我国导游人员薪酬体制改革浅析.doc

.我国导游人员薪酬体制改革浅析摘要：目前，我国旅游行业中通行的导游薪酬体制存在极大的不合理性，这也是直接制约导游服务质量提高的根源所在。本文从导游人员以“回扣”为主要收入来源的现实问题出发，通过对旅行社、导.游自身、旅游市场三方面的分析总结出当前导游薪酬体制形成的客观原因，结合现行导游薪酬体制的危害，从物质和非物质两方面提出了改革现行导游薪酬体制的具体措施。关键字：导游；回扣；薪酬体制旅游原本是在和谐的审美过程中亲近自然、获得美感并得到人性抚慰和心灵小憩的活动，是通过人与自然的互动和人际之间的交往去追求和实现和谐的一种途径和方式1。而现实的旅游活动中，存在许多不和谐的现象如诱导消费、景点缩水、改变行程线路的现象，使其失去了原本和谐的本质意义。对此大多数人将原因归结于导游的自身素质不高，将所有矛头直指导游。然而通过对旅游市场的深入了解发现，造成导游服务质量问题的根本原因在于我国当前以“回扣”为主的导游薪酬体制的不合理。真正提高导游服务质量的关键，在于通过对导游薪酬体制的改革和整个行业的规范，保证导游合理的物质要求，配合其他激励措施，来提高导游的自身素质和自觉性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和不断进取的学习精神，全心全意为游客服务。 一、 现行导游薪酬体制下的导游收入状况 上世纪八九十年代，导游人员相对短缺，享有较优厚的薪酬待遇，导游薪酬由工资、奖金、出团补贴和小费四部分构成。但在2000年前后，一方面导游人数激增，旅行社难以悉数容纳，部分导游开始游弋于旅行社之外；1 另一方面，旅行社改制深入和旅游市场竞争加剧，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需要导游带团时，只是根据导游带团的服务日给予很低的补贴费。具体来说，目前导游人员薪酬主要包括以下三个方面：（一）现行导游薪酬体制1、旅行社给导游的底薪由于旅行社之间的竞争非常激烈，利润率越来越低，甚至出现了不可思议的零团费、负团费现象，旅行社为了压低成本争取客源，一般给导游的工资是比较低的，有的旅行社甚至不付导游工资。2、出团补贴导游上团时，旅行社会支付导游一定数额的出团补贴，具体数额每天15元到50元不等，各地情况有异，但差别不大 。3、奖金包括年终旅行社导游绩效考评中的奖金以及在传统节假日如春节、端午节、中秋节等发放的过节费。而上述两部分受地区和旅行社规模的影响，金额大小不等或没有。（二）导游收入状况现行导游薪酬体制下导游薪酬收入水平总体偏低，无法保证导游合理的物质需求，由此导致新的不合理的导游收入体系的形成，具体表现为以下三方面：1、低水平的导游薪酬收入以延安市为例，旅行社给专职导游发放的基本工资一般为每月200500元，带团补贴费也只有每天3050元，以每月上团20天来计算，导游最多每月可以拿到1500元的工资，而且旅游的淡旺季非常明显，在旺季有时上团日也难以保证，因此合法收入往往难以保障导游人员的基本物质需求。而在我国沿海等旅游业竞争较激烈地区，导游根本没有工资收入。2、旅游者给付的小费在西方国家的旅游行业中，享受服务的游客给予提供服务的导游小费是一种比较常见的现象，也是导游收入的一个重要组成部分。而目前我国大多数游客尚未形成给小费的习惯，只有一些境外游客和国内广东等经济发达地区的少数团队会给导游小费，以示对导游服务的满意，可见小费收入对导游来讲数量是有限的和不稳定的2。3、以回扣为主的非合法收入在整个旅游行团队的运行过程中，各旅行社与购物点、景点、饭店有一定的“优惠”协议，而导游凭借带团资历的深浅及与店家关系的密切程度等收受回扣。 4、变相的负收入在我国许多旅游发展较早，市场竞争较激烈的地区，导游甚至要倒过来向旅行社交“人头费”。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额=旅游团人数单位人头费。二、现行导游薪酬体制成因及其危害以“回扣”为主体的导游薪酬体制自上世纪80年代形成开始5，至今已成为旅游行业的一种潜规则，在我国旅游业内部获得了默认。虽然相关部门运用各种手段试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到“均衡”的体制，究其原因，主要是它有着一定的生存空间 。（一）现行导游薪酬体制形成原因 1、导游人员方面在整个旅游团队的运行过程中，导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程序的不断重复劳动中，导游人员既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的旅游“污染”。 