体系的市场开发过程 设计过程 服务提供过程 服务业绩分析改进等 具备这些要素并把这个体系投入了接待客人的运作 就标志酒店真正建立了完善的科学的服务质量保证体系 而酒店一旦建立了这个体系 就使酒店对服务质量的管理走上了标准化 规范化 制度化和国际化的轨道 二 酒店服务质量保证体系核心内容 饭店建立服务质量保证体系目的就是为客人提供优质服务 最大化满足客人一切需求 因此 饭店服务质量核心内容就是保证服务活动标准化 规范化 程序化 1 服务质量标准化为确保饭店服务质量的基本水准和客人的基本满意度 各饭店应按照ISO900质量认证标准 保证设施设备 实物商品 劳务质量和管理等方面的质量 以顾客需求为中心制定各项服务质量标准 保证质量标准的可操作性 使定性和定量相结合 各项指标相配套 又要自成体系 2 服务方式规范化 规范化的服务方式应是让客人有舒适 安全 方便 受到尊重感 因此要求饭店为客人提供的服务方式具有科学性 统一性 潮流性 科学性是要求服务方式合理并能满足客人需要 如进入餐厅的客人落座后 先为之送上香巾 让客人感到清爽轻松 若送上热毛巾 应夹起毛巾一角提起抖开 为的是让毛巾内层的热量散去 提醒客人 以免烫了 又让客人有了受尊重的感觉 2 服务方式规范化 统一性是要求服务方式的统一 以显规格 如香巾托所放的位置 一般习惯放在骨碟的右侧 但服务员摆放和客人使用都感不方便 因此要求摆放在骨碟左侧 但由于习惯服务员各桌摆放位置不统一 这样会给客人以杂乱无章 服务随便之感 2 服务方式规范化 潮流性是指饭店服务方式不能一成不变 应随着时代潮流和变动方向 给客人以新鲜感和最具合理感 如某一酒楼不仅为客人提供精美的菜单 还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物 置于四周带有玻璃的餐车里 推到客人面前加以推介 既诱发客人的兴趣和接受 又加快了点菜的速度 这一服务方式得到同行的纷纷效仿 便形成了潮流性的服务方式 3 服务过程程序化 程序化是指管理者一般把反复出现的业务编制成具有相对确定性的程序 执行人员只要按照编好的程序去做 就能得到较好的效果 酒店的服务工作贯穿在客人到店前的准备工作 客人到店时的接待工作和宾客离店时的结束工作三个基本环节 服务过程的程序化应包括服务前 服务中 服务后三个阶段 如餐厅服务从迎接客人开始 进过迎宾 引宾入座 敬献菜单 聆听客人点菜 上菜 派菜 斟酒 席间服务 结账 送客等系列过程 每个过程均有一套标准的要求 它注重操作的规范和程序 以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅 顺利 给人以赏心悦目的感受 任务实施 1 分组讨论下列问题 1 质检主管听到了教授的话语之后做如何反应 2 对服务中的一些突发事件 最有效的解决办法是什么 3 你认为对客服务中最可怕的事情是什么 为什么 4 你如何评价这位质检主管 5 你认为饭店怎样做才能将服务质量问题降低到最低点 任务实施 任务完成结论 各组回答总结 作为饭店应建立完善的服务质量保证体系 全体员工认真学习和掌握服务质量保证体系核心内容 按照标准位客人提供服务 在此基础上 用心去关注客人 根据客人需要提供个性化服务 提高员工素质 业务水平 服务技能 以提高饭店服务质量 知识链接 饭店部分部门服务标准 一 前厅服务 二 客房服务 三 餐厅服务 四 康乐服务 五 工程维修服务 六 其他服务 行业资料 对宾客服务做到 四性 喜来登酒店在2002年实施了对宾客服务做到 四性 为主要内容的微笑第二期工程 我们把服务过程中的 个性 主动性 快捷性和细微性 分解到所有部门的所有岗位 不但前厅 楼层 餐厅 保安等一线部门有四性标准 而且工程 厨房 财务等二线部门也有四性标准 把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位 服务的个性化 去年7月的一天晚上11点多钟 一位宾客发高烧 酒店值班经理派好车送她到医院治疗 但她无论怎样也不愿去医院 在与医院商谈上门就诊未果的情况下 客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液 这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验 也是对酒店品牌的一种锤炼 行业资料 对宾客服务做到 四性 服务的主动性 