基于顾客让渡价值第三方物流企业营销策略研究

1 分类号 F 272 密级 公开 硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业 差异化营销策略研究 以 流公司为例 科专业 企业管理 指导教师 2 附件： 广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导 师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名： 年 月 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内 容； 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 即时发布 解密后发布 （保密论文需注明，并在解密后遵守此规定） 论文作者签名： 导师签名： 年 月 日 1 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 流公司为例 摘 要 北部湾新区作为国家十一五规划的重点开发区域，是我国沿海经济新增长极和我国大西南地区发展的内在要求。目前广西已经融入了中国 湄公 河次区域经济合作、环北部湾经济合作等区域合作。面对新的形势，广西物流行业，在未来的发展方向和发展模式都 将发生根本性变化，如何转变传统 物流服务为现代第三方物流服务 ， 如何在经营管理思想上跟上世界先进水平，将是广西物流企业共同面对的问题 。基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化策 略研究将顾客让渡价值理论引入到物流领域，结合第三方 物流的顾客特殊性特征， 通过文献研究法、理论研究法、实证研究法和深度访谈等研究和分析方法，分析第三方物流企业顾客总价值和顾客成本价值，归纳出使顾客让渡价值最大化的差异化策略，并以 流公司为例，通过案例分析，从而进一步以实践 证明基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化策略 可以提高第三方物流企业的经济效益和社会效益。 本文 作者希望 基于顾客让渡价值理论基础上对 第三方物流企业营销理论和策略的研究能够 为 广西 第三方物流企业在制定和实施营销策略时提供参考性建议，并为在 中国 助物流企业利用中国 契机带来的各种机会，使 广西第三方 物流企业 认清发展方向，了解物流发展新理 2 论和新思想，促进广西 物流企业的健康持续发展，为 中国 关键词： 顾客价值 顾客让渡价值 差异化策略 第三方物流企业 1 of on s a 1th is s At so on In as in to of is of is to of of to of as an to on 2 of s of be in of to so as to of to 31 目 录 第一章 绪 论 . 1 究的背景 . 1 三方物流的产生 . 1 国物流理论研究和实践相对落后 . 1 国第三方物流面对挑战和威胁 . 2 于顾客让渡价值的营销策略理念的提出 . 2 究目的及意义 . 3 究的目的 . 3 究的意义 . 3 究思路和内容 . 4 究思路 . 4 究内容及基本框架 . 4 文的研究方法和创新之处 . 5 第二章 文献综述 . 7 客价值相关理论 . 7 客价值研究的演变过程及主要观点 . 7 客价值研究的主流方向 . 8 客价值的创造 . 10 客让渡价值相关理论 . 10 特勒的顾客让渡价值理论模型 . 10 于科特勒的顾客让渡价值理论的启示 . 12 异化营销相关理论 . 13 异化营销的概念 . 14 异化营销的核心思想 . 14 异化营销的策略 . 14 结 . 16 第 三章 第三方物流企业顾客让渡价值模型构建 . 17 三方物流的定义及特征 . 17 三方物流的定义 . 17 三方物流的特征 . 17 三方物流企业顾客让渡价值的构成 . 18 入访谈 . 18 三方物流企业顾客价值 的构成 . 22 三方物流企业顾客总成本价值的构成 . 23 三方物流企业顾客让渡价值模型构建 . 24 第四章 基于 顾客让渡价值的第三方差异化营销策略研究 . 27 三方物流企业差异化营销策略选择的基本思路 . 27 2 三方物流企业营销环境分析 . 28 国第三方物流企业市场需求分析 . 28 场供给分析 . 28 4 三方物流企业的营销市场细分 . 29 三方物流企业的目标市场的选择 . 