饭店服务技能综合实训--康乐服务第十专题

,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,卡拉OK、歌舞厅,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,1.了解卡拉OK、歌舞厅服务岗位职责。2.掌握卡拉OK、歌舞厅服务的基本步骤。3.掌卡拉OK、歌舞厅各种设备的使用方法。4.掌握卡拉OK、歌舞厅场地的清洁工作内容与方法。5.具备熟练地接待客人并提供及时、周到服务的能力。,学习目标,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（一）简介,一、卡拉OK、歌舞厅-基本知识,卡拉OK于20世纪70年代起源于日本。“卡拉”在日语中是“空”的意思，“OK”是日语外来语orchestra(英语“乐队”)的汉语音译。卡拉OK的本意是“为练唱者准备的空伴奏”。这一文化商品出口到台湾后，被称为“卡拉 OK”，又加以改装再出口，从此便如此称呼了。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,卡拉OK通常是在播放预录在录影带之类储存媒介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视荧幕上同步播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边看着歌词边持麦克风唱歌。“卡拉OK”是一种伴奏系统，演唱者可以在预先录制的音乐伴奏下参与歌唱。“卡拉OK”能通过声音处理使演唱者的声音得到美化与润饰，当再与音乐伴奏有机结合时，就变成了浑然一体的立体声歌曲。这种伴奏方式，给歌唱爱好者们带来了极大的方便和愉悦。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（二）卡拉OK、歌舞厅设施设备,设 备,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,音响与功放,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,接口与点播系统,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,调音设备,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,话筒与支架,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,1、歌舞厅 (大厅卡拉OK)舞池座位区贵宾房音控室吧台卫生间,（三）卡拉OK、歌舞厅的基本类型,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,2、KTV卡拉OK KTV包间是“卡拉0K”的一种主要模式。它是卡拉OK和MTV的结合。“K”为卡拉OK的第一字，“TV”为“MTV音乐电视”的后两字，组合成“KTV”。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,3、 DTV卡拉OK DTV包间即Dance TV，仍维持KTV的基本形态，另在包厢内划出部分空间为舞池，为集歌唱、跳舞于一体的KTV包间。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,4、PTV卡拉OK 是拍摄个人歌唱带的KTV包间。它在演唱舞台配置专业演出灯光和音响的基础上，面对舞台安装一个或多个摄影镜头，增添了高保真的录音设备，由控制室的专业人员控制。当客人演唱时，专业人员对演唱者进行灯光和音响的最佳配置，通过不同的摄像镜头拍下演唱者的各个侧面，结合卡拉OK碟片中的画面，用各种不同的电视制作手法，把各种画面编辑、串接起来，随着歌曲的旋律播放到投影银幕上。人们看到的是演唱者的形象和碟片中的背景画面或舞台背景融合起来的画面，还可以是演唱者与碟片中原唱歌星同台演唱的情景，这样给客人增添了极大的情趣。客人有兴趣，也可以把演唱录制成音像，既留声又留影，得到自娱自乐的享受。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训, 填写点歌单 这是一种比较原始的服务方法。客人依据歌本上的曲目，选择自己喜欢唱的歌曲，按照点歌单逐一填写。服务人员收取点歌单后，送到音控室交给DJ。,一、卡拉OK、歌舞厅-基本技术,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训, 光笔点歌 光笔点歌是现代高科技运用到卡拉0K娱乐项目上的一种较先进的点歌方法。客人只要在所喜欢的曲目上用光笔轻轻点击，音控室的列表机就会把所有客人所选择的歌曲打印出来，工作人员再依次按照列表排序播放。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训, 自助式点歌 这种方式采用了可储存数千首的自助点歌系统设备，客人可通过遥控器进行点歌，甚至还可以通过遥控器选点酒水、饮料和食品，自动化程度很高。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训, 电子计算机点歌系统 它是目前最先进的一种点歌系统，客人根据电子计算机显示屏的提示，采用触模方式选择自己喜欢的歌曲。这种点歌系统包含各种不同的选择模态，如歌曲语种、歌手的名字、歌曲名字、地区曲目等点歌方法。点歌效率高、速度快、正确率高，深受客人欢迎。,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）接到预订电话后要主动向客人介绍KTV包房的情况与价格（2）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订要求、来客人数等,预 订 工 作,三、卡拉OK、歌舞厅-服务,（一）接待程序（KTV包房）,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（3）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明保留预约的时间，做好登记（4）向客人致谢（5）预订确认后，要立即通知有关服务部门提前做好服务准备,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪容仪表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检查及分工（2）了解当日客人的预订情况（3）完成责任区域内的清洁卫生工作(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器、植物等),准备工作,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）准备好已消毒过的所需客用物品(杯具、烟缸、银盅、吧巾、蜡烛等)和服务工具(笔、打火机、开瓶器、酒水单)，并归类摆放整齐（5）检查包房内的电视、点歌系统和音控设备是否运作正常、良好，如果发现问题应及时采取措施，尽快解决,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（6）按要求在包房的茶几上摆上花瓶、烟灰缸等物品（7）保持房内空气清新、无异味，点燃香熏灯在房内熏香10一20分钟（8)灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜，一般在1822,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）面带微笑，主动问候客人。引领客人到服务台办理登记手续（2）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准等,迎宾接待,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（3）对有预订的客人，在确认预定内容后，将客人引到其所订的包房；对无预订的客人，服务员应根据客人的人数、喜好和特殊要求等向客人推荐合适的包房。