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IPCC呼叫中心项目方案建议书IPCC呼叫中心项目方案建议书先锋音讯（北京）科技有限责任公司2014年1月文档修改日志序号版本修改内容修改日期修改人11.0创建文档2013-2-20赵海宾2修改文档2014-1-22目录1项目概述51.1项目背景52平台方案62.1系统设计原则62.1.1先进性62.1.2可靠性62.1.3开放性62.1.4扩展性62.1.5功能丰富性72.1.6实用性72.1.7系统可维护性72.1.8系统共享性72.1.9系统可管理性72.2规模配置72.3系统结构及组网82.4系统配置说明92.5机房环境要求102.6设备环境要求102.6.1网络环境102.6.2话路环境102.6.3录音存储容量103系统功能113.1PBX（接入设备）113.1.1功能概述113.1.2IP PBX113.2IVR（自动语音应答软件）123.2.1功能概述123.2.2IVR133.3CTI（中间件）143.3.1功能概述143.3.2Contact153.4录音（系统）173.4.1功能概述173.4.2开发建议183.5应用（系统）183.5.1功能概述183.5.2开发建议194平台功能设计214.1呼叫处理214.1.1语音导航214.1.2语音留言214.1.3主叫识别214.1.4来电弹屏214.1.5内部互转214.1.6数据语音同步224.1.7路由管理224.2多渠道接入224.2.1软电话接口224.2.2传真渠道244.3运营管理244.3.1录音管理244.3.2留言管理254.3.3IVR流程定制264.3.4实时监控274.3.5统计报表295附录335.1【公司概况 Company Profile】331 平台方案随着业务不断扩大、服务客户不断增加，原有的呼叫中心系统已经无法满足现有客服需要。考虑到本次系统建设的功能要求，同时要考虑到日后功能和部署模式的扩展，结合多年呼叫中心的实施经验，我们推荐采用IPCC平台方案。下面将针对这平台方案以及对机房及网络环境的要求进行详细介绍。1.1 系统设计原则1.1.1 先进性系统的建设应当充分考虑对当今呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。1.1.2 可靠性可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24 的全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。1.1.3 开放性所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。1.1.4 扩展性在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面， 提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。1.1.5 功能丰富性系统应该具有丰富的呼叫中心应用功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，坐席管理功能等，为满足客户业务需求提供功能保证。1.1.6 实用性系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、系统管理方便的原则。1.1.7 系统可维护性在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。1.1.8 系统共享性系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现资源共享。1.1.9 系统可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。1.2 规模配置名称说明数字中继4E1 120线，本地接入信令方式ISDN信令IVR120线本地座席100 IP座席（建议可根据业务实际情况增加），均采用IP硬电话作为座席分机支持座席的录音100线，录音文件按保存6个月计算1.3 系统结构及组网在系统构成上，由呼叫接入、呼叫处理、客户端接口和数据网络组成。其中呼叫接入包括了基于PSTN、IP网的电话接入。在呼叫接入后，由CTI与IVR等呼叫处理子系统构成的呼叫处理平台进行处理，转接到与客户端接口集成的CRM业务平台实现各种具体的业务咨询和受理。在CRM业务平台和呼叫处理平台中，包含了对内部数据的访问，以及与外部系统之间的数据转接。整套系统采用集中式接入，部署核心IP-PBX、CTI、IVR等设备并与电信局端进行数字中继组网，并集中部署本地座席，实现电话的统一接入和座席分机互联互通。如上图所示，系统的所有硬件平台建议部署在一个独立的局域网内。系统硬件平台主要包括如下部分内容： IP-PBX 硬件采用PC-SERVER，软件采用IP-PBX平台软件。 Contact，IPCC CTI中间件。 IVR，IPCC自动语音应答系统软件。 IP录音系统，软件采用IPCC的录音服务软件。 接入设备 PBX接入，使用华为eSpace U1960，4E1接入。 座席员话机 采用SIP硬电话或者SIP 软电话，都兼容；1.4 系统配置说明系统的配置如下表所示：序号项目型号数量备注1IPCC平台接入设备华为eSpace U19601台硬件（PC-SERVER）HP四核Intel Xeon E5620Xeon(R) CPU，2.5GHz，8M高速缓存，4GB内存，硬盘500G，双端口千兆以太网控制器，1个PCI插槽，1U机架式2台互为备份IP-PBX核心平台软件IPCC IP-PBX1套ContactIPCC CTI中间件1套IVRIPCC自动语音应答系统1套录音服务IPCC录音服务系统1套2报表统计管理人员使用的报表工具IPCCReport1套3座席设备分机SIP电话100门话盒、耳麦，如果使用SIP软电话，仅需耳麦4业务软件设备HP服务器HP四核Intel Xeon E5620Xeon(R) CPU，2.5GHz*2，8M高速缓存，8GB内存，硬盘1T，双端口千兆以太网控制器，1U机架式2CRM 服务器一台；数据库服务器一台1.5 机房环境要求机房提供一个摆放本地搭建设备的标准机柜，装入如下设备：l 四台服务器（每台1U高）l eSpace U1960 交换机一台（2U高）l 网络交换机（客户自备）l 一台共享器（多台服务器键盘、鼠标、显示器共享器，1U高）l 一台显示器（大概6U高）1.6 设备环境要求1.6.1 网络环境建议这套系统使用独立的网络交换机，将独立的网络交换机与现有办公网络进行连接，实现座席、管理员和平台系统网络互通。