客服工作手册

1 客服工作手册客服工作手册 第一章 客服话术客服话术 1 1 接听客户来电接听客户来电 1 1 1 接听要求接听要求 接起用电话时 电话必须在 3 声之内接起 最好是在响 2 声时接起 坐姿端庄 面带 微笑 酝酿良好的心情 仿佛见到顾客 话术 您好 客服中心 很高兴为您服务 如果客户不接话 这时候再问 请问 有什么可以帮您的 1 1 2 确认用户称呼确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏 便于在服务过程中称呼用户 服务过程中适当使用 XX 先生 女士的称谓与用户交流 但不宜过于频繁 如果查询到客户订单里的姓名 最好直 接称呼 不必再询问 话术 您好 请问您贵姓 会有客户不愿说 直接称呼先生或女士 即使询问也 要在回答完客户提出的第一个问题后 适当的询问 1 1 3 确认用户问题确认用户问题 1 用户描述完问题后 针对用户的需求 问题进行概括和复述 不能打断用户的问询 总结用户的需求 问题 向用户确认理解的是否准确 话术 请问您咨询的是 问题吗 话术 您希望了解的是 对吗 这两句根据情况而定是否要询问 尽量不要复述客户的问题 他会认为你没有仔细倾听他说话 2 用户有描述不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 话术 请问您说的是 对吗 2 3 当日再次来电 用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 话术 请问您之前咨询的是 问题吗 4 用户描述问题过程中 应适当使用恰当的常用的语气词回应用户 表示正在倾听用 户问题 不宜频繁使用 话术 是的 对 拒绝使用恩 对客户不尊重 1 1 4 提供解决方案提供解决方案 1 用户的问题提供解决方案 并按照正确的步骤有序提供给用户 话术 您的问题我已经了解 根据您的描述 初步判断为 2 用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 话术 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗 或者我先将操作方法短信发给您 1 1 5 用户在线等待用户在线等待 1 用户查询问题答案时 应提前讲明原委并征求客户意见 如感觉 60 秒内不能查询 到所需答案 则应马上回复客户 话术 查询问题之前需要跟客户说一句 请您稍等 我帮您查询一下 话术 对不起先生 女士 现在暂时没有查询到 为了不耽误您 我先查询一下 稍 后我给您回拨好吗 2 电话在一分钟内重新拨通后 也必须礼貌的说一下 话术 先生 女士 十分抱歉 让您久等了 您要查询的是 3 查询问题完毕后 应对用户配合表示感谢 话术 先生 女士 十分抱歉 让您久等了 1 1 6 问题解决完毕问题解决完毕 为客户解决好问题 可以结束通话时 话术 请问您还有其他问题需要咨询吗 3 1 1 7 交流出现困难交流出现困难 1 听不清用户讲话电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因 用户挂机后 再挂 断电话 应说 话术 十分抱歉 您的声音不是很清晰 请您在重复一下好吗 话术 仍然听不清时 很抱歉 依然听不清您的声音 麻烦您换一部电话再拨好 吗 2 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 话术 十分抱歉 我没有听清您的问题 麻烦您在重复一下好吗 3 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 话术 对不起 我听不懂您说的话 请您使用普通话再说一遍好吗 谢谢 当客户 继续讲方言 不讲普通话时 话术 对不起 我听不太懂您说的话 请您让家人或朋友接一下电话好吗 谢谢 4 用户叙述不清或比较繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 话术 请您不要着急 慢一点讲好吗 刚才您说 请您再说一遍好吗 5 接入电话无声时 向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话 话术 您好 请问有什么可以帮助您 稍停 5 秒还是无声 要接上 您好 您 的电话已接通 请讲 还是没有声音 再重复 1 次后 对方仍无反应 对不起 听不到您 的声音 请您稍后再拨 再见 6 当线路发生故障 中途断线时 必须向对方确认原因 重新拨通之后 再向对方致 歉 话术 非常抱歉 刚才电话断线了 1 1 8 技术专业问题技术专业问题 无法提供解决方案的 顾客询问升级产品 技术问题时 说明原因后 告知用户产品厂 商技术电话 并告知客户 如技术指导后仍然不正正常使用 