新型农村银保合作机制农户满意度分析.doc

新型农村银保合作机制农户满意度分析摘要：文章构建了新型农村银保合作机制农户满意度指数模型，基于陕西省设施蔬菜“银保富”项目的参与农户调研，进行了农户总体满意度分析和均值分析，又运用四分图法对农户满意度影响因素作进一步分析。研究发现，农户对“银保富”的总体满意度处于一般水平，不同特征的农户对“银保富”的满意度存在差异，农户对“银保富”手续办理、保险费率、贷款利率等满意度较高，而对保险理赔工作、贷款额度和期限、“银保富”带来的经济效益等满意度较低。基于以上分析，文章提出了改善农户满意度的建议。关键词：新型农村银保合作机制；农户满意度；银保富一、引言农村经济发展在客观上对农村金融机构和服务的多元化需求，以农村信贷和农业保险为重要组成部分的农村金融体系的健康发展的迫切性，都体现了建设有效的农村银保合作机制的必要性。党的十七届三中全会审议通过的中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定中，提出了“建立现代农村金融制度”的目标和要求。2009年中央一号文件提出，“探索建立农村信贷与农业保险相结合的银保互动机制”。由此以来，我国部分地区积极贯彻落实十七届三中全会精神和中央一号文件精神，努力探索农村新型银保合作机制，开发服务“三农”的金融创新产品。到目前为止，新型农村银保合作产品尚属少数，有安徽省草莓业“银行+保险”项目，广东省的“政银保”项目，陕西省设施蔬菜“银保富”项目，而且都以农户保单质押贷款为主要形式。陕西省省委、省政府以政策性农业保险为依托，搭建了银行保险业支持农村经济建设的合作平台，通过财政资金对参保农户给予保费补贴，保险公司对设施蔬菜提供保险服务，银行对符合贷款条件的参保农户优先予以信贷支持，形成财政资金引导，银行、保险业共同合作的局面，简称“银保富”。这种”农户财政保险银行”的模式，在理论上可使四方受益，而实际实施效果还需进一步验证。目前已有不少学者对农村银保合作机制有一定的研究，研究内容主要集中在两方面。一方面是建设农村银保合作机制的理论研究：张浩等认为应开发不同的融资保险品种，拓展农业保险与农村信贷互动的空间，并选择农业产业化组织作为农业保险与农村信贷互动的新切入点，沈洁颖认为农村贷款实践中的农户保单质押并非法律意义上的保单质押，也不属于物权法上的权利质押，而是一种通过让与保险金请求权来部分地保障债权实现的担保方式，应尊重当事人的意思自治，赋予这种担保方式以法律效力。另一方面是银保合作机制下，农村金融机构的业绩研究：许立新、段爱明通过对张家界农村银保合作机制下银行和保险公司的业绩分析，发现农业保险能促进农村信贷发展，但总体上保险与银行机构之间协作创新金融产品的力度还不足，部分产品中各参与主体的风险收益匹配不对称。纵观学者们对农村银保合作机制的研究成果，从农户角度出发的研究尚属少数，不能为农村银保合作机制的改进提供全面而有效的依据。本文旨在以陕西省设施蔬菜“银保富”为载体，从农户满意度的角度出发，研究以农户保单质押贷款为形式的农村银保机制的建设情况，以及其中存在的问题，并提出改进意见。二、新型农村银保合作机制农户满意度影响因素第一，服务质量。银保合作产品服务是指农户在购买该产品之前和之中所接受的贷款机构和保险公司的服务水平。服务质量将影响农户对相关金融产品的认知程度和心理接受程度，从而影响农户对其满意程度。显然，服务质量与农户满意度呈正相关关系。第二，产品价格及质量。农户购买银保合作产品的直接目的是使农业生产得到风险控制和资金支持。银保合作产品价格是指保险利率和贷款利率等，质量就是保障范围、理赔标准和贷款期限等。作为农户投资生产的工具，银保合作产品的价格关系到农户的投资成本，质量关系到它的作用的发挥。显然，产品价格及质量与农户满意度呈正相关关系。第三，后续服务。贷款机构和保险公司的后续服务是其金融产品相关业务的有机组成部分，主要体现在风险管理方面。有效防范风险、妥善处理风险，是农户与有关机构共同的愿望，保险公司是否履行理赔承诺，银行是否灵活处理欠款问题，都将直接影响农户的满意度。所以，后续服务与农户满意度呈正相关关系。第四，经济效益。农户购买银保合作产品的最终目的就是为了获得经济效益。经济效益越好，农户满意度越高。所以，经济效益与农户满意度呈正相关关系。三、新型农村银保合作机制农户满意度评价模型及指标体系（一）新型农村银保合作机制农户满意度评价模型新型农村银保合作机制农户满意度的概念源于顾客满意度。所谓顾客满意度，就是顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与其期望值比较的实现程度。