星河湾家政秘书服务运作方案(修改版).doc

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北京星河湾家政秘书服务运作方案北京星河湾是集团领导打造品质地产的又一个高端项目，业主的阶层、品位和要求都相对要高很多。同时响应黄董新五把尺子的第一把尺子-业主需要有70年满意生活和不断增值的物业，这就需要以服务为各项工作的运作核心，而连接开发单位、物业管理公司与客户间的桥梁就是家政秘书业主的代言人。作为业主的代言人，家政秘书应时时事事站在业主的角度，依据“了解客户所需，满足客户所需，努力超越客户所需”的总体指导思想，解决实施业主的所需所想；提示协助业主解决其未能想到的问题；在物业的使用期内，全程式的服务于业主，将业主家居生活中的困扰之处予以跟进解决，并实施有效的动态回馈。通过双向沟通的工作模式，增强物业服务人员对业主的深层渗透，及时反馈业主的内心需要，使彼此的结合交往由局域表层向更深更广的范围渗透，加大有机结合的力度。一、家政秘书服务的模式“家政秘书”理念，要成为星河湾物业管理系列理念的核心概念，这个概念就是指：通过“一对一”的服务形式、持续跟进式的服务过程，真正了解业主方方面面的信息，以提供完全专属化、个性化的服务产品。为实现上述目标，星河湾物业将在北京星河湾设立“24小时家政秘书服务中心”，随时接受、处理客户的一切要求。从客户签署合同之日起，就开始按照1对1的服务模式向客户提供全方位的物业服务。同时我们要求，要“多走一步、多看一眼”，将全面服务意识，贯穿在日常工作的每个细节中。二、架构设置及职责说明根据“1对1”的服务模式,为与营销中心的销售人员-客户经理保持良好的沟能及密切的配合，在销售阶段至交楼这一阶段，家政秘书的总体工作由营销中心统一指挥及把控，具体工作安排及跟进由家政秘书部负责人负责。待进入交楼阶段开始由物业管理公司全程统一管理、组织、协助、监控。1、服务架构如下：营销中心 客户1销售人员甲甲物业公司家政秘书 客户2乙乙客户3丙丙2、人员安排说明：根据一期楼宇的楼幢数及共户数，共安排12位客服务家政秘书提供服务（1） 楼幢安排家政秘书。项目一期共有7幢楼共29条梯，共680户，平均每梯24户，共安排12位客服家政秘书，每两位家政秘书为一组，每组家政秘书负责5条梯（约120户），每位家政秘书负责2.5条梯（约60户）的客户服务。优点：由于每幢楼的施工单位及装修施工单位不同，每位家政秘书服务的客户相对集中，便于与相关单位人员沟通并了解工程方面相关信息。便于日后家政秘书实行边区负责。缺点：如果楼幢销售情况不一致时，每位家政秘书服务的客户数量不均，对应的销售人员不一致，增加与销售人员的沟通难度。（2） 销售人员-客户经理实行“一对一”的跟进服务。即每位家政秘书具体跟进一位销售客户经理的客户。优点：每位家政秘书跟进固定销售人员的客户，便于与销售人员沟通及配合。缺点：客户所在的楼幢分散，服务客户的数量不均。（3） 每组（每位）家政秘书固定接待客户数量。即根据每组（每位）家政秘书服务客户的数量进行具体安排跟进。优点：每位家政秘书服务的客户量平均，缺点：客户所在楼幢分散，对应的销售人员分散。地产公司（营销中心）3、服务流程：信息反馈信息指令资源支持信息指令 资源支持信息传递尊贵客户社会资源家政秘书反馈回访信息反馈信息反馈需求信息资源支持关联公司三、家政秘书需要熟悉的基本情况、需要掌握的知识及服务技巧1、 项目基本情况及特点2、 物业管理公司整体运作情况、服务项目及价格、收费情况3、 各项服务工作流程4、 衣食住行等方面资讯的熟悉5、 特发事件的处理规程四、家政秘书服务模式的实施及工作职责1.家政秘书的动作始发点对某一位具体的业主而言，家政服务自业主签订合同时就正式开始。以签订合同为起点。根据实际工作特点，在服务流程中，存在着签合同、收楼、装修、入住几个节点。在各节点之间，家政服务的侧重点有所不同。2阶段性工作侧重点（1）.签合同：向新业主介绍家政秘书的职能及服务宗旨，让业主感受家政秘书全新的服务模式：向业主本人或销售员尽可能多地收集业主的有关住处资料，在业主的心中第一时间刻下良好的印象，成为业主社区生活中可以信赖的朋友：详尽地询问探寻记录业主的表层及深层需求，并作出相关的答释：发挥专长，提示业主疏忽遗漏之处：切实面对业主社区生活质素责任感及敬业意识：了解业主的兴趣爱好和关注点，征集和收集业主的意见并反馈给公司：传达公司和项目相关准确完整的信息给业主。