1.6.2 话路环境使用IP电话对办公环境网络带宽的要求：保证局域网内网络带宽 = 100M即可。1.6.3 录音存储容量系统录音格式为Mp3格式，文件大小：120kb/分钟。假设系统日呼叫量为20000，平均通话时长3分钟，每天录音文件大小为：120*3*20000 = 7031M如果保存半年（180天）录音文件所需要的磁盘空间为：7031*180 = 1236G建议采用1TGB或以上磁盘。2 系统功能以下详细介绍呼叫中心平台的核心功能，包括PBX接入功能，IVR自动语音应答功能，CTI 中间件功能，以及录音功能。2.1 PBX（接入设备）2.1.1 功能概述电话交换机（又称排队机）是呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，是呼叫中心系统联系用户的桥梁。PBX/ACD交换机提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。本项目推荐采用先锋科技自主研发的IP PBX。2.1.2 IP PBX传统的交换设备都是由固定的程序控制的，用户或集成商无法改动其原有模式，每一步发展都需要受到厂商的限制；开放式可编程技术的出现带来了又一场革命，它将允许用户根据自己的需要快速、灵活构建呼叫中心平台，从而根据自己的设想在同一个平台构造真正的话音、数据、图象等多媒体的综合应用系统。IP PBX，就是基于Ethernet/IP为基本网络架构的企业级IP电话系统，随着企业的互联网络的应用，IP PBX不仅完全超越了传统PBX的市场地位，更是成为企业核心信息系统之一。由于IP PBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。IP PBX系统是一套可以运行在Linux 上的VOIP 软件系统。它提供了由电路交换到VOIP、由单一语音通讯到多媒体、视频和数据通讯、由数字信号进程到媒体流进程、由集中式交换到点对点交换等的VOIP技术实现。系统有以下几个优点：l 功能丰富，并且易于扩展新的增值业务。通过软件来实现基于VOIP 的PBX 功能意味着无需很大开支就能实现如电话会议、电话转接、语音信箱、收发传真等诸多功能。l 硬件成本低，局域网的网络拓扑可满足新办公室的布线需求，无须考虑其它电话布线。可用标准PC 组件来设计并部署系统，比传统方式具有更大价格优势。l 网络系统配置更为简单，可将现有的资源，如图形用户接口（或IM 、短信）服务于当前的需求。l 通用性强，维护简单，基于图形界面的软件系统易于管理和维护。l 可扩展性能好，操作十分简单，而且节约时间和费用。当需要在己有的PBX 上扩充多个子电话时，传统的PBX 设备一般不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开支。但是IP PBX支持由软件可替代整体的硬件更新，既节省经费又节省时间。2.2 IVR（自动语音应答软件）2.2.1 功能概述IVR（Interactive Voice Response） 能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行呼叫中心中大量相同的操作，从而减轻服务人员的工作量，提高呼叫中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉座席台，从而保证了用户信息的安全。本项目推荐采用先锋科技自主研发的IVR软件。2.2.2 IVRIVR是先锋科技公司自主开发的交互式语音应答系统，能为用户提供专业而灵活的交互语音应答服务，它可以7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务，具有语音导航、信息查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务功能，支持业界领先的TTS、ASR先进的语音处理技术。IVR产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具，利用可视化的业务工具能灵活生成各种所需流程。系统功能技术特点自动语音引导多种交换机的支持自动语音查询多种电信信令的支持（中国一号、中国七号，ISDN PRI）语音信箱业界主流CTI中间件的支持传真、外拨方便的业务流程开发动态文语转换（TTS）强大的实时监控系统自动语音识别（ASR）灵活的系统配置功能及扩展性人工座席的协作服务支持业务流程动态加载，以及远程启、停业务流程多方会议功能模块化设计，支持业务分布负载均衡实时监控功能图形化的业务流程设计工具体系结构：流程生成软件：2.3 CTI（中间件）2.3.1 功能概述CTI（Computer Telecommunication Integration）即计算机电信集成，它是连接通信系统和数据系统的桥梁。呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心中间件与交换机通信，CTI服务器是呼叫中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心中间件不仅仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理。