3另外，一方面导游是旅行社的代理人，另一方面导游在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多，导游可以利用这一双方信息的不对称性来谋取私利。而旅游产品生产与消费的同步性和导游服务质量的一次性的特点，都为导游索取回扣提供了契机。2、旅行社方面（1）旅行社的恶性削价竞争 近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展及旅行社业自身进入门槛较低 ，旅游业市场机制不健全，从而导致我国的旅行社产业急剧扩张。据统计, 截止2002 年底, 全国旅行社的总数已经由1999 年的7326 家，上升到2002 年的11552家4，竞争日趋激烈，旅行社的利润状况由过去公认的“暴利”转向目前的“微利”5。在竞争的压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竟相压低价格来吸引游客，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。为了保证能赚取一定的微利，早期通过降低标准，减少景点数等来弥补损失，后来旅游者投诉的压力使旅行社只好采用较为隐蔽的手法将损失转嫁，相当多的旅行社取消或压低导游工资，有的将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游和司机，或要求导游人员垫付团费，或向导游人员收取“人头费”，要求完成购物签单任务等。（2）导游聘用关系的不稳定参照导游人员管理条例的规定，具有高级中学、中等专业学校或以上学历者可报考导游资格证6。在学历条件这一方面从早期的大本到大专，到现在中专生都可以参加导游资格考试，参考标准越放越宽，加之社会上多数人错误地认为导游是“好玩又赚钱”的职业，从而使越来越多的人涌向导游行业，由此导致导游由十九世纪八九十年代的供不应求到基本饱和，甚至在某些语种如普通话导游，某些旅游旺季供过于求。导游人数与旅行社业务量的对比出现“僧多粥少”现象，自然而然，聘用谁，酬劳是多少，以及带团的规矩都由旅行社“一言堂” 决定。另一方面，由于旅游业淡旺季差异明显，利润空间有限，旅行社为最大限度降低成本，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大量兼职导游。导游聘用关系的不稳定，导致导游收入的不稳定。为保证现实的生存需要，导游便在有团可带的时候尽最大可能取得最大限额的收入。这是造成以“回扣”为主的导游薪酬体制的现实选择。3、旅游市场方面旅游活动包括“食、住、行、游、购、娱”六环节，在这一过程中，导游队伍表现出来的一些不尽如人意的地方，与当今旅游市场大环境的不规范有密不可分的关系：(1)对景点、餐馆的管理力度不够在景点方面，导游为了获得较高的收入除了收取既定景点中的门票差额外，还往往通过压缩或更改原定行程中的景点，以增加景点的方式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。同时，一些非常规景点为了招徕游客，主动提出将一定比例的门票额作为回扣返利给导游或者是付给导游“人头费”。餐饮就餐方面，许多餐馆从自身利益出发，为搞好与导游的关系，保证更长久的客源，默许导游乱开餐饮发票的行为，为导游私自降低游客餐标大开“方便之门”，提供可乘之机。正是因为这些缺乏约束力的景点、餐馆的存在，为导游收受回扣现象提供了滋生的土壤。（2）旅游购物供求信息不对称购物是旅游六要素当中的一个必要的环节，旅游者外出旅游的动机是为了追求对异质文化的需求，为了能让自己的异地旅游经历永久保存，都会购买到当地的纪念品作为此次经历的证明或馈赠亲友,因此一般都有着非常高涨的购物热情7。但由于旅游产品的异地性，使得旅游者对商品的质地、等级、价格等知识了解不全面，从而导致游客对导游的购物指导有较强的依赖性。另一方面，旅游地购物市场购物点产品相似性较强，而游客到哪家店购物很大程度上取决于导游的介绍倾向。事实上，导游在引导游客购买具有当地特色的旅游商品过程中扮演着宣传促销的角色，从而使得许多购物商店通过给导 游高额回扣手段来吸引客源。（二）现行导游薪酬体制的危害1、不利于导游人员自身的发展以“回扣”为主的导游薪酬体制存在的不稳定性导致导游收入的不稳定，使导游面临严重的生存危机 。同时由于导游“回扣”事件的不断曝光和旅游者日益成熟的理性出游，使得游客对导游严重不信任，导游生存在客人的猜疑眼光中，心理压力很大。面对现实收入和未来生活双重的不可预期性以及职业的不受认可使得导游身心俱疲，愿意把导游当作终身职业的人越来越少，而趁年轻挣点钱就转行的心态却相当普遍，严重影响导游人员自身的发展。