30 4 三方物流企业的市场定位 . 31 于第三方物流顾客让渡价值的第三方物流差异化策略制定 . 32 于顾客总价值的第三方物流企业差异策略 . 32 于顾客总成本的第三方物流企业差异策略 . 34 于顾客让渡价值第三方物流差异化策略模型 . 35 第五章 案例分析 流公司差异化营销策略 . 38 流公司背景介绍 . 38 流公司营销状况 . 38 流公司 析 . 39 流公司的优势： . 39 流公司的劣势： . 40 流公司的机遇： . 40 流公司的威胁： . 41 流公司市场细分及目标市场确定 . 41 流公司市场细分 . 41 流公司目标市场选择决策 . 42 流公司基于顾客让渡价值 的市场定位 . 43 流基于顾客让渡价值的差异化营销策略 . 44 销策略制定的原则 . 45 流营销策略方案的制定中心思想 . 45 流公司基于顾客让渡价值的差异化营销策略 . 46 例研究结论 . 50 证证明基于顾客让渡价值的第三方物流企差异化策略的正确性 . 51 流在应用基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略理论中存在的不足。 . 52 证中基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略理 论的不足及修正建议. 53 第六章 研究结论与展望 . 54 究结论 . 54 限与展望 . 54 参考文献 . 54 致谢 . 54 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 1 第一章 绪 论 究 的 背景 三方物流的产生 进入 21 世纪以来，全球产业分工格局不断发展深化，我国的经济从制度上已经彻底的融入全球经济体系，企业赖以建立竞争优势的关键，已 经由最初节约原材料消耗，综合利用资源再生或是大量人工合成资源而获取的“第一利润源”和采用机械化、信息化、自动化等办法来提高劳动生产率，降低成本和增加利润的“第二利润源”转向建立高效的物流系统的“第三利润源”。 【 1】 全球化的压力改变着人们的思维和市场行为标准，企业在面对着日趋激烈的竞争，既搞生产经营又搞物流，已力不从心。于是企业为了确保企业的竞争优势，将主要的精力放在核心业务上，而将运输、仓储等物流部分或者全部交由更专业的物流企业进行操作。第三方物流 应运而生 。 西方发达国家发展 物流 业的实践证明，第三方物流要占社 会的 50%以上， 才能形成独立的物流产业 。因此， 第三方物流 不单单是 物流 社会化、 专业化的 特殊 形式， 还 体现出一个国家的物流业发展的整体水平和能力。 第三方物流在 全球 物流 产 业 的高速发展下，逐渐成为物流产业发展 的高级阶段。 因此 第三方物流迅速发展起来，不仅是企业适应新经济条件下竞争的需要，对提高国民经济总体品质和抵抗危机能力有着举足轻重的作用和意义。 国物流理论研究和实践相对落后 早在 20 世纪初，美国经济学家 提出 了物流的概念。二战以后 ，物流的理论和实践 在西方发达国家 得到了 长足的 发展， 逐渐形成为 一门独立的学科。 随着市场竞争的加剧，科学技术的快速发展，顾客需求的多样化，微利时代即将来临，第三方物流越来越凸现出其重要性。 1979 年，我国第一次提出了“物流”这一术语，预示着我国物流理论研究从此开始初步展开。由此可见 ，我国的物流理论研究和实践探索都 远 落后于西方发达国家 ，我国 关于物流企业营销理论和实践的中微观理论 相对滞后。随着中国经济 近二十几年的 腾飞式发展， 我国 在市场需求日趋强劲的鼓励下， 兴起了“物流热”， 第三方物流企业得到了长足的发展 。第三方物流企业在近十年来， 既有量的增加也有质的提升。据统计，近几年来我国广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 2 大约有 物流服务行业公司，行业产值超过了 390 亿元， 2010 年中国的物流行业产值预计 达到了 12000 亿元。 【 2】 从以上数据及我国经济发展状况来看，我国的物流市场蕴藏着巨大的需求及利润源。 同时 从全球经济发展的趋势来看， 第三方物流 也 将会成为 21 世纪物流发展的主流。 但 我国对第三方物流的理论和实践研究处 在 相对比较浅显的阶段 ，制约着我国第三方物流的发展 。“缺乏理论指导的实践是盲目的实践”。 因此， 我国的第三方物流企业的发展还处在粗放阶段 。目前我国 大部分的 第三位 物流企业 并 没有涉及到具体服务项目 的改变 和质量的 提升 ，仅仅 只是进行了名 称的更改 。 