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一、单选题 (46)1 以下不属于可以查询到促销活动的是京东快报 网页回复 京东页面 知识库 2 电子书最多支持多少个设备下载，可以下载多少次？1个设备，1次 4个设备，下载4次 无数个设备，无数次 10个设备，无数次3 京东客服电话多少的？400-606-5500400-616-5500 400-616-5511 400-606-5511 4 客户购买一台空调2000元，订单中使用了一张100元限品东劵，参加每满1000减100活动，赠送2000个京豆，还没有收到商品时发现商品降价了，现在价格1000元，赠送100元京劵，要求价保，价保金额多少钱？580 780 8805 王先生来电，已经到邮局汇款了99元，订单应收款项中已经显示收到99元，但是订单已经删除了，如果是您接到如何为王先生处理?告知可以恢复订单，正常发货 将款项转移到新的订单中 无需做任何操作，正常发货处理 订单已经对账，为王先生提交退款申请，建议重新下单6 通知财务部补开发票的前提是需要订单状态为完成 等待打印 等待确认收货 等待发货 7 客户反馈昨天购买的图书已经收到了，但是现在发现降价了20元，客户要求价保，客服正常的操作方法是？订单已经完成无法价保 直接通过新价保系统是申请价保 走赔付申请价保 8 以下关于修改订单说法不正确的是？大家电订单延期视情况可以工单大家电运营部处理 无论什么类型订单都无法修改 一般订单/fbp订单在暂停、等待打印状态下客户可以尝试在前台进行修改 POP订单还没发货建议客户联系商家客服处理 9 承诺时间及方式模糊不清的情况，统一默认为客服本人最迟_小时之内会以_形式联系客户.C 24，电话D 24，短信、电话、邮件均可 B 48，电话 A 48，短信、电话、邮件均可 10 客户购买一部手机3000元，参加每满1000减100活动，赠送2000个京豆还有一张手机贴膜，还没有收到商品时发现商品降价了，现在价格2800元，赠送200元京劵与一张手机贴膜，要求价保，价保金额多少钱？280元 180元 80元11 货到付款收货时不支持哪种方式付款？pop刷卡 现金 支票 京东E卡12 抱怨第三方快递送货慢 （为什么选邮政给我送？）解释错误的是？说明京东物流在发展，但是无法覆盖全部区域，或者部分商品需要借助第三方配送（大家电） 安抚话术关键点： 感谢客户对京东的认可 解释自己会关注此单并且升级投诉部门核实处理13 工单系统中的财务部是一个什么样的部门负责发票支票 负责钱款对账和发票支票 负责钱款对账 负责发工资 14 一般订单购买的普通商品，客户订单停滞在“等待发货”状态下超24小时未发货，联系_处理采销部 大家电运营 配送部 仓储部 15 以下合规关键错误解释正确的是所可有情况下均使用封闭式提问？ 除来电号码与查询订单号码一致的情况，其他均使用开放式方式确认。16 POP订单的配送周期是多久？3-7天左右211配送时效 3工作日 无法确认 17 王先生来电，取消订单，正常储蓄卡退款周期是多久呢？1-7个工作日 3-5个工作日 1-3个工作日 7-15个工作日 18 如何区分自营和第三方商家的商品无法区分 商品编号 商品品类 商品名称 19 客户咨询余额有效期是多久3年 无有效期1年 2年 20 当来电号码与收货人号码不一致且和账户绑定的手机号码不一致时，以下说法正确的是？可以协助客户操作取消订单，核实历史三个订单信息正确即可 可以协助客户进行解绑无需核实信息 客户要求取消订单时，需要发送验证码到订单收货人的手机号码中，核实正确可以协助操作，不正确则需委婉拒绝客户 可以告诉客户关于客户咨询的账户里的信息 21 客户购买了一台空调，收到货两天内降价了50元，来电申请价保，从价保系统申请，系统提示“您好，套装商品不支持价保，谢谢！客户投诉，客服正确的处理方法是？跟客户解释套装商品不支持价保 价保系统不支持套装商品的价保，但是可以直接从赔付系统里提交价保赔付 价保系统不支持套装商品的价保，但是可以直接从赔付系统里提交价保赔付（客户购买前是套装购买后仍是套装）22 关于使用京东E卡，以下说法正确的是？可以与余额一起使用 不可以与京券一起使用 使用京东E卡购物，取消订单后可以退款至银行卡 一个订单最多用2张京东E卡 23 以下哪种申请凭证类型不在新系统的凭证列表里？服务单 订单 客户昵称 账户名（ID） 24 京东会员级别是否永久有效？