领队在境外的工作.docx

领队境外的工作一安全提示无论乘坐何种交通工具，均应反复提醒客人人身财物安全，贵重物品必须随身携带。二、致欢迎词正式游览第一天，首次上车后，致欢迎词。三、旅游车1、全兼地领队应第一个下车，最后一个上车，在车门边等候客人上下车并搀扶老幼或行动不便者；。2、清点人数无误，确认所有客人均系好安全带(欧洲不系安全带每位罚款90欧元)并坐稳后，才能让司机开车；3、告知客人记录地陪导游、司机的联系电话；4、反复提醒客人不要随意走动；5、旅游车条件允许的（座位够用），第一排及最后一排中间位置不坐客人；6、中途更换旅游用车的，提醒客人所有个人物品全部带走，防止遗失；7、提醒客人车上不可吸烟,并保持车上清洁干净,注意国人形象和素质；（欧洲线大车车上无卫生间,但每隔2至3小时会到高速公路休息区休息。）部分旅游大巴车上有卫生间，但为客人旅行感受考虑不建议使用；8、应引导客人文明乘车，尽量照顾老人、儿童，及晕车等有困难的客人，营造和谐愉快的旅游氛围。四火车、轮船1、火车1）乘坐火车的，应事先分配好座位/铺位，引导客人依次上车，取得乘务人员支持，满足客人车上需求；2)领队必须确认所有客人抵达站台，并告知客人领队没有通知上车，绝不可随意上车；没有通知下车，绝不可随意下车；3)告知客人如未及时上车，在原地耐心等待；如未及时下车，在下一站下车；4）提醒客人保管好行李物品，中途停靠站时，务必查看行李（以防拿错或被盗）；5）事先了解抵达的时间，提前十分钟提醒客人下车，看好行李；6）抵达前一天务必确认大巴车接车时间。2、轮船1）乘坐轮船的，应事先分配好座位/舱位，引导客人依次上船，取得乘务人员支持，满足客人船上需求；2）提醒客人务必见到领队后，与团队一同下船，绝不可随意下船；3）抵达前一天务必确认大巴车接车时间；4)建议客人注意安全，夜间不要单独去舱外甲板活动；5)乘坐邮轮时，介绍房间设施、告知客人领队房间号、固定值班时间和地点等，以便客人寻找。五酒店住宿1、分房1）有秩序的分发房间钥匙，老人、孩子、会员优先分房，行动不便者优先分在低楼层；2）告知及安全提示；3）告知客人以下事项：酒店电话、上网、电视、迷你吧的食品饮料及其他设施的使用和收费，以及紧急出口、治安等情况；4）小费习惯及合适的额度；5）有关活动的时间安排；6）叫早、早餐时间及用餐地点；7）领队房间号。待客人全部入住后，在大堂等候半小时，确认所有客人房间无问题后，再回房休息；如有问题协助客人与酒店沟通；8）反复提醒不要给陌生人开门，防止偷抢骗，离开房间时贵重物品必须随身携带；9）治安不佳的目的地，提醒客人将贵重物品存入保险柜；10）客人自行外出时，提醒携带酒店名片。六行李1、含行李取送服务的，协助行李员登记房间号，监督行李员运送行李到房间。七分房后领队工作1、安排叫早服务；2、核实英文行程的早餐标准是否与酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的为准，立即通知地接,并拍照或取得书面通知回国后交给团队操作人员；3、根据目的地情况，领队注意房间内的自身安全；4、询问了解客人住房情况（可致电询问）；5、如得知客人自行外出，应提示客人注意安全并带好酒店名片。八游览1、酒店出发；2、出发前（前一晚或当天），领队必须提前与导游/司机联系，确认行程；做好出发前的准备工作，并提前到达酒店前台，等待客人；3、每天离开酒店时，必须提醒客人清点随身物品，贵重物品随身携带，确认全部带齐后再离开；4、离开最后一站酒店的，提醒客人确保所有物品全部带走，以免遗失；5、再次告知客人记录导游、司机的联系电话；6、上车后第一时间向客人强调安全问题，宣读旅行安全提示书中所有内容，并要求全部客人签字；7、每天出发前，必须介绍当天旅游行程安排，让客人清楚自己的行程；8、必须反复提醒客人贵重物品不可以放在车上，必须随身携带。九行程进行中1、早上上车后，领队应首先对客人表示问候，询问休息情况。