国第三方物流面对挑战和威胁 我国加入世界贸易组织（ ，我国经济逐步与世界经济接轨，我国物流市场的规模逐步扩大。 2004 年，我国物流业大部分领域对外商的限制已全部放开。外商可在中国设立独资物流公司。如 国邮政等 国际上的著名的第三方物流企业和快递巨头 已经进入我国的物流领域，为客户 提供各种多少样化服务，如国际物流、多式联运、 全国配送等 。 【 3】 因此，我国的第三方物流企业的生存和发展面临着严峻的挑战和威胁。 于顾客 让渡 价值的营销 策略 理念 的提出 以顾客为导向的营销观念产生于第二次世界大战之后 。随着 社会生产力和社会分工 的精细化，顾客收入水平和文化水平不断提高，顾客需求不再单一化，而向便利、新奇多变的方向发展。因此，谁拥有顾客， 谁 就拥有了市场 ， 谁就拥有了生存发展的机会。 物流市场是一个差别化程度很大的市场 。 第三方物流企业要在这个市场中获得持续竞争优势就需要组建一个有效的物流系统，而这个有效的物流系统必须建立在物流与营销结合而成的共同竞争 策略 。同时，物流营销与产品营销有着很大的差别。物流营销最重要特点就是物流企业所提供的物流服务质量水平并不完全由 企业所决定的，而是根据目标客户企业的特点为顾客量身定制的。 目前，在全球经济一体化的环境下， 第三方物流企业面临以下两方面的挑战，一方面，第三方物流企业所提供的 产品质量 和 服务特征日趋同质化 ；另一方面，随着竞争的加剧， 顾客选择面空前增大，转移壁垒 在不断 降低。对产品、服务、渠道、定价的控制权 也由第三方物流企业 向顾客转移 了 。 这样一来， 第三方物流企业的发展目标 就 从眼前的利益变成长远的利益 。唯有 致力于最大力度 的满足顾客的需求，提高顾广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 3 客的满意度 ，才能在物流市场中占据一席之地 。 因此 ,顾客价值是第三方物流企业竞争力的源泉 。 为顾 客创造价值 ，降低顾客总成本，使顾客获得 最大 让渡价值 是第三方营销 策略 和营销模式设计的关键 和中心思想 。第三方物流企业只有 竭力 为顾客提供优异的价值， 使顾客的让渡价值最大化，才能提高企业的核心竞争力， 能提高企业的价值。 究 目的 及意义 究的目的 第三方物流市场是一个特殊的市场，第三方物流 市场具有 服务内容广阔、专业化程度高，增值空间大 的特点 。因此 对第三方物流企业来说，将其他行业或企业成熟的营销模式生搬硬套是行不通的。第三方物流企业要适应物流产业结构升级，加强日常市场营销工作的同时，树立和发展新的物流 营销 策略 观念，使物流服务共生化、差异化、顾客价值化和创新化。因此第三方物流企业 在 以顾客价值 为导向， 领悟 差异化 营销 策略 的理论基础上，立足于第三方物流市场的特点，根据顾客的实际需求，借助顾客价值 及顾客让渡价值 ， 实施差异化 策略 ， 才能使第三方物流企业在我国机遇与挑战并存的物流市场中立于不败之地。 究的意义 本文研究的理论与实践意义主要有以下几方面： 1、通过对顾客价值，顾客让渡价值以及 差异化 策略 的理论分析，建立基于顾客 让渡 价值的第三方物流企业的 差异化 策略 ，在此基础上总结出满足顾客需求实际上就是 使顾 客价值最大化，并 为顾客创造和传递价值的结论。 2、尝试通过确定 提升顾客总价值和降低顾客总价值成本的相关差异化策略，提高顾客的让渡价值， 设计 出第三方物流企业 提供、传递和交付顾客让渡 价值的途径 。 3、 以 流公司 为例，对基于顾客让渡价值的视角，分析 营销 环境及机会 ，制定差异化的营销策略， 为第三方物流企业 的营销 策略 及模式 提供理论分析基础和实践经验，为提升我国第三方物流的竞争力贡献绵薄之力。 4、通过对第三方物流发展的新理论和新思想的了解，构建出基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略，为广西第 三方物流企业实施差异化营销策略指明了方向，为在中国 东盟自由贸易区背景下的广西第三方乌溜溜企业营销定位和整体规划提供了理论 依据和运营对策。 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 4 究思路和内容 究思路 从 顾客 让渡 价值的角度出发， 通过广西物流与采购联合会年会 深度访谈 的 研究方式 ，与广西多位物流界资深物流专家及物流企业领导深度访谈，共同探讨 我国第三方物流企业的顾客总 价值和顾客成本 问题 ， 最终 总结出 第三方物流企业实施差异化 策略 的方法、途径及现实意义。