服务顾问问诊技巧

服务顾问问诊技巧,CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR,课程目的,在本课程结束后，学员将能够：了解服务顾问的问诊结果与维修质量、一次修好的关联性具备问诊过程能够所需的基本专业知识，并提升“专业知识”的评核结果使用问诊技巧能清楚理解顾客抱怨，提升“弄清客户需求”的评核结果能清楚且有效地记录车辆故障于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象，并提升“明白车辆问题所在”的评核结果,课程内容,1：问诊的重要性2：问诊过程必备的专业知识3：问诊时所使用的专业提问话术和术语4：问诊单据的使用5：问诊过程和问诊工作单据使用的练习6：总结,问诊的重要性,服务顾问准确的问诊,正确的诊断与维修工作,维修工自检,班/组长检验,质检员终检,落实的三检工作,一次修好,维修质量,服务顾问问诊的重要性,服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领,服务顾问的问诊工作内容,倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书,问诊对车辆派工有何关联性,依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程,问诊对车辆返修有何关联性,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度,问诊对维修工维修工作有何关联性,正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领,问诊过程具备的专业知识,发动机与电喷系统,机械结构可能产生的噪音皮带噪音的判断1：首先以水试法测试噪音源2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度皮带张力轮轴和噪音的判断发动机支座支架噪音的判断目视法，检视支座橡皮是否断裂上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断水试法下进气歧管垫片破裂的判断节温器的简易测试法气门摇臂和推杆与气门挺的异音,发动机与电喷系统,机械结构可能产生的故障前曲轴油封漏油的判断水泵漏水的判断水泵异响的判断正时皮带的异响判断汽缸垫片烧毁的判断大瓦/小瓦可能产生的噪音判断活塞销的噪音判断爆震声的生成可能原因加速中-积碳怠速中-发动机温度过高（缸套缺水）,发动机与电喷系统,电喷控制传感器的位置发电机高压线发动机机油液面传感器车速传感器氧传感器碳罐控制电磁阀重要传感器故障时可能产生的状况点火线圈故障的判断传感器故障时如何判断,节气门传感器空气流量传感器进气压力传感器爆震传感器档位开关凸轮轴传感器水温传感器进气温度传感器,自动变速箱,自动变速箱结构特性/功能AL4电子元器件相关的位置机械结构可能产生的异响油泵噪音的判断驱动链条噪音的判断,手动变速箱的组件与异响,机械结构可能产生的异响离合器轴承异响,底盘组件与异响,如何快速判定悬架避震器失效如何判定前束对轮胎的影响如何判定胎面异常磨损的可能原因如何路试判定底盘的异响,空调系统的组件,压缩机噪音的判定压缩机内部噪音压缩机外部噪音风量声大，如何判定可能故障原因空调不冷，如何快速判定故障元件切换内/外循环按钮，测试法储液瓶的使用寿命暖气失效的判定,问诊时所使用的专业提问话束和束语,发动机部分,常见故障现象,发动机故障指示灯亮难发动不能发动发动机熄火发动机怠速熄火行驶中缺火怠速不稳/转速忽高忽低怠速过高怠速过低,加速性差发动机抖动油耗高（高速公路）油耗高（城市公路）爆鸣声/爆震回火排气冒烟机油油耗增加钥匙关闭后发动机继续运转发动机异响,产生故障的条件,温度条件发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件,产生故障的条件,天气及路面条件下雨潮湿下雪/结冰气候非常冷气候冷,气候凉气候温和气温高干燥路面,产生故障的条件,行驶条件缓加速中等加速急加速减速,怠速起步巡航定速行驶滑行,产生故障的条件,故障发生的频率一直发生有时发生（间歇性）很少发生刚发生,自动变速箱部分,常见故障现象,换档不正确不能升档不能降档过早进入下一档换档冲击（换档粗暴）发动机在P或N档外能启动变速箱打滑，发动机转速上升超速档不工作无法进入超速档频繁进退超速档异响,故障产生条件,工作档位档位变换变速箱操作模式（经济、手动、雪地等）行驶条件发动机转速温度条件故障发生频率,工作档位,工作在P档工作在R档工作在N档工作在D档工作在手动3档工作在手动2档工作在手动1档,档位变换,在1档与2档之间在2档与3档之间在3档与超速档之间变矩器离合器结合时,变速箱运行模式,经济模式手动模式雪地模式,行驶条件,加速时减速时超速行驶，速度为KM/H,温度条件,发动机温度（低、正常、高）外界环境温度（低、高、平均）,故障产生频率,一直发生有时发生很少发生从新车时已发生刚发生,空调部分,常见故障现象,空调不制冷（压缩机不工作）空调不制冷（压缩机工作）空调制冷不足断续性（间歇性）制冷出风温度大幅度波动不制冷制热不足鼓风机不工作鼓风机转速无法调节,风量不足出风有异味出风模式无法调节出风模式不正确进风模式无法调节后窗除雾不工作空调面板显示不正常空调面板照明不正常异响,故障产生频率,一直发生有时发生很少发生从新车时已发生刚发生,异响与振动,故障现象异响类型隆隆声滴答声沉闷的金属声磨碎声嘶嘶声敲击声咯咯声辘辘声吱吱声长而尖的声音鸣鸣声,异响部位仪表板座椅车门车窗车顶车辆底板行李箱发动机室前悬架后悬架,异响产生条件,行驶及操作条件加速（急加速、中等加速、缓加速）减速匀速行驶转弯制动入档怠速空档怠速发动机转速节气门开度大节气门开度小开空调,路面条件平稳路面轻微冲击强烈冲击发动机温度条件发动机温度低发动机加速发动机温度正常任何温度条件气候