是；所有会员级别均永久有效不会存在降级情况 否；注册和铜牌会员级别永久有效，银牌、金牌和钻石会员级别有效期为一年，一年后扣除相应成长值根据余下成长值重新计算会员级别 否；注册会员级别永久有效，铜牌、银牌、金牌和钻石会员级别有效期为一年，一年后扣除相应成长值根据余下成长值重新计算会员级别 否；所有会员级别有效期均为一年，一年后扣除相应成长值根据余下成长值重新计算会员级别 25 海外购的订单配送时效是15工作日 20工作日7工作日 211配送时效 26 分机号如何查询？桌面话机及工位挡板CRM系统 ERP系统 27 以下关于优惠券说法，正确的为？京券和东券可同时使用 东券购买无限额要求 京券不可找零 京券可找零 28 A：我想给我们公司也注册个用户，有什么条件限制吗？B：_是个公司就可以呀 企业行为采购，能提供合法营业执照的单位或公司。 企业行为采购，能提供营业执照的单位或公司。 29 拍卖订单的配送周期是？211配送时效 30工作日 拍卖订单配送周期：5-7天3工作日 30 店长最终审核状态可以拆分订单吗？可以 不可以 将订单状态拉至“暂停”状态之后可以拆分订单31 涉及回电的承诺时间时间最长不能超过_小时？24 724832 在承诺的时间将承诺兑现，以下说法错误的是？答应客户发送短信需兑现 只有回电需要兑现承诺 答应客户提交服单也需兑现否则承诺不兑现 33 如何查询自己账户内的事件？客服首页 咨询主管 个人队列34 关于取消先款订单说法正确的是？退款金额等于大于1000元只能原路退回，退款金额不能手动修改 退款金额等于大于1000元只能原路退回，退款金额可以手动修改 退款无论金额多少只支持原返，退款金额不能修改 退款无论金额多少只支持原返，退款金额可以修改 35 日百商品网页前端价格240，订单中使用了一张10元限品东劵，促销活动包括赠送10元赠品，同时赠送1000个京豆，现客户反馈这个商品网页前端价格为180元，并赠送2000个京豆，此订单在价保周期内，客户要求申请差价返还，请核实差价多少元？30 50 20 36 客户订单使用了京豆支付，客户咨询订单删除之后到账的时效，如果您接到如何告知？订单删除之后的1-3工作日左右 订单删除之后的24小时内到账 订单删除之后立即到账 订单删除之后的1-7工作日左右 37 土豪 企业用户不满足于电子发票，强烈要求你的换开，这时你应该联系区域售后 大家电运营 大客户销售部 财务部 38 如果需要给客户回电，需要在系统上操作什么？修改状态为：小休 修改状态为：洗手间 无需操作 修改状态为：外拨39 知识库文章编号为520的文章标题是什么？【520】客户订单被锁定处理方案 【520】近60天群诉事件及常用的有关投诉的业务知识汇总 【520】60天内活动汇总 【520】新消法相关政策及话术 40 客户购买的第三方的手机壳，商品已经发货，来电要求更改手机壳的颜色，以下处理方式中恰当的是您好，您的订单一旦选择后无法更换也不能拒收，谁让您选择了这个呢，我们无能为力 您好，您看您选择的这个手机壳其实也挺好看的，购买的人数也很多，建议您考虑下呢？如果您确实不喜欢的话，那么建议您拒收重新订购，谢谢 您好，由于订单已经发货无法直接更改，如果您确定不要的话，可以联系卖家给您重新发一个，拒收这件商品即可 您好，如果您不喜欢的话可以拒收这个商品，重新选择其他购买渠道好了。谢谢 41 西藏拉萨的客户购买一款电脑，咨询配送时间正确的是不知道什么时候到 按照页面预计送货时效解答，若没有按照7-15天解答1-3天 1天 42 如果知识库更新或创建了文章，而自己未查看，以下哪种功能是可以提醒我们的？我的账号 常见知识 京东知道 我的待办事项43 断线后首次回拨需在在什么样的时效内_?如首次回电未接通需要在_时效内再次联系B 首次立即回拨，如首次未接通需5分钟以上30分钟以内D 次日联系即可 C 无需再次联系 A 10分钟以上4小时以内 44 会员级别与什么相关？京豆数量 使用年限 成长值45 客户购买的手机，今天中午12:00下单，符合211限时达服务，因第二天五点要给女朋友送礼物，下午来电催要求今天送到，以下解答较为合适的是？您好，您购买的商品预计明天送到，无法提前至今天，送女朋友的礼物您应该早点下单的呀，现在这个我们也无能为了 您好，您购买的商品由京东负责配送，稍后我为您联系下配送，催促今天晚上给您送过去，您看这样可以么 您好，您的商品预计明天送到，而且商品现在已经在配送中了，稍后我为您联系配送催促以下给您安排优先配送，还请您耐心等待即可 您好，您所购买的商品目前正在周转中，预计将会在明天下午15：00前送到，不会耽误您的时间的，还请您放心，耐心等待收件即可，相信您女朋友收到您的礼物也会很开心哒。