本文在回顾 顾客 让渡 价值研究 及差异化 策略 既有的理论和成果的基础上，以第三方物流 企业为研究 对象，借助文献研究、理论研究和深度访谈等 研究方法，对三 者之间的相辅相成关系进行剖析，探讨 基于顾客 让渡价值的第三方物流企业差异化 策略 的方法流程 及策略 ，并以此为基点 ， 通过 流公司来实证 实施差异化 策略 是我国第三方物流企业真正实现顾客让渡价值最大化和获得利润最大化的 的合理性及现实意义。 究内容 及基本框架 本文在内容和结构上分为六部分，第一章绪论，简单论述研究背景、研究目的及现实意义 ，相关理论研究现状，本文的研究思路及主要内容简述。 第二章 文献综述 ，主要是顾客价值、顾客让渡价值及差异化营销策略的 回顾，为下文的基于顾客让渡价值的第三方物流企业营销策略的模型构建，提供理论基础和理论依据。 第三章 第三方物流企业顾客让渡价值 模型的构建。通过深度访谈，并对访谈结果进行归纳分析，构建出第三方物流企业顾客让渡价值的模型。 第四章 基于顾客让渡价值理论的 第三方物流企业 差异化 策略 分析框架。 第五章 案例分析，以 流公司 为例实施基于顾客让渡价值差异化策略。 第六章 研究结论和展望 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 5 图 1文的基本框架 文的研究方法和创新之处 本文将结合我国第三方物流企业 顾客价值的特点，从顾客让渡价值最大化的视角 ，应用 策略 管理、 策略 营销、物流管理学等学科的基本理论进行分析和判断， 提出第三方物流企业实施差异化 策略 的必要性。 本文创新之处 在于 采取理论研究、深度访谈 和实例研究相结合，研究 第三方物流企业采取差异化 策略 的系统性和现实意义，通过深度访谈，分析第三方物流的顾客总价值和顾客总成本，总结出使顾客让渡价值最大化的途径和方法 。分析第三方物流企业实施差异化策略 的必要性和可行性，为第三方物流企业实施差异化 策略 出建议。 笔者所供职单位与广西物流与采购联合会有紧密联系，通过 2011 年广西物流与采购联合会年会期间， 对广西物流届权威的专家、教授及第三物流企业一把手采取一对一专访 的方式，进行深度访谈，访谈的结果将作为广西物流企业营销 策略 制定及发展趋势测定有重 要的指导意义 。 本文的研究方法 ： 1、 文献研究法：以顾客价值，让渡价值，第三方物流、 差异化 策略 等为关键词检索中国优秀博 士学位论文数据库 、中国优秀硕士学位论文数据库、 外文数据库、中国期刊网、知网、万方数据等。收集顾客价值理论、 差异化 策略 理论、第三方物流理论等思维工具，广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 6 并进行整理、分析、归纳，并从中得到启发，寻找到可借鉴的部分，提炼出构建出理论框架及指标。 2、 实证研究法： 本文现实资料 来 深入访谈和案例观察等部分，深入访谈 以 广西 物流企业为调查 和访谈 单位，通过 广西 物流与采购联合会 2010 年年会交流会的形式 ， 物流 专业 研究专家及第三物流企业领导，就第三方物流顾客让渡价值及差异化 策略 问题，展开深入的讨论和论证，根据个人深入访谈提纲及专家讨论结果 ，获得相关信息 。 深入访谈对象二十人，其中包括物流与采购联合会秘书长、物流与采购联合会会长单位及会员单位领导、各大高校物流专业教授等。 最后，还选取了 流公司作为案例实证单位，验证基于顾客价值的第三方物流企业营销 策略 的可行性。 3、理论研究法 (1)顾客让渡价值理论分析 运用科特勒的顾客价值、顾客让渡理论，分析第三方物流企业顾客总价值及顾客总成本的构成及关键因素。 （ 2）差异化 策略 分析 运用差异化 策略 的相关 理论对第三方物流企业的实施基于让渡价值的差异化 策略 进行分析。广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 7 第二章 文献综述 客价值 相关理论 顾客价值是一个非常容易引起混淆和误解的概念。笔者从阅览在众多的文献中发现，关于顾客价值的概念并不清晰，和完全统一，而是经过了几个主要的演变。基于顾客价值揭示的是顾客需求内在的心理动机，所以， 研究 顾客价值 需要从 顾客需求心理研究的范畴内出发： 【 5】 顾客价值的演变过程 时间 人物 主要观点 1954 年 德鲁克 顾客购 买和消费的不是产品或服务，而在包含在产品或服务之中的价值。 