A业主签合同之后即介入,并保持和业主的密切联系（定时致电沟通）,传达公司和项目信息，征集和收集业主意见反馈给公司，了解业主兴趣爱好和关注点。以备未来提供个性化服务积累资料。B随时了解服务客户购买单元的装修进度及有关情况，主动跟客户沟通、汇报。C协助客户跟进工程更改的相关事情。D其它方面信息的沟通。（2）.签合同收楼：传达公司的相关信息：站在业主的角度与管理处进行预收楼并查出相关的问题所在进行跟踪处理：通知业主收楼的时间的范围以及所应携带的证件及其他物品：对收楼的各个环节作简要的介绍，并耐心解释业主的疑问所在：对不能立即解答的问题及时上报，主动向业主进行答复。A在交楼前通知业主办理收楼手续所需准备的材料的清单；收楼时所需缴纳的费用；需要办理的手续；（3）.收楼：以主动的姿态，从业主需要的角度出发，协助业主办理收楼入伙的全过程，如费用的交纳、合约的签订、房屋的验收、物品的接手等：询问业主对单元的装修构想、对居室物件的艺术摆设思路、入伙时间的大体安排等，为业主进行全方位的考虑。A交楼时引领业主办理各项入伙手续，对业主的疑问必须耐心圆满解释，对不能解答的问题要立即上报，并跟踪其处理过程。B跟进遗留工程问题，及时向业主反馈。（4）.收楼入伙：根据业主的需要，提出相关物件的品种、价格、购买地点，并且做到同种物件几种报价、几种款式：提出满足其居室艺术要求的家具、家电、生活卫生用具、装饰物件等的组合方案与业主进行有效沟通落实：具体实施对物件的购买、运输、安放：对搬家公司进行选择并提供公司名称及报价，负责搬家工作全过程的具体实施：对入伙时间、入伙仪式、入伙酒席等与入伙有关活动进行策划安排，取得业主认同：同时向业主传递公司的相关重要信息。（5）.入伙：从满足吉庆心理需要、体现业主尊贵地位及荣耀身份的角度出发，于入伙当天代表公司组织鲜花与糖果礼品进行发送：发入伙贺信或根据业主的需要点播入伙歌曲：协助业主进行入伙映像、录像：安排体现荣誉的现场入伙醒狮庆贺表演：安排入伙时的交通工具：在楼宇入口组织对业主及其亲朋的欢迎仪式，让业主及其亲朋体验到高尚地位的尊贵感受，最大限度地以贴身的服务赢取业主及其亲朋，使其体会如沐春风、细致入微的居家感受，帮助项目形成良好的社会口碑效应。（6）.居家：向业主介绍社区生活模式及具体细节，协助业主及家庭尽快适应新环境的生活：收集业主对居住生活的意见并反馈给公司，并根据问题的性质有针对性地予以回答：在业主及其家庭基本适应新生活环境之后，注意了解和挖掘业主及家庭的内在精神需求及社会交往希望，在适当时候传递公司这主面的信息给业主：协助业主办理房产证或户口迁移等后续工作：向业主及其家庭传达社区活动、社区动态、项目新况、企业发展等信息，注意挖掘业主的特点和爱好，并整合资源使其在适当的时机表现出来。A在交楼后向业主介绍社区生活模式及具体细节，协助业主及家庭尽快适应新环生活。收集业主对居住生活的意见，并反馈意见给公司。B在业主及其家庭基本适应新生活之后，注意了解和挖掘出业主其家庭的内在精神需求及社会效交往希望，在适当时候传递公司在这方面的准备给业主。C跟进业主生活及休闲的服务需求。D协助业主办理房证或户口迁移等后续工作。E向业主及其家庭传达社区活动、社区动态、项目新况、企业发展等信息，注意发现业主的特点和爱好，并整合资源让其在适当的时机得以表现。五、服务的支撑平台以客户为中心的物业服务，除了管理者自身的过人之处外，还需要纳入更多的社会服务资源，建立有力的服务支撑平台。健全的服务网络六、有效创建社区文化氛围，摆脱管理本位社区文化建设开始于开发期，准确地说是项目规划阶段，社区文化建设在销售过程和建设过程中有表现，但重点表现在物业管理阶段。社区文化建设是提升物业价值的有效工具和拓展新客户的条件之一。1. 社区思想的主题方向体现境界型物业的独特魅力，营造社区强烈的亲和力。2. 社区文化思想的形成过程.围绕主题，循序渐进。社区文化思想可以进行方向性的确定，但思想的形成是一个渐进的过程。社区的文化活动需要采用主题来概括，文化思想则必须用活动来表达和传递。因而，在社区的成长过程中，社区各种各样的文化活动都围绕主题，以表达小区对人的尊荣性、增加亲和力为体现，形成独特的社区品味，充实文化思想的内涵。.不断修正，准确定格。尽管小区的业主有某种程度上表现一定的同质性，如文化素养、道德品质、价值取向、成功自信感等，但在个体与个体之间尤其是个人兴趣上，表现出比较大的差距。因而，对每次社区文化活动进行及时的反思，寻找业主的最大兴趣，总结活动的得失之处，使以后所组织的社区文化活动更具亲和力和广泛性，以扩大社区文化参与度和影响力，加快思想主题的传播。