北京联通综合代维系统PPT课件.ppt

0 培训资料 北京联通移动综合代维管理系统2013 6北京鑫干线网络科技发展有限公司李耀0 1 目录 代维月度考核 一 费用管理 二 三 工单管理 1 2 目录 代维月度考核说明和流程图 角色工作场景 考核 功能操作说明 考核 代维月度考核 一 考核统计 联通内部用 二 考核模板管理 市运维部用 三 申诉管理流程 角色工作场景 申诉 功能操作说明 申诉 四 ifm工单 ifm工单确认 2 3 代维月度考核说明和流程图 每月初 系统根据代维单位和专业自动生成各代维公司上月的考核工单区移动中心代维管理员 该角色用户登录系统可查看系统自动生成的考核单任务和打分 查看区移动中心经理审核不通过的修改考核单任务 区移动中心经理 该角色用户登录系统可查看区移动中心代维管理员提交的考核单任务 同时进行审核 查看区运维部代维管理员审核不通过的重新申请考核单任务 区运维部代维管理员 该角色用户登录系统可查看区移动中心经理提交的审核考核单任务 同时进行审核 查看市运维部代维管理员审核不通过的重新申请考核单任务 市运维部代维管理员 该角色用户登录系统可查看区运维部代维管理员提交的审核考核单任务 同时进行审核 代维公司管理员 该角色登录系统可查看该代维的上月考核表 考核流程说明 3 4 代维月度考核说明和流程图 区移动中心代维管理员 区移动中心经理 市运维部管理员 区运维部管理员 考核流程图 6月代维考核成绩提交流程较5月有所不同 已取消代维公司确认环节 4 5 角色工作场景 考核 系统通过与IFM EAP 泰合佳通的数据接口 自动获取量化考核指标 由系统根据预定义的考核模板进行自动量化考核 减少人工考核工作量 代维公司管理员成绩查询查询成绩列表及钻取 见功能操作说明 考核3 仅查看 不能操作 区移动中心代维管理员待办工作查看待办工作 见功能操作说明 考核1 点击 办理 操作 填写考核表 见功能操作说明 考核第一步 已办工作查看已办工作 见功能操作说明 考核2 仅查看 不能操作 成绩查询查询成绩列表及钻取 见功能操作说明 考核3 仅查看 不能操作 5 6 角色工作场景 考核 区移动中心经理待办工作查看待办工作 见功能操作说明 考核1 点 办理 进行操作 审核考核表 见功能操作说明 考核第三步 已办工作查看已办工作 见功能操作说明 考核2 仅查看 不能操作 成绩查询查询成绩列表及钻取 见功能操作说明 考核3 仅查看 不能操作 区运维部代维管理员待办工作查看待办工作 见功能操作说明 考核1 点击 办理 操作 填写考核表 见功能操作说明 考核第一步 已办工作查看已办工作 见功能操作说明 考核2 仅查看 不能操作 成绩查询查询成绩列表及钻取 见功能操作说明 考核3 仅查看 不能操作 6 7 角色工作场景 考核 市运维部代维管理员待办工作查看待办工作 见功能操作说明 考核1 点 办理 进行操作 审核归档 见功能操作说明 考核第五步 已办工作查看已办工作 见功能操作说明 考核2 仅查看 不能操作 成绩查询查询成绩列表及钻取 见功能操作说明 考核3 仅查看 不能操作 7 8 功能操作说明 考核1 查看待办工作 区移动中心代维管理员 待办工作中查看到的是派给登录人员的考核任务 考核流程中涉及的人员均有查看的权限 点击此按钮进行操作 8 9 功能操作说明 考核第一步 区移动中心代维管理员 填写考核表 选择区移动中心经理 点击 提交 则继续考核流程第二步点击 保存 则可保存此次考核分数 待下次继续操作 代维确认选项取消 9 10 功能操作说明 考核第三步 区移动中心经理 审核 选择 通过 后点击 提交 