经典电话咨询话术.doc

电话咨询话术这是一个转介绍电话的回访全过程，主要学习思路。教育顾问：是孟小雨同学是吧？学员：对。教育顾问：我是教育顾问老师。学员：唉，你好。教育顾问：你是*学校孩子？学员：我是*学校的。教育顾问：几年级？学员：我是高二。教育顾问：高二。数学不是很理想是吗？学员：是不理想，是很不理想。教育顾问：是多少分这次？学员：什么？教育顾问：这次考了多少分？这次期末。学员：恩，70分左右吧。教育顾问：满分是100是吧？学员：这次还没出来。教育顾问：还没出来。学员：对这次还没出来。平时大概是这个样子。教育顾问：哦。感觉到这个科目是你的薄弱科目是吧，孩子？学员：恩，对。就是大概能听懂，但是大题就会错。教育顾问：那么高一的时候没有这么明显的感觉是吧？学员：初中就是这个样子。教育顾问：初中就是这样，你初中是哪个学校的？学员：初中就是这个学校的。教育顾问：哦，其他的科目还不错是吧？学员：恩，一般吧，差不多反正。教育顾问：哦，您是想具体了解那一方面，孩子？学员：就是我想报一个数学方面的辅导班，然后一对一会比较好一点应该，还是小班课，就是我想咨询一下价位，然后上课时间，还有效果的话最好也能跟我说一下。教育顾问：您是怎么了解安博京翰教育的？学员：不太了解，因为没报过安博京翰。教育顾问：您报过别的班？学员：对，报过别的。教育顾问：效果感觉怎么样？学员：还行吧，我觉得还算可以。就是，他要是给我讲的话，我就能听明白。但是我就觉得自己一做的时候就不是很明白了。教育顾问：恩，你看啊，咱们一对一呢有很多家，咱们安博京翰呢他是最大的一家，可能你不太了解，所以老师要跟你说一下这个情况。不是我们做的好，我们就说做这个品牌，就说我们好，不是这样的。你看，有好多机构，开始也做这个家教或者其他的一对一，觉得老师也讲的也很明白，当时也清楚，但是就是成绩不提高，我不知道你。学员：对，就是这个样子，觉得特别没有意思，然后就退了，不过我现在还有一个别的，别的地方的课程。教育顾问：假期是吧？学员：对，但他没有什么寒假班。教育顾问：恩，像这边呢就是寒假呢比较集中，你看你咱们是100分能拿70分，然后难度题这方面做题的切入点啊，思路啊，都不是很顺畅是吧?（对）包括往届高考呢，到时候你来了以后呢，老师会给你一本高考预测这本书，那么是2011年高考的每道试题的解析，然后您通过这种解析，孩子，不是完全学高二就了解高二的知识点，知识点是了解，但是深度上挖掘需要高考关于这个知识点怎么出题，那么这本书阐述的很清晰。您现在需要的这种归纳总结啊，这种也是在高二阶段不断的去建立的，不是单纯的去做这道题，这道题绝对是做不完的，我们这样会陷入题海战术。那么老师这边讲呢，同样的家教，如果管理的力度不是很强，那么他会容易懈怠，因为都是人，对吧，我们很现实一些，那么这边的老师管理这方面呢是备课这个问题一定是量体裁衣，你有的你的接收模式，你有你的薄弱的地方，如果老师不是精心的准备一堂课，只是凭经验去讲效果肯定是完全不一样的。那么这个是第一关，第二关这个教案是否是准确的跟您的速度，跟您的知识的盲点去吻合，那么学过教案后去讲的过程中要注意你的吸收，孩子。那么一对一的好处呢，不是说把这个课通过你课后的这个讲练去吸收，基本上，当堂去吸收的效率是很高的，那么您懂了孩子。学员：这些老师都是，都是，就是名校的吗？教育顾问：我们这边，孩子，我跟您说完以后再跟您说一下这边的老师。讲完以后有一个每课一练，每课一练呢能通过老师留的这些知识点的典型题来再次的去验证你的吸收程度，还有要定期的去调整这种辅导方案，因为这个计划吗，只是一个初步，我们定期的通过你的成绩的提高去，再次的去验证量体裁衣这一块。补基础呢是第一步，第二就是能力方面的提升，第三就是带着你去冲刺，这样一个过程。像这个师资这块，那么也是安博京翰的一个亮点。咱们的师资有兼职老师和专职老师，不所有的老师都要带过3届毕业班，9年这样的教龄。不单纯是有这个能力讲这个知识点，因为很多老师都能够讲明白，但是怎么样的化繁为简，这就是我们要的，还有呢就是老师呢要通过这些培训懂得孩子的心理，还有整个责任心很重要，因为要高考吗，也是迫在眉睫，可能一转眼明年的这个时侯就是我们倒计时冲刺的时候。老师这种每堂课认真的备课啊，对自己的教研啊这种效果负责，正在的是考虑到你提分和你整体的效果，这些他用心做他做的效果是不一样的。