旅行社发展汇报.doc

夯实质量基础 驱动质量提升连城县金叶旅行社发展情况汇报旅游服务质量是旅游企业的生命线。2012年，连城县金叶旅行社在市县旅游局的正确领导和大力支持下，认真贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见，按照旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的要求，强化质量意识、标准意识、品牌意识，以3A等级旅行社创建工作为抓手，认真筹划、精心组织，旅游服务质量明显提升，游客满意度明显提高，企业经营业绩明显增强。一、树立质量管理新理念今年以来，公司把旅游服务质量放在突出的位置，着力分析解决困扰旅游服务质量的重大问题，充分认识企业旅游服务质量的重要作用，从根本上提高管理水平、保证服务质量、建立信誉，树立良好企业形象。公司依托创建3a旅行社契机，制定了一系列的旅游安全、质量生产规章制度，用标准统一公司管理和服务，实现由人管人向制度管人转变，克服了工作的随意性、盲目性，增强工作的条理性，规范性，实现规范化管理，建立科学规范的工作秩序。二、确立发展战略新思路（一）加大市场营销力度，实现企业经营规模化。充分利用冠豸山经营权回收契机，巩固闽粤赣市场、拓展上海、华东市场。三年内实现员工规模50人，接待游客规模达到10万人 。目前，公司年游客接待量达到3万人以上，已位居全县旅行社接待前列；在游客地接方面，已构建起以厦、漳、泉为主要客源地，以泰宁、冠豸山、永定土楼为旅游目的地的地接运营网络架构；在组团方面，公司正在以龙岩市为中心、各县农村为重点快速提升公司的组团能力。（二）完善服务功能，实现企业服务网络化适应旅游格局新变化及旅游行业规模化发展趋势的要求，着力在完善服务功能、搭建服务网络上下功夫，建立健全公司管理信息系统和客户关系系统，与公司网站预订系统互联互通。实现客户网上咨询、预订、付款一站式优质服务，同时实现公司各部门、各环节事务有序、高效运行。（三）推进文化建设，实现企业管理人性化企业文化是是现代企业管理的灵魂和持久动力，在实现企业发展战略目标的重要手段，同时也是促进旅游服务质量重要保证。公司高度重视企业文化建设，推出以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）为主要内容的、独特的连城金叶旅行社文化体系。充分利用企业文化的导向作用、凝聚作用、激励作用、辐射作用，持续推进企业文化建设，营造企业文化氛围、打造一流的金叶品牌，在公众中树立良好的企业形象，增强企业美誉度和游客信任度。三、探索质量管理新方法旅行社业是竞争性强的人才密集型行业，导游具有高不稳定性，加之旅游产业链条中的旅游景区、饭店、车船等旅游资源不被旅行社控制，因此旅行社质量管理的难度大。为了切实提升公司的服务质量，我们不断转变管理新意识，积极探索管理新方法（一）建立健全管理制度，找准基本点“没有规矩，不成方圆”，为切实加强质量管理的有效性，我们把质量管理制度建设作为质量管理的基础性工作来抓，着力建立完善的、标准化的质量管理制度和流程。一是设置专门的质量管理部门，配备专职人员，制定明确的部门职责、岗位职责和奖惩办法，并实行责、权、利相统一，激励与约束相统一。对质量管理部门下达明确的质量工作考核目标，即质量合格率99%，游客惊喜率68%，同时建立质量抽查机制并完善质检档案。二是建立和完善了质检员工作方式和流程、旅游投诉处理流程、旅游投诉应急处理工作预案、游客意见及反馈制度、旅游质量回访制度等制度和流程。三是建立“一账、一报、一会”制度。即每日质量台账、每周质量简报、每月质量分析会。通过总结分析，促进质量持续改进、不断提升。（二）重视保障旅游安全，找准支撑点安全是最基本的质量。只有游客安全得到保障，质量才会有保证，因此安全是质量的前提和支撑。意外事故不能预测，但可以防范；风险不能规避，但可以转嫁。我们始终坚持“安全是第一要务”的思想，把安全作为旅游质量的支撑点来抓。一是制定安全管理制度和管理细则，做到安全操作有章可循、有“法”可依。二是加强对员工进行安全教育和培训，增强员工安全责任意识，提高员工对于旅游安全突发事件的防范技能和应急处理能力。三是建立岗位责任制度，明晰岗位安全职责，将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个员工。四是选择具备相应的安全资质和符合国家规定的质量标准的交通、游览、购物、就餐、住宿、娱乐等供应商。五是制定完善配套的传染病防控、旅游者意外事故处理、旅游者财务丢失紧急处理、食物中毒紧急处理等应急预案，掌握应急救援预案的内容、程序及救援技能，并在突发事件发生后迅速启动应急救援机制。（三）监督监控供应商质量，找准关键点旅行社是中介服务性行业，资源两头在外，不易掌控，终端产品供应商景区、中间产品提供商旅游景区、酒店、车船等产品质量的高低和服务质量的好坏是服务质量的关键。我们从以下几个方面强化供应商管理：一是建立供应商准入和退出机制。针对不同类别的供应商分别建立标准评价体系，分别确立准入标准和条件，严格供方资质审核，严把供应商准入关，并定期进行测评，对不符合标准和条件的供应商及时退出。二是发挥规模优势，整合资源。实行用房、用车、用餐整体采购，从优选择用房、用车、用餐，做到价廉物美、安全可靠，给游客带来超值享受。三是对用餐、用车、用房等实行签单制度。定期对账和结算，阳光操作，有效避免导游人员暗相操作，拿取回扣，降低服务标准，确保游客的钱用到游客的身上。（五）加强导游服务质量，找准核心点导游服务质量是整个旅游质量的核心，为确保导游服务质量，为游客提供最安全、最准确、最及时、最贴心的旅游服务。我们重点从以下几个方面入手。一是认真贯彻落实导游服务质量标准，规范导游服务流程，为游客提供标准化导游服务。二是提高长期劳动合同制导游数量，增强导游人员的稳定性、归属感和责任意识。三是强化导游培训和素质管理，建立常态化的导游培训体系。按知识体系