这里既体现了“顾客满意”的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。在顾客满意度评价模型选择方面，被应用较多的有scsb、acsi、ecsi等。由于这些模型在指标体系构建、数据处理和分析等方面比较复杂，特别是其评价结果的定性分析不够简洁和直观，而新型农村银保合作机制下的金融产品的范围相对较小，其评价因子和指标体系较为简单，故以上模型在本研究中可行性不强。笔者在中国顾客满意度指数模型（ccsi）的基础上，结合新型农村银保合作机制农户满意度影响因素，建立起微观层次的农户满意度测评模型。通过对新型农村银保合作机制农户满意度影响因素的分析可知，通过对金融机构的服务质量、银保合作产品的价格及质量、后续服务、产品的经济效益等指标进行测评，即可得出农户满意度指数。另外，农户如果对某新型银保合作产品感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他农户推荐。据此，新型农村银保合作机制农户满意度评价模型如图1所示。（二）新型农村银保合作机制农户满意度指标体系在构建新型农村银保合作机制农户满意度指标体系时，文章本着有效性、可测量性、实用性等原则，从总的研究目标出发，将农户满意度作为一级指标；然后根据对农户满意度影响因素的分析，将服务质量、产品价格及质量、后续服务、经济效益等作为二级指标；由于四个二级指标都为不可直接测量的隐变量，故又将其细分为19个可直接测量的三级指标。由此构建出新型农村银保合作机制农户满意度指标体系，如表1所示。（三）农户满意度测算农户满意度研究的一个重要目标就是测量当前的农户满意度水平。一般采用算术加权平均法进行计算：csixiwi其中，csi为满意度指数，xi为第i个测评指标的权重，wi为农户对第i个满意度指标的评价均值。对于满意度测评指标的量化问题，本研究采用李克特（likert）量表的五级测量态度作为评价标准，即使用“1、2、3、4、5”五个数字表示级别的高低，如在问卷的指标“满意度”部分中，可选择的满意程度分为“非常满意”、“满意”、“一般，“不满意”和“很不满意”五个级别，分别赋值为5、4、3、2、1。对于每个测评指标权重值的确定，则采用层次分析法（ahp法）。四、陕西省新型农村银保合作机制农户满意度评价陕西省设施蔬菜“银保富”试点工作于2009年6月启动，在蔬菜设施较集中的西安市长安区、咸阳市泾阳县和杨凌示范区进行。农户首先对设施蔬菜进行投保，每个大棚保费为400元，保额为1万元，保险期限一年，投保农户承担费用的30，省财政补贴70。农户持保单可向银行申请1万元的贷款。如果一年内因遭受自然灾害大棚被毁，在1万元损失以内的，保险公司将替农户向银行还款；如果一年内贷款农户遭遇人身意外伤害，可获得2万元的最高人身保障。本次调查采用随机抽样的方法，以“银保富”试点区的参与农户为调查对象，采取实地发放问卷的形式，共发放问卷120份，收回105份，其中有效问卷98份，有效收回率为81.67%。（一）问卷的信度和效度检验在满意度测评时，一般采用克朗巴哈系数（chronbach）来估计调查问卷的信度。一般而言，系数大于0.7表示问卷的可靠性较高，0.50.7，则认为可靠性一般，可作进一步分析。据此，笔者运用spss17.0统计软件对样本数据进行了信度分析。分析结果显示，满意度问卷的19个三级测评指标总的cronbach系数为0.875，大于0.7。此外，笔者还对问卷进行了折半信度分析，得出两部分的cronbach系数分别为0.803、0.848。由此可以判定惠农政策实施绩效农民满意度调查问卷具有较高的信度。巴特利球度检验及kmo检验结果可说明问卷的效度。kaiser给出了常用的kmo度量标准：0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合。数据分析结果表明，本次问卷kmo值为0.811，巴特利球度检验p值接近0，小于1%，从而证明问卷具有良好的结构效度。（二）农户满意度评价指标值的计算及权重的确定根据调研所得数据，计算农户对“银保富”每个三级指标的满意度均值xi，并基于ahp方法确定每个三级指标对一级指标贡献大小wi，如表2所示。（三）相关分析为检验测评指标体系的基本假设是否成立，运用spss17.0进行各指标的满意程度与总体满意程度的简单相关分析，摘取各个指标对游客总体满意程度的相关系数，如表3所示。由表2数据可知，19个三级指标与农户总体满意度之间均存在显著相关关系。