咱们老师筛选的时候也是以重点性为主，一部分老师已经变成自己的专职的老师在这边，因为安博京翰他是一个上市公司，他有一个强大的师资团，那么他的师资团定期的对高考题有一些研究，通过这些专家的培训，复制到每个老师的身上，那么都很强，那么不会说一个老师强了以后其他的老师就比较弱，那么就属于误人子弟，你说是吧孩子？学员：恩。教育顾问：您叫什么名字孩子？学员：小雨教育顾问：小雨是吧？学员：对。教育顾问：平时在班级的排名是怎么样的呢？学员：恩，差不多10多名吧。教育顾问：十多名，自己的目标学校有吗，高考？学员：没有，我想能上一个比较好的一本吧。教育顾问：比较好的一本，你是理科生是吧？学员：我是文科生。教育顾问：文科生，知道本科线的标准吗，文科的？学员：500多吧，应该是。教育顾问：去年的底线呢是494，但是今年复读生增加，有一些压力。文综这方面考的偏难一些，总分的平均分是155分，尤其是文综是有这个综合，我不知道你做文综题顺畅吗，孩子？没做过呢是吗？学员：也可以吧。教育顾问：没有综合过呢刚高二是吧？学员：对，还没有综合过呢，刚开始来学吧。教育顾问：孩子，这个说要巧学并不是死记硬背啊就一定能拿分，知识的脉络的梳理啊也显得尤为重要。学员：对，然后就是我想问你一下，就是你觉得我这种情况，是请一个专职的老师还是全职的比较好一点呢？那我听你说专职的能花的功夫更多一点，因为我之前也请过一个兼职的老师，然后他就是那种一对一的，我听不太懂的话就再去问他，但是也没有有你说的照顾的那么细。教育顾问：恩。孩子，就像这个机构呢，学校呢，没有家教的优势的也就是您有问题的时候，上完课以后就是没有这个环境，老师就走了，你有的问题就留到下一堂课去解决。那咱们这个自以数学陪读老师为主，你学习中有些问题一些疑难的问题都可以拿过来在里去解决。这是一个，再一个那么兼职也好专职也好，他们都有利有弊有优势。那么我是这边的教育老师，前期需要给孩子就是您啊小雨做一个测评，是一个个性化问题诊断这样一个测评，是中科院引进的职业倾向测评，这个测评能总体的分析出来，您需要什么样的老师、什么样的性格、以及匹配的老师讲课的速度和你未来的职业方向等，你的优势你的潜力你的不足，那么我们的题就能给您制定辅导方案。所匹配的老师不是说我们一厢情愿的说，啊，小雨你是专职老师或者兼职，适合您的是最好的。其实没必要说。习室是配备给孩子的，尤其是在东直门校区，是以数学陪读为主。学员：是这样，你能够跟我说一下他们大体的价位吗？教育顾问：哦，价位都是一样的。学员：价位是按课时还是什么？教育顾问：对，您像这个文综这块呢，匹配的主要是兼职的老师为主来着一线，那么像数学、语文、英语第一课时很多，第二呢孩子基本来多补数学，数学是最难的科目，尤其是文科生呢，就是靠数学和英语来拿分，文综拉不开太多的差距，是以这个为主，那么具体配的老师，匹配的老师一定要达到您满意，您满意就化掉课时，如果不满意这个费用的退给咱们的。学员：这个是按课时收费是吧，就是我想报多少课时就能报多少课时，是吗？教育顾问：对，老师这边也会给你个建议，我刚听总部的老师说您的妈妈最近没时间是吧？学员：对，但是我想，我也可以自己先去看看。他们到是挺尊重我的，只要我想报就可以。教育顾问：孩子，是这样的，对于安博京翰的价位呢，他是去年的10月8日在美国的纽交所上市，上市公司里我们的价位是偏低的，然后服务这一方面都是遥遥领先，因为专业做一对一的只有安博京翰一家，我们只做一对一，那么月底的时候我们会有一个价格调整，已经下来了新的价格单，那么高二呢，以前是*到*之间，具体什么老师都是这个价位，为什么会有区间呢，我跟您说一下，他跟我们定课时有关，比如说，没有起步这一说，最高的线呢是*，最低的是*，跟那个课时的长度就是总量有一定的关系。但是到月底就要每课时加40元，每节课是2个小时就要加80元，你也帮妈妈关注一下这个。学员：就是我报的课时比较多就是*报的比较少就是*，应该不是这个样子吧？教育顾问：是这个样子。价格是有跨度的，您在那个档就知道哪个区间就可以。学员：哦，还这个样子。教育顾问：对对。您住在哪里？学员：人民广场。教育顾问：那很近了，你可以坐8号线到陆家浜路来，老师把价位单和高二相关的资料带给你，您抽空把这个测评做了，然后呢妈妈来了以后也节约妈妈的时间，您呢也尊重自己的感觉和判断。学员：然后我想问一下你们的效果怎么去保证？有试听啊什么的吗？因为我之前就报过一个辅导班。