则继续考核流程第四步选择 不通过 后点击 保存 则回到考核流程第一步 10 11 功能操作说明 考核第四步 区运维部代维管理员 审核并调整分数 调整整体考核分数 并填写 调整说明 选择 通过 后点击 提交 则继续考核流程第五步选择 不通过 后点击 提交 则回到考核流程第一步 11 12 功能操作说明 考核第五步 市运维部代维管理员 审核归档 选择 通过 后点击 提交 则继续考核流程结束归档选择 不通过 后点击 提交 则回到考核流程第一步 12 13 功能操作说明 考核2 已办工作查询 已办工作中查看到的是登录人员处理过的考核任务 考核流程中涉及的人员均有查看的权限 13 14 功能操作说明 考核3 查询成绩列表及钻取 成绩查询中查看到登录角色下的所有代维公司的考核成绩 点击代维公司可以钻取到成绩单 14 15 申诉流程 代维公司如对当月的考核结果存在异议 且同主管单位沟通后无法达成一致的 可通过代维管理系统向市公司运维部提交考核申诉申请 请求更上级主管部门介入仲裁 区移动中心代维管理员 代维公司管理员 15 16 角色工作场景 申诉 申诉管理是有底向上发起的流程 有代维公司直接提交给市运维部按照公司运维管理规定 综合代维管理系统为申诉管理配置五个角色代维公司管理员 该角色登录系统可新增申诉任务市运维部代维管理员 该角色登录系统可查看代维公司管理员提交的审核申诉任务 查看区运维部代维管理员提交的审核复核分数任务 区运维部代维管理员 该角色登录系统可查看市运维部代维管理员提交的复核申诉任务 查看区移动中心经理提交的审核复核分数任务 查看市运维部代维管理员审核不通过的重新审核复核分数任务 区移动中心代维管理员 该角色登录系统可查看区运维部提交的复核考核分数任务 查看区移动中心经理审核不通过的修改复核分数任务 区移动中心经理 该角色登录系统可查看区移动中心代维管理员提交的审核复核分数任务 查看区运维部代维管理员审核不通过的重新审核复核分数任务 16 17 角色工作场景 申诉 代维公司管理员申诉查询申诉查询列表 见功能操作说明 申诉4 点击 新增 操作 新增申诉 见功能操作说明 申诉第一步 已办申诉查看已办申诉 见功能操作说明 申诉3 仅查看 不能操作 草稿箱查看草稿箱 见功能操作说明 申诉2 点击 编辑 操作 区移动中心代维管理员待办申诉查看待办申诉 见功能操作说明 申诉1 点击 办理 操作 复核分数 见功能操作说明 申诉第三步 已办申诉查看已办申诉 见功能操作说明 申诉3 仅查看 不能操作 区移动中心经理待办申诉查看待办申诉 见功能操作说明 申诉1 点击 办理 操作 审核复核分数后的申诉 见功能操作说明 申诉第五步 已办申诉查看已办申诉 见功能操作说明 申诉3 仅查看 不能操作 17 18 角色工作场景 申诉 区运维部代维管理员待办申诉查看待办申诉 见功能操作说明 申诉1 点击 办理 操作 复核申诉 见功能操作说明 申诉第三步 审核复核分数后的申诉 见功能操作说明 申诉第六步 已办申诉查看已办申诉 见功能操作说明 申诉3 仅查看 不能操作 市运维部代维管理员待办申诉查看待办申诉 见功能操作说明 申诉1 点击 办理 操作 复核申诉 见功能操作说明 申诉第二步 审核复核分数后的申诉 见功能操作说明 申诉第七步 已办申诉查看已办申诉 见功能操作说明 申诉3 仅查看 不能操作 18 19 功能操作说明 申诉第一步 代维发起申诉流程 根据专业 月份发起申诉 直接提交给市运维部代维管理员审核 点击 保存 申诉进入 草稿箱 点击 提交 继续申诉流程第二步 19 20 功能操作说明 申诉1 待办申诉查询 