医院客服部职责

医院客服工作职责 职责一 医院客服工作职责 1 在主任领导下 负责医院咨询电话的接听 解释 登记 统计分 析等工作 2 不断提高自身专业水平 熟练掌握相关服务礼仪 技巧及客户沟 通能力 掌握就诊心理 并能把握服务过程中态度 解释 劝说等 环节的分寸和技巧 3 做好来电登记管理工作 登记包括年龄 性别 病程 病史 病 种 住址 电话 就诊意向 关心内容等一般性登记和就诊意向 健康咨询 价格比对 消费习惯 经济状况 人员类型等定向性登 记 4 掌握院内外环境 科室布局 人员状况 专家特长 技术项目 仪器设备 收费价格 业务动态等情况 经常主动和相关各科室勤 沟通 勤联络 适时更新相关资料 做到准确无误 专家咨询电话 要及时准确地接转电话 5 熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容 6 做好咨询来电的统计 分析工作 定期填报统计分析报表 7 建立来电咨询总册 实行数据库类型管理 建立咨询来电和来院 就诊达到率统计机制 建立来电咨询回馈机制 对每日就诊患者次 日进行电话回访 并作出进一步挖掘计划 职责二 医院客服部主任工作职责 1 在医院经营部经理的领导下 协助制定具体工作计划 配合医疗 和医技科室的诊疗工作 2 负责患者及下属心态的调查 避免因患者对医院产生不满而未予 及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流 失 3 经常和临床医务人员及医技科室人员沟通 交流 了解其工作习 惯与专业特长 以便合理分诊 最大限度的为患者服务 4 运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系 发现问题 及时解决 不能解决的及时上报上级领导 做到勤观察 勤思考 及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾 5 创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件 了解并掌握每个导 诊员的心理变化 使其端正态度 积极工作 6 积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习 提高其工作能力与业 务水平 并注意提高其心理分析能力 使其最大可能挖掘患者需求 7 积极收集院内 院外的信息 并收集患者及医疗医技科室的信息 掌握市场信息及患者需求的变化 分析患者对服务要求的变化 及 时更新观念 改变服务方法 以适应广大患者需求 8 及时发现导医工作中的缺 优点 并及时纠正和表扬 充分调动 导医的工作积极性和主动性 9 协调并处理因服务态度 服务质量引起的医患纠纷 10 完成领导交办的其它相关工作 职责三 医院客服工作职责 一 在门诊部主任的领导下进行工作 二 做好电话预约挂号 方便客户择期就诊 三 办理银卡 为银卡会员建档 四 做好住院病友出院后的随访工作 五 落实 一切以客户为中心 的服务宗旨 做好各类客户的服务 工作 为 VIP 客户提供一条龙服务 六 开展便民服务 为有需要的客户提供轮椅 茶水 针线 纸笔 等 并为客户提供打印 复印 传真 票务代理等业务 做到一站 式服务 方便客户 满足客户的需要 七 导诊人员做好咨询 导诊 分诊等工作 八 导诊人员为重 老 弱 残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服 务 引导 协助病人办理入院手续 为有需要的客户开通一条绿色 通道 九 院长代表处负责接待客户投诉 耐心倾听客户意见 给客户合 理的答复 努力为客户排忧解难 职责四 医院客服工作职责 1 做好网络电话咨询 预约就诊等及相关个人信息收集登记工作 并每日进行数据统计 为以后进行电话跟踪回访做准备 2 负责导医的礼仪培训 领导并管理导医工作 3 负责客户资料收集与管理 通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院 VIP 客户群的档案建立与开发管理 4 负责客户的投诉处理 将投诉进行调查分类统计 提出整改意见 及时送交上级主管部门审批并实施 5 服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断 治疗 护理 生活 等过程中出现问题的要给予帮助 协调 解决 并对全院所有员工 及各个部门 科室的服务流程及质量的进行监督和管理