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文档简介
三、员工仪容仪表要求 1.上班时间穿着不得体,首饰佩戴夸张,一次扣1分; 2.女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣1分; 3.发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣1分; 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣1分; 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣2分; 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣2分; 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业,一次扣2分; 8.其它违反日常接待规范的行为,一次扣1分; 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的,一次奖励10分; 2.提出对客服部、公司的建议性意见的,一次奖励20分; 3.接到客户来信表扬的,一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的,一次奖励20分; 4.接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分; 5.发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励10分; 6.工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励20分; 五、备注: 1、1分即为2元,一经发现现场直接予以警告; 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照员工手册考勤制度中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。 六、检查实施方案 1.检查部门:由客服部安排人员进行检查 2.检查时间:每日/1次 3.每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4.检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析,对责任人进行批评教育或处罚。 以上就是客服人员的基本要求,要打造属于我们的客服团队,需要靠我们大家一起努力,奋斗!大家一起加油吧! 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 二、 声音技巧 1、恰当的语速,最好与客户的语 速相一 致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思 维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉: 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗 七.安抚客户情绪: 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 客服工作职能及流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通等 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范 一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始:您好我是,请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流:感谢您在时间注册为我们中国人才库企业会员,请问您对招聘效果,企业后台功能服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我 们应 改进哪方面的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略:短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争论;恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 客服部考勤管理制度 考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下: 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。 2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。 3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。 4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假,由总经理批,每次不超过二周。未被批准的病假,强行休息,视为旷工。 5.事假:因事请假,应写明理由,除紧急情况外应事先办理请假手续,交考勤人员。一天以内的事假,由主管批准;三天以内的事假,由分管经理批准;三天以上的事假,由总经理批准。未被批准的事假,强行休息,视为矿工。 6.工伤假:因公负伤时,应在第一时间报告公司领导,并保留现场,由分管经理牵头组织分析事故,按三不放过要求写出事故报告单,公司领导批准,按医院假条,记录工伤天数,伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险,组织工伤鉴定,督促复工。 7.旷工:未有任何病事假手续,而擅自不到岗上班;私自伪造、涂改证明;虽按工作时间上班,但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。连续旷工超过20天,或一年之内累计超过30天的,企业予以除名。 8.加班:在规定工作时间以外,有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。 客服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现,是员工整体素质最直接的反映。现制定客服部奖惩制度以明示: 一、文明办公规范要求 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一次扣2分 2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事,发现一次扣2分; 3.部门员工传递文件资料时,未使用指定文件夹及按规范填写的,发现一次扣2分; 4.随便将外来人员带入办公区域内,一次扣2分; 5.其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣2分;(如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为) 二、电话接听规范要求 1.客户服务电话响铃三声未接起,一次扣5分; 2.用电话聊天或长时间占用电话,一次扣3分; 3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中,未按标准用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣10分; 4.其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣2分;(如语气不善、无精打采等情况) 怎样做好客户服务 首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。 其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。 首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等); 其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更
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