电信常遇问题(电信员工培训手册)PPT课件.ppt

大家好 在我们日常业务受理和办理中 常常会有客户问我们关于一些我们不熟悉的业务和我们暂时所不知道的问题 碰到这样的提问我们该如何回答呢 我们回答错了又该怎么挽回 下面我们跟着PPT一起来探究和解决 1 服务礼仪 客人进店后 微笑迎接 面对任何问题 都应以六颗牙标准式微笑 给予客人回应 并认真注视客人的眼睛 回答客人提问时 请耐心倾听 等到客户讲完再回答客户所提的问题 切勿在客户陈述问题时打断他的提问 客人在询问问题时 应礼貌的伸手示意 切不可手指指示 不得歧视着装不整的客户 更不要表现爱搭理不搭理的表情 2 服务礼仪 当遇到自己不懂得问题时 可询问就近同事以得到正确解答或拔打10000号 若遇到手技术问题 可让客户找手机技术员或者让客户找相关手机的售后服务 不要盲目解决 免得弄坏客户手机 当回答客户问题时 回答错误 应立即向客户道歉 不要一错到底 当客户得到你回答却是错误答案 事后你才发觉 应回电话给客户解释清楚 不要因为你的错误回答给客户造成损失 免得后期发生口角和经济纠纷 3 常遇到的问题 为什么办理你们电信的卡一定要用你们电信的手呢 为什么我的移动 联通 装进你们电信的手机中用不了 能解决吗 我的手机卡UIM锁了 能解开吗 现在我手机为什么不能上网 是不是你们电信的原因啊 前几天还能上网 怎么解决啊 你说的我的流量是120MB 1MB是什么意思 能说的容易理解点吗 什么是无线WIFI 这个要不要收费啊 你们这里的宽带可以装几台电脑吗 我家里有好几台电脑 你们都说现在手机是热感的屏幕 和以前的触摸屏手机有什么区别啊 4 常遇到的问题 我想删除你们电信手机里面自带的那些软件 爱音乐 爱视讯 可以吗 删除有影响啊 我的手机要是有质量问题你们这里可以保修吗 是怎么保修的啊 电信版的苹果能装移动的卡 如果我越狱后我能装移动的卡吗 你们这里可以为我的手机装软件 刷机吗 不是你们这里买的可以装吗 5 为什么办理你们电信的卡一定要用你们电信的手呢 为什么我的移动 联通 装进你们电信的手机中用不了 能解决吗 你好 我们电信的手机不是完全不能用移动的卡 电信使用的是CDMA的制式 和移动联通的GSM不一样 不能通用的 GSM和CDMA的区别是CDMA和GSM是2G通信的主流制式 从技术上来说 它们之间的区别就在于无线发送接收的制式不同 调制解调的方法不同 无法解决 1 通话质量 CDMA的通话质量要高于GSM 在相同环境下打电话 CDMA的杂音要比GSM小很多 2 手机辐射 由于CDMA采用了出色的功率控制技术 因此CDMA手机的辐射要比GSM小很多 3 高速数据上网 CDMA1x可以提供高达153 6kbps的上网速率 比GSMGPRS的20几k要快多了 所以为了您的健康 我们建议您使用CDMA GSM手机 6 我的手机卡UIM锁了 能解开吗 什么是PIN码 什么是PUK码 锁了会怎么样 你好 是这样的 手机的UIM卡锁了是因为你设置你密码的时候 把原始密码输入错误 您的原始密码是1234 你连续输入三次错误的密码 手机卡会被锁 然后你还有十次输入PUK码的机会 PUK码是个8位数的密码 你买手机卡的时候卡托上印有 没有卡托您得咨询您UIM卡的服务商 手机的PIN码是UIM卡的一种安全措施 防止别人盗用你的UIM卡 当您输入了三次错误的PIN码 手机就会被自动锁死 这时得用PUK码来解锁 如果再连续十次输入了错误的PUK码 您的手机UIM卡就会被烧卡 报废了 得带您办理的卡的证件去当地营业厅进行补卡 7 电信UIM卡和卡托 8 现在我手机不能上网 是不是你们电信的原因啊 前几天还能上网 怎么解决啊 你好 手机不能上网可能有以下几种情况 你可能把手机的流量开关关了 如安卓版本的手机 设置 无线和网络 移动网络 已启用数据 把已启用数据打钩 不同系统设置不一样 但是所有系统都大同小异 还有可能就是你的手机欠费了没有话费了 需要续交话费 如果一切设置正常 您可以选择拨打10000号 转人工 找客服给你刷新您的网络数据 然后重启手机 9 你说的我的流量是120MB 1MB是什么意思 能说的容易理解点吗 你好 手机上网流量是这样算的 1GB 1024MB1MB 