CTI使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI记录呼叫信息，配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。CTI还提供了对Web、Email等多渠道的集成。本项目推荐采用先锋科技自主研发的Contact中间件软件。2.3.2 ContactContact是先锋科技公司自主开发的CTI中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，并积累了多年的呼叫中心实施经验，具备了电信级别的稳定性。它实现呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。Contact是基于完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台。体系结构：技术特点开放的体系架构：支持电信标准的CSTA协议，可以和Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等主流交换机进行通讯统一排队：支持语音、传真、短信、Email、Web接入的多媒体混合排队，In-bound与Out-bound call的混合排队智能路由：实现技能组路由、技能级别、大客户路由、及按业务规则灵活定制路由策略语音数据同步：实现主叫识别，并自动关联客户资料支持屏幕弹出。支持Web Call Center的Web Chat、护航浏览、表单共享桌面应用：支持软电话工具、班长席工具，实现电话应答、外拨、咨询、会议、转接、保持、监听、强插、强拆等电话功能自动、人工互转：支持与IVR自动设备的通讯控制，实现呼叫请求的自动、人工服务的灵活转移系统监控：实现对呼叫全过程的监视，包括呼叫接入，自动设备应答，座席状态监控统计分析：提供多纬度（设备线路轴、座席轴、技能组轴）、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便及时双机热备：系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统，使整个系统的稳定可靠性大大增强。2.4 录音（系统）2.4.1 功能概述一般录音监听系统具备了以下几个功能：u 实时录音功能通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。u 受控录音利用录音服务器提供的API开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。u 实时监听功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。u 放音功能录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。u 自动备份、自动报警功能系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用DVD-RW作为备份盘）。u 异地查询功能录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX-WAV格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。u 录音文件管理系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。2.4.2 开发建议目前市场上的产品有FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高VC-log等多种座席同步录音产品，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。本项目建议采用先锋科技IP PBX内置的录音功能，开发录音查听界面。2.5 应用（系统）2.5.1 功能概述功能点概要自动语音引导系统可定制语音流程，客户接通系统后可根据语音提示进行操作，按键输入后可转接至前台或专家座席。基本话务 接听 挂断 保持 转移 会议 监听 强插专家席手机和分机绑定对于专家席不在工位无法接听的电话，系统可以将来电在分机振铃无人接听时转接到手机上。录音功能系统对所有呼入电话、呼出电话进行全程录音，并支持录音查听和维护系统管理 通话记录及查询； 系统监控； 统计报表；2.5.2 开发建议鉴于北京电信通的开发实力，本项目建议由先锋科技提供呼叫中心平台的开发接口，与北京电信通业务系统的开发人员一起进行业务应用的对接接品开发，方便北京电信通在未来自主扩充业务功能和进行日常的系统维护。先锋科技在多年的呼叫中心项目实施中，积累了丰富的业务应用整合经验，系统目前支持以下整合方式：l B/S结构调用方式其它系统用Web方式实现业务功能，嵌入软电话功能。l Socket通信方式、消息中间件方式采用TCP/IP标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统的服务器发送请求，其他系统实时监听本系统的请求并做出响应，根据请求内容，提供相应的数据。l API、OCX等插件方式把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以API、OCX、DLL、Applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。l 中间库方式本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。l 数据文件传输本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。l WebService与采用API调用的方式类似，但引入先进的WebService交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是提供通过Web进行调用的API，相应的系统开发人员根据Webservice的调用规范来访问该功能。