46 客户来电咨询活动的促销信息，页面、知识库和主管都无法解答你的问题，此时你应该咨询？采销部 仓储部 售后部 配送部 二、多选题 (35)47 属于服务态度的问题有哪些？（正选）质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为（正选）如客户说我要投诉你，客服告知可以的，你可以重新进线进行投诉（正选）客户情绪激动未安抚客户（正选）要求三次领导接线未满足48 以下属于在配送部门的订单状态是暂停 等待确认收货等待发货 打包完成 49 POP订单超期判定说法正确的是？（正选）订单成功下单超48H无物流信息（正选）订单成功下单24H未发货（正选）超7天未配送到（偏远地区除外）50 A：我在太平鸟旗舰店领了一张满300-150的优惠券，怎么提交不了订单呢？B：_（正选）这个商品支不支持用这张券啊？（正选）支付密码开启了吗？（未选）支付密码错误了吗（正选）支付密码在提交订单按钮前面输入的51 政策解释涉及哪几个场景？预订商品到货周期 不能退换货的商品政策解释配送周期退款周期52 快速查找活动的方法有哪些？（正选）通过商品名称促销形式活动主题（正选）通过商品编号查找（正选）通过知识库文章编号520内，Ctrl+F进行搜索53 事件提醒信息在哪里可以看到（未选）客服首页（错选）个人事件报表（正选）事件队列（未选）回电提醒54 订单取消需要进行的步骤包括哪些？（错选）提醒客户订单一旦删除无法恢复（正选）询问取消的原因，挽留客户，订单日志写明原因 告知客户拒收，一个月内拒收一次以上一年三次以上会扣京豆 （正选）核对订单信息和退款金额55 什么是极速达？以下说法正确的是（正选）在08:0020:00间选择货到付款方式且选择“极速达”配送服务并提交订单成功后，我们将在2小时内配送商品（正选）对每张订单在原订单金额基础上加收99元/每单的服务费用（运费），若因客户原因拒收、退货、换新、维修的，该运费不能退还；（货到付款拒收不需要扣除运费)（正选）支持派送范围:目前仅北京、上海、广州、成都等部分城市的部分派送区域支持极速达服务（正选）在20:00次日08:00间选择在线支付并全额成功付款且选择此服务的，将在次日10:00前完成配送；56 如何判断一般订单超期？（正选）除偏远地区外，一般3-5天会配送到，没有在该时效配送到，即为超期，详见订单页面全程跟踪（正选）查看订单特殊标记，会看到此单的配送情况，如下图，此单为211订单，故如果没有在211时效配送到，即为超期 根据自己的经验判断 57 会员级别都怎么分成长值的？（正选）金牌会员-10000-29999（正选）铜牌会员-0-1999（正选）银牌会员-2000-9999（正选）钻石会员-30000-无上限58 客户咨询，网页上的华为荣耀PLUS联通合约版手机，每月最低消费多少？根据商品页面的套餐介绍，告知客户。如果商品介绍没有查到结果，建议客户具体咨询联通运营商。如果客户不方便联系联通，我们客服可以代为联系，确认后回电告知客户。59 客户刚下单购买一款手机（非合约机，非苹果手机），手机是电信版，客户使用的卡号是移动的，以下哪种方法可以准确知道该手机是否可以使用移动卡？（正选）联系商品厂家客服（正选）发表产品咨询（正选）查看商品规格参数，查看手机制式60 在线支付的订单取消订单后多久会将款项退回给客户储蓄卡1-7个工作日京东账户余额是24小时 信用卡1-7个工作日 信用卡1-15个工作日61 关于余额使用和发票说法正确的有？余额不可以开具发票 在“填写并核对订单信息”页（即结算页面），点击“使用余额”使用余额时必须开启支付密码62 订单线索的事件的工具箱中有哪些操作按钮？（正选）发起举证（正选）发起工单（正选）价保申请（正选）发送短信63 升级话术包括？（正选）升级给谁（正选）确认客户问题（正选）回电时效（正选）确认联系电话64 以下关于虚拟资产返还逻辑中说法错误的是？订单未拆分，无论优惠券是什么来源，东券还是京券，系统都是自动返券 （错选）订单删除后，拆分订单使用的店铺京券系统自动退京豆，（正选）订单拆分情况下，普通东劵子单删除后，可以手动申请该子单使用的优惠券份额（在订单详情页面-优惠明细中可以查看）。按照”先优惠券后京豆“规则申请（正选）订单使用京券并拆分订单，其中一个订单删除，该订单京券需要客服手动申请65 查询订单的方法有？（未选）客户邮箱（正选）客户账号（正选）客户号码（正选）客户的订单号66 客户来电订单电话号码不再使用，商品已经到站点了，我们如何操作核实客户信息判断客户是否是收货人 直接告知客户拒收商品重新下单 告知客户站点固定电话，或者我们为客户联系站长67 创建事件的线索有哪些？