此外，通过进行农户满意度与农户将来对“银保富”的参与意愿之间的相关分析，发现r=0.812，接近于1，说明农户满意度与其将来参与意愿具有正相关关系。由此可以判定，文中所构建的新型农村银保合作机制农户满意度指标模型是成立的。（四）总体满意度分析本文利用公式计算得陕西省设施蔬菜“银保富”农户满意度为2.86，折合百分比为57.2%，属于一般水平。农户满意度指数从侧面反映了“银保富”的实施绩效。由此看来，“银保富”虽然在理论上是一种银保合作创新产品，能使政府、贷款机构、保险公司和农户等四方受益，尤其能为农户在经营设施蔬菜方面提供资金支持和保险服务，但实际上农户的满意度并不高，这就说明“银保富”项目本身可能存在一定的缺陷，或者在产品推广和使用过程中的若干环节出现了问题。（五）均值分析为探讨不同农户对“银保富”满意情况是否具有显著性差异及其之间的相关关系，利用spss17.0对问卷所得数据进行方差分析，发现不同试点区、年龄、受教育程度、种植规模的农户对“银保富”的满意程度存在显著差异，4个属性的组间值分别为0.019、0.021、0.000、0.015，均小于0.05，说明试点区、年龄、受教育程度、种植规模这4个属性与农户的满意度具有一定关系，因此，文章对其进行进一步的均值分析。均值分析结果显示，两个试点区农户对“银保富”满意程度的均值排序为：泾阳县长安区，这与泾阳县相对扎实的蔬菜产业基础不无关系；不同年龄的农户其满意程度的均值排序为：60岁以上18岁-31岁31岁-40岁51岁-60岁41岁-50岁，老人对“银保富”的满意度相对较高，中青年农户满意度相对低一些，但满意度均值并不与年龄成一定的正相关或负相关关系；不同教育程度的农户其满意程度的均值排序为：大专以上高中及中专初中小学及以下，满意度均值的结果随学历增高而递减，两者呈正相关关系，这说明学历越高的农户，其对“银保富”的期望可能越大，从而导致较低的满意度；不同种植规模的农户对“银保富”的满意程度的均值排序为：大规模（10个棚以上）中等规模（6-10个棚）小规模（1-5个棚），满意度均值的结果随种植规模增大而递增，两者呈正相关关系，这体现了设施蔬菜“银保富”的规模效应。（六）四分图分析四分图模型又称重要因素推导模型，是一种定量和定性相结合的诊断模型。该法基于“银保富”的所有绩效指标，每个绩效指标分为重要度和满意度两个属性，根据该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响满意度的各个因素归进4个象限内：优势区、改进区、机会区和维持区，最后可根据归类结果对这些因素分别处理。本研究的四分图见图2。图中，两条相互垂直的参考线将整个坐标系分为四个象限，其交点即为满意度均值和重要度均值的组合点，坐标为（2.981，0.053）。“银保富”试点项目实施绩效的农户满意度测评体系的19个三级指标散布在这四个象限中，每个象限代表不同的“重要度”和“满意度”的组合，也代表有关部门应采取的不同措施和政策。a区优势区，即产品绩效指标表现为满意度和重要度均高的区域。19个测评指标中只有3个落在此区域，即农户只有对保险费率、贷款利率和“银保富”对就业问题的解决等三项重要指标表现出较高的满意度，在4个区域中指标数量最少，这也解释了陕西省设施蔬菜“银保富”项目农户总体满意度较低的原因。b区改进区，即产品绩效指标表现出满意度低而重要度高的区域。处在此区域的指标是“银保富”目前发展的软肋，必须密切关注并且马上改进。落在这个区域的指标包括保障范围、贷款额度、贷款期限、理赔工作、经济收入等，相关机构应该及时与农户沟通，适度调整相应的政策而更好地为农户服务。c区机会区，即产品绩效指标表现出重要度低而满意度也低的区域。这些并不是最急需解决的问题。这些并不是最急需解决的问题。在此区域的指标有“银保富”参与条件、防灾防损工作、生活水平的改善等，对于这些因素，相关机构可视自己的发展方向而定，一旦它转化成b区（改进区）指标的可能性增大时，应当迅速做出反应，增加相关投入，保持既有的业务量；当它转化为d区（维持区）时，则应充分考虑成本效益原则，适当维持即可。d区维持区，即产品绩效指标表现出低重要度和高满意度区域。落在此区指标有相关机构工作人员的服务、宣传工作、办理手续、银行对欠款问题的处理等，农户对这些方面的满意度评价较高，但其对农户的重要性相对较低。因此，如果相关机构拥有有限的资源，应将此区域的部分资源分配至高重要度的区域，从而改善其他指标的质量水平，锦上添花，实现资源的高效利用，提高农户的整体满意度。五、结论与建议由以上分析可知，陕西省新型农村银保合作机制对农业生产的风险控制能力和资金支持能力还不能完全满意农户的需求，而问