对于住店客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客人的姓名和房号（4）引领客人到所开的包房,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）安排客人就座。将客人安排在面向KTV屏幕的位置（2）当客人脱下外衣或去掉帽子时，及时帮助客人挂好（3）帮助客人打开电视、调节音响或通知音控室开机,包房服务,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果（5）向客人介绍歌单内容，推荐最新流行的歌曲（6）向客人介绍点歌器、遥控器的使用方法及注意事项,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（7）将免费提供的小吃、水果端放在茶几上，并为客人斟倒礼貌茶（8）迅速向客人递送酒水牌，根据人数多少，可递送多份，以方便客人点单,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（9）递送酒水牌后，服务员应先在点菜单上准确填写包房的名称、客人进入包房的时间(具体到几时几分)、人数和服务员姓名等（10）主动向客人介绍酒水、饮料及小吃，服务员应能够对酒牌上所有的酒水、饮料及小吃的特点、调制方法、配料、饮用方式和制作时间等向客人进行准确描述和介绍，并能根据客人的喜好提供建议、做好推荐,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（11）准确填写点菜单，填写完毕后，应向客人复述一遍，保证准确无误（12）确认无误后，应收回酒水牌，并向客人表示感谢（13）及时将客人所点的酒水及食品服务上桌,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（14）巡视房间，为客人斟倒酒水，并及时添加或续杯（15）为客人提供点烟服务，及时更换烟灰缸（16）勤整理台面，撤掉用完的盘、碟及喝完的酒瓶、饮料杯，并主动询问客人是否再点酒水或饮料,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）当客人示意结账时，服务员应及时到收银台进行核账，并将账单递送给客人，礼貌地告知客人消费金额，请客人过目（2）如果客人要求挂单，收银员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付,结账服务,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）客人结账后，起身离座，服务员应主动协助客人穿好外套（2）提醒客人带好随身物品，向客人礼貌道别，站在包房门口欢送客人离开（3）客人走后，服务员应迅速清理台面，整理包房，关闭电视机、音响等设施设备,送别客人,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）再次检查是否有客人的遗留物品，如有立即交还给客人或交领班处理（5）更换和补充包房所需营业用品，准备迎接下一批客人的到来,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）接到预订电话后要主动向客人介绍歌舞厅的情况与价格（2）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订要求、来客人数等,预 订 工 作,（二）接待程序（歌舞厅）,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（3）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明保留预约的时间，做好登记（4）向客人致谢（5）预订确认后，要立即通知有关服务部门提前做好服务准备,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）穿好工服，佩带胸卡，整理好仪容仪表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检查及分工（2）了解当日客人的预订情况（3）开窗或打开换气扇通风，完成歌舞厅内环境及设备等责任区域的清洁卫生工作,准备工作,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）将台面按规定标准依次摆放台卡、花瓶和烟灰缸等物品（5）测试音响、灯光的效果，如果发现问题及时解决或报修，保证正常运行（6）检查酒水、饮料的品种和数量是否齐全充足,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（7）补齐其他所需的营业用品和服务用品（8）检查节目编排情况，准备应急节目（9）营业前5分钟，侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）面带微笑，主动问候客人（2）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准等（3）对有预订的客人，在确认预定内容后，引领客人至预订位置入座；对无预订的客人，服务员应为客人选择合适的位置，引领入座。对于住店客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客人的姓名和房号,迎宾接待,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）在引领过程中，应注意照顾好客人，在拐角或台阶处应提醒客人小心（5）引领客人到位时，应伸手示意客人请坐，如需拉椅应主动及时；当客人脱下外衣或去掉帽子时，上前帮助客人挂好,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）客人入座后，服务员迅速为客人提供服务，点燃烛台，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用。主动向客人介绍歌单内容及推荐酒水（2）客人点单时，应准确记录酒水单和点歌单，待客人点完后，应主动复述一遍，以确认无误（3）点单完成后，服务员应收回酒水单,歌舞厅服务,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（4）在客人所点酒水单和点歌单上记下台号、时间和人数，并将单据分别送至吧台和音控室（5）用洁净的托盘送上酒水、果品，并报出酒水、果品的名称（6）若客人要求优先点唱时，应告知客人优先点唱的收费制度，经客人同意后，为其办理歌曲的优先点唱,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（7）在客人演唱时，服务员应适时地给予掌声和赞美，提高客人再次演唱的兴趣（8）服务员要注意观察自己服务区内客人的需求动向，留意客人的手势，随时上前为客人提供服务（9）及时为客人补充酒水，斟倒饮料,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（10）当客人抽烟时，要迅速掏出打火机为客人点燃香烟（11）勤清理台面，勤换烟灰缸(烟灰缸内的烟蒂不得超过三个)，及时撤掉喝完的酒瓶、饮料杯，并主动询问客人是否再点新酒水（12）协助保安一起维护好大厅内的秩序，在节目演出期间，保证场内的安静,第十专题-卡拉OK、歌舞厅,康 乐 服 务 与 管 理 实 训,（1）客人示意结账时，服务员应认真核对客人的消费账单是否准确，并将账单递送给客人（2）接过客人递来的现金，应仔细进行核对，应使用服务用语向客人道谢。若需找回零钱，应及时找回，当面点清（3）如果客人要求挂单，收银员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或