主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友 当作上帝过于抽象 的一把尺子 对于主动为宾客提箱子 为宾客点烟 为宾客挂衣服等制度性的主动服务 做起来要容易一些 作为管理者 应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上 例如 叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切 气温骤降 为返店的宾客送一碗姜汤 绝对是一个小惊喜 在宾客眼神中发现需求 效果远比宾客招手示意后的服务要好得多 行业资料 对宾客服务做到 四性 服务的快捷性 服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的 在常规服务中 为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续 为了用最短的时间为宾客点菜和上菜 为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西 酒店应当在改进工作程序 简化操作手续上多有些创新意识 少一些呆板陈规 在特殊情况下 酒店人还要冲出常规 急宾客所急 帮宾客所需 有一次 酒店送八位宾客到机场 换牌时发现一人身份证过期 需办理临时身份证才能登机 20分钟内要填表 要照像 要盖章等等 对于一个外来人几乎是不可能的事情 我们把客人当朋友 发挥本地人的优势 在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续 当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时 那位七尺多高的汉子哽咽着说了句 太谢谢您们了 行业资料 对宾客服务做到 四性 服务的细微性 服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察 并作出积极主动的反应 例如 在电梯 楼梯 厅堂等处搀扶老幼 为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头 在每个电梯口设置一块天气预报牌 为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等 这些服务在星级评定标准中不一定有 但它却能以小见大 在平凡之中孕育着不平凡 任务名称3现代饭店质量管理方法 相关知识 现代饭店质量管理方法质量分析是现代饭店质量控制与管理的基础 影响饭店服务质量的因素是错综复杂的 多方面的 要解决这些问题 必须要对产生质量问题的原因进行分析 质量分析方法很多 比较适合于饭店服务质量分析的方法有ABC分析法 因果分析法 一 ABC分析法 1 ABC分析法的定义ABC分析法又称巴累特分析法 ABC分类管理法 重点管理法等 它是根据事物在技术或经济方面的主要特征 进行分类 排队 分清重点和一般 以有区别地实施管理的一种分析方法 由于它把被分析的对象分成A B C三类 所以称为ABC分析法 ABC分析法的基本原理 可概括为 区别主次 分类管理 它将管理对象分为A B C三类 以A类作为重点管理对象 其关键在于区别一般的多数和极其重要的少数 一 ABC分析法 ABC分析法以 关键的是少数 次要的是多数 这一原理为基本思想 通过对影响饭店质量问题的诸多因素的分析 以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志 进行定量分析 首先收集数据 确定构成饭店质量问题因素的数据 再计算出每个质量问题在质量总体中所占的比例 然后根据一定分类标准 进行ABC分类 找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题 并把它纳入饭店当前的质量控制与管理中去 这样既保证解决重点质量问题 又照顾到一般质量问题 实现有效的质量管理 2 ABC分析法分析饭店质量问题的具体步骤 1 确定关于饭店质量问题信息的收集方式具体方式有 质量调查表 经营数据分析 员工意见反馈 文案调查 现场巡视 顾客座谈 客人投诉和各部门检查记录等 2 将会收集到有关质量问题的信息进行分类对饭店服务质量的分类一般有 服务态度 服务技巧 服务效率 语言水平 饭店设备 实物产品等 