HDGC17-工程人员服务规范

华鼎恒业服务规范 北京华鼎恒业技术有限公司 服务规范服务规范 1 目的 目的 规范服务行为 改进服务质量 提高客户满意度和自身素质 2 适用范围 适用范围 本规范适用于华鼎工程部全体员工及合作方工程师 3 3 服务规范总则 服务规范总则 服务规范包括工作意识 礼仪规范 用户机房行为规范 用户办公场所行为规范 接听电话行为规范 语言行为规范等部分 4 工作意识 1 在工作中 对事不对人 对工作中存在的异议 直接提出 工作中的问题工作中 解决 避免工作的问题带入生活中 2 做事力求完美 99 的完美 1 的瑕疵 说明还是有问题 严格要求自己 3 做事不找借口 不逃避问题 不推托问题 4 提高服务意识 服务多走一步 不求一件事多走100 坚持每件事都多走1 5 坚持首问负责 100 跟踪落实 客户找到华鼎一个人就能找到华鼎所有人 6 对有时间限制的工作 在不能按时完成工作时 必须提前告知对方 让对方有时 间重新安排 7 尽自己的最大努力去完成工作 8 要有奉献精神 工作以大局为重 要有奉献精神 工作以大局为重 9 养成良好的沟通 总结 学习和反馈习惯 养成良好的沟通 总结 学习和反馈习惯 10 工作中 勇于承担责任 不推卸责任 工作中 勇于承担责任 不推卸责任 11 交待工作问题时 询问对方是否明白你要交待的意思 接受工作时 要明确对方 交待工作问题时 询问对方是否明白你要交待的意思 接受工作时 要明确对方 的意图等事宜 不明白一定要问明白的意图等事宜 不明白一定要问明白 12 学会换位思考和换环境思考 学会换位思考和换环境思考 13 在服务销售中 追求利润的最大化 花该花的钱 在服务销售中 追求利润的最大化 花该花的钱 14 对工作负责 不是对领导负责 对工作负责 不是对领导负责 15 同事间相互谅解 相互理解 要有包容心 有误会双方及时沟通消除误会 同事间相互谅解 相互理解 要有包容心 有误会双方及时沟通消除误会 16 要有团队合作精神 要有团队合作精神 华鼎恒业服务规范 北京华鼎恒业技术有限公司 17 主动工作 积极工作 主动工作 积极工作 18 坚决制止不求有功 但求无过的思想 坚决制止不求有功 但求无过的思想 19 提高工作效率和工作的执行力 提高工作效率和工作的执行力 20 开心工作 幸福工作 开心工作 幸福工作 4 4 礼仪规范 礼仪规范 4 1 守时 准时赴约 4 2 与用户初次见面时应主动作自我介绍 递上名片 4 3 见到用户应主动打招呼 做到礼貌热情 4 5 与用户交谈时要关注对方 彬彬有礼 谈吐得体 4 6 养成倾听的习惯 不轻易打断用户的谈话或随意转移话题 谈到重要的事情要 作记录 并养成良好的记录习惯 4 7 对用户应真诚 富有耐心 做到谦虚稳重 不可夸夸其谈 4 8 与用户有不同意见时 应保持头脑冷静 必要时上报主管 切忌与用户争执 4 9对用户应言而有信 不随意承诺 对承诺必须兑现 4 10对用户有礼有节 不卑不亢 5 机房行为规范机房行为规范 5 1严格遵守用户机房的各项规章制度 5 2在设备正常运行时 进行重大操作应提前告知相应的负责人 数据操作应谨慎 重要数 据事先备份 5 3进机房要征得用户同意 离开机房要与用户打招呼 必要时要提交申请报告 5 6对设备进行维护操作时 须经用户主管认可 并在用户相关人员陪同下进行 离开时需 要提交相应得现场服务报告 5 7插拨单板须带防静电手腕 5 8借用户的东西 应及时归还 5 9主动检查设备运行状态及数据 清除故障隐患 并在条件允许的情况下 收集并备份数 据库文件和单板各种板位 版本 配置等数据信息回公司 5 13每天工作结束后 要清理工作现场 整理各种物品 保持机房整洁 5 14养成日清的习惯 当天的问题当天处理 6 用户办公场所行为规范用户办公场所行为规范 6 1保持饱满的工作热情和精神状态 华鼎恒业服务规范 北京华鼎恒业技术有限公司 6 2仪容整洁 得体 6 3坐时不可跷二郎腿 不可抖动双腿 不可仰坐在沙发或座椅上 6 4不能乱动用户的资料 书籍和办公设备 6 5未经许可 不可使用用户电话 6 6禁止随地吐痰 乱扔纸屑和杂物 6 7不主动在用户办公场所抽烟 6 8对用户提出的问题 要求 意见和建议要做详实记录 认真跟踪落实 确实做到 首问负责 对在工作中收集到的一些市场信息 及时反馈给相应的销售或售前支 持工程师 7 接听电话行为规范接听电话行为规范 7 1接听电话前要做好记录的准备 7 2他人不在时要及时代接 7 3摘机后要主动说 您好 公司 并报姓名 7 4有事询问对方要说 请问 7 5在需要对方等待时 要说 请您稍等一下 7 6让对方等待时间不得超过3分钟 否则请对方留下电话号码 主动打电话给对方 7 7在与客户谈话过程中 接听电话应向客户表示歉意 并尽量简短 7 8当接听已接通的电话时 应说 您好 我是XXX 7 9回答对方问题时 严禁说 不知道 7 10电话语言要简炼 严禁闲聊 拉家常或胡言乱语 7 11接听电话要做好记录 7 12电话中断要主动打给对方 7 13电话记录的事情一定要跟踪落实 确实做到首问负责 7 14落实后的结果及时反馈给对方 7 15接听电话时无论对方持何种态度 都必须耐心 谦和 不卑不亢 但不要过分 热情 7 16接听电话禁止使用免提 7 17电话结束时 要说 再见 待对方挂机后 自己再挂 8 8 语言行为规范 语言行为规范 华鼎恒业服务规范 北京华鼎恒业技术有限公司 8 1 常用语 8 1 1 您好 我是XXX 请问贵姓 初次见面 8 1 2 您好 打招呼 8 1 3 对不起 8 1 4 没关系 8 1 5 谢谢您 8 1 6 不用客气 8 1 7 欢迎您来XXX 8 1 8 再见 8 1 9 能否帮我 商量的语气 8 1 10 请 8 2忌语 8 2 1 这事不归我们公司管 去找华鼎公司 8 2 2 以前这是谁维护的 水平这么差 8 2 3 这是小事 无所谓 8 2 4 你怎么这都不懂 8 2 5 你怎么搞的 8 2 6 不可能 8 2 7 我是新来的 这我不懂 8 2 8 这我告诉过你 怎么又搞错了 8 2 9 反正我做不了 8 2 10 我不知道 8 2 11 这事你不懂 8 2 12 这问题还问我 8 2 13 要想培训效果好 到华鼎公司培训去 8 2 14 这点小事我忙不过来 8 2 15 有问题 关电复位就得了 8 2 16 价格就这样 修不修由你 8 2 17 价格是华鼎公司定的 没有办法 8 2 18 随便到哪里投诉 我不怕 华鼎恒业服务