1985 年 迈克尔 顾客价值的定义为：买方感知性能与购买成本的一种权衡 1988 年 载瑟摩尔 第一次从顾客的角度提出了顾客感知价值理论。 她将 顾客在产品和服务中 所能感知到的利得与 和顾客在获得 产品和服务中付出的各种 成本进行权衡，从而得出的整体评价，即是顾客感知价值。 1990 年 客、成本、便利和沟通，这四个因素 是企业应在市场营销活动中应该要注意的首要因素， 简称 4。 4站在生产者的角度 来看待营销，而 4站在顾客的角度，注重顾客价值的需求，以顾客需求为导向的市场营销理论。从现实意义上说 4 4进步和更具发展性。 1994 年 盖尔 盖尔的顾客价值概念是用质量来定义的，是顾客将产品和服务通过与其他竞争对手的产品和服务相比较后的整体评价。盖尔顾客价值理论中同时引入了市场感知质量这一概念。 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 8 1997 年 为，顾客价值一个重要影响因素是关系，顾客感知价值是在一个长期的持续的关系中形成的。因此顾客价值应该定义全过程的价值。不单单局限在单个情景中 衡量利得，而是将整个关系扩展到全过程的价值衡量。 1997 年 伍德鲁夫 伍德鲁夫 提出“顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己的目标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用结果所感知的偏好与评价。 ”它把顾客价值的来源建立在通过学习获得的感知、偏好、产品、使用情景、经历等像联接的评价的基础之上。 2001 年 科特勒 科特勒提出顾客让渡价值这个概念来表示价值理论。 总顾客价值与总顾客成本之差 就是顾客让渡价值 ，总顾客价值 则是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的 所有 利益，总顾客成本则 指在评估、获得和使用产品或服务时引起的顾客预计费用。 总结 虽然大多数的学者在众多的顾客价值定义中都认同伍德鲁夫的定义， 但是笔者认为，科特勒的顾客让渡价值是顾客价值研究的重大进步，也因其第一次在顾客让渡价值的理论中提出了顾客总成本的内涵，导入了价值期望，获得学术界的广泛认可，并有许多相关研究出现。 表 2客价值演变过程 顾客价值的主要观点： 【 6】 从十九世纪 90 年代开始，学者们开从顾客的角度来认识和研究价 值，。 顾客价值究竟是什么， 不学者有不同的见解。 顾客价值的主要观点有 劳特朋的 4 论，载瑟摩尔的可感知价值理论，伍德鲁夫的可感知价值理论，科特勒的顾客让渡价值理论，盖尔的顾客让渡价值理论， 关系营销理论等 在本文中 笔者主要采用科特勒的顾客让渡价值这一理论观点作为本文理论研究的基础，并在此基础上结合实际情况进行应用及创新。 在 2001 年美国营销大师菲利普 营销就是个人和集团通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值， 以 获得所需所欲之物的一种社会过程”。 7 “顾客所得的与所付出的之比”这就是顾客价值在营销上的意义。如今，顾 客价值研究从顾客导向出发已成广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 9 为当今营销领域的一个热点，顾客价值研究也从三个不同的侧面展开成为国内外顾客价值研究的主流方向： 第一个方向 ，顾客价值是传统意义上的顾客价值，提出顾客是价值感受的主体，组织是价值感受的客体。正是从组织所提供的产品或者服务的价值，是从顾客的角度感知出发。传统的顾客价值研究是目前最丰富和最深入的领域，顾客通过衡量组织提供给顾客的消费者剩余的大小，比较并做出购买决策。对第三方物流企业来说，怎样理解和满足顾客需求是制定第三方物流企业营销策略的前提和基础。 第二个方向，从近几年刚兴起的，还处 在探索阶段的顾客价值研究方向是顾客价值是顾客是顾客价值感受的客体，组织却是顾客价值感受的主体。这个方向上的顾客价值研究是组织把顾客价值放在了相对重要的位置，把顾客全生命周期作为研究的中心点，形成为顾客提供产品、服务和解决方案的长期盈利最大化为目的和吸引、保持、发展盈利价值顾客的目标。 第三个方向是一个崭新的领域，顾客价值研究的重点通过关系、伙伴、联盟实现双赢。其核心是顾客和组织会为价值感受的主体和客体。 图 2 三个主流方向的顾客价值研究 从研究热门性及新颖性而言，第二个方向受到了决策者的强烈关注。其根源是获得最大利润是企业真正经营目标。