通过不断地有效微调，使社区文化思想定格于效应值最大的范围域。3. 社区文化的组织社区文化活动的开展,不仅在于丰富社区生活,还要传达社区及业主非凡素质的理念,从而提升小区的社会影响作用，满足业主最深层次的被社会认同的价值心理取向。社区文化的组织不仅着眼于社区本身，更要将活动通过媒介的作用向社会广泛传播，提升社区的社会影响力。如请某要人参与，或由新闻煤体进行系列报道、深层剖析社区文化的作用意义等。4. 社区文化的实施通过贴近文化思想主题的活动，采用与众不同的操作方式，体现社区的高雅品味。如通过对以下方案的实施，体现小区与众不同的品味和境界。. 在业主收楼时签订境界人生（提升业主的荣誉感）：. 插花比赛（体现高雅的艺术氛围）：. 社区风尚征文比赛（展开社区和谐融合的精神风貌）：. 以反映小区独特景观的摄影、写真活动：. 创办社区期刊：. 业主恳谈会（加强多方沟通）等。5社区文化活动影响的加强 社区文化着眼于提高小区的境界品味，体现丰富的社区魅力，形成持久独特的影响。社区文化的每一项活动，都要令其产生持久的影响力。业主所关注的是公众对社区价值的承认，并希望通过相关的活动来体现自身的尊贵性。所以物质利益不能完整解决和满足其心理需求，而应从精神需求，价值尊荣等心理满足方面入手，使活动与需求共振。使活动产生持久影响的几种方案： 颁发“社区之星”等荣誉性奖牌： 于年度的联谊会上对各种大型活动的重奖获得者颁发文明业主的牌匾： 对社区事务的热心人士提供体现其优越性的附加服务： 参与社区管理，参加相关的管理者高层会议等。七、家政秘书服务的优点及缺点优点1、 避免在新环境中业主因为面对多头管理和服务而产生无助、烦躁的情绪，使业主在入伙后产生非常良好的第一印象，从而为后面树立企业及项目的美誉度打下基础。2、 采用专一服务的方式，能够及时、准确、有效地探询业主的社会需求、生活需要，既能迅速消除各种隐患，又能把消费者的意见第一时间反馈给公司，从而为后期的规划、设计、配套功能设置、户型与面积安排、定价、广告创作等工作提供原始的参照依据。3、 能帮业主解除生活中的种种不便，也能通过上门沟通而拉近公司和业主的距离，可以把公司的各种最新资料迅速转达给消费者，保持消费者对公司的美誉和培养其忠诚度。4、 业主的投诉能得到专人跟踪服务解决，避免很多物业公司出现的互相推诿现象，避免因投诉而对项目推广工作产生任何负面影响。5、 帮助业主尽快了解和适应新的环境与社区生活，有利社区形象的树立和社区社会网络资源的充分整合，并且通过公共活动培养业主的自豪感，使业主乐意把这种新的生活模式推介给亲朋好友同事，有力地促进销售工作。缺点1、 对物业管理处管理人员及基层员工的素质、技能、技巧要求较高，除了按照制度化的工作规范进行日常工作外，还要有强烈的责任心和沟通、协调能力。因此，人员薪金福利会比常规型物业管理公司雇员高。2、 管理处人员的培训工作必须系统化和经常化，要把“全心全意为业主服务”的宗旨融合到每一个工作细节中去，但培训工作会占用一定工作时间，处理好培训和工作两不误的协调工作有一定难度。3、 在物业管理水平提高的同时，要求房地产公司的各项配套工作要迅速跟上。如买楼后的个性化装修、公司原单元设计的更改、装修标准的变化、缴纳楼款的方便性、办理按揭的方便性、办理户口迁移的快捷性、办理出租业务的简洁性、办理确权和房产证的高效性、各类人员面对客户的态度和专业知识、售后房屋的维护和拾漏、返修施工人员的统一管理等，而不能用种种客观理由去搪塞。只要这一综合素质关能跨过去，客户对企业、对项目的充分信任就会最终树立起来。家政秘书变动后对客户影响大，在“1对1”的同时，搞好家政秘书的协助管理工作，管理人员要同家政秘书一起去拜访所有客户。出就是要求管理处在内部设置上要有“候补秘书”可以随时上前线。 葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀膆蚃薂肆膂蚂螄袈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿虿膂膈蚈螁羅蒇螇袃膀莃螇羅羃艿螆蚅腿芅莂袇羁膁莁羀芇葿莀虿肀莅莀螂芅芁荿袄肈膇蒈羆袁蒆蒇蚆肆莂蒆螈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螃膃蒈蒃袅羆莄蒂羇膁芀薁蚇羄膆薀蝿膀肂蕿袁羂蒁蕿蚁芈莇薈螃肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈袂莄蚄