语言艺术训练 项目四岗位专项语言技能提升

项目四 岗位专项语言技能提升 2 目录 营销语言技巧 服务语言技巧 谈判语言技巧 讲解语言技巧 3 了解营销语言的重要性。 1. 掌握营销过程中应注意 的事项及语言使用技巧。 2. 营销语言技巧 预期收获 4 5 分析与讨论： 1. 请对比这两个案例中的工作人员与游客的对话，分析有何差异，并指出有哪些不妥之处。 2. 总结分析营销语言的技巧。 6 营销语言技巧为何如此重要 营销人员在营销 过程中倾听客户 的语言时应捕 捉的信息 对客户说话要热情 营销人员 在营销过程中 通过提问应获取的信息 营销语言技巧 营销语言的表达技巧 电话营销技巧 (一 ) 严格掌握电话交际礼仪 (二 ) 在最短时间内赢得顾客的信任 (三 ) 让客户记住你 (四 ) 不失时机地赞美客户 (五 ) 尽量坚持以客户的关注点为导向 (六 ) 电话销售中的提问技巧 (七 ) 电话营销中的倾听原则 (一 ) 通过提问可引导客户做出说明 (二 ) 通过提问可以测试出客户的回应 (三 ) 通过提问可以掌握住沟通进程 (四 ) 提问可以处理客户异议 (五 ) 营销中的提问模式和规范 (一 ) 语言使用要真诚 (二 ) 语言使用要通俗 (三 ) 营销语言的使用要简洁 (四 ) 营销语言的使用要慎重 (五 ) 营销语言要生动 7 8 了解讲解语言在各行 各业中的重要作用。 1. 掌握讲解语言的技巧。 2. 讲解语言技巧 预期收获 9 10 分析与讨论： 1. 以上案例中的讲解人员在讲解过程中有哪些问题？该如何克服？ 2. 讲解员在面对众人讲解时应该注意哪些问题和细节？ 11 讲解语言在使用过程中应注意的事项 讲解艺术的重要性 巧用声音 活用修辞 讲解的态势语 讲解语言技巧 站姿、目光、 表情、手势 (一 ) 做好周密的讲解准备 (二 ) 优雅的讲解演绎 (三 ) 重视讲解效果的信息反馈 12 13 要善于运用语调的变化 合理调节讲解的音量 适当控制讲解的语速 注意讲解时的停顿 14 活用修辞 比喻 比拟 夸张 引用 换算 映衬 15 了解服务语言的重要性。 1. 掌握服务语言的技巧及运用。 2. 服务语言技巧 预期收获 16 17 分析与讨论： 1. 该酒店的工作人员在处理此事时有哪些不妥的地方？ 2. 该酒店在管理中存在哪些问题？ 3. 在服务行业中，该如何解决客人的投诉问题？ 18 服务语言的重要性 服务语言的基本要求 服务语言应具有礼貌性 服务语言技巧及运用 (一 ) 形式上的要求 (二 ) 服务程序上的标准要求 (一 ) 有分寸 (二 ) 有礼节 (三 ) 有教养 (四 ) 有学识 (五 ) 避隐私 (六 ) 避浅薄 (七 ) 避粗鄙 (八 ) 避忌讳 (一 ) 称谓语 (二 ) 问候语 (三 ) 征询语 (四 ) 拒绝语 (五 ) 指示语 (六 ) 答谢语 (七 ) 提醒道歉语 (八 ) 送别语 19 20 了解谈判的目的。 1. 了解谈判语言的 重要性。 2. 谈判语言技巧 预期收获 掌握谈判过程中 应注意的事项及 语言使用技巧。 3. 21 22 分析与讨论： 1. 请结合案例，分析说明卖方是如何说服对方的？ 2. 请分析讨论：要想利益最大化，买卖双方在谈判过程中应 该注意哪些事项和语言技巧？ 23 一、谈判中的语言技巧为何重要 二、谈判不同阶段中需要注意的问题 三、谈判中要合理运用语言技巧 四、提高谈判中倾听能力的技巧 五、谈判过程中的插话技巧 六、谈判中要提高观察注意力 七、征服对方的谈判技巧 (一 ) 谈判初期，适宜的寒暄 会拉近彼此间的关系 (二 ) 谈判过程中，要维持 良好的谈判气氛 24 谢谢观赏 26 使用针对性强的谈判语言 1 具有综合的灵活应变能力，使用婉转的表达方式 2 维护谈判对方的形象，避免双关语、忌讳语和不恰当用词 3 恰当使用公关润滑剂 赞美性语言 4 恰当地使用无声语言 5 27 当说话方稍有停顿时，听话方可以插话要求补充说明 1 当说话方喝水、点烟、思考问题或整理思路时， 听话方可以插话以提示对方 2 在谈判过程中，还可以使用 “重复 ”式的插