（未选）邮箱（正选）电话（正选）账号（正选）订单68 知识库有哪几种搜索方法？（正选）关键词搜索（正选）文章编号搜索（正选）知识目录查找69 取消订单应如何操作？客户原因取消，货到付款用户，要告知客户一个月内一次以上，一年内三次以上无理由拒收，是要扣除京豆的 （正选）询问原因，要有挽留这个过程，订单留言里面要求写明原因（错选）告知客户订单一旦取消，就不能再恢复（正选）取消订单，需核实身份70 负责审核服务单的部门有（正选）全国审单组（正选）服务直通车（未选）POP（正选）扬州售后审单组71 客户表示自己买的手机平时第二天就送到，这都已经3天了还未收到商品，要求处理。以下做法正确的是？（正选）查看客户订单状态，如果等待确认收货，核实货物下落并跟进反馈客户。（正选）查看客户订单状态，看是否为客户选择了延后送货时间（如3号下单，选择7号送货），如果是此情况， 告知客户原因，并表示到时间会尽快安排配送（正选）查看客户订单状态，暂停状态如果缺货，告知客户大概到货时间帮助客户跟进（正选）查看客户订单状态，如果等待发货，催促配送发货并跟进反馈客户72 大家电订单在处理过程中不会涉及到以下哪些部门仓储部 财务部 大家电运营部 配送部73 发起采销工单必要的操作步骤（正选）输入订单号 上传图片 （正选）选择采销部门（正选）选择商品编号74 客户网银支付不成功，以下操作正确的是？（正选）如提示：手机号码不一致、提示身份证号码和银行卡号对不上 等情况，建议请客户核实快捷平台。（正选）如客户前台提示信息为：系统繁忙，请稍后重新尝试支付 ：可以建议客户换卡支付、或者是24小时后重新下单进行支付、或者建议客户联系快钱解除风控，如果以上操作还是不能解决客户的问题，请客户提供截。（正选）核实信息若是银行页面打不开或是页面有错误等提示，安抚客户解释一般银行页面打不开、银行页面有错误或者银行系统有问题，建议稍后再试。（正选）前台提示信息为：短信码填错、信用卡CVV2写错、频繁请求等：处理方案：请客户提供截图，记录客户的银行名称、信用卡还是借记卡、网银还是快捷、要支付的订单号，工单研发部75 诊断思路由哪几部分组成？（正选）话术 关单时效 （正选）关单标准（正选）方案76 在事件队列页面，事件号或者关键词查询，没有查询出时间，可以尝试做哪些操作将事件查询出来（正选）切换查询的队列页签，比如到“影子”、“关闭失败”、“已完成”等队列里查询（未选）清空时间条件的起始时间77 关于京东知道，以下说法正确的是？（正选）京东知道内的知识不具有权威性 京东知道内的问题方案可以作为接线解答的方案 （正选）京东知道是沟通交流的平台78 如果客户反馈收到商品后，发现没有收到发票（普通发票），我们可以输入哪些关键词找到知识库中对应的文章？（正选）普通发票（正选）少普通发票（正选）少发票79 订单被无故取消，正确处理方法是：（正选）查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释按照流程升级对应专员 查询不到任何信息，升级专员处理 （正选）若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级专员处理（错选）安抚客户告知取消的订单可以恢复80 王女士选购了POP类商家的一件衣服，但是没有看清楚尺码，客户要求修改，如何处理？订单留言就行，商家可以看到的 （正选）礼貌的告知客户，订单中的商品信息无法修改，建议重新下单（正选）建议客户联系商家在线客服商量（正选）代客户联系商家反馈情况，确认商家是否可以操作修改81 以下哪些情况会拆分订单（正选）商品有缺货的情况 客户需要更改配送地址 （错选）现货情况下客户取消其中一个商品（正选）商品不在一个库房三、判断题 (19)82 客户咨询购买京东自营商品的送达周期，客服应告知以商品页面配送预计时效为准。正确错误83 知识库的三种搜索方法相比而言，文章编号搜索相对比较精确正确 错误 84 客户订单 Promise 时效为2015年10月29日，客户2015年10月27日来电要求催促商品配送，查询无异常，此时你应该帮助客户工单催促配送正确 错误85 客户反馈购买的手机，前台显示未到出库时间无法出库，客户要求提前发货时间，客服可以直接工单仓储催促。正确 错误86 客户来电，表示快递告知他的收货地址不在货到付款范围内（超区），要求他取消订单，客户对此进行投诉，客服接到，应首先安抚客户，告知超区无法送达，建议客户取消，重下在线支付订单。以上说法是否正确正确 错误 87 当客户来电咨询问题时，首先需按照诊断思路内方案为客户解答，