请再与我司联系帮您做换货 处理 话术 非常抱歉 由于您的问题比较特殊 我们这边是该款产品的代理商 技术方 4 面的问题可能解答的不太专业 请您先联系技术带您调试下 如技术指导后仍然不能正常 使用 请再与我司联系帮您做换货处理 好吗 1 1 9 转接电话转接电话 如个别订单是我部无法处理 需要转接其他部门的 应倾听完用户对问题的描述 不 打断用户 确定需转接部门 话术 好的 您咨询的是 问题 比较抱歉 我们这边帮您解决不了 我帮您通 知一下相关负责的同事 让他尽快给您回电处理 可以吗 1 1 10 提供信息有误提供信息有误 提供给用户的信息有误时 需向客户表示歉意 并提供正确信息 话术 对不起 刚才提供的信息有误 用户提出建议或批评时 要对用户表示感谢 感谢您的宝贵建议 你的建议我们将会反馈给有关部门 我们将在以后的工作中不断 提高和改进 1 1 11 非公司业务非公司业务 用户拨打错电话时 应说明原因 若有可能根据客户的需求 引导客户拨打其他电话 话术 十分抱歉 您咨询的这个问题不是我们这边负责的 无法给您处理 请您查 证后再拨 或请拨打 XXX 电话咨询 1 2 外呼用户外呼用户 1 2 1 拨出后确认拨出后确认 1 外呼服务开始语 说明自己的身份 话术 您好 我是 XX 客服人员 请问 x 先生 女士在吗 2 外呼服务问候语 确认用户问题 5 话术 您好 先生 女士 请问您咨询的是关于 问题吗 3 外呼结束语 确认用户无其他问题后结束通话 话术 请问您还有其他问题需要咨询吗 后期关于这款产品的任何问题 请随时与 我们联系 再见 4 接听电话不是用户本人时 向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的 时间 话术 您好 先生 女士 麻烦您把 X 先生 女士的联系方式提供给我一下 谢谢 您 再见 1 2 2 用户情绪用户情绪 1 用户表示感谢时 对用户进行回应 话术 不客气 这是我们应该做的 话术 不客气 很高兴为您服务 2 用户表示歉意时 对用户进行回应 话术 没关系 x 先生 女士 您不必介意 3 用户接受并配合进行操作时 对用户表示感谢 话术 感谢您的配合 4 用户来电很生气 表示服务态度太差 对用户进行回应 表达希望帮助用户解决问 题的意思 倾听用户讲话就是成功一半 认真记录客户投诉的内容 并留下客户详细的联 系方式 话术 对不起先生 女士 因为我们的服务不周给您带来不便 请您谅解 请将详细 情况告诉我好吗 5 遇到无法当场答复的用户投诉 话术 很抱歉 先生 女士 谢谢您反映的问题 我会尽快向上级部门反映 请您 留下联系方式 我们会在 2 小时 24 小时之内与您联系 告诉您明确的答复 感谢您的来 电 再见 6 用户使用咒骂或侮辱性语言 很难沟通时 向用户传达我们希望解决问题的意愿 同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题 只会延误问题解决 将用户带回成人角色解决 问题 6 话术 X 先生 女士 请先不要生气 我非常想帮助您 但您如果一直用这样的方 式表达 问题是得不到处理的 您也希望尽快解决问题对吗 请您换一种方式让我明白您 遇到的情况 这样我才能很好地解决它 7 用户来电发泄怒气喋喋不休时 1 先同理 总结用户问题 往解决问题方向引导用户 2 仔细倾听并作记录 同时对用户讲话有所反应 可用 嗯 是的 对 等常用语 气词 并伴有点头的姿态 让对方知道你在认真听他讲话 3 表示体谅对方的情绪 诚恳的向用户表示歉意 讲有助于降低火气 缓解公司与 客户矛盾的话 如有必要 应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人 避免与客户 发生正面冲突 话术 发生这样的事情要是我也会比较生气 但现在主要是要为您解决问题 所以 请您先不要生气 您的问题是 吗 我理解的对吗 1 2 3 用户提出建议时用户提出建议时 1 您的建议很重要 我会及时转给相关部门的 我们将在以后的工作中不断提高和改 进 也谢谢您的支持 或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议 我会及时转给有关部门 我们将在以后的工作中不断提高和改进 谢谢您的支持 2 如果建议未被采纳 十分抱歉 您在建议中提到的内容要求 我们暂时无法向您提 供 请谅解 也感谢您对我们公司的信任 后期我们会考虑您的建议 希望您以后能继续 关注我们 支持我们 第二章 禁用语及挂机时间禁用语及挂机时间 1 3 禁用语禁用语 1 随便 2 说 讲 啦 3 行不行 4 口语 喂 嗯 啊 哈 什么 7 5 究竟 6 怎么还不明白 7 急什么 别催我 8 快点说 9 你先别吵 10 让我说完你再讲 11 刚才不是已经告诉你了吗 12 不知道就是不知道