待办工作中查看到的是派给登录人员的申诉任务 申诉流程中涉及的人员 除代维公司管理员 均有查看的权限 点击此按钮进行操作 20 21 功能操作说明 申诉第二步 市运维部代维管理员 审核 选择 复核人员 并填写 复核说明 后点击 提交 则继续申诉流程第三步 21 22 功能操作说明 申诉第三步 区运维部代维管理员 复核 选择 复核人员 并填写 复核说明 后点击 提交 则继续申诉流程第四步 22 23 功能操作说明 申诉第四步 区移动中心代维管理员 复核分数 选择 通过 审核人员 复核说明 并加分后点击 提交 则继续申诉流程第五步选择 不存在问题 后点击 提交 则申诉流程结束 申诉不生效 23 24 功能操作说明 申诉第五步 区移动中心经理 审核 选择 通过 审核人员 后点击 提交 则继续申诉流程第六步选择 不通过 后点击 提交 则回到申诉流程第四步 24 25 功能操作说明 申诉第六步 区运维部代维管理员 审核 选择 通过 审核人员 后点击 提交 则继续申诉流程第七步选择 不通过 后点击 提交 则回到申诉流程第四步 25 26 功能操作说明 申诉第七步 市运维部代维管理员 审核 选择 通过 后点击 提交 则申诉流程结束 申诉生效选择 不通过 后点击 提交 则回到申诉流程第四步 26 27 功能操作说明 申诉2 查询草稿箱 草稿箱中保存所有未提交的申诉 27 28 功能操作说明 申诉2 查询已办申诉 已办工作中查看到的是登录人员处理过的申诉任务 申诉流程中涉及的人员均有查看的权限 28 29 功能操作说明 申诉3 申诉查询列表 仅代维公司管理员有权限新增申诉 29 30 目录 代维月度考核 一 考核统计 联通内部用 二 考核模板管理 市运维部用 三 ifm工单 ifm工单确认 四 30 31 ifm工单 ifm工单确认 ifm工单确认说明 只有区移动中心管理有权限进行此操作 只有当月度考核状态为考核打分及修改考核表时此按钮可点击 代维公司只能看到本公司的ifm工单 区移动中心只能看到本区域的ifm工单 市用户可以看到本市所有的ifm工单 时间默认为上一月份由区分公司人员核减代维责任工单 非代维责任工单不进行考核 系统使用核减后的工单进行投诉故障工单处理模块指标运算只针对断站故障信息进行核减 其他工单无需核减 考核代维 勾选则表示考核代维 点击表头中的勾选代表全选 再次点击表示全不勾选 默认为全部勾选 提交 重置按钮 只有在点击核减按钮后出现 如未进行核减操作 则认为所有的工单均对代维进行考核 31 32 ifm工单 32 33 目录 代维月度考核 一 考核统计 联通内部用 二 考核模板管理 市运维部用 三 ifm工单 四 33 34 考核统计 联通各级分公司可根据管理权限查看管辖范围内的代维公司月度考核成绩的统计及对比结果 支持对统计结果进行钻取挖掘 查看考核明细 统计钻取 角色 市运维部代维管理员 区运维部代维管理员 区移动中心经理 区移动中心代维管理员 34 35 目录 代维月度考核 一 考核统计 联通内部用 二 考核模板管理 市运维部用 三 ifm工单 四 35 36 考核模板管理 角色 市运维部代维管理员 36 37 目录 代维月度考核 一 费用管理 二 三 工单管理 37 38 目录 故障类 巡检类 投诉类 工单统计 联通内部用 一 通用任务工单 暂不要求 二 38 39 工单统计 说明 使用角色 市运维部代维管理员 区运维部代维管理员 区移动中心经理 区移动中心代维管理员 数据来源 综合代维系统自IFM系统同步工单数据 以IFM系统数据为基础 综合代维系统只对工单数据进行查询统计应用 IFM系统实时传递数据至综合代维系统侧FTP系统中 