代理商电话营销团队管理.ppt

高效作战 畅捷通电话营销团队管理 团队组建 电话营销人员招聘渠道招聘途径多样化 以确保获得广泛的人力资源 二 如何选对人 电话营销人员素质要求 1 学识对等是沟通的根本 外呼人员的沟通对象基本都是企业老板 相关决策人或层次较高的人 学历过低的业务员见识少 对社会的认知层次低 看问题不够全面 在与客户的沟通上存在很大差距 很难与客户有共同语言 2 表达流利是沟通的利器 电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去 这要求电话营销专员语言表达一定要清晰 能准确传达要告知客户的内容 很难想象一个连话都说不清楚的电销人员 能把产品的特色说清楚 3 思维活跃是沟通的保证 在实际工作中 客户千差万别 彼此又看不见 有时会突然提出棘手的问题 此时 电话营销员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键 这要求电销员思维活跃 有较强的随机应变能力 懂得巧思妙答 三 电话营销人员面试 简历审查及工作态度的考验 工作经历及相应销售技能的考验 个人意识 工作热情及市场拓展能力的考验 团队沟通协作能力的考验 电话销售的招聘方式以面试为主 笔试为辅 其中又以电话面试 情景测试和压力测试为主 四 电话销售人员的选拔在试用期间 好的电话销售与差的电话销售的能力 一般在三周左右即可凸显出来 对于不能胜任的人 应立即予以辞退或转岗 因为 容忍一个能力不强的电话销售在团队中 会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响 因此有必要制定营销人员的选拔标准 电话销售人员的选拔标准 语言亲和力电话销售通过声音传递信息 与客户交流 必须要有较好的语言亲和力 包括语音品质 语音声调 语速等综合因素 沟通能力电话销售是一种互动式的销售 这要求销售人员有较强的沟通能力 让客户从陌生到熟悉 到信任包括 1 善于倾听2 善于发问3 善于推荐4 表达能力强 心态及抗压电话销售 经常碰到客户直接挂机 重复的枯燥的工作 往往要承受巨大的压力 因此要有一定的抗压力和自我调节能力 进取心进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的 如果一个电话销售对销售额 奖金 提成和表扬无动于衷 那么这个人并不适合做销售 五 电话营销人员岗位任职资格及核心能力要求 岗位任职资格 1 学历专业要求 大专以上学历2 工作经历要求 有销售 客服相关工作经验优先考虑3 工作年限要求 有1年以上工作经验4 行业背景要求 财务 计算机 市场营销等优先考虑5 性格特征要求 性格开朗活泼 具有一定的沟通和表达能力 核心能力要求 1 熟悉产品基本操作2 熟悉产品功能亮点 并能用专业的话术进行阐述3 熟悉公司管理难点及行业管理难点 对软件行业有一定认识 4 能有效处理客户的异议 能为客户提出有效的解决方案5 对于新员工和初级电话营销专业 有榜样和带头作用 能起到有效的指导和帮助 电话营销团队发展阶段 磨合期 动荡期 1 2个月 3 4个月 稳定期 成熟期 4 6个月 既兴奋又紧张 自我定位不清晰 不熟悉产品知识和销售技巧 团队之间越来越熟悉 对产品和行业知识也有所了解 但对电话营销技巧的运用不够 同时 隐藏的问题逐渐暴露 团队内氛围进一步开放 成员之间信任感加强 合作加强 销售技能显著提升 业绩逐步稳定 团队业绩越来越稳定 成员都有较强的归属感和集体荣誉感 具备娴熟的销售技巧 不同时期的团队表现及有效应对 磨合期这个阶段以过程管理为主 为团队提供明确的方向和目标 帮助团队成员之间尽快熟悉 加强对产品知识的培训 建立必要的规范 动荡期这阶段最重要的工作是沟通 鼓励团队让他们参与决策 挑选核心成员树立榜样 加强团队内部的竞争这一阶段 培训和实战演练 分享营销过程必不可少 稳定期这个阶段经理要着重团队文化的建设 要加强团队精神 凝聚力 合作意识的培养 多进行团队文化活动 这一阶段 