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文档简介

二 客户管理体系 1 客户管理 1 收集客户资料 2 对客户资料的分类和分析 3 进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向 A 知道有价值的顾客是谁 B 需要什么样的产品和服务 C 怎样可以打动顾客 2 客户呼叫 1 提供支持的系统 如电话 旺旺 QQ UC 歪歪 2 顾客和公司的双向沟通 3 收集顾客反馈 如投诉或建议 4 向顾客发布信息 如促销活动信息 生日关怀 5 满足内部员工的查询和工作指导需求 3 客户服务 1 专业有效的服务团队 2 具备服务意识和能力 3 品牌意识 4 分析能力 5 销售能力 6 活动的策划和执行能力 三 流程方案 第一阶段 是完成一些基础的客户管理工作 提升顾客满意度和品牌形象 1 完成顾客信息的收集和整理 2 具备顾客资料查找 统计 分类等功能 3 满足基本的顾客关怀和问候功能 4 具备顾客消费情况的收集和整理 5 解决顾客投诉和咨询工作 6 划分顾客层次和类型 利用电话 QQ 旺旺 短信 电子邮件对客户进行特殊关怀和 管理 7 存货提醒 第二阶段 是能够主动的对顾客进行宣传和管理 协助销售工作 1 宣传公司促销信息 发掘顾客潜力 2 主动开发顾客资源 扩大顾客群 3 建立和运作会员制度 进行会员制营销 4 进行公司的产品 服务和品牌的宣传 5 具备市场活动分析功能 对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估 第三阶段 能够通过专业的分析和调查 指导公司的各项工作 并具备了大客户开发和销 售能力 包括 1 具备产品消费分析能力 对产品生产和营销提出参考意见 2 实现大客户营销 完善的大客户开发和服务工作 建立和运转时间表 5 8 周 人员需求 需要客户分析 统计 归类 2 个人 客服 2 人 共 4 人 四 阶段实施步骤 1 软硬件配置到位 A 软件方面要求 1 简单 易于操作 2 稳定性好且顾客资料的安全性要有保障 3 具备分析功能和报表功能 4 短信群发平台 QQ 阿里旺旺 电子邮箱 电话 5 新浪 UC 等视频网络房间 B 硬件方面的要求 1 保证连接的畅通和及时 2 严格的权限限制和硬件功能屏蔽 网络功能 邮件功能 输出端口等 3 硬件具备良好的稳定性和通用性 4 相应的人员配置 五 会员制度实施工作 A 营销推广中心 1 会员卡提案 2 制定会员推广活动 3 会员策略评估 4 会员引导进度跟踪 5 会员管理系统架设 B 产品运营中心 1 价格体系支持 2 办卡情况过程等问题反馈 3 办片技术支持 4 会员卡办卡赠品确认 C 营销推广中心 1 客户服务知识系统架构 2 客户服务人员技能培训 D 店铺运营中心 1 会员卡设计 2 宣传品设计 六 会员制度评估 1 会员发展数量
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