2、进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“回扣”问题的存在，使竞争变了味：谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条8。为了保证高额回扣的铲除，旅游产品供给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，形成恶性循环。3、使游客的利益受到损害游客出游其主要目的是观光游览，了解异地民俗风情，品尝各地特色美食等9，希望可以在景点做较长时间的停留，仔细观赏了解。而导游人员为获得高额回扣，往往通过加快游览步伐，减少讲解内容来节约出购物时间，这些行为又都被导游控制在旅游者无法投诉的范围之内。游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出行的积极性，阻碍旅游业的发展。三、导游薪酬体制改革的几点建议目前，以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和产生的不良影响已成为有目共睹的事实。它在损害旅游者合法权益的同时也损害了导游的职业形象，它不但违背了旅游的本质意义，同时阻碍了整个旅游行业的公平竞争和健康发展。最重要的是，不合理的薪酬体制既不能全面地评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证导游劳动价值的合理补偿。它极大的挫伤了导游的工作积极性，使得服务质量再好的导游也不得不为了起码的“生计”而沦为到“导购人员”的地步。所以，改革现行的导游薪酬体制，从物质和非物质两方面满足导游需求，使导游行业形成自我约束、自我激励、自我竞争的内在体制，重塑导游形象，造就“快乐导游员”，势在必行。（一） 物质方面1、建立科学合理的薪酬体制，保证高质量的导游服务 合理的导游薪酬体制应不以消费提成和购物回扣为前提，应兼顾导游服务数量和质量的差异。因此，建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的薪酬体制，来最大限度地调动导游人员的工作积极性，保证导游服务的高质量，势在必行。2、“小费制”的逐步引进及实施“小费制”的实质是顾客根据自己对所接受的服务的感受和体验，对服务质量和服务态度进行评价，在满意基础上对提供超平均质量要求的服务人员给予报酬和奖励10。付小费是一种文明程度的体现，也是对导游工作的认可和感谢，通过小费的给付，既有助于游客与导游之间的良性互动，又可以激励导游工作的热情。2004年8月，广东中旅针对其价格较高的“国内游贵宾团”引入了小费制，广中旅开始试行了3条标明“小费建议”的旅游线路，注明“如果对导游满意，请支付每位导游20元”11。根据经济参考报记者最近调查，广中旅实行支付导游小费后，游客对于服务良好的导游，都表现出自愿支付小费的热情。（二）非物质方面1、规范旅行社经营行为，杜绝旅行社恶性削价竞争不少旅行社经营业务单一，产品雷同，市场竞争主要在低层次的价格层面进行，表现为相互杀价，零利润、负利润甚至负团费，旅行社正常利润被挤干，只有通过所谓“运作”即降低接待标准、直接或变相取消导游服务费、向导游收取人头费、收取购物点返款和景区景点年终奖励等方式维持生存。导游在其间扮演着双面人角色既是旅行社乱收费的受害者，又是旅行社违规经营的操刀者，直接加害于游客。此状况不改变，导游人员薪酬体制的改革就不能真正实施。 2、加强导游队伍的管理 根据目前导游人员数量庞杂、水平参差不齐的现实，各级管理单位应加强对导游队伍的管理，尤其是与导游关系最密切的旅行社。首先，要严把导游招聘关。其次，要加大对导游的培训力度，把导游培训作为旅行社的长远战略任务来抓。3、健全导游激励机制根据导游人员为提高旅行社业绩所做出的贡献，适时奖励他们，提高导游人员对工作的积极性和自豪感；同时按照导游心理活动规律综合、灵活的采取工作激励、情感激励、奖惩激励等手段，对其进行科学管理，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高导游服务质量。 参考文献：1陈乾康. 导游人员生存状态研究J. 桂林旅游高等专科学校学报. 2006, (5)：588-591 2仝松峰. 旅游购物“回扣”现象形成的路径依赖研究J. 重庆工学院学报. 2007，（3）：71-733姚宝荣，陈荣媫. 导游业务M. 陕西旅游出版社. 2005：7-94姚媛，马耀峰. 我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究J. 宝鸡文理学院学报. 2004，（1）：40-435陆明. 旅行社从“暴利”转“微利”的现状分析N. 北京第二外国语学院学报. 2003，