综合代维系统每周三凌晨至ftp中提取周报数据进行解析入库 如遇节假日则延后三日进行数据提取解析 每月10日凌晨自ftp中提取月报数据进行解析入库 如遇节假日则延后至14日进行数据提取解析 主要统计维度区域 代维公司 专业类型 统计粒度 周期 统计类型 故障类 断站率统计 故障平均处理时长统计 静态vip及长历时断站统计 模块故障统计 巡检类 巡检完成率统计 隐患上报及时性统计 巡检结果抽查统计 隐性故障发现及时性统计 投诉类 网优工单回复及时率统计 网优工单回复完成一次通过率统计 日常投诉解决率 升级投诉解决率统计 VIP投诉解决率统计 协办工单解决率统计 39 40 故障类 断站率统计关键指标 断站率 A类断站数量 A类站数量 A类断站率 B类断站数量 B类站数量 B类断站率断站率 A类断站率 B类断站率 0 6A B类断站率 纳入代维断站考核A B类断站数量 断站信息表 专业 基站等级 A类 B类 维护单位 所属分公司 代维公司维护A B类基站总数量 数据来自信源小区数据取每月最后一天同步数据 专业 代维单位 所属分公司 信源分级 实施状态 40 41 故障类 故障平均处理时长统计 关键指标 A类站断站总时长 A类断站数量 A类站平均断站时长 B类站断站总时长 A类断站数量 B类站平均断站时长 41 42 故障类 模块故障统计关键指标 模块故障工单结单数 模块故障工单数 模块故障完成率模块故障完成率 模块故障工单结单数 模块故障样表 基站类型 维护单位 代维单位 故障分类 不为空 模块工单派发数 模块故障样表总条数 X100 42 43 故障类 静态vip及长历时断站统计关键指标 静态VIP断站时长 20分钟数量 长历时断站次数 静态VIP断站考核 静态VIP站断站历时达标值 20分钟 断站故障信息 站故障信息 基站类型 基站级别 维护单位 代维单位 故障历时 长历时断站考核 不允许出现超过72小时以上的基站断站 断站故障信息 站故障信息 基站类型 基站级别 维护单位 代维单位 故障历时 43 44 投诉类 网优工单回复及时率统计关键指标 综合故障单管理系统工单回复数量 室内 室内故障工单统计 分公司是否反馈为是室外 隐形工单考核室外 分公司是否反馈为是 综合故障单管理系统工单数量VIP投诉工单回复数量VIP投诉工单数量VIP投诉工单回复及时率 vip表中区局是否回复列为是 工单总数 网优工单回复及时率 投诉工单回复及时率 综合故障单管理系统工单回复及时率 60 VIP投诉工单回复及时率 40 注 综合故障单管理系统工单数量为0 则综合故障单管理系统工单回复及时率为100 VIP投诉工单数量为0 则VIP投诉工单回复及时率为100 44 45 投诉类 网优工单回复完成一次通过率统计关键指标 一次通过工单数 室内 室内故障工单统计 一次通过详表工单数 室外 隐形工单考核室外 网优一次 确认反馈合格 合格 工单总数 室内 室内故障工单统计 详表工单数 网优工单回复完成一次通过率 室内 室内故障工单统计 一次通过详表工单数 总工单数 网优 确认反馈合格 为否and是否超时为否 工单数量 室外 隐形工单考核室外 网优一次 确认反馈合格 总工单数 网优 确认反馈合格 为否and是否超时为否 工单数量 45 46 投诉类 日常投诉解决率关键指标 日常投诉解决数量 日常表 是否已解决 最终解决 复测不通过或重新驳回后解决的 是日常投诉数量 日常投诉解决率 日常投诉解决数量 日常投诉数量 100 注 日常投诉数量为0 则日常投诉解决率为100 46 47 投诉类 升级投诉解决率统计关键指标 