经理是团队的协调员和服务员 成熟期注意更新工作方法 将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式 引导成员制定具挑战性的目标 培养优秀电话营销专员也是这一阶段重要的目标 STEP1第一周 STEP2第一周 STEP3第二周 STEP4第三周 STEP5第四周 公司文化 职业素养 产品知识 专业技能培训 产品考核 专业技能模拟演练 新人岗前试呼 指导人现场指导 新人上岗前考核答辩 合格 正式进入营销岗位 不合格 回炉再造或予以淘汰 二 电话营销人员岗前培训实施 准备期 常规类培训明确员工需掌握的技能模块 培训资料的准备及考核目标的明确 花些时间对行业背景 公司文化 业务地位等方面进行讲解 使员工了解公司 了解自己的职业价值 激发其职业兴趣和职业自豪感 专业类培训经过对员工心理准备的教育后 就可以开始进入业务知识的储备阶段了 通过本阶段的学习 新员工应该有很明晰的知识结构 熟悉公司的产品结构 产品功能及设置这些功能的原因 这时的员工对产品应做到熟悉的程度 技巧类培训一是熟悉电话营销流程 二是通过系统的训练 让新员工具备良好的销售意识和销售能力 三是通过系统演练巩固业务知识 实战演练本阶段主要是针对电话营销场景进行现场模拟演练 结合之前的培训内容所学运用于所讲 同时这个阶段要克服员工面对客户的恐惧心理 三 回炉培训 结合新员工的考核和试呼情况 有针对性的进行第一次回炉培训 此培训的主要目的是矫正员工的主要错误 使大家尽量保持一致 并养成良好习惯 可以包括以下一些内容 1 引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾 2 对易错问题 热点难点问题进行再培训 3 对不良操作习惯进行矫正 4 外呼后的感触交流 这次培训既要选择大家易犯错误的录音 也要选择新员工中优秀的录音 四 注意事项 时间岗前培训在时间安排上 不宜过长 以不超过一周为宜 太长的岗前培训周期 容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理 导致人员的流失 阶段不同阶段对应不同培训 比如 随着客户积累 业务量逐渐增大 普遍出现的情况就是时间不够 这时 最需要的培训就是时间管理 再过一段时间 由于客户的细分 一些大客户或需求特殊的客户增多 往往不能满足他们的需求 出现较多的情况是客户报怨增多 这时 又要加强谈判能力和客户报怨管理的培训 分享注重经验分享与问题交流会 由直接主管牵头 分组讨论 分享电话销售中的经典话术和典型案例 并探讨解决疑难杂症的可能方案 实践性强 有针对性 及时培训要根据实际情况而设置 销售经理必须非常敏感 一出现典型问题或能力不足的情况 当天晚上就要组织培训 第二天就要见效 五 新员工培训课程 参考 团队时间管理1 目标管理 三个阶段 计划执行检查 九项工作 计划阶段 论证决策 协商分解 定责授权执行阶段 监督咨询 反馈指导 调节平衡检查阶段 考评结果 实施奖惩 总结经验 四个环节 目标确定目标分解目标实施目标评估 目标分解传统的目标是由管理者设定 然后分解成目标落实到各个层面上 由于缺乏沟通 目标在自上而下的分解过程中 丧失了它的清晰性与一致性 工作热情下降 直接导致执行力不足 因此 制定电话营销人员的目标时沟通是关键 建立在沟通基础上的目标分解包括如下部分 目标分解 按时间按区域按能力 2 时间管理 团队管理日常事项 电话营销专员日常时间管理 电话营销组长时间管理 一 日常事项 日常基础管理要严 必须建立日 周 月报表制度 浮动的薪金制度和提成制度 末位淘汰 先作待岗处理 并接受公司的再培训 可选择淘汰 转岗 推行销售团队内部交流会 重点推广团队内部的优秀销售案例 销售方法以及销售亮点 总结经验和方法 感情激励 一定要坚持定期和每一个电话销售人员单独沟通 可以是面谈 也可以是电话沟通 团队内部PK及团队之间PK重点推广团队内部的优秀销售案例 销售方法以及销售亮点 总结经验和方法 二 注意事项 