有地接导游的，领队每天上车后应首先通过麦克风与客人交流后，再将麦克风交给导游，以体现领队的职责；2、前往景点途中，向客人介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题；（适用于领兼地）3、抵达景点前，向客人介绍该景点的简要情况；（适用于领兼地）4、抵达景点时，告知景点停留时间，游览结束后的集合时间、地点；（适用于领兼地）5、抵达景点后，对景点进行讲解，包括历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。（适用于领兼地）十景点讲解1、景点讲解必须详细。不允许在车上草草讲完，而应带客人到景点讲解；（适用于领兼地）2、讲解时要语言流畅、声音清晰、语速适中；（适用于领兼地）3、景点讲解，要背对景点，面向客人，声音保证每个客人都能听见；（适用于领兼地）4、车程较长时，应保证至少有一个小时的讲解，不得看与旅游无关的影视剧来打发时间（除非客人要求）；（适用于领兼地）5、不得讲解低级下流段子及涉及政治敏感话题；6、不得向直客以外的客人销售非所在旅行社的产品，要用词巧妙的维护所在旅行社品牌形象，以顾忌同业客户所收客人的感受；7、拍团体照交给会员部；8、安全及保证游览时间；9、游览过程应保证行程表约定的时间，监督导游在游览过程中保证行程表约定的时间；10、再三强调安全注意事项，每次下车都必须提醒客人贵重物品随身携带；11、始终注意客人安全，始终与客人在一起，不允许领队脱团离团。特殊情况领队无法进入景点的除外；12、特别关照老幼病残者，随时清点人数，防止客人走失。十一、用餐1、事先告知；2、适当讲解不同宗教信仰、文化差异人士的不同用餐习惯；3、适当提醒客人餐厅情况，避免客人心理预期过高；4、旺季时可能排队过久，提前告知客人；5、用餐前应该核实英文行程的早餐标准是否与酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的为准，立即通知地接，并拍照或取得书面通知回国后交给团队操作人员；6、每天早上比“预定早餐时间”提前5至10分钟到达餐厅，了解酒店的桌次安排，等候并根据酒店安排引导客人入座，用餐时协助客人；7、提前联系餐厅做用餐最终确认；8、风味餐前应介绍餐食特点和用餐方法并提供翻译；9、妥善安排客人用餐，同时注意把握好自己用餐时间；10、注意上餐是否及时及特殊饮食需求客人；11、领队用餐时应注意形象，午餐不饮酒，晚餐饮酒要适度；12、餐量确实不够的，要求导游适当加餐并垫付费用。协调不行的，由领队视情况适当加餐；13、提醒客人不要浪费食品。十二、返程1、准备工作1)回国前1至2天：告知客人返程的退税、移民局、海关、机上、回国、销签、需要销签客人名单等相关事宜；2)回国前一天：详细检查所有客人的退税单据是否填写无误。注意：退税单据既包括旅行社安排商店购买的，也包括客人在其他商店自行购买的；3)最迟回国前一天：确认航空公司的定位记录，确保机票信息无误及退税,确认返程航班的航站楼。确认送机大巴车及时间。2、车上提示1)如更换送机车辆的，应提醒客人所有物品必须带走；2)反复强调行李物品、贵重物品、税单的重要性；3)为减少被盗或遗失的风险，尽量在前往机场的车上发放护照，并再次确认客人已拿到护照；4)发放并填写客人意见表。请客人反馈游览、住宿、饮食、交通、接待各方面的真实情况并做出评价，封好后收齐；5)提醒客人税单不要放进托运行李，要随身携带；6)致结束词。十五、机场1、到达机场后，领队对航空公司办理登机手续不熟悉的，务必先下车确认值机柜台，确认无误后再带客人下车，避免柜台错误不能及时应对；2、再次提醒客人确认带齐行李物品；3、提醒客人液体、刀具物品必须打包托运；贵重物品必须随身携带；锂电池、手电筒必须随身携带；4、根据国家之不同，协助客人办理登机、托运、退税手续；（参见）5、不可帮助客人代寄、代转退税单，务必请客人亲自邮寄。邮寄前请客人拍下税单照片(有海关章的)；6、部分地区，协助客人填写出境卡并通过检查；7、带领全团一起到移民局、过边防、到登机口，才能宣布登机时间并解散；8、登机、转机、机上服务；9、再次强调：转机的，领队必须将全团带至转机登机口，宣布登机时间，才能解散；10、抵达中国边防；11、协助客人通过边防；12、需要销签的，确保收回所有团员护照。在机场销签的，在安排好其他客人的情况下，