但就第三方物流企业而已，利润最大化当然是企业和股东所追求的。没有盈利，企业是无法生存的，但是目前第三方物流在我国 刚发展起步，生产企业从接触到接受，到信赖第三方物流这一新事物，还有一个过程，市场培育的起步阶段，第三方物流企业单单从利润最大化的角度出发，制定企业营销策略，是行不通的。正因如广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 10 此，现阶段第三方的物流企业应在顾客价值研究上应以第一个方向为主，即站在顾客的角度上考虑，以为顾客创造价值指导来制定企业的营销策略。 从 客价值的主要观点回顾中，我们可以看出不同的学者对顾客价值创造的基本途径有不同的见解。笔者认为在 1985 年波特教授提出的“组织创造顾客价值的两个途：减少顾客的成 本和增加顾客的绩效“以及威克斯和诺曼的“组织的价值创造过程主要在两个维度上展开的，即成本效率和市场效率。”【 8】这两个观点最具代表性。虽然各国学者们对顾客价值各有不同的观点，但是他们在本质上都不矛盾，都从提高总价值和降低成本这两个方面来努力为顾客创造更多的顾客让渡价值。 客让渡价值相关理论 特勒的顾客让渡价值理论模型 科特勒的顾客让渡价值 （ 论是 美国著名营销学家 菲利普 科特勒 在 1994 年 营销管理 一书中提出来的 【 10】 他认为 , 顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司或企业购买商品或 服务。而 “ 顾客让渡价值 ” 是指 顾客总价值 （ 顾客总成本 （ 间的差额。 在此，我们要理清楚两个概念：顾客总价值和顾客总成本。 顾客总价值 是指 包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值在内的 顾客 购买某一产品 与 服务 所期望获得的一组利益 。 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等， 故 货币成本 、 时间成本 、精神成本和体力成本 是顾客总成本构成的四大因子 ： 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 11 图 2客让渡价值构成 在购买产品 和服务的时候， 顾客 不但 希望 能从中获得更多的实际利益，还虚伪将所付出的相关成本减到最低限度，最大限度的满足自己的需要。 因此，在选购产品 和服务的时候， 顾客 通常会从 价值 与成本 这 两个方面进行 比较分析 ， 选择出顾客让渡价值最大化的产品和服务，即是 价值最高、成本最低 的作为优先选择购买的对象 。 企业 只有在比竞争对手为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品和服务的时候，才能在激烈的 竞争中战胜对手，吸引 潜在顾客 ， 真正拥有市场。从以上分析来看， 企业 需要从 两个方面 进行改进 ：一是 提高产品或服务的总价值，途径是 通过 改进产品 、服务、人员与形象 等 ；二是 降低顾客为购买产品或服务的总成本。即是降 低货币和非货币成本，途径是 通过降低 生产 与 销售成本 ，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费 等 成 本。 如果 将顾客让渡价值表示为函数的形式 : 那 么 总顾客价值函数 则是 :(2, ) 总顾客成本函数 则是 :(2, ) 顾客让渡价值函数 同时可以 表示为 :(2, ; 2, 其中 : 表示顾客让渡价值 ; 表示总顾客价值 ; u 表示总顾客成本 ; 2, 表示影响总顾客价值的各种 变量 ; 2, 表示影响总顾客成本的各种变量。 广西大学硕士学位论文 基于顾客让渡价值的第三方物流企业差异化营销策略研究 12 影响顾客让渡价值的因素 (2, ; 2,很多， 很多 , 各个因素 之间的关 系 和作用机制非常复杂。 如 企业的 营销组合 策略、企业所处的 市场环境 、科技水平的进步、顾客的行为、意识等等 , 综上所述，可见 顾客让渡价值是 最好能反 映顾客忠诚度和满意度的指标，其旨在 让顾客从交易中得到好处 ，在实现 顾客让渡价值最大化 的同时 ，企业 也 实现盈利的最大化。 “ 顾客让渡价值 ” 理论 详尽的 分析了顾客的 总价值 和 总成本 ， 并在企业的市场经营活动的实践中，得到了以下启发。 【 10】 其一，顾客支付 的成本中，除了 货币成本 还有非货币成本 。 从 “ 顾客让渡价值 ” 理论 中可以看出， 顾客