团队日常销售跟进及管控的有效措施包括以下几个方面1 日常销售报表的实施 公开 2 阶段性工作汇报制度的建立 报表 排名3 定期工作例会的开展 周 月度 季度4 团队人员场所管理的强化 日常行为规范5 合理销售目标的设定与管理 自身能力短板 销售目标影响团队目标 个人目标 团队沟通顺畅与否 三 压力管理 压力来源 引导对策 压力管理引导对策 招聘配置 科学 努力缩小员工能力与工作要求之间的差距 目标设定 合理销售指标的设定一定要跳一跳就能够得着 薪酬激励 有效有效的激励能够提升公司整体的工作效率 增加员工的满意度 同时能有效激励员工工作积极性 使员工充分发挥自身潜力 团队沟通 顺畅提高团队沟通的效率 营造和谐的员工关系 不定期的组织K歌 聚餐和户外拓展 可以增加沟通 缓解工作压力 压力疏导 及时 公司文化 向上树立积极向上的公司文化 培养员工的良好心态 压力管理小游戏 你说我做道具 七彩积木游戏前准备 管理者先自己用积木做好一个模型 过程 1 将参加人员分成若干组 每组4 6人为宜 2 每组讨论三分钟 根据自己平时的特点分成两队 分别为 指导者 和 操作者 3 请每组的 操作者 暂时先到教师外面等候 4 这时培训师拿出自己做好的模型 让每组剩下的 指导者 观看 不许拆开 并记录下模型的样式 5 15分钟后 将模型收起 请 操作者 进入教室 每组的 指导者 将刚刚看到的模型描述给 操作者 由 操作者 搭建一个与模型一模一样的造型 6 培训师展示标准模型 用时少且出错率低者为胜 7 让 指导者 和 操作者 分别将自己的感受用彩笔写在白纸上 游戏点评 1 身为指导者的你 体会到什么 2 身为操作者的你 体会到什么 3 当操作者没有完全按照你的指导去做的时候 指导者的你有什么感觉 4 当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候 操作者的你有什么感觉 5 当竞争对手已经做完 欢呼雀跃的时候 你们有什么感受 6 当看到最后的作品与标准模型不一样的时候 你们有什么感受 7 是效率给予的压力大 还是安全性给予的压力大 8 指导者和操作者感受到的压力有什么不一样 团队激励 奖励第一 惩罚第二 金钱 发展机遇 团队合作 个人独立 荣誉 追求卓越 激励六要素 激励不仅仅是物质激励 还包括精神激励 情感激励 行为激励 宽容激励 危机激励 道德激励等等 必须多种方式并用 才能起到提高凝聚力 战斗力的目的 电话营销团队的管理者要设法组织电话营销团队的各方力量去解决 增强电话营销团队的凝聚力 营造激励环境 可以称之为 友情 激励 激励方案不要过多过滥 不要搞重复激励 必须体现 公开 公平 公正 的特点 激励方案一定要事先征求电话营销团队成员的意见和建议 受到普遍反对的激励方案坚决不能出台 激励的目标要适当 激励的方法要简单明了 不要朝令夕改 不能流于形式 不能让电话营销团队中绝大多数通过努力之后达不到目标 六要素激励 物质激励 把呼出业绩同金钱联系起来 为优秀的呼出业绩设立特别奖励 帮助电话销售人员设立经济目标 淘汰机制 清退冗员 能力等级划分 与薪酬挂钩 考核必须定期 公开 支持同一岗位不同能力等级的划分 提供可能的职业发展路径 授权优秀电话销售人员做以后升职会做的事情 金钱激励 考核激励 发展机遇 个人激励 金钱激励 发展机遇 团队激励 个人激励 荣誉激励 荣誉激励 个人授权特别的项目以及任务 赋予额外的责任和权力 让优秀的电话销售员独立完成某些组织工作 荣誉 手段 荣誉称号 荣誉证书 锦旗 鲜花 照相 时机 1 欢迎新人加入2 月度会议 季度会议3 祝贺大单签定 团队经常召开销售会议 利用销售团队竞争来促使团队合作 举行团队活动 例如球赛 野餐等 开展以团队为单位的激励 让有经验的电话销售员和新手一起工作 荣誉激励 附 激励政策参考 内部文化体系建设 积分PK 参考呼出量 呼出时长 商机量和成交量四项指标 计算南昌和邢台个人及区域 团队的积分 进行积分PK 评选出获胜区域 获胜团队以及获胜个人等奖项 并给予相应的激励 积分PK已进行了