升级投诉解决数量 升级表 是否已解决 最终解决 复测不通过或重新驳回后解决的 是 升级投诉数量升级投诉解决率 升级投诉解决数量 升级投诉数量 100 注 升级投诉数量为0 则升级投诉解决率为100 47 48 投诉类 VIP投诉解决率统计关键指标 VIP投诉解决数量 VIP表 是否已解决 最终解决 复测不通过或重新驳回后解决的 是 VIP投诉数量VIP投诉解决率 VIP投诉解决数量 VIP投诉数量 100 注 VIP投诉数量为0 则VIP投诉解决率为100 48 49 投诉类 协办工单解决率统计关键指标 室内 室外优化类 故障类协办工单解决数量 室内 室内故障工单表 详表 排障整体进展 已解决 派发总数 室外 隐形工单考核室外 当前 确认反馈合格 合格 工单总数 室内 室外优化类 故障类协办工单数量室内 室外优化类 故障类协办工单解决率 协办工单解决数量 协办工单数量 100 注 室内 室外优化类 故障类协办工单数量为0 则室内 室外优化类 故障类协办工单解决率为100 49 50 巡检类 巡检完成率统计关键指标 巡检工单实际完成数 巡检工单计划完成数 巡检工作完成率巡检工作完成率 巡检工单实际完成数 巡检工单计划完成数 100 如巡检工单计划完成数量为0 则巡检完成率为100 50 51 巡检类 隐患上报及时性统计关键指标 巡检测试超时完成工单数 运维认定隐患上报不及时工单数 未及时上报的隐患个数巡检测试超时完成工单数 巡检工单测试节点实际完成时间 巡检工单测试节点计划完成时间运维认定隐患上报不及时工单数 运维认定隐患上报不及时 是未及时上报的隐患个数 巡检测试超时完成工单数 运维认定隐患上报不及时工单数 51 52 巡检类 巡检结果抽查统计关键指标 运维抽查合格工单数 运维抽查工单结果 合格运维抽查不合格工单数 运维抽查工单结果 不合格运维抽查工单总数 运维是否抽查 是 52 53 巡检类 隐性故障发现及时性统计关键指标 巡检不及时导致的普通投诉个数 巡检不及时导致的重要客户投诉个数 53 54 目录 代维月度考核 一 费用管理 二 三 工单管理 54 55 目录 月度费用查询 联通内部用 一 季度费用查询 联通内部用 二 单价管理 市运维部用 三 单价及扣分比例 市运维部用 四 站点数量及管理 五 55 56 月度费用查询 费用明细 系统自动计算出每月应支付给各代维公司的维护费用 呈现包括代维公司与区分公司维度的费用情况 并支持对费用计算明细的查看 角色 市运维部代维管理员 区运维部代维管理员 区移动中心经理 区移动中心代维管理员 56 57 目录 月度费用查询 联通内部用 一 季度费用查询 联通内部用 二 单价管理 市运维部用 三 单价及扣分比例 市运维部用 四 站点数量及管理 五 57 58 季度费用查询 系统自动计算出每季度应支付给各代维公司的维护费用 呈现包括代维公司与区分公司维度的费用情况 并支持对费用计算明细的查看 角色 市运维部代维管理员 区运维部代维管理员 区移动中心经理 区移动中心代维管理员 58 59 目录 月度费用查询 联通内部用 一 季度费用查询 联通内部用 二 单价管理 市运维部用 三 扣分比例 市运维部用 四 站点数量及管理 五 59 60 单价管理 市公司使用功能及权限 默认显示系统中已存在的所有的单价库信息 根据有效期进行倒序排列 同一时间只允许存在一个有效的单价库 在新建或者编辑单价库时需检测有效期是否与已有单价库重合 如存在重合情况 则提示 当前有效期内已存在其他单价库 XXXXXX 请同一时间只允许存在一个单价库 请修改有效期 分公司使用功能及权限 默