教育顾问：是靠试听对不对？学员：对，不是，就是专职，然后是150快钱一小时，然后我就报了大概是150课时吧，然后他总给我换老师。教育顾问：这就是小机构和上市公司的区别。学员：对，他就一次一次的给我换。觉得太失望了，就是耽误我的时间。教育顾问：不止是耽误啊，很多是时候是在挫败你的信心。那么知道的是他们师资不稳定，不知道还以为小雨你是没有尊重您的情感，还有就是整个老师都已经跟您做了一个磨合，已经了解了您的情况，那么再这么频繁的换老师绝对对您也是一种伤害。学员：对，因为他们那边的老师总是辞职，特受不了。教育顾问：您知道为什么吗，孩子。换位思考一下，如果一个老师在一个环境里、学校里，不停的，得到的第一得到的不是薪水待遇，第二个得到的不是成就感，第三呢就是他教的孩子不出成绩，校方再给他压力，那么他是不可能有能力留在那里的。你看这边，你是高二，一定会给你匹配高三的老师。学员：那就是找那种全职的，他们能够比较稳定一些吗？教育顾问：对，所以要找个大的品牌，举个最简单的例子来说，你要去买电器，首选的有这个苏宁啊，大中啊，国美啊，这类的总比在地摊上买，售后啊有一个保证。再一个上市公司他有一个考虑到股票的问题，这可能你是个孩子不太关心这些，那么说假如经营这方面出现一些问题，造成客户的不满，会引起股票的下跌的，会影响到股民的利益，那么走到最后只能走到穷途陌路这一块。学员：那你这边有试听课吗？就是我可以先试听两节。教育顾问：你这样孩子，你做完测评以后，那么我们就知道您需要什么样的老师，可以和老师去碰一下，如果您去靠试听那是您孩子的想法，这老师任何一个老师，就包括那个机构，我不知道是那个机构，这些老师他都有能够讲出他精彩课的一节课的能力，未见得说他能够持之以恒的把所有的小时都讲的很精湛，那么这就是一个机构管理上的漏洞，你说是吧，孩子？学员：那我报这个课，我上多少节课就是说能看到这个效果？教育顾问：基本上两个月是一个跨度，尤其是寒假集中了，课时比较密集，也容易出成绩，然后你学校里总要有月考，还有你知识上的盲点，以前是什么程度，对你负责吗，还有你可以问一下这边的同学，您可能是刚来到这边，带着一种疑问去评价我们的学校，但是其他的孩子跟这边一接触，已经是半年甚至一年这样的，你也可以问下他们，因为在自习室大家是可以碰面的，再一个，尊重自己，您觉得很好你签字确认，您不满意这个课时是不划的，这里是退费的不是像别的机构不是退费的。学员：所以就是我上到什么时候都可以退费是吗？教育顾问：对对对，他有一个很宽泛的这样一个观察期，观察期让你看什么，你把这个压力给老师给校方，是，小雨你有你的接受模式，你有你的短板，是吧。听课的这个质量很多的时候你要适应你学校的老师，可能成绩就遥遥领先了，但不是一定这样。我们做的是个性化教育，就要有能力不断的去适应这个孩子。因为先给你量体了，量体之后裁的衣，一个恰当的老师能够辅助你，那么咱们这个简单的初期的规划呢就是分数方面一个明显的提高，再一个下面就是习惯方法，不能单纯叫知识点了，各种切入点，包括这个马虎怎么去避免，还有效率怎么去提高，一步一步这样去渗透。您知道吧小雨？学员：恩，我明白，哎我问一下你们那边小班课是怎么收费？教育顾问：这边目前是不做小班的，如果是小班您可以问问其他的学校，老师也不建议您去走这些弯路，小班对于这种拔高的学生还是一个不错的选择，第一呢孩子也很善良，也考虑到家长这个费用的问题，假如说我们出现的这些漏洞，这个假期很短，不像暑假假期很长，我们也没有那么多的时间去听我们已经会的知识点，这些知识点是我们的盲点，但未见得是所有学生的盲点，老师也不会刻意停下来。再一个思维过程，如果不跟进你整个做题思路的过程，是很难纠正我们这个偏颇的。而且高二也是一个分水岭，再去上小班，高一高二上完高中80%的知识高中三年的知识，这本来就是一种消化不良，未见得孩子把这些知识能很透彻的理解，容易夹生，您说呢，小雨？学员：那这样吧，我等到下周一或者周二吧，我过去，那个时候或许我妈妈也放假了，她陪着我一块过去吧。教育顾问：好的，您是哪天放假呢？学员：我已经放假了。教育顾问：小雨，老师这样，给你一个建议，你做一个参考，您自己来，先甭考虑到说一定在这边选择，因为高二的学生是可以独立做这样的判断的，您有您的经验，您有您的理解。那么这是做完测试以后，老师呢也可以尽快去安排老师，因为也到了一个放假的高峰期，如果我们去选择老师选