医院优质服务年活动方案

1 / 6医院优质服务年活动方案一、指导思想以党的十八大精神为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院、文化塑院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得好病作为追求目标，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：组 长：李 敏副组长：李晓春 陈新生 洪长星 姚淀 方银菊 鲍书年 张安华唐月霞 闵冬宜成 员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主 任：朱晓佳三、活动内容根据卫生局 2016 年“优质服务年”活动实施方案的要求，结合我院的实际，重点抓好以下工作：2 / 6改善服务态度。分批分部门开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格，对病人多问候、多询问，多关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度；规范医患沟通内容及形式，交流用语通俗、易懂，充分尊重患者知情权、同意权和选择权；继续开展星级护士、优秀医生、行政后勤服务明星评选活动。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、深化“三好一满意”活动。继续推进预约诊疗服务，扩大优质护理服务覆盖面；继续开展医疗质量万里行、抗菌药物临床应用专项整治等工作，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，严格医疗技术准入和监管；强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到3 / 6每诉必处。完善医疗纠纷第三方调解机制。健全患者满意度调查和出院患者回访制度，患者满意率和出院患者回访率分别要求达 95%以上、100%。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对急诊科急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。完善服务流程，开展各项便民措施，推行错峰服务、分时段诊疗，以减少候诊时间；加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；进一步加强收费管理，做好服务项目、药品、耗材等价格信息的公开，严格实行医药费用查询制和住院费用清单制。积极开展惠民服务。继续控制患者费用，降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗菌药物的使用率；扩大临床路径实施病种和范围，积极开展单病种限价，让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤4 / 6部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率。（六）改善就医环境。创新便民服务方式，缩短患者看病就医过程中的等候时间。门诊要落实导诊咨询服务，备候诊椅、轮椅、平车、担架等。科室服务标识规范、清楚、醒目。治疗区空气清新，整洁无杂物；病人使用的床单、被褥、枕套按时清洗干净；走廊、病房、污物间、厕所及时清扫无异味，为患者提供清洁、舒适、温馨的诊疗环境。四、 活动步骤（一）组织动员。 （2016 年 5 月 2 日2016年 5 月 15 日）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。（二）实施阶段。 （2016 年 5 月 15 日2016年 11 月 30 日）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。（三）检查考评阶段。 （2016 年 12 月）各科室5 / 6在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。五、具体要求（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动” ，是贯彻“以人为本” ，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。（三）注重落实，严格奖惩。各科室须结合自身情况制定具体落实措施（见附件 1） ，全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严