类别不宜太多 然后统计出每类质量问题出现的次数 计算出每类质量问题在总体中所占的百分比 分类时 对一些出现次数较少的质量问题可归结到一类 2 ABC分析法分析饭店质量问题的具体步骤 3 作巴累特曲线图巴累特曲线图有两条纵坐标 左边纵坐标轴为质量问题出现的次数 右边的纵坐标轴为质量问题出现的频率 以累计因素百分数为横坐标 排列方法从左到右按出现次数的多少循序排列 如图所示中Q1 Q2 Q3 Q4 按ABC分析表所列示的对应关系 在坐标图上取点 并联结各点成曲线 即绘制成ABC分析图 2 ABC分析法分析饭店质量问题的具体步骤 A类是关键问题 累计频率百分数在70 80 区间 B是一般性的问题 累计频率百分数在10 20 区间 C类是次要问题 累计百分数在10 左右区间 4 进行分析 找出主要问题 2 ABC分析法分析饭店质量问题的具体步骤 根据巴累特曲线图的划分可知 在饭店质量问题中 A类问题是饭店存在的主要问题 它在饭店质量总体问题中占60 80 左右 由图可知 A类问题的个数仅有一个问题 但它在饭店质量问题总体中占了65 说明Q1是关键少数问题 这一类问题解决了 饭店的服务质量将有大幅度提高 所以饭店应把A类问题作为当前质量控制与管理的重点 2 ABC分析法分析饭店质量问题的具体步骤 B类问题是饭店存在的一般问题 它占饭店质量问题的15 25 不作为饭店当前控制与管理的对象 但管理人员必须予以重视 避免其出现上升趋势 C类问题是饭店存在的次要问题 它包括问题的个数很多 但它只占饭店质量问题总数的5 15 这类问题的出现带有较大的偶然性 管理人员可以不为此事花费精力 二 因果分析图法 用ABC分析法分析出影响饭店质量问题的因素 可这些问题是怎样产生的 必须作出原因分析 因果分析图法可解决这个问题 因果分析图法是分析饭店质量问题产生原因的简单而有效方法 1 因果分析图的概念因果分析图又叫特性要素图 树枝图和鱼刺图等 是对产品质量问题的原因进行分析的图解法 饭店经营中 影响产品质量的因素多种多样 这些因素往往又错综复杂地交织在一起 而因果分析图能清晰 有效地整理和分析出产品质量和诸因素之间的关系 2 因果分析图的步骤 1 明确要解决问题的准确含义 即通过ABC分析法找出A类质量问题 并用确切的语言把质量问题表达出来 并用方框画在图面的最右边 2 饭店发动全员人员分析 找出A类质量问题产生原因 从这个质量问题出发先分析大原因 再以大原因作为结果寻找中原因 然后以中原因为结果寻找小原因 甚至更小的原因 3 画出主干线 主干线的箭头指向质量问题 再在主干线的两边依次用不同粗细的箭头线表示出大 中 小原因之间的因果关系 在相应箭头线旁边注出原因内容 对影响饭店服务质量的大致原因可以从人 方法 设备 原料 环境等角度加以考虑 质量管理方法 一 PDCA循环法概念PDCA循环又叫戴明环 是美国质量管理专家戴明博士首先提出的 它是全面质量管理所应遵循的科学程序 PDCA是英语单词Plan 计划 Do 执行 Check 检查 和Action 处理 的第一个字母 PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理 并且循环不止地进行下去的科学程序 是企业进行全面质量管理活动的全部过程 是质量计划的制订和组织实现并不停顿地周而复始地运转的循环过程 二 PDCA循环的阶段和步骤 1 第一阶段 计划P Plan 阶段 如何进行计划 2 第二阶段 执行D Do 阶段 针对上一阶段所规定的内容要求予以实施 其中包括计划执行前的人员培训 3 第三阶段 检查C Check 阶段 主要是在计划执行过程之中或执行之后 检查执行情况 看是否符合计划的预期结果 4 第四阶段 处置A Action 阶段 根据检查结果 采取相应的措施 巩固成绩 把成功的经验尽可能纳入标准 进行标准化 遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决 它包括两个步骤 巩固措施和下一步的打算 PDCA循环的阶段和步骤 至此 才算完成PDCA过程 之所以将其称之为PDCA循环 是因为这四个过程不是运行一次就完结 而是要周而复始地进行 一个循环完了 解决了一部分的问题 可能还有其它问题尚未解决 或者又出现了新的问题 再进行下一次循环 PDCA循环法特点 PDCA循环法必须在饭店各部门 各个层次同时进行 饭店是一个大PDCA循环 各个部门又有各自PDCA循环