培训课件：怎样做好客户服务.doc

三、员工仪容仪表要求 1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分； 2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分； 3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分； 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分； 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分； 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分； 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分； 8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分； 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的，一次奖励10分； 2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分； 3.接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分； 4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分； 5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分； 6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分； 五、备注： 1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告； 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照员工手册考勤制度中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。 六、检查实施方案 1.检查部门：由客服部安排人员进行检查 2.检查时间：每日/1次 3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。 以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！ 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 二、 声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉： 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗 七.安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 客服工作职能及流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范 一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我 们应 改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 客服部考勤管理制度 考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下： 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。 2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。 3.早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元，十分钟以上视为矿工。 4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。 5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。 6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。 7.旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。连续旷工超过20天，或一年之内累计超过30天的，企业予以除名。 8.加班：在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。 客服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定客服部奖惩制度以明示： 一、文明办公规范要求 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分 2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分； 3.部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分； 4.随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分； 5.其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为） 二、电话接听规范要求 1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分； 2.用电话聊天或长时间占用电话，一次扣3分； 3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分； 4.其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况） 怎样做好客户服务 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更