先锋科技将根据本项目相关业务系统的具体情况，采用以上一种或几种整合方式的结合，来完成与业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。座席可以在呼叫处理过程中，通过整合后的接口，直接访问业务数据，从而达到将呼叫与业务相结合的目的。3 平台功能设计3.1 呼叫处理3.1.1 语音导航客户通过统一客服号码呼入系统后，系统向客户播报欢迎语和客服类型选择，在用户选择自己所需要的服务类型后转接坐席；并提供自动报工号、转满意度调查等语音流程功能。3.1.2 语音留言通过自动语音功能，可以在人工语音服务或自动语音服务的线路繁忙时，为客户提供一种回复式服务。系统可以保留实时录音文件，以及客户留下联系电话号码、问题内容及是否希望回复等信息。在系统发现有空闲坐席时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。3.1.3 主叫识别呼叫接入后，坐席端可以获得客户的主叫号码，并根据主叫号码进行特殊的业务处理。3.1.4 来电弹屏系统根据来电主叫号码通过坐席应用软件系统查询客户资料，然后在界面上弹出来电客户信息。3.1.5 内部互转坐席可以根据客户要求二次转接路由对应的技能组，系统分配话路给对应的坐席为客户服务。3.1.6 数据语音同步一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均可以实现自动流程处理与人工坐席处理之间、人工话务员与人工话务员之间的灵活转移。3.1.7 路由管理系统支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、坐席分机、导引号码等。可提供的路由处理包括：技能路由、智能路由。技能路由：在呼叫的技能需求与坐席所具有的技能之间寻求最佳匹配。支持多种匹配方式。智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼叫路由到不同的目的地。多种技能路由和智能路由方式，使客户的问题可以由最合适的人来处理。同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率。系统支持路由策略配置的动态加载，配置生效的同时不用重启系统。3.2 多渠道接入3.2.1 软电话接口软电话接口可实现如下电话控制功能： 签入/签出坐席签入/签出电话系统。当坐席准备开始工作时，首先需要签入，处于在线状态；下班时需要签出，变为离线状态。 置忙/置闲置忙：在此状态下，不会有电话接入。置闲：进入等待就绪状态，等待电话接入。 整理一般在签入成功和电话结束后进入整理状态，给坐席一段时间来处理工单资料等记录，处理完成后，需要手动置闲，开始等待下一通电话接入。 其他状态/休息 应答/挂机坐席软电话处于来电振铃状态时，坐席通过应答接听来话；坐席处于通话状态时，可以通过挂机结束通话。 保持/恢复坐席可以设置保持，保持住该电话。此时电话的另一方听到的是系统等待音乐，坐席端的任何语音都不会让对方听到。当保持成功后，可以通过恢复设置重新恢复通话状态。 会议当坐席处于通话状态时，可以接通第三方的电话，三人同时通话，进行电话会议。 转接当坐席处于通话状态时，可以将该电话转接到别的坐席，由别的坐席来继续接听该电话，而本身则自动挂机。 外呼拨号坐席可以直接利用软电话进行电话外呼。 主叫/被叫显示来电或呼出时自动记录客户主、被叫信息。 监听 插入 强拆 拦截软电话采用Windows ActiveX组件技术实现，可在坐席应用系统中实现调用，集成软电话功能。该软电话工具称为UniSoftphone（统一软电话）。软电话工具条（CCBar）3.2.2 传真渠道系统提供传真功能，实现传真收、发功能。3.3 运营管理3.3.1 录音管理系统提供对以下两种方式的通话并进行全程录音，同时对录音文件通过系统硬盘进行存储。 系统提供对所有通过虚拟号码拨入的业务员接听的通话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、来电客户电话号码等信息，便于查找统计所用； 系统提供对业务人员通过客服系统播出的电话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、拨打客户电话号码等信息，便于查找统计所用； 录音查看及听取功能如下图所示，查询到有通话的记录，在界面上即可看到有操作的链接按钮（查看、下载录音），可以点击查看，看到通话的详细信息，通过点击播放的按钮进行录音的听取；可以通过点击下载录音，将录音文件下载到本地进行录音；3.3.2 留言管理坐席员留言只有坐席本人和管理人员（班长席）可以通过系统提供WEB界面进行查看、查听，留言管理人员可以在工作时间通过系统提供的界面进行调用、查听。留言管理界面3.3.3 IVR流程定制系统提供了图形化的业务流程定制工具，通过对图形的托拽和连线，实现自动业务流程的定制，不需要进行编程和二次开发。3.3.4 实时监控系统提供实时监控数据，包括话务数据和坐席状态数据，方便管理人员随时了解系统运行情况。 样例1：坐席实时监控 样例2：技能组实时监控 样例3：图形化监控此外系统还提供柱状图和饼图等直观的图形界面呈现实时监控信息： 样例4：大屏幕监控数据3.3.5 统计报表系统提供详细的话务明细记录和各类报表的统计分析。该功能综合了CTI、用户资料、呼叫处理数据等信息，能够对每一个呼叫的全过程，以及对这个呼叫的处理结果等信息进行综合的统计和分析，帮助业务主管对呼叫中心进行管理。统计展现工具利用图形化中文操作界面，通过对各种统计元素进行条件限制、归并、运算等操作，灵活建立和生成各类不同需求的统计报表，并能将报表查询的结果存储起来和建立相应的检索与查询手段。u 数据定义与选择：系统可选择和定义各种统计元素，并对其进行条件限制、运算等，支持条件限制、归并、运算等操作。u 报表生成：系统提供灵活的报表定义和生成工具，以便及时满足经营分析随时变化的需要。u 报表