1024KB1KB就是1024个字节 一个字2个字节 所以是512个字 这个字代表汉字 也包括标点 如果您超过了流量 以您的套餐来看是0 0003元每KB来扣费的 以上是乐享3G上网版来核算的 不同套餐以资费要求折算 如果您觉得你的流量不够 可以加多您的套餐消费标准或购买流量包 10 什么是无线Wi Fi 这个要不要收费啊 Wi Fi是一种可以将个人电脑 手持设备 如PDA 手机 等终端以无线方式互相连接的技术 要使用wifi 首先你的设备要支持wifi 支持wi fi的设备可以通过无线路由上网 而且速度比3G还快 Wi Fi上网需要热点 一个由无线路由提供wi fi网络覆盖的区域叫做一个热点 热点有三种类型 一 公共热点 免费型 这种热点通常是快餐店 购物商城 大型机场等营业性的地方 他们在营业的同时免费向客户提供wi fi上网服务 以促进消费 第二种热点 私用热点 家里有宽带的朋友可以在自己家里架设无线路由 可以供家里所有wi fi设备使用 当然你要支付宽带费用 第三种 公用热点 收费型 不仅是商家 网络运营商 移动 联通 电信 本身也会架设热点 如 在大型点的营业厅内 不过运营商架设的热点是要收费的 中国最开始运营wifi服务的是中国电信 其资费与天翼上网卡资费相同 超出套餐部分按每分钟一毛钱计费 Wifi是不要扣您手机流量的 也就是说的免费 11 你们这里的宽带可以装几台电脑吗 我家里有好几台电脑 您好 我们一般的宽带只能装一台电脑 你如果需要装几台电脑 可以选择买一个路由器 共享上网 但是这样会影响你的上网速度 请您考虑清楚再装路由器一起共享 至于怎么安装这个路由器共享上网 请您找专业的技术员或者路由器卖家为您解决 我们这里没有这项服务 我们主要是受理客户业务 不好意思 请谅解 12 你们都说现在手机是热感的屏幕 和以前的触摸屏手机有什么区别啊 哪种好 电容屏 是静电感应 需要导体接触屏幕才会有反应 所以 不需要很用力 也不是您说的靠热度感应的 只要手指轻轻触摸屏幕即可被识别 那么 普通的手写笔就没法用于电容屏了 电容屏有专用手写笔 带静电的 电容屏的优点是感应灵敏 支持多点触摸 更适合娱乐玩游戏 缺点是不能精确定位 比如编辑文档的时候 你要想精确点击编辑某个字或者标点符号就没那么容易了 电阻屏 压力感应 需要用力才会有反应 所以有些女生总感觉电阻屏不灵敏 其实是因为她没有用力压屏幕 只要力度合适 电阻屏也是蛮灵敏的 电阻屏的优点是可以精确定位 适合编辑文档等商务应用 缺点是不支持多点触摸 灵敏度没有电容屏高 所以 你这里问的哪种屏幕好 要看系统 总结一下 IPHONE和Android系统 电容屏好 WindowsMobile系统和塞班系统 电阻屏好 13 我想删除你们电信手机里面自带的那些软件 爱音乐 爱视讯 可以吗 删除有影响啊 您好 这个理论上说电信官方是不同意刷机 删自带软件什么的 因为这是我们电信自带的为客户生活带来方便的软件 这是与您的手机保修是一起的 如果您想强行删除了里面的软件 是可以删除的 但是也就相当于您自己放弃手机的保修 刷手机系统对手机是影响的 刷机有风险 很容易由于操作和软件的原因造成手机硬件的伤害 请您慎重 14 我的手机要是有质量问题你们这里可以保修吗 是怎么保修的啊 你好 我们公司严格按照国家规定的质量三包法来操作的 您在我们这里买的手机是全国联保的正品行货 承诺有手机的质量问题7天包退 15天包换 一年保修的承诺 电池半年包换 耳机三个月包换 如果是人为引起的手机质量问题我们是不做保修和包换的 如进水 刷机 摔坏 屏幕压碎 万一您手机在保修期内有质量问题 可以找您手机的售后服务点进行维修 若是找不到先关售后 请联系我们营业厅工作人员 我们为你找售后以解决问题 15 电信版的苹果能装移动的卡 如果我越狱后我能装移动的卡吗 您好 电信版的苹果4S是不能装移动的卡 电信苹果4S在国内只能用电信卡 不支持GSM网络 也就是我们说的移动卡和联通的卡 您越狱后也是不能装的 因为这个网络制式是一种手机的硬件 不是我们用软件可以改变的 而且你把手机越狱后相当于您放弃了您手机的保修 请慎重 16 你们这里可以为我的手机装软件 刷机吗 不是在你们这里买的手机可以吗 您好 可以的 我们这里可以为你